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GESTIÓN DE MERCADEO DE LA EMPRESA

“TRANSIPIALES S.A”
GESTIÓN DE MERCADEO

TRANSIPIALES S.A

DRISLANY CHAPAL

JULIANA RODRÍGUEZ

UNIVERSIDAD DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

2017
GESTIÓN DE MERCADEO

TRANSIPIALES S.A

PRACTICA INVESTIGATIVA

PRESENTADO POR:

DRISLANY CHAPAL

JULIANA RODRÍGUEZ

DOCENTE:

CARLOS ARTURO RAMÍREZ GÓMEZ

UNIVERSIDAD DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

2017
TABLA DE CONTENIDO

4.5.1.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA................................................................................6


4.5.1.2 RESEÑA HISTÓRICA.....................................................................................................6
4.5.1.3 Direccionamiento estratégico actual.................................................................................8
Misión.......................................................................................................................................8
Visión........................................................................................................................................8
Objetivos Estratégicos...............................................................................................................8
Políticas.....................................................................................................................................9
Principios.................................................................................................................................10
Valores....................................................................................................................................10
4.5.1.4 Organigrama...................................................................................................................12
4.5.1.5 Mapa de Procesos...........................................................................................................13
4.5.1.6 Portafolio de Productos y Servicios................................................................................14
4.5.2 Metodología (Entrevistas, Observaciones, etc.)....................................................................26
4.5.3 Resultados (Que se obtuvieron a través de los instrumentos de recolección de información)
........................................................................................................................................................27
4.5.4 Conclusiones y  Recomendaciones de los casos de estudio según el plan de trabajo...........47
LISTAS DE FIGURAS

Figura 1: Organigrama de Transipiales S.A..............................................................................................14


Figura 2: Mapa de Procesos Transipiales S.A...........................................................................................15
LISTAS DE TABLAS

Tabla 1: Servicio de Línea Andina Duo Plus.................................................................................18


Tabla 2: Servicio de Línea Andina Plus.........................................................................................19
Tabla 3: Servicio de Línea Andina.................................................................................................20
Tabla 4: Servicio de Línea Esmeralda............................................................................................21
Tabla 5: Servicio Preferencial........................................................................................................22
Tabla 6: Servicio de Línea Verde...................................................................................................23
Tabla 7: Servicio de Rodamiento a poblaciones............................................................................24
Tabla 8: Servicio Dorado................................................................................................................25
Tabla 9: Servicio de Línea del Sol.................................................................................................26
Tabla 10: Medición de Satisfacción de Servicio de Transportes de Pasajeros...............................32
Tabla 11: Medición de Satisfacción de Servicio de Transporte de Encomiendas..........................34
Tabla 12: Medición de Satisfacción de Estación de Servicio Servicentro.....................................35
Tabla 13: Medición del nivel de impacto de Publicidad y Mercadeo............................................37
Tabla 14: Clasificación de agencias de Transporte de Pasajeros de Transipiales S.A...................40
LISTAS DE IMÁGENES

Imagen 1: Línea Andina Duo Plus.................................................................................................17


Imagen 2: Línea Andina Plus.........................................................................................................18
Imagen 3: Línea Andina.................................................................................................................19
Imagen 4: Línea Esmeralda............................................................................................................20
Imagen 5: Servicio Preferencial.....................................................................................................21
Imagen 6: Línea Verde...................................................................................................................22
Imagen 7: Servicio de rodamiento a poblaciones...........................................................................23
Imagen 8: Servicio Dorado.............................................................................................................24
Imagen 9: Línea del Sol..................................................................................................................25
Imagen 10: Servicio Especial.........................................................................................................26
Imagen 11: Furgones de 10 toneladas............................................................................................27
Imagen 12: Furgones de 4,5 toneladas...........................................................................................27
Imagen 13: Estación de Servicio....................................................................................................28
Imagen 14: Almacén.......................................................................................................................28
Imagen 15: Alistamiento y Taller...................................................................................................29
Imagen 16: Nuevas Taquillas Terminal de Pasto...........................................................................41
Imagen 17: Nueva Oficina en Villa Garzón...................................................................................41
Imagen 18: Celebración de 57 Años de Transipiales S.A..............................................................46
Imagen 19: Patrocinadores de Carnavales de Negros y Blancos...................................................46
Imagen 20: Folleto de Evento.........................................................................................................48
4.5.1.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

TRANSPORTADORES DE IPIALES S.A, es una organización de sociedad anónima y persona


jurídica de derecho privado, que se encuentra ubicada en la sede principal de la ciudad de Pasto
en la Calle 17 N°15-40, identificada con NIT 891.200.645 - 1, constituida legalmente, según
matricula mercantil No. 2279-4 de 16 de 1973, además bajo escritura pública No. 404 de la
Notaria Primera del Municipio de Ipiales el 11 de Junio de 1959, además está inscrita a Cámara
de Comercio de Pasto el día 16 de Mayo del 1973, representada legalmente por Luis Fernando
Gámez residente en la ciudad de Pasto, identificado con cedula de ciudadanía N° 98.390.331 de
Pasto. En la actualidad, la empresa desempeña sus actividades en tres negocios principales en el
cual está registrada ante la Cámara de Comercio: Transporte público terrestre automotor de
pasajeros, transporte público terrestre automotor de carga y encomiendas y distribución minorista
de combustibles líquidos derivados del petróleo y lubricantes a través de estaciones de servicio
automotriz.

4.5.1.2 RESEÑA HISTÓRICA

La historia de una empresa es un elemento de suma importancia y la manera de saber su historia


nos permite tener un acercamiento de su fundación, su identidad y los servicios, por esta razón es
común que se presente a través de la página web, formando así una parte importante de la
comunicación corporativa y los valores que se caracteriza la empresa. Para dar inicio, “la
empresa Transportadores de Ipiales S.A, se constituye el 11 de junio de año 1959 en la ciudad de
Ipiales, municipio del departamento de Nariño, bajo el nombre de “Transportadores de Ipiales
LTDA”, con un parque automotor conformado por tres buses que ofrecían el servicio de
transporte de pasajeros. Fue fundada por 19 socios quienes en conjunta labor y a través del
tiempo lograron un significativo posicionamiento en el sector del transporte terrestre automotor
de pasajeros en el suroccidente colombiano. Solo hasta el año 1972, trece años después es
ubicada en la sede principal de la capital del departamento de Nariño y se modifica su razón
social a la conservada actualmente “Transportadores de Ipiales S.A”.1

1
Manual de Calidad – Transipiales S.A
A lo largo de su historia, la empresa ha aplicado estrategias de crecimiento como la negociación
con importantes firmas transportadoras nacionales. En el año 1979, la empresa amplía sus
inversiones con el montaje de una estación de servicios denominada “SERVICENTRO
TRANSIPIALES”, y para 1988 con el montaje del “SERVICIO DE CARGA Y ENCOMIENDAS”,
negocios que perduran hasta actualidad.”

Somos la empresa líder de transporte terrestre automotor en el Suroccidente de Colombia, con


más de cincuenta años de experiencia en la prestación del servicio de transporte de pasajeros,
carga y encomiendas. Nuestras Oficinas Principales se encuentran en la ciudad de Pasto, desde
donde se dirigen las operaciones al resto del país.

A lo largo de estos años nos hemos caracterizado por liderar y aportar al desarrollo de
Colombia, integrando el sur del continente y los departamentos de Nariño y Putumayo con el
resto del País. Somos pioneros en la prestación de estos servicios a las regiones más apartadas
de estos departamentos fronterizos. Somos “La imagen de Nariño por las Carreteras de
Colombia”.

Gracias a nuestras ganas de servir, al emprendimiento, pujanza y a la fortaleza empresarial, nos


hemos consolidado como una empresa líder entre los habitantes de los departamentos de
Nariño, Putumayo, Huila, Tolima, Cundinamarca, Valle, Cauca y Nariño, para viajar desde y
hacia el suroccidente del país. En los últimos años hemos ido posicionándonos en el mercado
del distrito capital de Bogotá.2

4.5.1.3 Direccionamiento estratégico actual


Misión
“Transportadores de Ipiales S.A, presta los servicios de transporte publico terrestre automotor
de pasajeros, de carga y encomiendas por carretera y distribuye a través de su estación de
servicio combustibles líquidos derivados del petróleo y lubricantes”.3

2
Reseña Histórica – Transipiales S.A http://transipialesvirtual.com/nuestra-empresa/
3
Manual de Calidad – Transipiales (2016)
Visión
“A 2019 ser una organización líder y en continuo crecimiento, reconocida como modelo
organizacional en el suroccidente colombiano, con un talento humano en constante desarrollo
profesional y personal, una excelente atención al usuario y servicios de calidad que
proporcionen rentabilidad a sus socios, además de bienestar a la comunidad a partir de un serio
compromiso de responsabilidad social y ambiental”.4

Objetivos Estratégicos

- Lograr reconocimientos otorgados por terceros que resalten las gestiones de la empresa
como resultado de las operaciones de las unidades de negocio.
- Lograr mayor participación en el mercado en la unidad de negocio principal.
- Incrementar la participación en el mercado de las unidades de negocio que opera la
empresa.
- Proporcionar capacitación, bienestar y desarrollo laboral y profesional al personal
logrando mejores niveles de productividad y eficiencia.
- Gestionar integralmente los riesgos de SST.
- Garantizar la satisfacción de nuestros clientes con servicios de calidad y una excelente
atención.
- Generar sostenibilidad de la empresa en los sectores que opera.
- Propiciar el incremento de la rentabilidad de cada negocio.
- Gestionar integralmente los impactos ambientales relacionados con las actividades de la
empresa..5

Políticas

- Política de Calidad
“Transportadores de Ipiales S.A, satisface las necesidades de sus clientes garantizando la
oportunidad y comodidad en los servicio de transporte de pasajeros, carga y encomiendas
por carretera y calidad y cantidad en el suministro de combustibles en su estación de

4
Manual de Calidad – Transipiales (2016)
5
Informe de Gestión 2016 – Transipiales S.A
servicio, con el apoyo de un talento humano competente, infraestructura en óptimas
condiciones y mayor compromiso con el mejoramiento continuo de la organización”.
- Política de Seguridad Vial
“En Transportadores de Ipiales S. A. nos comprometemos a garantizar la prevención de
accidentes de tránsito, que puedan afectar la seguridad de los actores en la vía, fomentando
una cultura de seguridad vial, mediante el cumplimiento de las normas de tránsito y
transporte, el mejoramiento de las competencias de nuestros conductores, capacitación
constante y el mantenimiento de nuestra infraestructura para el transporte. Nuestros
conductores realizan en todas las terminales prueba de alcoholimetría a fin de garantizar un
servicio seguro Todos nuestros vehículos en rutas de más de 8 horas llevan a bordo dos
conductores”.
- Política de Gestión Integral
“En Transportadores de Ipiales S. A., estamos comprometidos:
o Con nuestros clientes, garantizándoles calidad en los servicios de transporte de
pasajeros, carga y encomiendas por carretera y en el suministro de combustibles en
su estación de servicios.
o Con nuestros colaboradores, atendiendo la salud y seguridad en el trabajo.
o Con el medio ambiente, protegiéndolo y previniendo su contaminación.
o Con la organización, a través del mejoramiento continuo y con el cumplimiento de
los requisitos legales aplicables”.
- Política de Cuidado de Medio Ambiente
“En Transportadores de Ipiales estamos comprometidos con el cuidado del medio ambiente
y la baja emisión de gases que afectan la capa de ozono, por ello realizamos mantenimiento
preventivo frecuente a nuestro parque automotor y estamos vinculando cada vez más
vehículos que integran la UREA como parte del chasis y motores EURO 5 como factor de
baja contaminación ambiental”.

Principios

- El trabajo en equipo, que motive el aprendizaje continuo, el desarrollo integral y la toma de


decisiones.
- Compromiso con el desarrollo, crecimiento y bienestar social del Sur Occidente
Colombiano.
- Sentido de Pertinencia y la pro actividad potenciando el empoderamiento.
- Transparencia en todas las acciones y relaciones de la empresa.
- Cumplimiento de los compromisos, normas y procedimientos, guía nuestras acciones de
mejoramiento.
- Profesionalismo para superar las expectativas de nuestros clientes en términos de calidad,
costos, ingresos y oportunidad.
- La cordialidad y puntualidad debe ser nuestro símbolo e respeto por los demás.
- Exigencia y responsabilidad por los resultados y consecuencias, mantiene y aumenta la
viabilidad económica del negocio y el desempeño del mismo.
- Constancia en el propósito de mejorar nuestros servicios; honrando nuestros compromisos
porque somos conscientes de la importancia de los proyectos de nuestros clientes.

Valores

- SERVICIO: Nos caracteriza nuestra vocación de servicio. Nos complace servir y a crear
relaciones positivas. El servicio es un proceso interpersonal que implicar respeto, trato
personal, cordial y digno, que vaya más allá de satisfacer las necesidades de los demás. La
excelencia en el servicio será siempre nuestro objetivo principal; apoyada en la experiencia,
trayectoria y cobertura a nivel regional y nacional, siendo pineros en la transformación,
proyección e innovación de nuestros procesos.
- RESPETO: En la base fundamental para la convivencia sana. Prima la persona por encima
de todo. Nace de la propia autoestima y del reconocimiento de la existencia del otro,
entendiendo que mis derechos terminan cuando empiezan los de los demás. Este valor regirá
las relaciones entre la organización y sus grupos de interés: clientes, accionistas,
trabajadores, proveedores, comunidad y entorno ecológico, con la más alta consideración y
cuidado, sin exclusiones ni discriminaciones.
- RESPONSABILIDAD: Es el compromiso de hacer nuestro mejor esfuerzo por conseguir los
objetivos empresariales con eficacia, eficiencia y efectividad, puesta al servicio de la
productividad en todos los procesos, tomando decisiones justas y a tiempo conscientes de las
consecuencias, cuidando su impacto en los demás, la organización, la comunidad y el medio
ambiente.
- INTEGRIDAD: Es nuestra capacidad para hacer y cumplir compromisos con nosotros
mismos y con los demás, acordes a lo que decimos y pensamos, con transparencia y
responsabilidad en todas nuestras actuaciones, demostrada con el cumplimiento de las
normas y reglamentaciones y nuestro compromiso con la verdad al brindar información
clara, abierta y real para todos.
- LEALTAD: Estamos comprometidos con la empresa en todo momento, con sus objetivos y
metas. Hay muchas cosas que inspiran lealtad, una de las más importantes es la
organización en la que se trabaja. La persona leal es constante en sus afectos y cumplidor de
su palabra demostrando su alto sentido de compromiso y fidelidad.
4.5.1.4 Organigrama

Figura 1: Organigrama de Transipiales S.A

Fuente: Manual de Calidad – Transipiales (2015)


4.5.1.5 Mapa de Procesos

Figura 2: Mapa de Procesos Transipiales S.A

Fuente: Manual de Calidad. Transipiales S.A


4.5.1.6 Portafolio de Productos y Servicios

Transipiales es uno de los principales proveedores de soluciones del suroccidente del país en los
servicios de PASAJEROS, CARGA y SERVICENTRO desde y hacia el departamento de Nariño,
en el cual ofrece una amplia variedad de servicios en diferentes vehículos de acuerdo a las
necesidades de los usuarios y del tipo de carretera al que nos enfrentemos en la ruta, con un
compromiso especial que lo constituye en una empresa nariñense al servicio del país y de los
usuarios que conectan por frontera con las carreteras Colombianas.

Los servicios que ofrecen Transipiales son:

 Línea andina Duo Plus


Imagen 1: Línea Andina Duo Plus

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Transportadores de Ipiales S. A. lanzo en 2015 un servicio de larga distancia denominado


“LÍNEA ANDINA DUO PLUS”, que representa el compromiso de llevar a Nariño por primera
vez el servicio de vehículos doble piso. Un servicio directo con paradas establecidas únicamente
en las agencias de la empresa. El confort de 58 CÓMODOS ASIENTOS RECLINABLES –12
sillas en primer piso VIP y 46 sillas muy confortables en el segundo piso, con vista panorámica ,
Aire Acondicionado frío – calor, pantallas, refrigerio, internet WIFI, baños con doble servicio
damas – caballeros, cobija. Además a que son vehículos modelos 2015 y 2016 provistos con
cámaras de seguridad interior y exterior y sistema GPS de Monitoreo Satelital, bodega muy
amplia de lado a lado en la parte inferior del vehículo, con el objetivo de brindar mayor seguridad
a nuestros pasajeros y gran capacidad para transportar equipaje. En el cual estos vehículos cubren
la ruta Ipiales, Pasto, Popayán y Cali.6

Tabla 1: Servicio de Línea Andina Duo Plus

CAPACIDAD PASAJEROS 56 – 58
SILLAS SERVICIO PRIMERA 12
CLASE
SILLAS SERVICIO 44
PANORÁMICO
MODELOS 2015 EN ADELANTE
CANTIDAD DE BAÑOS 2
AIRE ACONDICIONADO Si
PANTALLAS DE TELEVISIÓN Si
BODEGAS DE EQUIPAJE 2 LATERALES Y 1 TRASERA
SERVICIOS ADICIONALES 2 conductores, Toma corrientes, Wifi, Refrigerio,
Cobija, Baño Y GPS
Fuente: Transipiales S.A

 Línea andina plus


Imagen 2: Línea Andina Plus

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

6
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
El innovador servicio LÍNEA ANDINA PLUS lo ubica como la única empresa de transporte
intermunicipal a nivel nacional, que integra ascensor dentro de los servicios de nuestros
vehículos, espacio para silla de ruedas, bodegaje y ascensor para el ascenso y descenso de
nuestros pasajeros con movilidad reducida. Algunos de los vehículos cuentan con nevera y
dispensador de agua para uso de nuestros viajeros. Cubre estos vehículos la ruta Ipiales, Pasto,
Popayán y Cali. Un servicio directo con paradas establecidas únicamente en las agencias de la
empresa. El confort de 38 CÓMODOS ASIENTOS RECLINABLES –esto es solo el 80% de la
capacidad estándar de un BUS–, Aire Acondicionado frío – calor, pantallas, refrigerio, internet
WIFI, baños con doble servicio damas – caballeros, cobija, además son vehículos modelos 2015
y 2016 provistos con cámaras de seguridad interior y exterior y sistema GPS de Monitoreo
Satelital, bodega muy amplia de lado a lado en la parte inferior del vehículo, con el objetivo de
brindar mayor seguridad a los pasajeros y gran capacidad para transportar equipaje o
instrumentos musicales en el caso de su orquesta.7

Tabla 2: Servicio de Línea Andina Plus

CAPACIDAD PASAJEROS 38
MODELOS 2015 EN ADELANTE
CANTIDAD DE BAÑOS 2
AIRE ACONDICIONADO Si
PANTALLAS DE Si
TELEVISIÓN
BODEGAS DE EQUIPAJE 2 LATERALES Y 1 TRASERA
SERVICIOS ascensor, 2 conductores, Toma corrientes, Wifi,
ADICIONALES Refrigerio, Cobija, Baño Y Gps
Sistema fogmaker de detección y apagado de incendios
dentro de nuestros vehículos
Fuente: Transipiales S.A

 Línea andina
Imagen 3: Línea Andina

7
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Transportadores de Ipiales S. A. lanzo en 2012 un servicio de larga distancia denominado


“LÍNEA ANDINA”, que representa el compromiso de innovación y mejoramiento constante de
la organización, diferenciado por una imagen renovada, que refleja nuestras raíces, la de las
culturas de la región y de toda la cordillera andina. Servicio directo con paradas establecidas
únicamente en las agencias de la empresa. El confort de 38 CÓMODOS ASIENTOS
RECLINABLES –esto es solo el 80% de la capacidad estándar de un BUS–, Aire Acondicionado
frío – calor, pantallas, refrigerio, internet WI – FI, baños con doble servicio damas – caballeros,
cobija. Vehículos provistos con cámaras de seguridad interior y exterior y sistema GPS de
Monitoreo Satelital, bodega muy amplia de lado a lado en la parte inferior del vehículo, con el
objetivo de brindar mayor seguridad a los pasajeros y gran capacidad para transportar equipaje.

Con el servicio “LÍNEA ANDINA” se crea un nuevo concepto a la hora de viajar; una indígena
con un colorido plumaje creada y pintada a mano sobre nuestros buses por un artista Nariñense,
levanta el Sol de los Pastos naciendo sobre la cordillera de los Andes, como símbolo de
laboriosidad, sabiduría y abundancia, se traslada en un viaje placentero que resalta la cultura
Andina, la misma que no tiene fronteras, permitiendo su traslado a lo largo de amplios territorios
con frondosos paisajes, con el respaldo de la mayor tecnología de punta.8

Tabla 3: Servicio de Línea Andina

CAPACIDAD PASAJEROS 38
MODELOS 2012. 2013. 2014
CANTIDAD DE BAÑOS 1 con doble servicio
AIRE ACONDICIONADO Si
PANTALLAS DE TELEVISON 3
BODEGAS DE EQUIPAJE 2 MUY GRANDES INTERCOMUNI
8
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
SERVICIOS ADICIONALES 2 CONDUCTORES, COBIJAS, WIFI, REFRIGERIO, GPS
Fuente: Transipiales S.A

 Línea esmeralda
Imagen 4: Línea Esmeralda

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Este servicio nace en 2013 y lleva pintado a mano el rostro de una mujer en los laterales de la
carrocería. Vehículos dotados con baño, pantalla, sillas reclinables y aire acondicionado. La flota
está compuesta por vehículos con capacidad para 30 pasajeros y con buses modelo 2013-2016,
siendo esta parte de nuestra flota más nueva. Estos vehículos cubren algunas de las rutas Ipiales-
Cali y Pasto-Tumaco.9

Tabla 4: Servicio de Línea Esmeralda

CAPACIDAD PASAJEROS 32
MODELOS 2013. 2014
CANTIDAD DE BAÑOS 1
AIRE ACONDICIONADO Si
PANTALLAS DE 1
TELEVISIÓN
BODEGAS DE EQUIPAJE 2 LATERALES MEDIANAS
SERVICIOS ADICIONALES 2 conductores
Fuente: Transipiales S.A

 Servicio preferencial
Imagen 5: Servicio Preferencial

9
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Transportadores de Ipiales S. A. desde el año 2004 implementó el más moderno servicio que se
denomina “PREFERENCIAL”, este fue el inicio del proceso de mejoramiento, renovación y
reposición del parque automotor, una línea con el mayor toque de distinción que impulsó a las
empresas a nivel nacional el sentir de responsabilidad con los pasajeros reconociendo el deber de
entregarles mayores condiciones de comodidad, confort y seguridad.

Una flotilla que inició con cuatro vehículos y que en la actualidad cuenta con varias unidades, y
que como su nombre lo indica, utilizó como eje del cambio características preferenciales, las
mejores marcas en vehículos para el transporte de pasajeros por carretera, respaldados por firmas
como MERCEDEZ BENZ, CHEVROLET, dispuestos para atender las necesidades de los
pasajeros, tecnología de punta en todos los sistemas, garantizando la seguridad y oportunidad en
los desplazamientos, mayor capacidad de almacenamiento para sus equipajes, mayor
espaciamiento en la silletería, que a su vez permitió mejorar el grado de reclinación de la misma,
vehículos con capacidades de entre 38 y 42 pasajeros, disponibles para las rutas de mediana y
larga distancia.10

Tabla 5: Servicio Preferencial

CAPACIDAD PASAJEROS 38 - 40 - 42
MODELOS 2007 EN ADELANTE
CANTIDAD DE BAÑOS 1
AIRE ACONDICIONADO si
PANTALLAS DE TELEVISIÓN 1
BODEGAS DE EQUIPAJE 2 LATERALES GRANDES
SERVICIOS ADICIONALES 2 conductores
Fuente: Transipiales S.A

10
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
 Línea verde
Imagen 6: Línea Verde

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Vehículos Microbús, tipo Sprinter, con capacidad para 16 o 19 pasajeros, con operación en la vía
panamericana y la vía al Putumayo. Contamos con el respaldo vehículos de marcas como
Mercedes o Nissan, para la comodidad y seguridad de nuestros pasajeros. Bodegas amplias y
cómodas para guardar equipaje y silletería amplia para un viaje confortable, aire acondicionado y
en varios de nuestros vehículos contamos con servicio de wifi.11

Tabla 6: Servicio de Línea Verde

CAPACIDAD PASAJEROS 16 - 19
MODELOS 2007 EN ADELANTE
CANTIDAD DE BAÑOS 0
AIRE ACONDICIONADO si
PANTALLAS DE TELEVISIÓN 1 DEPENDIENDO DEL VEHÍCULO
BODEGAS DE EQUIPAJE UNA TRASERA AMPLIA
SERVICIOS ADICIONALES 1 CONDUCTOR CON RELEVO
Fuente: Transipiales S.A

 Servicio de rodamiento a poblaciones


Imagen 7: Servicio de rodamiento a poblaciones

11
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

La empresa tiene el compromiso de llegar a poblaciones pequeñas y/o intermedias en los


departamentos de Nariño y Putumayo, como son Berruecos, Gualmatán, Taminango,
Providencia, Cumbal, Túquerres, Samaniego, El Tambo, Aponte, Las Mesas, Belén, Barbacoas,
Villa Nueva, la Cruz, San Francisco, San Miguel, La Dorada, entre otros. Para este servicio,
cuenta con una flotilla de buses modelo 1995 en adelante, de marcas como Chevrolet, con
capacidad para 30 pasajeros y con bodegas amplias para acomodar equipaje. La flota cuenta con
vehículos fuertes para superar las adversidades del clima y de las vías. Estos buses ruedan en
ocasiones por tramos de difícil acceso ya sea por las características de la geografía de esta región
o por las dificultades climáticas. Este servicio se presta en:BUSETAS: con servicio de audio y
video y BUSES: Grandes cómodos, acondicionados para tránsito en vías destapadas y/o en mal
estado.12

Tabla 7: Servicio de Rodamiento a poblaciones

CAPACIDAD PASAJEROS 33
MODELOS 1995 EN ADELANTE
CANTIDAD DE BAÑOS 0
AIRE ACONDICIONADO NO
PANTALLAS DE NO
TELEVISIÓN
BODEGAS DE EQUIPAJE 2 LATERALES Y 1
TRASERA
SERVICIOS ADICIONALES 1 conductores
Fuente: Transipiales S.A
12
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
 Servicio dorado
Imagen 8: Servicio Dorado

