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XII
El clima organizacional y la
motivación laboral de los clientes
internos de una entidad financiera
de la Región 1, Lima, 2016
Organizational climate and the motivation of the internal clients
of a financial institution of Region 1, Lima, 2016
Universidad Peruana Unión
Claudia Sidney Neyra Enciso
Licenciada en Administración y Negocios Internacionales de la Universidad Peruana Unión. Realizó pasantías
en el Departamento de División Comercial en el Banco de Crédito del Perú (2014). Realizó prácticas prepro-
fesionales en el área de Servicios Internos de la empresa Cencosud S. A. (2014) y en el área de Atención al
Cliente de Tele Atento S.A. (2012-2013). Actualmente, es personal del Banco de Crédito del Perú.
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Taly Thamara Ríos Salazar Effer Apaza Tarqui
Resumen
El objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la percepción del clima organizacional y
la motivación laboral de los clientes internos del Banco del Crédito del Perú. Este trabajo desarrolla un
estudio correlacional con un diseño no experimental transversal. Participaron en el estudio 140
trabajadores calculado de una población finita de 240 colaboradores de doce (12) agencias de la Región
1, ubicadas en Lima. Para medir clima organizacional: realización personal, involucramiento laboral,
supervisión, comunicación y condiciones laborales. Se utilizó el CL-SPC de Palma y el instrumento
adecuado por Campos (2012), aplicado por Cuadra & Veloso (2009) para medir la variable motivación
laboral: extrínseca, intrínseca y trascendente, ambos instrumentos valoran las respuestas en la escala de
Likert. Los resultados, mediante la prueba de chi-cuadrado de Pearson, demuestran que existe
correlación entre clima organizacional y motivación laboral, obteniéndose un coeficiente de 17,277 (p-
valor=0,002. Entre clima organizacional y la dimension motivación intrínseca, un coeficiente de 34,743 (p-
valor=0,000); así mismo respecto a la dimension motivación intrínseca, un coeficiente de 8,275 (p-
valor=0,082) y respecto a la dimensión motivación trascendente, un coeficiente de 30,866 (p-
valor=0,000). Se concluye que el clima organizacional se relaciona favorablemente con la motiva-ción
laboral y sus respectivas dimensiones, excepto con la dimension motivación extrínseca con la que existe
una correlación débil. Por lo tanto, a mayores niveles de clima organizacional, los clientes internos de la
entidad financiera, experimentan mayor motivación en la ejecución de las tareas laborales. Se llega a la
conclusion que la motivación laboral está determinada por el nivel de clima organizacional que
experimentan los clientes internos de la entidad financiera, sin embargo, no se experimenta mayor
motivación extrínseca a pesar que haya un clima favorable.
Abstract
The aim of this investigation is to determine the relation between the perception of the climate
organizacional and the labor motivation of the internal clients of the Banco of the Credit of Peru. This
work develops a study correlacional with a not experimental transverse design. 140 workers took part in
the study calculated of a finite population of 240 collaborators of twelve (12) agencies of the Region 1,
located in Lima. To measure climate organizacional: personal accomplishment, involucramiento labor,
supervision, communication and working conditions, was in use the CL-SPC of Palma and the instrument
adapted by fields (2012), applied by Cuadra and Veloso (2009) for measuring the variable labor
motivation: extrinsic, intrinsic and transcendent, both instruments value the answers for Likert’s scale.
The results, by means of the test of Pearson’s chi-square, demonstrate that correlation exists between
climate organizacional and labor motivation, there being obtained a coefficient of 17,277 (p-value=0,002.
Between climate organizacional and the dimension intrinsic motivation, a coefficient of 34,743 (p-
value=0,000); likewise with regard to the dimension intrinsic motivation, a coefficient of 8,275 (p-
value=0,082) and with regard to the dimension transcendent motivation, a coefficient of 30,866 (p-
value=0,000). One concludes that the climate organizacional relates favorably to the labor motivation and
his respective dimensions, except with the dimension extrinsic motivation with the one that exists a weak
correlation. Therefore, to major levels of climate organizacional, the internal clients of the financial
institution, experience major motivation in the execution of the labor tasks. It comes near to the
conclusion that the labor motivation is determined by the level of climate organizacional that the internal
clients of the financial institution experience, nevertheless, does not experience major extrinsic
motivation to sorrow that there is a favorable climate.
