SL ELEVADORES Validez:

Revisión
SL PROC 09 SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

SL PROC 09 SERVICIO DE POSTVENTA

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

RESP. DE CALIDAD RESP. POSTVENTA GERENTE SL ELEVADORES

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SL PROC 09 SERVICIO DE POSTVENTA
Fecha

1 OBJETO ....................................................................................................................................... 3

2 ALCANCE ..................................................................................................................................... 3

3 RESPONSABILIDADES.................................................................................................................. 3

4 DESARROLLO .............................................................................................................................. 3

4.1.- CONTACTO CON EL CLIENTE ............................................................................................. 3

4.2.- TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA........................................................................................... 3

4.3.- RECEPCIÓN DE DATOS E INCIDENCIAS. ............................................................................. 3

4.4.- VOLCADO EN NAVISIÓN. ................................................................................................... 3

4.5.- REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA Y PAPEL. ........................................... 4

4.6.- GENERACIÓN DE LA HOJA DE INCIDENCIAS. ..................................................................... 4

4.7.- GESTIÓN DE LA INCIDENCIA. ............................................................................................. 4

4.7.1.- INCIDENCIA TÉCNICA.................................................................................................. 4

4.7.2.- INCIDENCIA RELATIVA AL PROVEEDOR. ..................................................................... 4

4.8.- GARANTÍAS........................................................................................................................ 5

5 REFERENCIAS DOCUMENTALES.................................................................................................. 5

6 FORMATOS ................................................................................................................................. 5

7 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ................................................................................ 5

8 RECURSOS ............................................................................................................................. 5

9 ANEXOS. ..................................................................................................................................... 5

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO DE POSTVENTA.................................................................... 6

SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS ......................................................................................... 7

SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS.................................................................................................... 8

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Fecha

1 OBJETO
Este procedimiento tiene como objetivo la atención y resolución de dudas de
garantía de producto, quejas y reclamaciones.

2 ALCANCE
Este procedimiento abarca a todos los productos de SL y su correspondiente
documentación.
En este procedimiento también se abarca a todos los clientes de SL
ELEVADORES.

3 RESPONSABILIDADES
El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el
Responsable de Postventa.
En este procedimiento también se exige la intervención del Responsable de
Fabricación y del Responsable de Compras – Almacén.

4 DESARROLLO

4.1.- CONTACTO CON EL CLIENTE

El Responsable de Post-Venta es puesto en contacto con el cliente
mediante vía telefónica, e-mail o fax, tomando éste la referencia del producto
SL.

4.2.- TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA.

La consulta que realiza el cliente puede ser a un aspecto propio de SL
ELEVADORES o a uno de los proveedores con respecto a un producto SL
ELEVADORES terminado.

4.3.- RECEPCIÓN DE DATOS E INCIDENCIAS.

El Responsable Post-Venta anota las incidencias planteadas por el
cliente. Las notas y datos referentes a las incidencias las cumplimenta en el
formato SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS.

4.4.- VOLCADO EN NAVISIÓN.

Estas incidencias y datos son volcados al ERP Navision.

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4.5.- REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA Y PAPEL.

El Responsable Post-Venta revisa la Hoja de Fabricación eléctrica, lista
de materiales, planos, y documentación técnica del mecanizado, en soporte
físico e informático, y en sus respectivas carpetas y archivadores.

4.6.- GENERACIÓN DE LA HOJA DE INCIDENCIAS.

El Responsable de Post-Venta genera una hoja formal de incidencias del
producto SL, con el formato SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS. La hoja de
incidencia también se genera en NAVISIÓN.

4.7.- GESTIÓN DE LA INCIDENCIA.

El Responsable de Post-Venta estudia la incidencia y la envía al
Responsable de Fabricación si es una incidencia técnica o al Responsable de
Compras-Almacén si es una incidencia relativa al proveedor.
El Responsable de Post-Venta abre también una hoja de no conformidad
relacionada con la incidencia mediante el formato SL FORM HOJA DE NO
CONFORMIDAD.

4.7.1.- INCIDENCIA TÉCNICA.