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Transportadores de Ipiales S. A. para las décadas de los ochenta y noventa del siglo XX siendo
siempre pionero en innovación de los servicios de transporte, implementó varias características
inusuales para la época sobre la modalidad del transporte terrestre automotor de pasajeros por
carretera, el televisor, el VHS en la actualidad es suplido por los dispositivos tecnológicos más
modernos–, la nevera, las azafatas (–en la actualidad las azafatas ya no operan–), el aire
acondicionado, los cambios se producen al prestar atención a los requerimientos del cliente que
exigieron mayor calidad en el servicio y promovieron la inversión en la renovación y reposición
del parque automotor con marcas como CHEVROLET, NISSAN, HINO, AGRALE e
INTERNATIONAL entre otras, y en vehículos de tipo Bus, Buseta y Busetón, puesto que
ofrecieron mayor tecnología y respaldo, acordes a las condiciones de las carreteras del país.Estos
vehículos tienen capacidad entre 24 y 30 pasajeros y cuentan con dos bodegas laterales y una
trasera para el almacenamiento de equipaje.13

Tabla 8: Servicio Dorado

CAPACIDAD PASAJEROS 25 - 28 - 30
MODELOS 2005 EN ADELANTE
CANTIDAD DE BAÑOS SI
AIRE ACONDICIONADO NO

13
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
PANTALLAS DE TELEVISIÓN 1
BODEGAS DE EQUIPAJE 2 LATERALES Y 1 TRASERA
SERVICIOS ADICIONALES 2 conductores
Fuente: Transipiales S.A

 Línea del sol


Imagen 9: Línea del Sol

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Nuestra flotilla está conformada por 25 vehículos con capacidad para transportar cómodamente
desde 8 pasajeros, en camionetas o desde 8 pasajeros en microbuses, a nuestras rutas de corta y
media distancia. Marcas como Nissan, Volkswagen, Kía se imponen en esta línea que tiene la
imagen de una niña indígena pintada a mano en la parte lateral de los vehículos, por nuestros
artistas Nariñenses.

Por las características de nuestros vehículos, la línea del Sol, cubre rutas en los departamentos de
Putumayo, Huila, Tolima y Nariño. Vehículos totalmente nuevos modelos 2014 a 2016.14

Tabla 9: Servicio de Línea del Sol

CAPACIDAD PASAJEROS 8 - 19
MODELOS 2014 Y 2016
CANTIDAD DE BAÑOS 0
AIRE ACONDICIONADO si
14
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
PANTALLAS DE TELEVISIÓN 0
BODEGAS DE EQUIPAJE TRASERA AMPLIA
SERVICIOS ADICIONALES 2 conductores
Fuente: Transipiales S.A

 Servicio especial
Imagen 10: Servicio Especial

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Pensando en tus requerimientos especiales tipo empresarial, te presentamos nuestro nuevo


TRANSIPIALES SERVICIO ESPECIAL. Podemos generar servicios por meses, por días o por
momentos específicos de acuerdo a tus requerimientos corporativos o en el área que tu empresa
lo requiera. Rodamos a nivel nacional y te acompañamos de manera segura desde que llegues a la
ciudad, al aeropuerto o a tu espacio de trabajo.15

 Furgones de 10 toneladas
Imagen 11: Furgones de 10 toneladas

15
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Furgones adaptados para carga pesada que viaja cómodamente desde el punto de origen hasta el
destino final. Camiones de marca Chevrolet con capacidad hasta 10 toneladas. Tenemos agencias
de despacho y recibo de carga en; Bogotá, Cali, Popayán, Pasto, Ipiales, Tumaco, Mocoa y
prestamos el servicio por todo el país.

 Furgones de 4,5 toneladas


Imagen 12: Furgones de 4,5 toneladas

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Furgones adaptados para transportar carga pesada en camiones con capacidad hasta 4,5
toneladas. Tenemos agencias de despacho y recibo de carga en: Bogotá, Cali, Popayán, pasto,
Ipiales, Tumaco, Mocoa y prestamos el servicio por todo el país.
 Estación de servicio
Imagen 13: Estación de Servicio
Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Contamos con nuestra propia estación de servicio en la ciudad de Pasto en el barrio el Chapal, la
cual tiene 2 islas que proveen gasolina tipo EXXO MOBIL DE COLOMBIA S.A y ACPM a
nuestra flota y a los clientes que requieran este servicio. Nuestros isleros están capacitados para
brindar una atención amable y oportuna. Nuestros vehículos y los particulares pueden tanquear a
un buen precio y con una gasolina de excelente calidad.16

 Almacén
Imagen 14: Almacén

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Nuestra tienda provee insumos para vehículos como baterías, aceite, filtros, accesorios para
mantenimiento preventivo y para el cuidado de los automotores. Nuestro servicio se provee a
nuestros afiliados y a foráneos que quieran realizar cambio o comprara insumos para sus
autos o sus vehículos grandes.
 Alistamiento y taller
Imagen 15: Alistamiento y Taller

16
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

En el servicentro TRANSIPIALES se realiza el mantenimiento preventivo gratuito a nuestros


vehículos, asesorados por ingenieros, lo que garantiza el adecuado cuidado en la operación como
programa de control interno. Si desea realizar cambio de aceite lo puede hacer en nuestro taller
de servicios. Próximamente estará operando un taller de mantenimiento más moderno y
completo, para cubrir necesidades específicas de nuestros usuarios.17

4.5.2 Metodología (Entrevistas, Observaciones, etc.)

La metodología de recolección de información para adelantar con nuestro proyecto investigativo


para la empresa Transipiales S.A, se realizaron los siguientes instrumentos:

 Entrevista: Se realizó entrevista a diferentes áreas de la organización como Gestión de


Sistema de Calidad, Área Operativa, Área de Publicidad y Mercadeo, y como también se tuvo
una pequeña charla con otras áreas para soporte de información como es el Área de Cargas y
Encomiendas, Área de Servicentro y por supuesto a la Gerencia.
 Encuesta: Se diseñó un formato de encuesta para las diferentes áreas de la organización
como Gestión de Sistema de Calidad, Publicidad y Mercadeo y por supuesto a la Gerencia.
(Anexo)

17
Transipiales S.A – Portafolio de Servicios
 Observaciones: Se tomaron como soporte la colaboración de Área Operativa, Área de
Publicidad y Mercadeo, Área de cargas y encomiendas y Área de Servicentro en el cual se
establecieron evidencias respecto al Mercadeo.

4.5.3 Resultados (Que se obtuvieron a través de los instrumentos de recolección de


información)

Para la recopilación de documentos y actividades que evidencie la aplicación de la Gestión de


Mercadeo en relación a nuestra investigación, contamos con la colaboración de Luis Arteaga
Coordinador de Calidad y Edward Salas como Publicista en el área de Publicidad y Mercadeo en
el cual la información que nos suministró fueron los siguientes:

“La oficina de Publicidad y Mercadeo se creó entre el año 2005-2006, en donde la empresa
manejaba una publicidad sin orientación, al ser otras empresas publicitarias quienes presentaban
sus propuestas y Transipiales S.A la aprobaba; desde ese entonces se ha mejorado
significativamente ya que el área como tal nunca esta desprendida siempre se está trabajando en
conjunto con el área operativa, el área de calidad y la Gerencia para diseñar los planes,
actividades y transmitir los mensajes en los diferentes medios, aunque hay aspectos que se debe
mejorar y dar enfoque e interés necesario no solo la parte de publicidad como tal, sino al
Mercadeo, aunque siempre se ha caracterizado por su innovación constante de ofrecer más líneas
de buses, renovando el parque automotor y la imagen de la empresa”18

En las realizaciones de ACTIVIDADES DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO no se tiene


detallado y suministrado, es decir en los últimos 5 años no se han proyectado un plan de
mercadeo que permita establecer objetivos estratégicos, estrategias, actividades, tiempo y
presupuesto y como también diseñar planes de encuestas ya sea investigación de mercado sobre
cada línea de buses, encuestas de segmentación de mercado que no se tiene definido y entre otras,
por lo tanto el historial de registro documental de mercadeo no han establecido resultados de cada
año sobre las actividades en cuanto a Mercadeo. Ya que el actual encargado de Publicidad y
18
Transipiales S.A (2017)
Mercadeo está vinculado hace 5 años, desde que inicio solo se han enfocado en el impacto
publicitario (Planes de Medios) y encuestas de posicionamiento principalmente. Sin embargo, de
acuerdo a lo anterior solo se tuvo documentación ya sea estadísticas y resultados que haya
generado de algunas actividades como la satisfacción del cliente, posicionamiento, competencia,
participación del mercado, entre otros.
Sin embargo, se tuvo información desde el año 2010 del anterior encargado del área del
publicidad y mercadeo Mario Alejandro Villota Insuaty respecto a realizaciones de los planes de
mercadeo y estrategias que se han aplicado y como también resultados que haya aportado y
cumplido a los objetivos que se tenía planteado. Unas de la actividades que se ha planteado
ejecutarse es la planeación y realización de campañas publicitarias y/o Mercadeo y como también
estrategias MIX que se ha tenido establecido acciones que se debe realizar y cumplir a cabalidad
de acuerdo a los objetivos de las 4P con el fin de dar un mejor servicio y mayor impacto a sus
usuarios por las líneas de servicios ya sea Transporte de Pasajeros, Carga y Encomiendas y
Servicentro. Se han aplicado actividades comerciales de afianzamiento de las relaciones publicas
tanto internas como externas, ya sea realizando gestiones en contacto con otras empresas,
instituciones y autoridades, participación de eventos y como también fortalecer los espacios de
espaciamientos e incentivar al personal por parte de los procesos de Talentos Humano y como en
fechas y celebraciones especiales que hasta el momento con el actual encargado Edward Salas se
han seguido implementando y que además a las actividades relacionadas con la creación y control
de la imagen corporativa de las oficinas, agencias, terminales y parque automotor de la empresa
por lo que se evidencia bastante en la organización, en sus actividades y como también en los
servicios que son percibidos por los usuarios.

Para dar inicio de la documentación, se tomó como evidencia los resultados de la medición de los
indicadores de gestión respecto a las encuestas de satisfacción de cliente sobre los tres servicios
que ofrece Transipiales S.A:
Sin embargo, de acuerdo a lo anterior solo se tuvo documentación ya sea estadísticas y resultados
que haya generado de algunas actividades como la satisfacción del cliente, posicionamiento,
competencia, participación del mercado, entre otros.
Para dar inicio de la documentación, se tomó como evidencia los resultados de la medición de los
indicadores de gestión respecto a las encuestas de satisfacción de cliente sobre los tres servicios
que ofrece Transipiales S.A:

Tabla 10: Medición de Satisfacción de Servicio de Transportes de Pasajeros

INDICADORES DE GESTIÓN
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS
No. INDICADORES META 2011 2012 2013 2014 2015 2016 PROMEDIO
1 Nivel de 90% 87% 94% 92% N.A 94% 96% 93%
Satisfacción
Global
2 Nivel de 80% 65% 74% 76% 87% 86% 84% 79%
Satisfacción con
la atención y
atributos del
servicio
3 Satisfacción 71% 58% 71% 79% 90% 92% 91% 80%
frente a la
atención
recibida de los
empleados
4 Satisfacción 80% 72% 77% 73% 87% 88% 83% 80%
frente a los
atributos del
servicio
5 Satisfacción 79% 70% 79% 76% 94% 91% 89% 83%
Comodidad
6 Satisfacción 65% 60% 59% 63% 76% 71% 69% 66%
frente a la
oportunidad del
servicio
Fuente: Medición de Satisfacción al Cliente – Transipiales S.A
Al analizar las mediciones de los resultados de los indicadores de gestión respecto a las encuestas
de Satisfacción de Cliente sobre el servicio de Transporte de Pasajerosse puede deducir que:

Las metas de satisfacción para el año 2016 en el nivel de satisfacción global era mantener
los resultados más del 90%. Se logró un incremento del 2% respecto al año 2015 por lo cual
es una fortaleza significativamente que estamos mejorando continuamente el nivel de
satisfacción de nuestros usuarios por el servicio de Transporte de Pasajeros en los últimos 5
años, aunque se puede observar que en el año 2014 no se tuvo registro porcentual de los
resultados de las encuestas de satisfacción de cliente o no se realizó dicha actividad.
Las metas de satisfacción para el año 2016 en el nivel de Satisfacción con la atención y
atributos del servicio era mantener los resultados más del 80%. Disminuyo en un 4%
respecto al año 2015 por lo cual hace falta por fortalecer más la atención y atributos del
servicio para que sigua, aunque hay retos que debemos mejorar para un mejor servicio a
nuestros usuarios por el servicio de Transporte de Pasajeros. Se evidencio que hubo una
decaída en los años 2012 y 2013 respecto al nivel de satisfacción con la atención y atributos,
unos de los aspectos que se dio por la falta de puntualidad de servicio. Aunque en el
transcurso de los años se ha mejorado significativamente el aspecto de la puntualidad y
atención.
Las metas de satisfacción para el año 2016 en el nivel de Satisfacción frente a la atención
recibida de los empleados era mantener los resultados más del 90%. Se disminuyó en un
1% respecto año 2015 es un porcentaje con una pequeña diferencia aunque se debe mejorar
y seguir incentivando en la atención recibida por los empleados y generar mayores
campañas y estrategias para buen servicio a los usuarios respecto al Transporte de Pasajeros.
Las metas de satisfacción para el año 2016 en el nivel de Satisfacción frente a los atributos
del servicio era mantener los resultados más del 80%. Se disminuyó en un 5% respecto al
año 2015, en el cual se observó que en los últimos 5 años no se tenido buenos resultados y
cumplido la meta al ser que muchos usuarios no se tiene conocimiento claro de la
información del servicio sobre los atributos que ofrece la empresa respecto Transporte de
Pasajeros, se hace falta mayor implementación de campañas publicitarias.
Las metas de satisfacción para el año 2016 de la Satisfacción Comodidad era mantener los
resultados más del 80%. Se evidencio una disminución del 2% lo que deduce que los
usuarios hace falta incentivar y ofrecer una excelente en el servicio que ofrece respecto a
Transporte de Pasajeros por lo cual es un beneficio que los usuarios debe valora y
reconocer.
Las metas de satisfacción para el año 2016 de la Satisfacción frente a la oportunidad del
servicio era mantener los resultados más del 70%. Se observó una disminución del 1%, en el
cual se evidencio que en los últimos 5 años se ha tenido altibajos para el cumplimiento de la
meta al ser que muchos usuarios no se tiene conocimiento claro de la información del
servicio respecto Transporte de Pasajeros.
Tabla 11: Medición de Satisfacción de Servicio de Transporte de Encomiendas

INDICADORES DE GESTIÓN
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SERVICIO DE TRANSPORTE DE ENCOMIENDAS
No. INDICADORE META 2011 2012 2013 2014 2015- PROMEDIO
S 2016
1 Nivel de 99% 99,6% 99% 97% 86% 98% 96%
Satisfacción
Global
2 Satisfacción 73% 74% 71% 73% 86% 94% 80%
frente al
cumplimiento de
entrega
3 Satisfacción 95% 94% 95% 96% 100% 97% 96%
frente a la
atención
recibida de los
empleados
Fuente: Medición de Satisfacción al Cliente – Transipiales S.A

Las metas de satisfacción para el año 2015-2016en el nivel de satisfacción global era
mantener los resultados más del 90%. Se logró un incremento del 12% respecto al año 2014
por lo cual es una fortaleza significativamente que están mejorando continuamente el nivel de
satisfacción de los usuarios por el servicio de Transporte de Encomiendas en los últimos 5
años.
Las metas de satisfacción para el año 2015-2016 en el nivel de Satisfacción frente al
cumplimiento de entrega era mantener los resultados más del 80%. Se logró un incremento
del 8% respecto al año 2014 en el cual es una ventaja y beneficio para la empresa al saber que
los usuarios ha respondido a que se siente a gusto por la puntualidad por la entrega sobre el
servicio de Transporte de Encomiendas.
Las metas de satisfacción para el año 2015-2016 en el nivel de Satisfacción frente a la
atención recibida de los empleados era mantener los resultados más del 90%. Se observó una
disminución del 3% respecto al año 2014, lo que reduce que se hace por mejorar en la
atención y oportuna del servicio de Transporte de Encomiendas, aunque es una fortaleza que
se mantiene para seguir a la delantera.
Tabla 12: Medición de Satisfacción de Estación de Servicio Servicentro

INDICADORES DE GESTIÓN
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ESTACIÓN DE SERVICIO SERVICENTRO TRANSIPIALES
No INDICADORES META 2012 2013 2014 2015 2016 PROMEDIO
.
1 Nivel de 99% 99,5% 99,6% 99,2% 100,0% 98,9% 96%
Satisfacción
Global
3 Satisfacción 95% 97,0% 99% 98,0% 100,0% 98,6% 99%
frente a la
atención recibida
de los empleados
Fuente: Medición de Satisfacción al Cliente – Transipiales S.A

Las metas de satisfacción para el año 2015-2016 en el Nivel de Satisfacción Global era
mantener los resultados más del 90%. Se observó una disminución pequeñade 1%
respecto al año 2014 en el cual no es una debilidad que este reduciendo por su nivel de
satisfacción, es una fortaleza que se mantiene al saber que los usuarios ha respondido a
que se siente a gusto por el servicio que está ofreciendo en la estación de servicio
servicentro.
Las metas de satisfacción para el año 2015-2016 en el Satisfacción frente a la atención
recibida de los empleados era mantener los resultados más del 90%. Se observó una
disminución pequeña de 1% respecto al año 2014 en el cual no es una debilidad que este
reduciendo por atención oportuna por parte de los empleados, es una fortaleza que se
mantiene al saber que los usuarios ha respondido a que se siente satisfechos por el
servicio que está ofreciendo en la estación de servicio servicentro.

Otros de los puntos que nos aportó, según información de Oficina de Servicio al Cliente, “se ha
recibido 415 PQRS en 2016. En el cual el servicio de Transporte de Pasajeros, Encomiendas y
Servicentro se recibió 397, de las cuales el 46% son reclamos, 41% son peticiones y 10% quejas,
2% sugerencias y 0,5% felicitaciones”.19

En cuanto al proceso de PUBLICIDAD Y MERCADEO se obtuvo resultados del informe de


medición de impacto de la publicidad y promoción de la empresa Transipiales S.A, lo cual los
resultados arrojados fueron los siguientes:

Tabla 13: Medición del nivel de impacto de Publicidad y Mercadeo

INDICADOR META 2011 2012 2013 2014 2015 2016


Nivel de 50% Sin 4% 68% 14% Sin 14%
Impacto o registro Registro
Efectividad de
la Publicidad y
Promoción
Fuente: Medición de Publicidad – Transipiales S.A

De acuerdo a la medición de nivel de impacto de publicidad y mercadeo que ha generado


podemos apreciar porcentajes no tan significativos en los últimos 5 años, debido a que carece de
información al cumplimiento de los objetivos que se quiere cumplir, lo que se hace falta mucho

19
Oficina de Servicio al Cliente – Transipiales S.A
por mercadear y estudio del impacto publicitario a los servicios de Transporte de Pasajeros,
Carga y Encomiendas y Servicentro.

El área de publicidad en coordinación con la gerencia han llevado a cabo diferentes


ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD, pero se muestra debilidad al momento
de efectuar la debida planeación y la evaluación de los resultados de las mismas; lo que impide
que se visualice de una manera clara si los objetivos buscados se consiguieron o no

Sin embargo, la empresa Transipiales S.A, en el caso del área publicidad y mercadeo si se realiza
actividades como PLAN DE MEDIOS, en el cual tiene establecido y detallado las actividades
que se van abordar de acuerdo a los 3 servicios, destacando siempre la prioridad de transporte de
pasajeros ya que es donde genera mayor requerimiento y uso del servicio, en el cual los
resultados son buenos según lo afirmo e área de publicidad y mercadeo. Otros de los puntos que
se ejecuta son las RELACIONES PUBLICAS en el cual hace alianzas estratégicas con
diferentes empresas, instituciones o autoridades con el propósito de generar un respaldo
comercial y legal.

La organización no ha realizado un ESTUDIO DE MERCADO adecuado, de consumidores


(segmentación) y de la estrategia a aplicar para cumplir con sus necesidades; si se hubiera
implementado o realizado el estudio podría ser una ayuda a la empresa a fortalecer la toma de
decisiones sobre el desarrollo y el mercadeo de los productos y servicios que se ofrece.

Al hablar de la PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO, Transipiales S.A, es reconocida a nivel


regional por su trayectoria y cobertura, su participación en el mercado aparentemente es superior
al de otras empresas competidoras, siendo la empresa nariñense más grande en el negocio del
transporte automotor de pasajeros por carretera en el Suroccidente Colombiano. La participación
del mercado en la ciudad de Pasto en la movilización de pasajeros de la terminal de transporte, la
empresa Transipiales tuvo un 20% teniendo el mayor porcentaje frente a la competencia, este
porcentaje es tomado del año 2013, en la ciudad de Ipiales la empresa tuvo una participación del
mercado de un 5,91% ocupando así el séptimo puesto de 25 empresas que transportan en la
terminal de la ciudad de Ipiales, la empresa transportadoras de Ipiales S.A, ha mejorado su
posición en el mercado nariñense, siendo líder en la ciudad de Pasto y en la ciudad de Ipiales
estando entre los 10 primeros mejores en la prestación de este servicio. En la ciudad de Cali la
empresa Transipiales durante el segundo semestre del año 2013 en participación del mercado
estuvo entre los puntos 27 y 28 de las 53 agencias que se encuentran operando en el departamento
del Valle.
Al basar de las POLÍTICAS DE CRÉDITO, la empresa Transipiales le suministra crédito a
otras entidades del territorio Departamental como EPS que son Emssanar, Cafesalud,
Confamiliar, Cooemssanar, Asnet Salud, Instituto Departamental de Salud y otras organizaciones
como el Departamento de Policía de Nariño, estas empresas contratan a Transipiales porque la
organización presta un servicio de calidad y maneja un gran cobertura de rutas en el territorio
departamental y nacional llegando hasta los pueblos más lejanos, si la empresa no maneja ciertas
rutas en donde el cliente quiere llegar, esta se encarga de hacer un convenio con otra
transportadora de pasajeros para cumplirle al usuario incrementando un poco el porcentaje del
precio pero esto no le incomoda al cliente porque la organización es una empresa seria donde
tiene gran trayectoria en el servicio, las empresas requieren este servicio se le hace un contrato
con los requisitos del crédito y la tarifa correspondiente, el convenio se lo hace durante un año.20

Además, otros de los aspectos que ha fortalecido para la empresa Transipiales S.A es sobre las
RELACIONES Y CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA, la relación que tiene
Transipiales S.A con la competencia es amena, se tiene buena relación con los funcionarios que
operan en las diferentes agencias que se encuentran en el Terminal de Transportes, Cootranar
principal competidora de la empresa, es de las más fuertes porque prestan casi los mismos
servicios con similares vehículos logrando así competir con la organización, lo que perjudica a
Transipiales S.A es la competencia desleal por parte de la competencia porque disminuyen el
precio de los servicios que prestan además del servicio informal y mixto que se presenta sin tener
un mayor control. Estas problemáticas tienen una afectación baja ya que Transipiales maneja una
prestación de servicio con calidad para fidelizar al usuario.21

20
Oficina de Calidad – Transipiales S.A
21
Oficina de Calidad – Transipiales S.A
Unas de las características que destaca Transipiales es por su innovación al DESARROLLO DE
NUEVOS SERVICIOS, la empresa Transipiales S.A, actualmente maneja varios servicios
nuevos el cual ha tenido gran acogida por parte de los usuarios, los nuevos servicios que maneja
la empresa son: Servicio Andino esta línea tiene un valor agregado que es WIFI, Refrigerio,
Cobija, además que el servicio es directo con una única parada en Popayán en esta también se
refleja una nueva IMAGEN CORPORATIVA siendo la muñeca en honor a los carnavales de la
región nariñense, servicio el sol putumayo es similar a la línea andina porque presta los mismos
servicios siendo una buseta con 19 pasajeros, la rutas comprende esta línea del sol es Pasto –
Puerto Asís, Pasto – Orito. Otra ruta que se maneja para el departamento del Putumayo es la línea
Nissan de 8 Pasajeros, esta sale a cada hora porque el usuario ha exigido que sea así por la gran
demanda de los viajes a estos destinos. A partir del 1 de diciembre del 2014 se implementó un
nuevo servicio de Línea Andina tendrá adicional un valor agregado siendo un ascensor para las
personas discapacitadas para que tengan un acceso más cómodo e ideal al vehículo y teniendo
una ruta directa de Pasto a Cali. La organización piensa en el beneficio y comodidad de los
usuarios por esa razón es que se ha implementado varios nuevos servicios con calidad para que le
cliente se sienta satisfecho ya que vienen siendo la prioridad de la empresa.

Al tener la información, se resalta por su TRAYECTORIA Y EXPERIENCIA EN EL


SECTOR, la organización tiene una gran fortaleza en cuanto a la experiencia que ha tenido
durante los 58 años que lleva de trayectoria en el sector público de transporte terrestre automotor
de pasajeros por carretera, siempre ha encaminado su misión y visión en garantizar un servicio de
calidad, eficiente, cómodo, seguro y oportuno, pretende satisfacer las necesidades de sus clientes
con un variado parque automotor, en contante renovación y mantenimiento constante.

Por otro lado, los PUNTOS DE VENTAS Y RUTAS HABILITADAS, para que los usuarios
tengan facilidad de acceso para la compra de tiquetes, la empresa tiene una gran cobertura en el
territorio colombiano con sus 42 puntos de ventas entre las taquillas de las principales terminales
de transporte terrestre del país y las agencias comerciales ubicadas en Nariño, Cauca, Valle,
Putumayo, Huila y en Bogotá Distrito Capital, para cubrir las 53 rutas autorizadas en los servicios
de lujo, básico y corriente en el Territorio Colombiano y cuenta con una capacidad transportadora
de 299 vehículos que se encuentra vinculados hasta el momento.
Para mayor comodidad y pensando en llegar a todas las poblaciones en donde tenemos ruta, al
realizar la venta de tiquetes en agencias y taquillas están ubicadas en los pueblos de Nariño,
Cauca y Putumayo y en las taquillas de la terminales de Pasto, Cali, Tumaco, Ipiales, Mocoa;
Puerto Asís, Neiva, Pitalito, Espinal, Bogotá, Popayán.

Tabla 14: Clasificación de agencias de Transporte de Pasajeros de Transipiales S.A

GRANDES MEDIANAS PEQUEÑAS


Sur de Bogotá Barbacoas Aponte
Terminal de Bogotá La Cruz Belén
Cali La Hormiga Berruecos
Ipiales La Unión Cumbal
Pasto Neiva El Bordo
Popayán Orito El Remolino
Tumaco Pitalito El Tambo
Puerto Asís Génova
Samaniego Junín
Mocoa La Llanada
Tolima Llorente
Providencia
Puerto Caicedo
San Pablo
Sibundoy
Villa Garzón
Villa Nueva
Garzón
Gualmatan
San Francisco
Las Mesas
Linares
El Espinal
Fuente: Oficina de Calidad

En el mes de abril se inauguraron nuevas taquillas más amplias y cómodas en la terminal de


Pasto.

Imagen 16: Nuevas Taquillas Terminal de Pasto


Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Imagen 17: Nueva Oficina en Villa Garzón

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

El miércoles 29 de abril se inauguró una sala VIP en la ciudad de Popayán, un servicio especial
para los usuarios a fin de hacer más cómoda la espera de su viaje una vez adquirido el tiquete en
las respectivas taquillas, en el cual en la misma fecha se realizó el lanzamiento LÍNEA ANDINA
DUO PLUS por las calles de la ciudad de Popayán, reafirmando la presencia como la única
empresa de transporte de pasajeros del suroccidente Colombiano, que integra vehículos doble
piso, por las carreteras del Valle, Cauca y Nariño, con la tecnología de chasis SCANIA y con la
comodidad de las carrocerías BUSSCAR, que junto a la experticia y capacitación de los
motoristas hacen del viaje un momento cómodo y placentero.

El nivel de cómo se encuentra la empresa en relación a POSICIONAMIENTO, se tomó como


referencia los resultados de las encuestas a usuarios de transportes de pasajeros del 2014 la
empresa Transipiales en comparación con la competencia es líder y tiene un mayor
posicionamiento por parte de los usuarios, con las encuestas realizadas se observa que en la parte
de preferencia por el cliente se tiene un 19% y en frecuencia de mayor uso un 33%, obteniendo el
liderato absoluto frente a la competencia. Para el año 2016 se analizó y se tuvo resultados
precisos del nivel posicionamiento en el cual con 21,8 % es Transipiales, con un 21% es
Bolivariano, 13,2% es Supertaxis y Contranar 10,6%. Según los resultados en el departamento de
Putumayo se realizó encuesta de posicionamiento en el año 2015 se obtuvo en que Transipiales
tiene con un 12% mientras que otras empresas refleja con un 88%, en Popayán en el año 2015, el
40% es Transipiales y otras empresas con un 60%, y por último en Cali se obtuvieron que
Transipiales está en un 80% y las otras empresas con un 20%. Cabe destacar que no se tiene un
registro, un consolidado que almacene todos los registros de encuestas y sus resultados de cada
departamento cada año, porque son unas de las falencias de que no se tiene definido un plan de
acción detallado a cerca de las actividades de posicionamiento bien establecidos. 22 Sin embargo,
el nivel de posicionamiento de los demás negocios de servicios como Carga y Encomiendas aún
se hace falta mucho por hacer en el cual no se encuentra posicionada su marca y como también
falta por mercadear mucho y generar mayor impacto publicitario de este servicio y como también
la Estación de Servicentro.

Hablando respecto a la MARCA, unas de las actividades que se ha resaltado y evidenciado es


que el día 11 de junio del 2016se desarrolló en diferentes poblaciones la celebración de los 57
años de Transipiales y a bordo de los vehículos, se hicieron rifas y actividades para celebrar con
los usuarios la vida empresarial de Transipiales. Favoreciendo con anchetas y con promocionales
de la marca a varios de los pasajeros y como también se realizó una misa en las oficinas
principales en Pasto.

Se tuvo resultados acerca del ESTUDIO DE COMPORTAMIENTO DE TRANSPORTE


acerca de los números de despachos, número de pasajeros y número de rutas autorizadas en el
cual gracias a la colaboración de la sociedad de terminal nos suministró para tener un
acercamiento del análisis de competencia sobre el movimiento y operación del servicio de
transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera. De acuerdo a esto, se tomó referencia

22
Oficina de Publicidad y Mercadeo – Transipiales S.A
del año 2016 con el fin dar una orientación y ver como se encuentra competitivamente la empresa
Transipiales S.A frente a sus competidores fuertes como Coontranar, Supertaxis y Bolivariano.

RUTAS Y DESTINOS

COONTRANAR

- Rutas: Ipiales – Cali – Cumbal – Guaitarilla – Chachaguí – La Unión – Tumaco –


Ricaurte – Gualmatán – Iles – Túquerres.
- Clases: Bus y Taxi

TRANSIPIALES

- Rutas: Ipiales – Tumaco – Cali – Chachagüí – Berruecos – Barbacoas – Belén – Buesaco


– Génova – Cumbal – El Tambo – Gualmatán – Ipiales – La Unión – Linares –
Sotomayor – Samaniego – San Lorenzo – San Pablo – Taminango – Orito – Puerto Asis –
San Francisco – La Hormiga – San Miguel – El Placer – Villagarzón – La Cruz –
Providencia – Puerto Rosario – Las Mesas – Túquerres.
- Clases: Bus, Microbús y automóvil.

SUPERTAXIS

- Rutas: Ipiales – Cali – Tumaco - Túquerres


- Clases: Bus – Automóvil – Microbús

BOLIVARIANO

- Rutas: Bogotá – Medellín – Cali – Manizales – Pereira – Ipiales – Cúcuta – Palmira


- Clases: Bus de lujo

TOTAL DE NUMERO DE DESPACHOS


EMPRESAS DE NUMERO DE PORCENTAJE
TRANSPORTE DESPACHOS (2016)
TRANSIPIALES S.A 44.399 12,89%
COONTRANAR 19.182 5,57%
SUPERTAXIS 29.764 8,64%
BOLIVARIANO 8.265 2,40%

TOTAL GENERAL DE NÚMERO DESPACHO ANUAL: 344.214

TOTAL DE NUMERO DE RUTAS

EMPRESAS DE NUMERO DE RUTAS PORCENTAJE


TRANSPORTE (2016)
TRANSIPIALES S.A 40 72,7%
COONTRANAR 17 30,9%
SUPERTAXIS 10 18,2%
BOLIVARIANO 7 12,7%

TOTAL GENERAL DE NÚMERO DE RUTAS ANUAL: 55

TOTAL DE NUMERO DE PASAJEROS

EMPRESAS DE NUMERO DE PASAJEROS PORCENTAJE


TRANSPORTE (2016)
TRANSIPIALES S.A 685.237 18,10%
COONTRANAR 316.060 8,35%
SUPERTAXIS 365.778 9,66%
BOLIVARIANO 165.014 4,36%

TOTAL DE NÚMERO DE PASAJEROS ANUAL: 3.784.980

La sociedad de terminal de transporte de pasto cuenta con 38 empresas de transporte de pasajeros


que se encuentra operando hasta el momento en el cual es un soporte para tener en cuenta el
análisis del entorno del sector de transporte que influye para la empresa.
Imagen 18: Celebración de 57 Años de Transipiales S.A

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

Cabe resaltar que unas de las ventajas competitivas que se ve reflejada a Transipiales es que son
PATROCINADORES, el día 5 de noviembre de 2015 en el museo nacional en la ciudad de
Bogotá se realizó el lanzamiento del carnaval de negros y blancos de Pasto en el pasar de tiempo
se mantiene patrocinando las actividades de festividades en los carnavales de Negros y Blancos
en la ciudad de Pasto.

Imagen 19: Patrocinadores de Carnavales de Negros y Blancos

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A


Las falencias que se observaron es respecto a la INFORMACIÓN DEL SERVICIO, Al tener
que la información que proporciona a través de sus líneas de servicios es clara por medio su
página web, pero al basar según las encuestas realizadas a los usuarios se visualizó que los
usuarios poco conocen los diferentes líneas de servicio que la organización presta en transporte
de pasajeros, y como también acerca del servicio de Cargas y Encomiendas que ofrece fuera del
país y como también desconoce el servicio que pueda ofrecer y los respectivos destinos, por la
razón a que se hace falta mercadear bastante en eso y sus ESTRATEGIAS DE MERCADEO
respecto a los servicios para llegar la información concisa y atraer a sus usuarios, puesto como tal
la empresa no tiene establecido un plan detallado en mercadeo y estudio de investigación de la
misma en los últimos 5 años respecto a los tres servicios.