Introducción
Según Schneider (2011), citado por Del Toro, Salazar y Gómez (2011), el
clima organizacional o laboral se concibe como un conjunto de percepciones de
los individuos con respecto a su medio interno de trabajo, considerando la
interacción entre los elementos individuales, características y procesos de la
organización. Según Vroom (1964), citado por García (2012), la motivación
laboral se centra en la percepción subjetiva que tiene el trabajador sobre la
posibilidad de que su forma de realizar su trabajo o desarrollar determinados
comportamientos conlleve a la consecución de un determinado resultado, es
decir, la gente se sentirá motivada a realizar las cosas a favor del cumplimiento
de una meta si está convencida del valor de ésta y si comprueba que sus
acciones contribuirán efectivamente a alcanzarla.
La importancia de la estructura es poder definir cuál es la postura de
una empresa para tomar decisiones, permite desarrollar planes de
mejoramiento orientados al cambio de actitudes y conductas de los involucrados
a través del mejoramiento de los factores diagnosticados para mejorar la
productividad a largo plazo de la percepción del clima organizacional por los
clientes internos (Werther, 1995). Palma (2000) sostiene que la importancia del
clima organizacional influye en la motivación laboral para optimizar su
funcionamiento y orientar hacia la consecución de las metas.
Cuadra-Peralta y Veloso-Besio (2009) encontraron que la relación existente
entre el clima organizacional y la motivación laboral generan un gran impacto sobre
el grado de supervisión. Por su parte, Chaparro (2006), encontró que no existen
diferencias significativas en cuanto al clima organizacional y la motivación laboral
ente los empleados de una empresa pública y privada. Vidaurre (2009) encontró que
el clima dado al ambiente existente entre los miembros de la organización, el cual
está íntimamente ligado a la motivación de los clientes internos, cuando tienen una
gran motivación se eleva el clima organizacional y se establece relaciones
satisfactorias de interés, colaboración, etc.
El actual trabajo tiene el objetivo de determinar si existe una
relación significativa entre el clima organizacional y la motivación laboral,
mediante un estudio correlacional, de diseño no experimental transversal en
los trabajadores de una de las regiones del Banco de Crédito del Perú, una de
las más importantes entidades financieras del país.
Revisión de la literatura
Clima organizacional
Para McKnigt y Wenster (2001), citado por (Hernández, Méndez, y
Contreras, 2014), el clima es la percepción sobre conductas que son
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Motivación laboral
La motivación laboral se concibe como el nivel de esfuerzo que las
personas están dispuestas a realizar en su trabajo (Boada, Tous, Ester y Vigil,
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El clima organizacional y la motivación laboral
1998; Boada, 1999; Boada, 2001), citado por Boada, Vallejo, & Agulló (2004).
Según Ramírez, Abreu, y Badii (2008), está dirigida voluntariamente a alcanzar
las metas de la organización, condicionado por la capacidad de satisfacer alguna
necesidad individual u organizacional. (Robbins, 1993), citado por Ioana, Iturbe y
Osorio (2011). Así mismo, la motivación laboral, se refiere al estado emocional
que se genera en una persona como consecuencia de la influencia que ejercen
determinados motivos en su comportamiento (Koenes, 1996), estos pueden ser
propiedades particulares del ambiente (Martínez, 2001), citado por Chaparro
(2006) y otros factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia
un objetivo (Cortés, 2004).
Según la teoría bifactorial de Herzberg expuesta en 1966, la motivación
laboral se basa en el equilibrio entre los factores de higiene y los motivadores, si
las condiciones externas son inadecuadas se experimenta sensaciones de
insatisfacción laboral, García (2012), evitando disgustos a los trabajadores,
respecto a los factores externos del ambiente de trabajo (Daft y Marcic, 2006).