Si la incidencia es técnica relativa a SL, el Responsable de
Fabricación será el encargado de encontrarla, describiendo en la HOJA
DE NO CONFORMIDAD la acción a tomar y resolverla, y de mandar el
envío de la pieza nueva y recogida de la antigua, volviéndose a realizar el
procedimiento SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE.

4.7.2.- INCIDENCIA RELATIVA AL PROVEEDOR.

Si la incidencia es relativa a uno de los productos comprados a
los proveedores, se realiza el procedimiento SL PROC 04 COMPRAS Y
SUBCONTRATACIONES del presente Sistema de Gestión de la Calidad,
describiendo el Responsable de Compras-Almacén la acción a tomar en
la HOJA DE NO CONFORMIDAD.

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4.8.- GARANTÍAS.
La fecha de suministro de mercancía SL elevadores, se considera la fecha
de fabricación válida para la garantía del aparato.
Todos los productos SL (plataformas, ascensores y repuestos) tienen
garantías:
- ASCENSOR 2 años de garantía.
- PLATAFORMAS 1 año de garantía.
- REPUESTOS, en función del aparato al que vaya destinado (ascensor,
plataformas o montacoches, hasta la fecha 1 año).
La carta de garantía se enviará al cliente junto a la factura del producto.
La fecha de garantía tendrá vigor a partir de la fecha de emisión de
factura.

5 REFERENCIAS DOCUMENTALES.
- Albarán de entrega.
- Documentación técnica de producto.
- Ley de garantía de productos.
- Planos y manuales.

6 FORMATOS
- SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS
- SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS
- SL FORM HOJA DE NO CONFORMIDAD perteneciente al SL
PROC 13 NC, AAPP, AACC.

7 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Todos los documentos y registros usados en este procedimiento son
controlados mediante los procedimientos SL PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS.

8 RECURSOS
- Herramientas informáticas (hardware).
- Herramientas de comunicación (teléfono, fax, Internet).
- Personal cualificado con experiencia en SL.
- Garantía de productos.

9 ANEXOS.

5
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO DE POSTVENTA

SL PROC 03 GESTIÓN Inicio
CON EL CLIENTE

Contacto con el
Cliente

Tipología de la
Incidencia
SL FORM CUADERNO
DE INCIDENCIAS

Recepción de datos e
incidencias

Volcado de datos en
Hoja de fab. eléctrica NAVISION
Lista de materiales
Planos
Mecanizado Revisión de
documentación
informática y papel

SL FORM HOJA DE
INCIDENCIAS
Generación de hoja de
incidencias
SL FORM HOJA DE NO
CONFORMIDAD
Gestión de la incidencia

SL Proveedor
Tipo de
Incidencia

Envío de pieza y recogida

de antigua
SL PROC 04 COMPRAS Y
SL PROC 03 GESTIÓN SUBCONTRATACIÓN
CON EL CLIENTE

Garantía
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SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS

CUADERNO DE INCIDENCIAS

INCIDENCIA Nº:
FECHA DE LA INCIDENCIA: EMPRESA CLIENTE DE SL:
ATIENDE AL CLIENTE DE SL:
SUPERVISADO RESP. POSTVENTA: FECHA:
REFERENCIA DEL PRODUCTO SL:

PRODUCTO (marcar con una X):

ASCENSOR

PLATAFORMA

MONTACOCHE

INCIDENCIAS PLANTEADAS POR EL CLIENTE DE SL:

7
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Fecha

SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS

HOJA DE INCIDENCIAS

INCIDENCIA Nº: FECHA:

CLIENTE SL: REFERENCIA DEL PRODUCTO:

TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA:
CONSULTA
(marcar con una X)
TÉCNICA

OTRAS

DOCUMENTACIÓN A REVISAR:
ELÉCTRICA MECÁNICA
(marcar con una X)
MECANIZADO PLANOS
HIDRÁULICA PROVEEDORES
PINTURA EXPEDICIÓN

PERSONAL SL QUE ATIENDE LA INCIDENCIA:

DESCRIPICIÓN DE LA INCIDENCIA:

ÁREA AFECTADA:

MEDIDAS TOMADAS POR SL ELEVADORES:

RESPONSABLE SL ELEVADORES: