4

Gestión De Servicios
Elena Lialiamou, Mikko Ruhanen y Pertii
Pielismaa

4.1 INTRODUCCIÓN

En este capítulo, discutiremos la gestión del servicio a nivel gene- ral. Principales temas
cubiertos incluyen la gestión de servicios funciona marco, los procesos y arquitecturas. Nos
ocuparemos de los procesos y marcos principalmente de un punto de vista requisitos: lo
que se necesita para poder tomanage servicios fi ciente. els Standardizedmod- son
reconocidos, pero la discusión actual acerca de ellos se deja para pítulo lo 5 de la
normalización. La última parte de este capítulo lleva al lector a través de la evolución de la
gestión del servicio de GSM a Sistema General de Radio por Paquetes (GPRS) y las redes
de datos móviles, y en adelante a la tercera generación (3G) sistemas móviles y medios
múltiples. Explicamos por qué la gestión del servicio necesita ser mejorado a través de
paradigmas técnicos y comerciales. Por otra parte, hemos de introducir diferentes procesos
de gestión de servicios en cada área,

gestión de servicios ha sido definida de varias maneras. El equipo de atención al marco

(SFT) del TeleManagement Forum (TMF) utiliza la siguiente definición [GB924]: 'La gestión
de servicios es el conjunto de procesos que gestiona servicios para satisfacer a los clientes'

Administración de servicios móviles: Tecnologías y prácticas comerciales.

Ulla Koivukoski y R Vilho AISANEN
Derechos de autor • 2005 John Wiley & Sons, Ltd. ISBN: 0-470-02144-6
60 GESTIÓN DE SERVICIOS

requisitos si el cliente tiene conocimiento explícito de estos servicios, incluyendo cualquier

objetivos de entrega, o no. Cuenta con autori- dad para tomar decisiones acerca de la
entrega de toda la cartera de servicios '.

Los diferentes aspectos de un servicio individual pueden ser visibles a una al cliente central
(persona individual, corporativa o de otro proveedor de servicios), o no. En TMF, los dos puntos de
vista de un servicio son conocidos como de cara al cliente y servicios con orientación de recursos,
respectivamente. Para llevar a cabo la gestión de ser- vicio, ambos aspectos deben ser abordados.

La gestión de servicios es una parte central de los procesos de negocio del proveedor de servicios, ya
que tiene un gran impacto en todas las otras áreas, por lo que requiere interfuncionamiento otros
procesos de negocio withmany. A medida que el negocio de las telecomunicaciones madura, la
complejidad de los aumentos de gestión de servicios. Las principales razones para ello son:

1. Requisitos de usuario final hacen a sí mismos los servicios más complejos.

2. Los nuevos modelos de negocio hacen que la gestión de servicios más dis- tribuido.

3. La competencia entre proveedores de servicios aumenta la necesidad de gastos

operativos (OPEX) de ahorros.
4. La rápida evolución de las tecnologías hacen que el entorno general más complejo y
diversi fi cado.

El usuario final impulsado la creación de servicios, junto con la convergencia y las nuevas tecnologías se
traducirá en un mayor número de servicios que necesitan ser construido para segmentos objetivos más
pequeños, donde la renovación de los servicios es más rápido y el ciclo de vida de los servicios sea más
corta. Para la gestión del servicio, esto también significa una cartera de productos cambiando
rápidamente a manejar.

OPEX puede reducirse al menos dos formas. Diferentes tipos de servi- cios puede ser
producida en parte por la infraestructura común y tecno- logía. Un ejemplo de esto es la
tecnología de Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP), que se puede utilizar para modificar
las tecnologías existentes, mientras que la interfaz con el equipo heredado, y por lo tanto
reducir los costos operativos a través de un entorno de fi ed más uni. Sin embargo, este
tipo de estrategia no es tan factible en el corto plazo debido a gastos de capital (CAPEX) y
la inmadurez de las tecnologías. Otra manera es tener Sistemas de Soporte de
Operaciones (OSS) y sistemas de soporte comercial (BSS) capaz de gestionar un entorno
multi-tecnología.
4.2 PROCESOS gestión de servicios 61

4.2 PROCESOS gestión de servicios

4.2.1 El ciclo de vida del servicio

De acuerdo con la definición, gestión de servicios cubre todo el ciclo de vida de los servicios. Otra
cuestión es la consistencia de una solución de gestión de servicios de un proveedor de servicios
tiene. Hoy en día, muchos proveedores de servicios son procesos Ment servicemanage- separadas
strugglingwithmore o menos para diferentes partes del ciclo de vida del servicio, tal como se
representa en la Figura 4.1. Sin embargo, como veremos más adelante, la evolución va en la
dirección en un proceso de gestión de un servicio consistente es una ventaja competitiva. De lo
contrario, la complejidad no pueden bemanaged lo suficientemente bien.

El ciclo de vida de un solo servicio de usuario final se compone de las fases siguien- tes,
cada fase que representa una tarea de más alto nivel que se puede dividir en tareas más
detalladas:

1. Plan: Papel del servicio está requisitos de fi nido y de alto nivel

y se fijan objetivos. Las dependencias externas, por ejemplo, sistemas de reparto de ingresos
con otros proveedores, deberán definirse en esta fase.

2. Especificar: implementación del servicio se de fi nida. Un detallado

Descripción de la aplicación se lleva a cabo. Los mecanismos necesarios en todo el
ciclo de vida del servicio será de fi nido.

Figura 4.1 Servicio ilustración del ciclo de vida. Reproducido con permiso de Nokia
62 GESTIÓN DE SERVICIOS

3. Desplegar: Servicio se implementa en la red y en todo lo relacionado

sistemas, organización y del operador están adaptados para el servicio. Estos
incluyen el entorno del proveedor de servicios de asociación también. Desde un punto
de vista técnico, el despliegue puede significar cosas muy diferentes dependiendo del
servicio. A veces se necesitan cambios ma- jor en infraestructura e incluso el ing
introducción de nuevas tecnologías. A veces con fi guración de los sistemas
existentes es suficiente.

4. Prueba: Esto se lleva a cabo en paralelo con el despliegue de servicios, BE-

pruebas de causa se realiza en fases, a menudo primero en las redes de pruebas separadas.

5. Piloto: El servicio se proporciona a menudo por un pequeño grupo de amigable

clientes, de modo que se pueden optimizar para la puesta en marcha de masas.

6. Lanzamiento: El servicio se puso a disposición de los clientes potenciales. Está

ahora visibles, por ejemplo, en el portal de auto-servicio del operador. toda la organización del
operador está listo para manejar el servicio, facturación particular- mente y atención al cliente.

7. Orden: Los clientes a descubrir el nuevo servicio y suscribirse a él

a través de un portal web o de atención al cliente del operador. Ciertas formalidades, comoel
verificación de crédito, la creación de pre-paidaccount, opciones seleccionadas y la aceptación
de las condiciones, se llevan a cabo.

8. Activar: El cliente se le da acceso al servicio, es decir, el

nueva suscripción se introduce en la red del operador para que el cliente está autorizado a
utilizar el servicio. También el terminal del usuario puede ser necesario con fi gurar a la
configuración del servicio-específica.

9. Servir: Esta fase incluye varios proc- concurrente importante

eses:
a. Utilizar: El usuario final utiliza el servicio de acuerdo con la sub-
cripción.
si. Cuenta: Uso generada por la suscripción se mide en el
la red y el abonado se factura en consecuencia. Facturación puede ser por cuenta de
pospago, o por la captación cuenta de prepago. El proyecto de ley, o parte de ella,
mayalsobedirected thirdparty toa, por ejem- plo, en el caso de un servicio
patrocinado, o cuando anuncio se tratara.

C. Quejar: Si el cliente está insatisfecho con el servicio, o oth-

DE OTRO necesita un poco de orientación, que va a ponerse en contacto con atención al cliente central del

operador, lo que desencadena la solución de problemas y las acciones correctivas.

4.2 PROCESOS gestión de servicios 63

10. Anular la suscripción: La suscripción se termina, y el cliente de

aún más el acceso al servicio no está permitido por la red.

11. Monitor: Servicio se controla mediante la combinación de varios infor-

fuentes ción. acciones continuas areneeded finde tomaintain la disponibilidad del
servicio y la calidad adecuada sin el uso excesivo de los recursos de la red escasos.

12. Reporte: los datos de rendimiento y uso se recogen de la NET

trabajar y de los sistemas del SRS operador. Estos datos se analizan con el fin de
obtener información valiosa para diferentes funciones dentro de la organización del
operador de red, incluida la planificación, la planificación de servicios, marketing, etc. El
desarrollo futuro tanto de la cartera de infraestructura de red y el servicio se basa en
estos in- formes.

13. Optimizar: Servicio ismodi fi edaccording a la fromreport- datos

En g. Objetivo toguaranteebest possiblequalityandcoverageand flujos más altos de
ingresos. fase de la optimización puede ser visto como la ejecución del bucle de
retroalimentación del servicio de informes a la especificación de servicio.

14. Retirar: También conocida como la jubilación - las suscripciones existentes

se cancela, y el servicio se retira de portales y sistemas de gestión de relaciones con
clientes (CRM). Service- especí fi cos con fi configuraciones de la red y los sistemas se
recuperan. Además de los procesos directamente relacionados con el ciclo de vida del
servicio, hay alsomore procesos operador generales que no se ocupan de los servicios
individuales, sino más bien con la cartera de servicios en su conjunto. Estos incluyen
áreas como estrategia de servicio, gestión de marca, Nering parcial, el desarrollo de
infraestructura de desarrollo andworkforce, por mencionar sólo algunos.

4.2.2 papeles de funcionamiento en la gestión de servicios

Con el fin de comprender el proceso de gestión de servicios, no es suficiente para definir qué que
se hace, sino también quien lo hace, es decir, cuáles son las funciones operativas
relacionadas en cada fase del ciclo de vida de servicio. De fi nir las funciones que operan es
una parte esencial del proceso de modelado de la gestión del servicio. Mapeo de las
funciones operativas a las tareas reales define la descripción del trabajo de los individuos y
las funciones de la empresa en el entorno del operador. Cabe señalar que los papeles no se
asignan uno a uno a los empleados particulares dentro
 64
Figure4.2 Un papeles servicemanagement illustrationof. Desde [GB924]. Reproducedbypermissionof TeleManagement Forum
4.3 Arquitecturas de gestión de servicios sesenta y cinco

una organización. Una persona o unidad organizativa dentro de la organización del operador a
menudo actúa inmore de una función. Además, algunas tareas pueden ser compartidos entre varios
papeles. TeleManagement Forum se encuentra en el proceso de normalización de las funciones
operativas relacionadas con la gestión del servicio.

Figura 4.2 mira a la gestión de servicios y las diferentes funciones que participan en ella
haber sido definido en TMF / SFT. Es fácil ver en el diagrama que hay dos tipos de
papeles, “de diseño '' papeles de tipos que tienen la responsabilidad de aplicar el producto
y el servicio, y“operaciones 'papeles de tipo' que son responsables del servicio cuando que
ya está en funcionamiento. Las funciones indicadas dentro del rectángulo son las más
centrales para la gestión del servicio.

4.2.3 Flujos de trabajo y gestión de flujo de trabajo

Con el fin de completar el cuadro que todavía tenemos que añadir una parte faltante del proceso de
gestión del servicio. Mientras que las tareas genéricas basadas en servicio del ciclo de vida de fi ne qué que
tenga que hacer, y las funciones de fi ne
quien Qué, el trabajo fluye será de fi nir cómo se hace. el trabajo operativo fl Owis
thegluebetweendifferent representantes tasksdoneby de diferentes papeles, por tanto, también
la coordinación de la utilización de diferentes sistemas en el entorno del operador. El trabajo
abstracto flujo de una tarea de mayor nivel de multas, que necesitan ser hechas bywhom y en
qué orden las tareas de nivel inferior. Cuando se realiza una tarea, se da cuenta de que una
obra flujo ejemplo, donde se asigna cada tarea de nivel inferior a un representante de la función
correspondiente. Estas tareas de nivel inferior pueden tener su propio trabajo fluye, pero
finalmente se propaga a las tareas elementales hechas por un solo patrón o sistema.

Uno puede pensar en toda la OSS como medio de simplificar y racionalizar la labor
general operador de flujo. Con herramientas eficaces de gestión de servicio, partes de
thework fl owdealingwithservice lifecy- CLE pueden ser automatizados, lo que
potencialmente trae ahorros significativos.

4.3 Arquitecturas de gestión de servicios

Si los operatorwants para asegurar la calidad del servicio para el usuario final, que necesita para
implementar capacidades de e-2-eManagement tanto para el servicio con fi guración (Figura 4.3) y la
garantía de servicio (Figura 4.4) áreas. Esto completa el bucle de gestión de servicios, tal como se
representa en la Figura 4.5.
66 GESTIÓN DE SERVICIOS

Figura 4.3 configuración del servicio en una red móvil. Reproducido con permiso de Nokia

Sin embargo, el operador tiene que tener las capas subyacentes de la red correctlymanaged
antes de que realmente puede hacer eso. Cuando un operador quiere gestionar los servicios, la
gestión de la red y las capas de gestión de elementos deben ser manejados correctamente y de
forma fiable.

E2E Service
Assurance

Monitoreo Servicio de
dispositivos de Monitoreo Control de
de radio NW Monitoreo
Monitorización núcleo NW contenidos
NW

terminales El acceso de radio Núcleo Servidores de aplicaciones Contenido

servicio End2End

Figura 4.4 garantía de servicio en una red móvil. Reproducido con permiso de Nokia
4.3 Arquitecturas de gestión de servicios 67

Dirección de Empresas

Gestión De Servicios

Administración de redes

De gestión de elementos

Figura 4.5 Una ilustración de capas de gestión y los correspondientes tipos de entidad 3GPP. Reproducido con
Configuración de servicio

permiso de Nokia

Garantia de servicio
La gestión de extremo a extremo de un servicio requiere que toda la cadena de valor se
gestiona desde el dispositivo de usuario a través de las redes portadoras dife- rentes hasta las
aplicaciones de valor añadido y funciones de negocios Ator oper-. Los siguientes aspectos
tienen que ser adecuadamente con fi gura:

el dispositivo de usuario en sí

aplicaciones ubicadas en los dispositivos, la red del operador y las redes externas

infraestructura de servidor de aplicaciones

de extremo a extremo de transporte de dispositivo a dispositivo o para servidor de aplicaciones,

incluyendo funciones de control y del plano de usuario en el acceso de radio, redes de núcleo y de

prestación de servicios de infraestructura de red

funciones de apoyo, como los recursos de creación de servicio, facturación y operador de

Tecnología de la Información (IT).

A continuación vamos a discutir formas de medir la experiencia de servicio de los usuarios

finales. La manera habitual de estimar el rendimiento del servicio se basa en la información
de medición obtenida de ement o nodo cada red el-. El método de recogida de medición
puede basarse en el recuento de transacciones (contadores de eventos o acciones ful con
éxito y sin éxito en la red), la recopilación de datos de los registros de llamadas (CDR),
trazas de abonados (para recoger información detallada
68 GESTIÓN DE SERVICIOS

eventos individuales, por ejemplo las llamadas o los traspasos) o usando sondas en los
componentes de red cal criti-. Las sondas generan arti fi cial trá fi co a la red para simular el
comportamiento del usuario final y recoger información sobre la red reactions.All
thesemechanisms areverypowerful andpro- vide una gran cantidad de datos para su análisis.
Para los datos de conmutación de circuitos, thesemeth- ods tienen éxito y apropiado ya que la
red tiene un buen conocimiento del funcionamiento del servicio. Dado que los servicios y
aplicaciones centradas en datos - por naturaleza a base de paquetes - son cada vez más y
más popular, es difícil construir un entendimiento sobre la experiencia del usuario final el
rendimiento del servicio en esta información por sí sola. Además, la combinación de la
información de medición dispares procedentes de miles y miles de elementos de red para los
indicadores de calidad de servicio con propósito es muy complejo. Uno todavía le falta el
último bit entre el usuario final y las redes de radio. La mejor manera es medir el rendimiento
de los servicios directamente desde el mismo teléfono IT. Después de todo, es el elemento
más esencial en la cadena de servicios para juzgar si o no la experiencia de servicio ha sido
bueno.

En garantía de servicio, cuando se conoce el modelo de servicio, se sabe cómo un fallo en la

red afecta el servicio Mance perfor- general. Uno puede controlar y optimizar la red de uno
mediante la supervisión de un estimador de calidad de servicio para el usuario final. Incluso si
hay un problema en la red que no se necesita para resolver el problema de inmediato si no afecta
al rendimiento del servicio. Esto es importante para el proveedor de servicios con el fin de dar
prioridad a las tareas de mantenimiento urgentes basado en el rendimiento del negocio o servicio.
Por lo tanto, es esencial para los proveedores de ser- vicio para poder seguir operando con los
conceptos básicos idénticos en los sistemas OSS y BSS después de cada actualización del
elemento de red individual. Esto es importante para que los fabricantes Deben conocerse para
restaurar las reglas fi proveedor de servicios especí y relaciones relacionados con el modelo de
servicio durante las actualizaciones también.

4.4 REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIO

4.4.1 Implicaciones de un entorno multi-proveedor

La evolución es actualmente hacia la coexistencia de diferentes modelos de negocio. En

muchos casos, los servicios son los servicios multi-proveedor, cuando un providermay sólo
representan un aspecto del servicio. tradicional- mente, un solo partido, un operador de
red, gestiona todo el servicio móvil visto por un usuario final. En el futuro, la gestión de un
ser- vicio será compartida entre múltiples partes. El usuario final podría
4.4 REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIO 69

tener sólo un contrato con el proveedor de servicios responsable de la service.Nevertheless,

hay areother pendencias de- cruciales providerswhohave en términos de prestación de
servicios, la calidad y la gestión, aunque el usuario final es en la mayoría de los casos no sean
conscientes de esos dencias depen-. Nomatter qué proveedor no puede proporcionar su
participación en el servicio, que afectará inevitablemente a los otros socios, así, como el
usuario final. Asimismo, cabe señalar que, especialmente en los futuros servicios TIMEDIA
ples, el propio usuario final es un actor importante, capaz de afectar a las funciones de servicio
de muchas maneras.

Es un reto importante para establecer un conjunto de procesos de gestión de servicios que

funcionan a través de una multitud de proveedores asociadas. Se requiere un sistema OSS para
apoyar los procesos y proporcionar maneras para cada proveedor para controlar su parte del
negocio. Desde el punto de vista de los usuarios finales esto debe por supuesto parecer como un
servicio proporcionado por un único proveedor.

En primer lugar, las funciones y responsabilidades entre los diferentes proveedores tienen que
ser claramente de fi nido. En segundo lugar, el intercambio de información entre los proveedores
debe ser confidencial y coordinada, pero aún dinámico. Las áreas clave que se tratarán en este
último caso se incluyen modelos de facturación y de reparto de ingresos, calidad de servicio y
acuerdos de nivel de servicio (SLA) entre los proveedores.

gestión eficaz de servicios requiere:

1. modelo de servicios comunes: Comunicación, especialmente automatizado

comunicación en la pareja, no es posible si los conceptos básicos de las estructuras de
información son incompatibles.
2. interfaz centralizada entre los proveedores: in- múltiple diferente
terfaces no son factibles. InPractice, el uso de tecnologías de integración de corriente
standardandmain- es una necesidad.

3. E fi ciente gestión de datos centralizada de servicios: permitiendo la Desplegar

ment e inventario de cambiar continuamente los datos de servicio. Globalizationand la
aparición de addyet operatorswill mundial An- otro aspecto: la maquinaria de servicios e
infraestructura en general necesitan ser compartidos entre los servicios globales (gestionados
por un opera- dor mundial), y servicios locales (gestionados por fi liados o a nivel mundial).

Gestión de dispositivos 4.4.2

Una de las cuestiones esenciales en la gestión del servicio es conseguir la configuración correcta
en el teléfono. Sobre la base de estudios, así como ex periencia práctica, es demasiado difícil para
con fi gura el teléfono manualmente. Ahí
70 GESTIÓN DE SERVICIOS

aremany parámetros que han de ser correcta, ya menudo la tarea en sí es bastante compleja. Si
alguno de los parámetros es incorrecto, el servicio no funcionará. Esto da lugar a mala experiencia
de uso del servicio para el usuario final. Después de una mala experiencia, se tarda mucho tiempo
antes de que uno intenta de nuevo. Por lo tanto, es necesario que los ajustes se entregan de forma
remota y la fi teléfono con gurada automáticamente antes de que el usuario final intenta utilizar el
servicio.

La mejor manera de entregar la configuración es utilizar mecanismos Over-the-Air (OTA).

Hay muchas formas de administrar la configuración. Se puede hacer por una persona de
atención al cliente en el puesto de operador, persona de las ventas en el punto de venta
cuando un usuario final está comprando una newhandset, proveedor de contenido a través de
una interfaz de servicios web, o un usuario final a sí mismo byusing el operador 'swebportal o
solicitar ADescargue a través de servicio de mensajes cortos (SMS) o Wireless Application
Protocol (WAP) del portal. La descarga también se puede activar automáticamente. Cuando la
red es capaz de identificar que el usuario final tiene un nuevo terminal que puede
desencadenar la descarga de la terminal de abonado y parámetros específicos. Esta
identificación puede basarse en, por ejem- plo, hallazgo nuevos sistemas móviles Digital de
Servicios Integrados de trabajo NET (MS-ISDN), de identidad del abonado móvil internacional
(IMSI), InternationalMobileEquipment Identidad (IMEI) combinaciones. Si el IMEI ha cambiado
desde la anterior, esto significa que el usuario final ha insertado la identidad del abonado móvil
(SIM para los sistemas 2G) o UMTS Subscriber IdentityModule (USIM para los sistemas 3G)
tarjeta en otro teléfono. Esto significa que la configuración necesitan ser activados en ese
teléfono.