Sin embargo, Orgemer (2002) dice que los factores motivacionales son
intrínsecos a la tarea, están relacionados con las necesidades de desarrollo
psicológico, considerando y promoviendo las aptitudes que tienen las personas
para realizar cosas (Quintanilla, 2009). En consecuencia, Treviño (2000), citado
por (Cerecedo, 2012), dice que estos factores higiénicos previenen únicamente
la insatisfacción, que para Herzberg (1959), llevan a los empleados a un estado
neutral de satisfacción, factores no fuertemente motivadores: las políticas
organizacionales, la calidad de la supervisión, las condiciones de trabajo, el
sueldo o salario base, las relaciones con los compañeros, las relaciones con los
subordinados, el status y la seguridad, según Schermerhorn (2004). Es decir,
según la teoría de factores, la satisfacción y la insatisfacción laborales son
dimensiones separadas y así el mejoramiento de un factor de higiene, no hará
que las personas se sientan satisfechas con su trabajo, solo evitará que se
sientan insatisfechas (Díaz, Díaz, y Morales, 2014).
Según la teoría de las necesidades aprendidas de McClelland (1965), la
motivación laboral se origina a partir de las necesidades del comportamiento de
las personas, enfocados en el poder, afiliación y logro, que determina actitudes
favorables y cooperativas de las características de las personas como conductas
que ha adquirido o aprendido de los entornos (García, 2012). Según Ramírez,
Abreu, y Badii (2008), el poder se correlaciona con la eficacia como directivo, la
motivación de sentirse poderoso, ligado a personas que prefieren trabajos con
resultado que dependa de su propio esfuerzo. La realización de esta teoría,
según McClelland (1967), citado por Díaz, Díaz, y Morales (2014), predice con
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Materiales y Métodos
Participantes
De una población de 240 trabajadores de la institución financiera se
determinó la cantidad de participantes mediante muestreo probabilístico y por
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El clima organizacional y la motivación laboral
Instrumentos
Para medir clima organizacional se utilizó la Escala de Clima Laboral CL-SPC,
construida en el año 2004 en Lima, Perú, por la psicóloga Sonia Palma Carillo y consta
de 5 dimensiones: realización personal (1-10), involucramiento laboral (11-20),
supervisión (21-30), comunicación (31-40), condiciones laborales (41-50). Mediante
la prueba piloto se obtuvo un coeficiente de Alpha de Cronbach de 0.970; para el
total de las dimensiones se obtuvo un coeficiente de 0.827, así también los items
obtuvieron un coeficiente no menos de 0.483 y no más de 0.736, demostrándose una
adecuada confiabilidad del instrumento. El instrumento que midió motivación laboral
adecuado por Campos (2012), aplicado por Cuadra & Veloso (2009), con una
confiabilidad de 0,91. Así mismo aplicado por Boada, Vallejo, y Agulló (2004), con una
confiabilidad de 0.864. Consta de tres dimensiones: motivación intrínseca (6 Ítems),
motivación extrínseca (5 Ítems), motivación trascendente (5). Se realizó una
validacón por opinión de expertos. Ambos instrumentos miden a través de la escala
de Likert de 5 puntos: 1= Totalmente en desacuerdo, 2 = Bastante en desacuerdo, 3 =
Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 = Bastante de acuerdo y 5 = Totalmente de
acuerdo.
Análisis de datos
El análisis de los datos para la prueba piloto, se realizó mediante la
aplicación del coeficiente de Alfa de Cronbach, con la finalidad de establecer
la fiabilidad del instrumento aplicado. Para el análisis de los resultados
previos al presente trabajo de investigación, se aplicaron estadísticos
descriptivos, para establecer el nivel de la variable de estudio del clima
organizacional, a partir de los resultados de la prueba piloto.
Resultados y discusión
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Resultados sociodemográficos
Tabla 1
Características sociodemográficas de los clientes internos del Banco de Crédito del Perú.
Frecuencia Porcentaje
Masculino 65 46.4%
Género Femenino 75 53.6%
Total 140 100.0%
Menores de 25 años 73 52.1%
De 25 a 29 años 50 35.7%
Edad De 30 a 34 años 12 8.6%
De 35 hasta 40 años 5 3.6%
Total 140 100.0%
Costa 91 65.0%
Sierra 28 20.0%
Procedencia Selva 19 13.6%
Extranjero 2 1.4%
Total 140 100.0%
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El clima organizacional y la motivación laboral
Tabla 2
Según carrera profesional, nivel de instrucción y experiencia laboral de los clientes internos del
Banco de Crédito del Perú.