Al complementar un poco acerca de la SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE,


se tuvo en cuenta y tomado el informe sobre capacitaciones en servicio al cliente, se observó que
en el año 2011 se realizaron campañas de entrenamiento en el cual resalta que se manejó la parte
del tema de Servicio al Cliente y que actividades se debe prestar y garantizar calidad en el
servicio. Para el año 2012 se obtuvieron capacitaciones de servicio al cliente para los conductores
o choferes en donde se ha venido resaltando la prestación de personal, la atención, presentación
personal y las relaciones interpersonales y como también la verificación de los vehículos, la
evaluación de eficacia de las capacitaciones para seguir mejorando el desempeño y la calidad de
sus trabajadores en la prestación del servicio, aunque últimamente se está planificando nuevas
capacitaciones con diferentes dinámicas sobre el tema de atención al cliente.23

Por otro lado, a basar las ALIANZAS ESTRATÉGICAS, Transipiales S.A., en alianza con
Busscar y Scania, pone al servicio de sus usuarios una opción innovadora de transporte terrestre
en el que recorreremos las carreteras de Colombia desde una nueva perspectiva. En el cual según
informe que facilito en el año 2015 se promociono la popular línea Andina, los buses Duo de dos
pisos de vista panorámica, en las ciudades de Pasto e Ipiales en las respectivas terminales de
transportes terrestres, que se tuvo la oportunidad en la realización de un gran evento y se invitó a
los asistentes para que experimente la calidad del servicio. Además cuenta alianzas con otras
empresas como Teletiquete en el cual se encarga de la parte del tiquete online y como también el

23
Oficina de Publicidad y Mercadeo – Transipiales S.A
proveedor Kmedia es una agencia de estrategia de marketing digital que dedica en el manejo de
la página web para este caso tiene alianza con Transipiales S.A.

Imagen 20: Folleto de Evento

Fuente: Registro Fotográfico Transipiales S.A

En cuanto al manejo del PRECIO es manejada el área operativa, en el cual la información que
proporciono es que los precios lo basa teniendo en cuenta a las temporadas altas tiende a ofrecer
tarifas altas con el fin de atraer más usuarios en adquirir lo servicios, mientras que en temporadas
bajas tiende a disminuir la tarifa ya sea debido a no reducir sus ventas y sus clientes en sus
servicios en el cual son estrategias de precio que se tomó en cuenta a la hora de aplicarse. De
acuerdo sobre el origen al destino de viaje, los precios y los horarios se encuentran estipulados en
las taquilleras de Terminal de Transporte y como también la información se podrá encontrar a
través de la página web de Transipiales (App Rutas), aunque hace falta por mejorar en ese
aspecto del tiquete online en que debe tener en cuenta la facilidad de ventas a destino intermedio
y el manejo de los precios en las temporadas.

Otros de los aspectos muy relevantes de la Empresa Transipiales se observo es la SEGURIDAD,


en el cual se evidencia el compromiso con la seguridad de sus pasajeros y son pioneros en
adecuar los buses con un sistema de detección y alarma contra incendios – Fogmaker. Este
novedoso sistema es líder en el mercado de Europa, Oriente Medio y Australia, y está altamente
certificado para extinguir incendios con agua nebulizada en compartimentos de motor; Enfriando
y sofocando el fuego, el aditivo de espuma evita de manera efectiva que el fuego se reinicie.

Unos de los factores que más afecta a la empresa de Transipiales S.A es la COMPETENCIA
DESLEAL Y AUSENCIA DE POLÍTICAS DE PRECIOS, puesto que la competencia desleal
practicada por otras empresas, adicional a que el gobierno nacional no tiene estandarizado una
política de precio especifico, hace que, principalmente en temporadas bajas se rebajen los precios
hasta niveles en los cuales la rentabilidad no alcanza niveles de equilibrio, lo que causa que los
usuarios que normalmente viajan en Transipiales encuentren en otras empresas transporte mucho
más económico y dejen de utilizar la empresa y como también en la organización no se tiene una
estandarización de precios para el servicio de Cargas y Encomiendas que permita tener
establecido de acuerdo al volumen, peso o destino de la mercancía de TEC.
4.5.4 Conclusiones y  Recomendaciones de los casos de estudio según el plan de trabajo
- El nivel de Conocimiento tanto del Gerente y los Clientes Internos de la Empresa
Transipiales S.A, es bueno, aunque falta por fortalecer más los conocimientos en relación a
Mercadeo, ya que la mayoría de ellos demuestra un conocimiento muy empírico sobre los
temas de Mercadeo, Posicionamiento y Branding.
- La innovación de Transipiales S.A, ha sido clave para llevar a la delantera de la
competencia y ser cada vez más posicionada en el mercado, el lanzamiento de nuevas líneas
Dúo Andina, le ha permitido tener muy en cuenta las necesidades de la gente y ser una
ventaja competitiva, ya que Transipiales S.A se ha caracterizado por explorar oportunidades
de ofrecer más cambios; lo que demuestra a ser la generación de una cultura innovadora.
- En la empresa se ve reflejada en la importancia de la Calidad en los productos y/o servicios
que ofrecen, ya que la empresa esta otorgada el certificado SGS en ISO 9001-2008 desde el
año 2012, por lo que tiene en cuenta siempre las necesidades de sus clientes, lo cual al fijar
en este aspecto proporciona una ventaja competitiva y cumplir con los estándares de calidad
para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más cambiante; para esto debe estar en
una mejora continua, control de los procesos y la estandarización con el fin de lograr la
satisfacción de sus clientes.
- Otros de los puntos fuertes que se han consolidado Transipiales S.A a que son
Patrocinadores de Carnavales de Negros y Blancos en la Ciudad de Pasto y siempre se está
realizando las actividades de festividades.
- Transipiales promociona campañas publicitarias ya sea en medio de comunicación como las
redes sociales, radio y propaganda, además realiza eventos especiales ya sea en celebración
de la vida empresarial de Transipiales S.A, día de la madre, navideñas, concursos de rifas
para sus usuarios e invitaciones a lanzamiento de nuevas líneas de buses.
- Se ha caracterizado en hacer actividades de Encuestas de Satisfacción de Cliente, en el cual
es una alternativa para Transipiales S.A, conocer las opiniones de sus usuarios respecto a los
tres servicios que ofrece la empresa, y saber en cuenta que aspectos se debe mejorar o
implementar en el servicio.
- El área de publicidad y mercadeo se ha caracterizado de realizar siempre capacitación sobre
imagen corporativa, realizando actividades de plan de medios y sobre todo hacer relaciones
publicas con otras empresas, instituciones o autoridades que genere respaldo en la parte
comercial y legal.
- Realiza encuestas de posicionamiento para todos los departamentos que ofrece el servicio
Transipiales S.A anualmente y se tiene establecidos estas actividades, lugar y tiempo
estipulado, aunque hace falta manejo de un historial de estos resultados y estadísticas que se
haya generado en este aspecto. Por otro lado, no se tiene definido encuesta de
posicionamiento respecto al Servicio de Carga y Encomiendas y Servicentro que sirva como
soporte y evaluar los servicios y destacando las opiniones de sus usuarios.
- Transipiales carece de un plan de mercadeo basado a los tres servicios y no se tiene
establecido un historial de los resultados que ha generado en los últimos 5 años, todo por
motivo que falta mayor inversión y atención al área de mercadeo, por lo que hasta ahora se
ha dedicado principalmente al impacto publicitario, por lo que es importante implementar
planes de Mercadeo incluyendo estudio de una investigación de mercado, segmentación de
mercado bien definidos y el estudio de las 5P, en el cual es una oportunidad de llevar la
información, hacerla conocer y atraer a sus usuarios por los servicios que brinda
Transipiales S.A.
- Transipiales se encuentra bien posicionada a nivel de Nariño, aunque tiene retos de
enfrentar a competidores muy fuertes como Bolivariano, Coontranar y Supertaxis ya que
brinda similares servicios, por lo tanto siempre se ha incentivado la innovación y la calidad
de sus servicios para ser cada día ser mejor y posicionar no solo a nivel de Nariño sino a
otros departamentos de Colombia, aunque los demás servicios de cargas y encomiendas y
Servicentro falta por posicionarse más su marca con el fin de los usuarios conozca más
sobre el negocio.
- Transipiales S.A, no cuenta con un servicio post-venta en el cual es un factor clave para
aumentar la fidelidad de sus clientes a la hora de ofrecer la atención después de adquirir el
servicio, sin embargo para estar a tanto a las quejas, reclamos, sugerencias de los usuarios
cuenta con un servicio de atención al cliente que se encuentra ubicado en la Terminal de
Transporte de Pasto.
- Continuar en la realización de encuestas de satisfacción al cliente respecto a los servicios de
las líneas de buses, ya que un estudio se debe analizar bien la información que proporciona
por parte de los usuarios, para saber qué aspectos se puede mejorar o implementar.
- Transipiales S.A, falta por promocionar más campañas publicitarias para que se haga
conocer la parte de Tiquete Online, ya que hay usuarios desconoce mucho esta herramienta
que brinda Transipiales a través de su página web.
- Hace falta mayor impacto publicitario y mejorar su posicionamiento de marca en los
servicios de Carga y Encomiendas ya que muchos usuarios desconoce los destinos y
servicios que ofrece, por tal razón hace que no genere mayor movimiento eficiente del
servicio, aunque sin embargo el servicio que ofrece de carga y encomienda de acuerdo a los
resultados de satisfacción de cliente es muy positivo y como también mayor generación de
campañas publicitarias de la Estación de Servicentro con el fin que otros usuarios
particulares pueda adquirir más el servicio y además la adecuación de taller de
mantenimiento a los vehículos que pertenece a Transipiales S.A, no cuenta en condiciones
adecuadas de la infraestructura física.

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