Los ajustes de dispositivos especí fi cos tienen que definirse cuando specify- ing del servicio. Hay
dos aspectos de la configuración desde un punto de vista del servicio. El primero se refiere a la
configuración que definen la forma de acceder al servicio, es decir, donde se encuentran los puntos de
acceso al servicio. Esta podría ser la dirección de Protocolo de Internet (IP) del servidor donde se
encuentra la aplicación y / o un marcador. Se necesitan ajustes para, por ejemplo, Multime- servicio de
mensajería de diámetro (MMS) y correo electrónico. Dado que los servicios basados ​en datos son
gettingmore andmore populares la necesidad de agement deviceman- a distancia está aumentando
todo el tiempo. Otro factor es el formato del contenido. capacidades de los teléfonos varían de forma
significativa, lo que significa que el contenido tiene que ser prestados para cada tipo de terminal.
Servicio Elling mo- ayuda aquí porque se puede tomar las características de teléfonos móviles en
cuenta en la fase de planificación del servicio.

El dispositivo en sí tiene un papel crítico de pie entre el usuario final y el proveedor de

servicios. Que tiene una excelente gestión de dispositivos también puede significar que tiene
un punto de control crítico en el negocio de la
4.4 REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIO 71

proveedor de servicio. Puede tener un papel decisivo para que los usuarios finales son satis fi cado con la
experiencia de servicio y quedarse con el proveedor de servicios. Si no es así, los usuarios finales pueden
seleccionar otro proveedor de servicios.
todo el ciclo de vida del servicio depende de un proceso de gestión de servicios de trabajo.
Todos los elementos de la planificación de servicios, creación y despliegue de servicio de
activación, la garantía y la necesidad de informar a estar en su lugar. En una industria con
múltiples proveedores, tecnologías, servicios, procesos y modelos de negocio del operador, es
necesario que haya nuevas ideas para resolver los problemas de interoperabilidad y
compatibilidad de todos los niveles sin innovaciones comprometedoras, variedad y diferentes
lógicas de negocio.

También se ha dado cuenta de que el rendimiento clave común indica- dores (KPI) para los
servicios es un tema importante. A medida que las redes y entornos de ser- vicio vienen vendedores
fromdifferent, es importante que los indicadores clave de rendimiento debe ser similar en los
vendedores. Goodwork se ha hecho en esta área por el equipo TMFWireless ServicesMeasurement
(WSMT), que tiene de fi ne un conjunto de servicios relatedKPIs. Han proporcionado una contribución
sobre este tema al grupo de trabajo SA5 Tercera Generation Partnership Project (3GPP) para
estandarizar un conjunto uniforme de indicadores clave de rendimiento relacionados con el servicio
(KQIs).

Después de resolver la definición andmonitoring de la calidad del servicio, aún queda

mucho por hacer. Se necesita tener métricas de negocio adecuados en su lugar, que se
utilizan cuando la creación de SLA entre el proveedor de servicios y un cliente. El cliente,
en este caso, por lo general es una persona jurídica (empresa), pero los SLA con los
abonados individuales son raros, aunque no imposible. SLAs con clases de abonado
(como grupo) son más comunes. De fi nir los SLA ha sido ampliamente estudiado y especi
fi cada por el TMF SLA / Calidad de Servicio (QoS) Equipo de Gestión, que ha escrito un
manual SLAManagement popular.

Un aspecto importante de la gestión del servicio es de tener en cuenta la evolución AC- de

terminales, redes, entornos de servicio, OSS, BSS y los propios servicios. ¿Cómo se puede
garantizar un servicio que los usuarios finales con experiencia no se reduce cuando se actualiza
cualquier parte de la cadena de servicios? Cada año, cientos de nuevos modelos de teléfonos
móviles se ponen en el mercado, todos con nuevos y elegantes las distintas prestaciones: ¿cómo
se puede asegurar que todos estos dispositivos puede garantizar el mismo nivel de apoyo a los
servicios existentes? ¿Cómo pueden los sistemas DeviceManagement re- RELAClONADAS se
mantienen al día? ¿Cómopuedo uno asegurarse de que todos los fabricantes de teléfonos móviles
están utilizando los mismos protocolos de OTA? Cómo la industria puede resolver la cuestión de la
interoperabilidad (IOP) entre todos los fabricantes de teléfonos móviles, la red de infraestruc- tura y
gestión de dispositivos proveedores? Estos problemas se convertirán
72 GESTIÓN DE SERVICIOS

cada vez más importante antes de una plataforma de software común teléfono se vuelve
más popular. Los mecanismos para resolver los problemas de fi rmware diagnósticos
actualización, gestión de aplicaciones y terminales han de ser la misma en las empresas. La
normalización se lleva a cabo en la Open Mobile Alliance (OMA) y el compromiso de todas
las partes es necesario.

Sin protocolos comunes andprocesses, la calidad del servicio, la captación de nuevos

ingresos y se verá comprometida. Una opción es activar un desarrollo de componentes de
middleware inOSS para el servicio y la gestión de dispositivos. ¿Por qué implementar los
mismos protocolos y los conductores por cada proveedor cuando podrían ser compartidos a
través de la industria? Las funcionalidades básicas de DeviceManagement nose ventaja
bringcompetitive. La clave es lo que se construye en la parte superior de la plataforma estándar.

El siguiente reto es asegurarse de que los elementos de la nueva red y entornos de

servicio son compatibles con versiones anteriores de servi- cios existentes. Los servicios
pueden ser creados y el desarrollo impulsado por los propios intereses comerciales de
proveedores de servicios de los proveedores suelen ser conscientes de. Por lo tanto, es muy
importante utilizar el modelado de servicios adecuada como parte del proceso de ciclo de vida
del servicio. No se obtiene información sobre qué servicios están disponibles, qué
componentes se componen de, y cuál es su relación con la red y recursos de los servicios. Si
se conoce la relación entre un elemento de red y un servicio (componente), se sabe también
qué servicio se verá afectado cuando se actualiza recursos relacionados.

Teniendo en cuenta todos estos diferentes áreas y aspectos de la cadena de servicio y

ciclo de vida, es necesario un enfoque holístico que pensar en el ciclo de vida del servicio
todo el camino a través de la planificación a la garantía, fromhandsets a través de redes, a
los entornos de servicio y contenido de materias. Además de tener el proceso de ciclo de
vida del servicio, la gestión que aporta otra dimensión. Entonces se logra no sólo a los servi-
cios, sino también los entornos de red y de servicios subyacentes, incluyendo elementos de
red individuales y terminales.

4.4.3 Personalización y diferenciación

Una ventaja competitiva clave de cualquier proveedor de servicios es el abil- dad para
proporcionar a cada cliente con servicios que de manera óptima ful fi l necesidades individuales
del cliente. paquetes de servicios adaptados son una forma de empresa todifferentiatea fromits
competencia; theyareamajor
4.4 REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIO 73

activo comercial en la retención y la atracción de los suscriptores. Sin embargo, cuando la

complejidad de los servicios en general es alta, y el conjunto de opciones posibles en los
detalles de la funcionalidad del servicio es casi infinito, no es factible cumplir fi l de las
necesidades de cada cliente, proporcionando servicios separados para cada necesidad
diferente. Aquí es donde surge la necesidad de personalización de servicios.

El mantenimiento de una amplia cartera de servicios es muy costoso. Si un proveedor de servicios

es capaz de mover algo del servicio de mantenimiento para el usuario final, se pueden lograr ahorros
considerables OPEX. Además, si un usuario final es capaz de controlar fácilmente sus servicios por sí
mismo, puede conducir a una mejor satisfacción del cliente, el fortalecimiento de la participación del
usuario final para el operador, y reduciendo así la pérdida de clientes.

Por lo tanto, existe una clara necesidad de una gestión de auto-servicio, es decir, para los
usuarios finales, la capacidad de comprar, activar y parametrizar los servicios por sí mismos. Sin
embargo, los proveedores de servicios han sido hasta ahora infructuosa en proporcionar buena
usabilidad suficiente en sus portales de autoservicio. Sólo muy sencilla las tareas de gestión de
servicios se pueden formar per- través de portales de autoservicio fácilmente suficientes para la
mayoría de los usuarios aceptar. Esto dificulta considerablemente el suministro de diversos
servicios. gestión de auto-servicio puede ser más exitosa si hay un grupo de usuarios finales, una
empresa, por ejemplo, cuyos servicios se gestionan a nivel de la corporación. Entonces hay un
operador que es capaz de especializarse en tareas de gestión de servicios, que por lo tanto
puede ser más compleja.

Además de la gestión de autoservicio fi co-servicio específico, la participación del usuario

final puede ser mejorada a través de soluciones más generales que sirven muchos servicios
diferentes. Un buen ejemplo de este tipo de proach AP- es presencia, lo que permite al usuario
final para definir su “status '' en relación a los servicios y otros usuarios.

4.4.4 Convergencia de servicios

El entorno de servicio será diversa, que consiste en los servicios tradicionales de conmutación
de circuitos, servicios multimedia IP proporcionados por el operador, y múltiples servicios por
parte de los proveedores de servicios de valor añadido (VASPs), que pueden ser más o menos
controlados por el operador. En este entorno complejo, los usuarios necesitan un entorno único,
fácil de usar servicio que se esconde detrás de las tecnologías de los servicios. Para postura
in-, los usuarios deben ser capaces de redirigir sus servicios con una sola acción, sin tener que
saber acerca de la tecnología subyacente.
74 GESTIÓN DE SERVICIOS

Todo esto pone de relieve la importancia de la systemthat

networkandservicemanagement única integrada previamente consolida agement theman-
de diferentes tecnologías.

4.4.5 Telecom - la convergencia de TI

En las redes de segunda generación, las telecomunicaciones y TI fueron

ineachoperator'sorganizationandwork separada fluye. El intercambio de información era bastante
limitada. La introducción de nuevos servicios, y los requisitos Ening más tensa en tiempo de salida al
mercado, están cambiando esto. El servicio puede ser visto como un elemento común en ambos
lados. Ciertos aspectos de un servicio han de ser percibidos de manera similar y de forma
sincrónica, tanto en las redes y en los sistemas del SRS.

Un ejemplo de esto es la carga de servicio. Nuevos fl exibles se necesitan métodos para

cobrar y facturar NewData andmultimedia servicios. Carga-ing ya no puede basarse en medidas
sencillas como única duración. Por otra parte, la facturación en línea tiene que ser arreglado por
el uso del servicio pre-pago y otros factores. Sin embargo, la implementación de la facturación
en línea significa que los métodos de carga complejas son visibles no sólo en los sistemas
SRS, sino también en ciertos elementos de servicio aware''network”. Por lo tanto, un cambio en
un sistema de tarificación que solía ser visible sólo en el sistema de facturación del operador
ahora potencialmente requiere un número de elementos de red a ser con fi gurado.

La conclusión es que la clara división entre OSS y BSS será borrosa. Por ejemplo, la
gestión del servicio, el cliente re- lación gestión y facturación tendrá que cooperar con
fuerza. Ejemplos de esto incluyen la gestión de auto-servicio, la gestión de la experiencia
del usuario final, y la necesidad de la producción de servicios al usuario final impulsado en
lugar de la producción impulsada por la tecnología.

4.4.6 Inventario

La gestión de un servicio requiere la gestión de una multitud de diferentes recursos y otros

elementos en el entorno del operador. Esto se puede hacer sólo si los recursos y su estado
son bien conocidos. Se necesitan sistemas de inventario para realizar un seguimiento de
los recursos y su uso. Un reto aquí es que por lo general los recursos no son estables,
pero hay una reorganización en curso de la red y el entorno empresarial. El objetivo es que
los cambios subyacentes hacen
4.4 REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIO 75

no afecta a la vista del usuario final del servicio. Por lo tanto, el servicio debe ser capaz de adaptarse a los
cambios.

4.4.7 entorno de múltiples proveedores

Tradicionalmente, en secondgenerationnetworks, eachvendor proporcionan sistemas de gestión

de elementos (EMS) para gestionar sus dispositivos. Ya que había pocos servicios y sus
relaciones eran relativamente sim- ple, la concentración del operador ha sido el elemento y la
gestión de la red. Por lo tanto, la necesidad de interfuncionamiento entre diferentes sistemas
EMS ha sido limitada.

Con fi guración de la red se ha hecho principalmente a través de herramientas especí fi cos no

propietaria. En las redes de tercera generación con ser- vicios multimedia, este estado de cosas
cambios. Debido a que la gestión de servicios es, por naturaleza, organización operador amatter
entera en, no recono- vendedores fronteras betweendifferent Niza. Por ejemplo, la implementación de
una tarea con fi guración servicio normalmente significa que los dispositivos de diferentes fabricantes
tienen que ser con fi gurado. A medida que el foco se mueve de funcionamiento de elementos y
gestión de red para la gestión de servicios, estas tareas deben ser automatizado siempre que sea
posible.

La mayoría de los EMS hoy en día tienen las interfaces capaces de proporcionar datos de los
sistemas de garantía withmonitoring de servicios de nivel superior. Un problema es que la información
proporcionada es fijo. Si los servicios supervisados ​son complexanddynamic, que isdif fi culta
tocombine la información fluye fromdifferent los EMS y tener una visión de extremo a extremo del
servicio. Como consecuencia, se puede observar que la capacidad de múltiples proveedores de
sistemas OSS es más importante que nunca. Además, los dispositivos y los sistemas EMS de
diferentes fabricantes deben proporcionar interfaces abiertas withwell modelos de fi nidas de datos de
información y estables para que los sistemas OSS al más alto nivel se pueden integrar con ellos. Un
reto aquí es que el mundo OSS carece de estándares adecuados. Por otra parte, no hay ningún
proveedor de OSS dominante o otro jugador que podría establecer estándares de facto.

4.4.8 Conclusión

Potencial serviceportfoliowill BEMORE andmoredisparate andcom- Plex. Los efectos sobre

servicemanagementwill ser evenmoreoutstand- ing, como therewill ser nomore procesos
servicemanagement separadas y sistemas para diferentes tipos de servicios, tecnologías o
proveedores.
76 GESTIÓN DE SERVICIOS

Debido a la convergencia, la gestión de servicios requerirá procesos globales y los

sistemas centralizados, incluso más que en la actualidad.
En un entorno de servicio y la red compleja con múltiples servicios, proveedores,
tecnologías y proveedores, es importante que la separación entre los servicios y la red
subyacente es claramente definida.

Una forma de lograr esto es la construcción de los servicios de fi caciones componentes

capaces fácilmente, ocultando la complejidad de la red subyacente. servi- cios se adapta
automáticamente a los cambios en la red. Aunque los usuarios y servicios están segmentados,
es importante que el desa- rrollo de todo tipo de servicios es capaz de utilizar de manera óptima
los componentes de los servicios comunes. Esto puede lograrse, por ejemplo, a través de la
creación de servicios de estereotipos que son diversi fi cado con variaciones fi cos en el cliente.

4.5 gestión de servicios para redes GSM

arquitectura GSMNetwork se llevó a cabo a fin de permitir de alambre menos servicios de

voz y de voz. Ciertos servicios de voz podría ser implementado directamente en la
arquitectura de la red GSM, mientras que más sophisticatedserviceswere implementedon la
IntelligentNetwork (EN), la piedra angular para la ejecución de la lógica de servicio para
llamadas atendidas en el MSC (Mobile Switching Center) o SSP (Service Switching Point).

En EN arquitectura los siguientes elementos de red pueden ser iden- ti fi ed:

Control de Punto de Servicio (SCP), el nodo de control communicat- ing con el nodo
controlado (Centro de Conmutación Móvil) con SIG-nalling sistema de siete (SS7)
protocolos tales como capacidades ción transac- Parte de Aplicación (TCAP) y parte de
usuario RDSI de señalización (ISUP ) conjuntos de mensajes.

Servicio de Gestión de Punto - por lo general, un repositorio centralizado de datos de

servicio y de abonado, que sirve como punto focal para el despliegue de servicios y la
gestión de datos a través de la red. Servicio de creación de Punto - por lo general, un
entorno de desarrollo y validación que proporciona una combinación única de con- trol
máximo y e fi ciencia en la creación, adaptación y prueba de nuevos servicios de voz,
altamente diferenciados.
4.5 gestión de servicios para redes GSM 77

Home Location Register (HLR) - donde se almacenan los datos de suscripción y los
parámetros de los servicios básicos y complementarios. Ejemplos de servicios de voz
desarrollados con la tecnología de red inteligente son:

fi rSt- y tercero originado y terminado llamadas como desvío de llamadas y desvío de

llamadas;
redes de voz privadas virtuales (VPN); Número

gratuito de traducción; la voz de prepago.

Tenga en cuenta que los servicios GSMvoice fueron limitados, tuvo pocas variaciones, adopción habían limitado a lo

largo de la vida de GSM, y los elementos de trabajo fewnet- involucradas. En principio, los servicios de voz se llevaron a

cabo por Estados Unidos ing únicos elementos MSC y HLR o que involucre los elementos en. En la práctica, los servicios

de voz casi siempre implicaron la Switch- móvil ing Center y podrían implicar el punto de control de servicio cuando la

lógica de servicio más avanzada tuvo que ser ejecutado. Para los diseñadores de servicios y desarrolladores de servicios

que era fácil de analizar el servicio de flujo con respecto a los elementos de red implicados. Sin embargo, fue com- pleja

y requiere mucho tiempo para analizar el flujo de servicio dentro del punto de conmutación de servicio y el punto de

control de servicios. Signi fi complejidad no puede reside en los protocolos de comunicación entre SSP y SCP,

efectivamente addingmore tiempo y los recursos necesarios para el desarrollo Ser- vicio, implementación y pruebas. El

Servicio de Creación Point le proporcionará típicamente redes con secuencias de comandos de propiedad u otros

entornos de desarrollo que inhiben el desarrollo de un servicio rápido y pruebas. En la práctica, algunos servicios de voz

han sido ampliamente utilizados por los abonados GSM; el servicio de voz de prepago tiene BE- llegado muy popular en

algunos países. De lo contrario, el servicio VPN y números de teléfono gratuitos han sido los servicios populares que se

ofrecen principalmente a clientes corporativos. el servicio de voz de prepago tiene BE- llegado muy popular en algunos

países. De lo contrario, el servicio VPN y números de teléfono gratuitos han sido los servicios populares que se ofrecen

principalmente a clientes corporativos. el servicio de voz de prepago tiene BE- llegado muy popular en algunos países.

De lo contrario, el servicio VPN y números de teléfono gratuitos han sido los servicios populares que se ofrecen

principalmente a clientes corporativos.

En la práctica, hay un proceso de gestión de servicio completo o herramientas extremada-

ISTED en el mundo GSM, ya que los servicios son limitados, pocos fueron ampliamente
adoptados y - en general - la complejidad de implementación residedwithin ciertos elementos
de red herramientas andwere handledwith lo- cal de gestión de elementos. No existen normas
de gestión de servicios y operadores de redes móviles, aparentemente tenía que manejar tanto
los elementos de red y elementos del SRS para crear solu- ciones completas para el manejo
del proceso de gestión del servicio. Y por supuesto,
78 GESTIÓN DE SERVICIOS

temas como la seguridad, calidad de servicio y prioridad no eran con- atributos de servicio
sidered que tuvieron que ser centrallymanaged y pro visioned a la red.

Además de los servicios de voz, la tecnología GSM (mediante el uso del canal de
señalización SS7) permitida para la transmisión de un número limitado de caracteres, (lo que se
conoce como SMS). De hecho, SMS comenzó como una extensión de los servicios de voz para
acomodar los requisitos de señalización, pero ha sido ampliamente adoptado por abonados GSM
en todo el mundo. SMS fue uno de los servicios de primeros en la red GSM para ganar tan
amplia aceptación y convertido en un medio significativo de la comunicación no sólo entre los
abonados, sino también entre los abonados andapplications. Hoy en día, isusedas SMS
amediumfor Menting imple- servicios avanzados de contenido y aplicación. Aunque los servicios
de SMS a- día representan un porcentaje significativo del uso de servicios de datos inalámbricos,
redes y terminales evenwhenGPRS arewidely disponibles, sus procedimientos de gestión de
servicios y la infraestructura son limitados y restringidos. Hasta el momento, no existen
soluciones estándar de facto para el desarrollo, implantación de servicios o pruebas de servicio
para los servicios de SMS. En muchas ocasiones, la gestión del servicio se lleva a cabo a través
de herramientas de gestión de elementos directamente en el Centro de Servicio Corto comunic
salvia (SMSC) y mensajería Gateways responsable de despachar los SMS a las aplicaciones.
Además, actualmente fewoperators pueden ofrecer acceso al contenido de SMS y
applicationproviderswith acuerdos de nivel de servicio. Por lo tanto, los proveedores de
contenidos que estén dispuestos a ofrecer oportuna, confiable y servicios seguros a través de
SMS rara vez se puede obtener servicios de garantías frommobilenetworkoperators.Onmost
ocasiones, el acceso de SMS ofrecido bymobile operadores de red a los proveedores de
contenido es lenta, poco fiable y sufre retrasos y pérdidas significativas.

Todos los problemas descritos anteriormente son efectivamente tareas en el proceso de gestión de servicios

para los servicios de SMS, de modo que:

de datos de proveedores de contenidos se almacenan en un servicio centralizado toria reposi-;

relaciones con los proveedores de contenido pueden ser gestionados de forma centralizada, guientes

términos de reparto de ingresos Al y SLA ser de fi nido; contenido y la aplicación pueden ser de fi nido ya

sea directamente por los proveedores de contenidos o los operadores de red según sea aplicable;

servicios se pueden implementar en nodos de red a través de los nodos de gestión de

elementos;

finalmente, el servicio puede ser probado antes de su lanzamiento comercial.

GESTIÓN DE SERVICIO 4.6 GPRS y redes de datos móviles 79

Se podría argumentar que los servicios de SMS altamente diferenciados no se ponen en

marcha en el mercado debido a una o más de las herramientas necesarias para manejar
estas tareas no están en la infra- estructura de soporte. Considere servicios tales como,
“¿Quién quiere ser millonario? '', Donde los televidentes pueden usar códigos y números
cortos SMS con el fin de responder rápida y fácilmente las preguntas en la pantalla del
televisor. tendría que ser puesto en marcha dentro de un corto período de tiempo tal
servicio y requeriría la entrega oportuna y el procesamiento de todos los SMS enviados
desde la audiencia de televisión, así como el tiempo apropiado de estampación para
demostrar que el SMS se envió de hecho dentro de los 30 o 40 segundos después de las
colas - ción fue presentada en la pantalla del televisor. Hoy en día, estos servicios
requieren una cantidad signi fi cativa de desarrollo,

GESTIÓN DE SERVICIO 4.6 GPRS y redes de datos móviles

Las extensiones a la arquitectura de red GSM han sido diseñados de manera que permita la transmisión de datos

inalámbrica desde terminales móviles a AP- complicaciones a través de la red GSM. La arquitectura GPRS fue diseñado

para permitir que el terminal móvil que se asignará una dirección IP y transmitir-recibir paquetes de datos con velocidades

de bits de hasta 384 kbit / s utilizando la infraestructura de acceso de radio GSM. En la práctica, el GPRS architecturewas

el primer paso para convertir la visión de themo- Internet bilis en realidad. Con el fin de poner en práctica las GPRS ture

arquitec-, se introdujeron varios elementos de red, los cationes fi andmodi y adiciones a los elementos de red existentes

eran también definido. En la práctica, la arquitectura GSM creció en complejidad y diversidad con el fin de dar cabida a

las necesidades de la infraestructura de red de datos móviles. Los servicios ofrecidos a través de la infraestructura de red

theGPRS también crecieron indiversity, complexityandrequirements comparación con theGSMnet- servicios de trabajo. La

red GPRS ofrece terminales con conectividad de red de datos / tomobile dispositivos móviles. Sin embargo, el servicio

GPRS dad connectiv- puede ser ofrecido como un servicio independiente o ser utilizado con el fin de implementar los

servicios premium, como mensajes multimedia, correo electrónico u otras aplicaciones de datos. De hecho, el servicio de

conectividad GPRS debe tener específico featureswhenused a fin de que los servicios premiumdata. servicios WAP a

través de GPRS son un ejemplo de una aplicación el servicio GPRS dad connectiv- puede ser ofrecido como un servicio

independiente o ser utilizado con el fin de implementar los servicios premium, como mensajes multimedia, correo

electrónico u otras aplicaciones de datos. De hecho, el servicio de conectividad GPRS debe tener específico

featureswhenused a fin de que los servicios premiumdata. servicios WAP a través de GPRS son un ejemplo de una

aplicación el servicio GPRS dad connectiv- puede ser ofrecido como un servicio independiente o ser utilizado con el fin

de implementar los servicios premium, como mensajes multimedia, correo electrónico u otras aplicaciones de datos. De

hecho, el servicio de conectividad GPRS debe tener específico featureswhenused a fin de que los servicios premiumdata.

servicios WAP a través de GPRS son un ejemplo de una aplicación

80 GESTIÓN DE SERVICIOS

corriendo a través de GPRS, así como más de acceso telefónico en la red GSM. experiencia del
suscriptor cuando se navega con WAP a través de GPRS puede ser significativamente mejorado
debido a las capacidades de ancho de banda. Los atributos de servicio de conectividad GPRS
necesarios para acceder a portales WAP móviles ATORS oper- pueden ser diferentes de los atributos
de servicio de conectividad GPRS utilizados para acceder a Internet.

Efectivamente, con fi gurationwould también se necesitará pasarelas y aplicaciones INWAP con

el fin de permitir el acceso a portales WAP del operador u otros portales corporativos / proveedor
de contenidos. Además, el servicio GPRS se puede ofrecer a empresas para permitir el acceso
seguro y confiable a una red de datos corporativa (VPN) o se puede ofrecer a los proveedores de
contenidos / aplicaciones para que los abonados accedan directamente a sus aplicaciones de
contenido o de datos. En cualquier caso, los abonados, proveedores de contenido de materias
naturales o jurídicas anticipan un comportamiento diferente del servicio de conectividad GPRS en
términos de seguridad, la confianza, el cifrado, la privacidad, autenticación y autorización, registro y
ancho de banda.

Al parecer, con el fin de activar el inicio rápido, fiable y fácil de los servicios GPRS pertenecientes
a cualquiera de las categorías descritas anteriormente, los procesos y las herramientas
servicemanagement son de gran utilidad. De hecho, la gestión de ser- vicio de cualquiera de los
servicios GPRS descritas anteriormente puede ser un proceso largo que implica muchos
departamentos dentro de la organización del operador de red según el trabajo así como los
proveedores de contenido y los tipos de Corpora-. Además, el despliegue de servicios puede implicar
varios elementos de red con diferentes roles en la arquitectura de red GPRS, así como servidores de
aplicaciones y pasarelas que permiten aplicaciones de datos de alto valor. Los proveedores de
contenido pueden estar involucrados en las tareas de diseño de servicios, el desarrollo de servicios y
pruebas, ya que parte de las aplicaciones de la tienda anddata con- partes externas son
typicallyprovidedby.

GESTIÓN DE SERVICIO 4.7 3G Y MULTIMEDIA

A medida que nos movemos de una red GPRS a una red 3G e IP Multifamiliares TIMedia
Subsystem (IMS), la convergencia de redes es esencial. Net-aumenta la complejidad del
trabajo, se introducen elementos de red y servidores de aplicaciones se colocan en el borde
de la red a fin de que los diversos medios multimedia, voz y servicios de datos. Además, los
requisitos tales como la independencia de la red, la reutilización, la fl exibil- dad, las normas
y la interoperabilidad prevalecen en la arquitectura IMS. Por lo tanto, el organismo de
normalización 3GPP ha introducido SIP, Diámetro
GESTIÓN DE SERVICIO 4.7 3G Y MULTIMEDIA 81

andother protocolos específicos edby la EngineeringTask Fuerza de Internet (IETF) para

poner en práctica el objetivo de convergencia de la red y la interoperatividad. En cuanto al
desarrollo del servicio, Jain es un buen ejemplo de una iniciativa de la industria para
desarrollar un marco de Java AP plicatura de protocolo Interfaces (APIs) para desarrollar y
desplegar aplicaciones y servicios de redes orientadas a servicios. Un ejemplo de una
arquitectura de red IMS utilizando el estándar JAIN para el servicio de de- sarrollo se puede
ver a continuación.

El diseño de servicios y el desarrollo de servicios en conjunto representan una parte fi

cante ni sig- del proceso de gestión del servicio en la arquitectura IMS trabajo NET. Un
entorno de creación de servicios de próxima generación debe ofrecer la flexibilidad para
desarrollar varios tipos de servicio y soporte a múltiples elementos de servicio dentro de un
único entorno operativo, mejorar la utilización de activos y la reducción de costos de
implementación y operativos. La ejecución del servicio ción ENTORNO próxima generación
debe soportar simultáneamente los servicios que requieren conexiones SS7 e IP.

La comparación de la arquitectura de la red GSM con la arquitectura de red de IMS en

relación con el diseño de servicios, el desarrollo y de- pleo, las siguientes diferencias y
similitudes pueden ser ob- servido. En el GSMnetwork, soluciones normalmente proceden
de un único proveedor que suministra todo en una caja patentada: software, hardware y
aplicaciones. Los clientes están encerrados en su dor ventures: el entorno de creación de
servicios puede ser complejo y culto di fi para usar, sin dejar espacio para la innovación y,
a menudo caros de im- plemento andmaintain. Por otra parte, en la red IMS utilizando
estándares abiertos para el desarrollo de servicios, soluciones pueden provenir de
múltiples proveedores en todos los niveles que suministran productos basados ​en
estándares abiertos. Los clientes son libres de elegir los mejores productos de su clase
para construir su red:

Como anexample de anopen creationenvironment servicio, JAINrep- se resiente de un

conjunto de APIs de red integradas para la plataforma Java, pro Viding un marco para
construir e integrar soluciones (o “servicios '') que se extienden a través de paquetes (por
ejemplo, el modo de transferencia asíncrono IP o ( ATM)), celular, fijo y pública conmutada
(PSTN redes TelephoneNetwork). JAIN puede permitir la portabilidad de servicios,
convergencia y acceso seguro (por los servicios que residen fuera de la red) a dichas redes
integradas. Es posible crear servicios de comu- nicating con diferentes elementos de la red al
mismo tiempo que nosotros, ing múltiples conjuntos de mensajes, proporcionando la
integración en múltiples proveedores
82 GESTIÓN DE SERVICIOS

redes. Por ejemplo, se podría apoyar inteligente NetworkAppli- cationPart (INAP)

orAdvanced IntelligentNetwork (AIN) variantes, MobileApplicationPart (MAP) Función
orMediaGatewayControl (MGCF), así como el protocolo SIP para soportar servicios de
IMSmultimedia, voz y datos.

Al considerar themost requisitos críticos para agement serviceman- en redes IMS, los
siguientes aspectos son de importancia:

Servicio de portabilidad: La tecnología y el desarrollo de aplicaciones que tradicionalmente se ha

visto limitada por las interfaces propietarias. bilidad Porta- de solicitudes ha sido casi inexistente.
Cuando con- Sidering el esfuerzo de la gestión del servicio, la falta de portabilidad de servicio
podría resultar en volver a ejecutar los pasos de especificar anddeploy veces asmany ya que
hay diferentes elementos de la red. Thiswould costes de desarrollo incremento de servicios,
tiempo de comercialización y el mantenimiento re- quirements. Teniendo en cuenta los pasos de
la especificación y la implementación de servicios de la red, los estándares abiertos enfoques
podrían resultar en aplicaciones portátiles, signi fi cativamente reducir el tiempo de
comercialización.

la convergencia de redes: Como se indicó anteriormente, la convergencia de redes es la

cuestión clave en la red IMS. Teniendo en cuenta los registros de red GSM, llamada o
sesión para la mayoría de aplicaciones y servicios de hoy en día suelen abarcar un solo tipo
de elemento de red en una única red, aunque también podrían existir vías de acceso a otras
redes. Sin embargo, el entorno de desarrollo de servicios debe proporcionar para servicios
que requieren para observar, iniciar, respuesta, procesar y manipular las llamadas, donde
se entiende una llamada para incluir un TIMedia multi-, multi-partido, la sesión de múltiples
protocolos través de la red integrada subyacente.

Acceso seguro a la red: aplicaciones y servicios de comunicación pueden funcionar tanto

dentro de la red grande del operador o completamente fuera de esta red. El papel de las
partes externas se vuelve más importante ya que no sólo actúan como proveedores de
contenido digital, pero puede alojar la aplicación o el servicio de datos. Los proveedores de
aplicaciones pueden utilizar interfaces abiertas como Simple Object Access Protocol
(SOAP) para acceder directamente a los recursos de red que llevan a cabo las acciones
especí fi cas o funciones dentro de la red integrada. En la práctica, el proceso debe
servicemanagement enablemobile erators dades tomanage sus relaciones con partes
externas, asignar componentes de servicio a las partes externas, así como garantizar la
semántica claras y comunes para que el servicio / servicio de descripciones de
componentes se puede acceder fácilmente.
GESTIÓN DE SERVICIO 4.7 3G Y MULTIMEDIA 83

Por otra parte, la gestión de servicios en redes GPRS e IMS tiene que cumplir los
requisitos fi l resultantes de los dos desafíos tecnológicos y empresariales.

la diversidad de servicios los resultados en los suscriptores dispuestos a participar en la

con fi guración y parametrizar la experiencia de servicio. Aunque en la red GSM, la gestión de
auto-servicio es limitado o inexistente, en la red de próxima generación será esencial que
sub- Ranuradoras pueden ver y modificar no sólo de suscripción y facturación informa- ción,
sino también datos de servicio importantes. Por lo tanto, cuando se considera la arquitectura
general de OSS / BSS, los roles de gestión de suscripciones, los sistemas de facturación,
CRM y sistema de gestión de servicios se vuelven menos claras.

Multiacceso de datos de servicio: Al considerar los datos de servicio, formados con- de

fijo y con fi gurable atributos, así como la descripción del servicio, es evidente que en el IMS
o entidades erales incluso la red GPRS SeV dentro o fuera del dominio de operador de red
móvil necesita para ti conseguir acceder a esos datos. Inaddition, debido a la complejidad y
al increasingnetwork servicios que abarcan diferentes elementos de la red o incluso toda una
red, la necesidad de un repositorio centralizado de datos es extremadamente importante. Las
soluciones de gestión de servicios serían AD- vestir el desafío, la introducción de un
repositorio de servicios centralizados que se sincroniza con otros sistemas para mantener
partes de la información necesaria para construir la descripción del servicio. Y por supuesto,
un repositorio tales centralizado debe permitir el acceso seguro a las partes externas
thatwouldbe toviewall capaz o partes de la jerarquía de servicios de acuerdo con la relación
gurada PRECON fi con el Ator oper- red. En relación con el modelado de servicios y el
servicio de fi nición, Standards como NewGenerationOSS de TMF (NGOSS) proporcionarían
herramientas para construir el lenguaje común para la comunicación de datos de servicio
entre los operadores de telefonía móvil, los sistemas, las partes externas o incluso entre
organizaciones MobileNetworkOperator (MNO), whichwouldneed a obtener diferentes vistas
del repositorio de servicios en función de su papel en la organización, así como los
segmentos de la red que gestionan.

múltiples elementos de red: En el GSM e incluso la red GPRS, la planificación de

servicios y el desarrollo de servicios serían las tareas realizadas utilizando herramientas de
desarrollo propio y procesos especí fi cado dentro de la organización themobile operador
de red. Al mismo tiempo, servicedeploymentwould typicallybehandledaspart del servicio
creationproject implementedbydomainexpertsusing herramientas de gestión de elementos
locales. La transición de requisitos de alto nivel en
84 GESTIÓN DE SERVICIOS

la etapa de planificación de servicios de aplicación técnica en la fase de desarrollo de los

servicios también se llevaría a cabo como parte del proyecto de creación de servicios. Del
mismo modo, la implementación del servicio tomaría como requisitos de entrada de la
planificación de servicios y servicios fase de desa- rrollo con el fin de estafar elementos de
red cifra o incluso introducir nuevas tecnologías. Con el fin de manejar la creciente
complejidad de la red y el aumento significativo en los elementos de red involucrados en la
cadena de servicios, procesos de gestión de servicios y herramientas deben permitir
complejidad de la red a ser separado del servicio de fi nición. En otras palabras, los
servicios deben ser definido como un conjunto de paráme- terizable y componente de
servicio reutilizable que efectivamente abstractos ciertas capacidades de la red. Por lo
tanto, el mantenimiento de los componentes de servicio estereotipo que se pueden agrupar
juntos,

4.8 Referencia

[GB924] Marco de Servicio - Libro Blanco, GB 924 versión 0.6,

Enero de 2004, TMF.