Frecuencia Porcentaje
Administración 65 46.4%
Contabilidad 37 26.4%
Economía 16 11.4%
Carrera Profesional Ingeniería de sistemas 9 6.4%
Derecho 4 2.9%
Otra carrera 9 6.4%
Total 140 100.0%
Pregrado 72 51.4%
Especialidad 55 39.3%
Maestría 10 7.1%
Grado profesional
Doctorado 0 0.0%
Otro grado 3 2.1%
Total 140 100.0%
Menos de 5 años 111 79.3%
De 5 a 9 años 22 15.7%
Años de Servicios
De 10 a 14 años 7 5.0%
Total 140 100.0%
Contabilidad 32 22.9%
Crédito y cobranzas 81 57.9%
Finanzas 10 7.1%
Área Laboral
Recursos Humanos 4 2.9%
Otro 13 9.3%
Total 140 100.0%
Contratado 68 48.6%
Régimen Laboral Empleado 72 51.4%
Total 140 100.0%
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Tabla 3
Nivel de clima organizacional y sus dimensiones de los clientes internos del Banco de Crédito del Perú.
Frecuencia Porcentaje
Bajo 41 29.3%
Nivel de clima orga- Promedio 53 37.9%
nizacional Alto 46 32.9%
Total 140 100.0%
Bajo 38 27.1%
Nivel de realización Promedio 43 30.7%
personal Alto 59 42.1%
Total 140 100.0%
Bajo 40 28.6%
Nivel de involucra- Promedio 40 28.6%
miento laboral Alto 60 42.9%
Total 140 100.0%
Bajo 140 100.0%
Promedio 0 0.0%
Nivel de supervisión
Alto 0 0.0%
Total 140 100.0%
Bajo 41 29.3%
Nivel de comuni- Promedio 53 37.9%
cación Alto 46 32.9%
Total 140 100.0%
Bajo 39 27.9%
Nivel de condiciones Promedio 56 40.0%
laborales Alto 45 32.1%
Total 140 100.0%
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El clima organizacional y la motivación laboral
Tabla 4
Nivel de motivación laboral y sus dimensiones de los clientes internos del Banco de Crédito del Perú
Frecuencia Porcentaje
Bajo 39 27.9%
Nivel de motivación Promedio 57 40.7%
laboral Alto 44 31.4%
Total 140 100.0%
Bajo 31 22.1%
Nivel de motivación Promedio 63 45.0%
intrínseca Alto 46 32.9%
Total 140 100.0%
Bajo 36 25.7%
Nivel de motivación Promedio 62 44.3%
extrínseca Alto 42 30.0%
Total 140 100.0%
Bajo 32 22.9%
Nivel de motivación Promedio 46 32.9%
trascendente Alto 62 44.3%
Total 140 100.0%
Hipótesis general
H0: La percepción del clima organizacional no se relaciona
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Regla de decision
Tabla 5
Prueba de chi-cuadrado de Pearson para la correlación entre clima organizacional y motivación laboral
Chi-cuadrado gl p valor
Nivel de clima organizacional 17,277 4 ,002*
*. El estadístico de chi-cuadrado es significativo en el nivel ,05.
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El clima organizacional y la motivación laboral
Regla de decisión
Tabla 6
Prueba de chi-cuadrado de pearson para la correlación entre clima organizacional y motivación intrínseca
Regla de decisión
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Tabla 7
Prueba de chi-cuadrado de pearson para la correlación entre clima organizacional y motivación
extrínseca
Regla de decisión
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El clima organizacional y la motivación laboral
Tabla 8
Prueba de chi-cuadrado de pearson para la correlación entre clima organizacional y motivación
trascendente
Discusión
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con un p valor igual a 0,001 (p valor < 0.05) con un nivel de confianza del
95%, donde se rechazó la hipótesis nula y acepta la hipótesis alterna, que a
mayor nivel de clima organizacional los trabajadores en las instituciones
educativas de Miramar-Alto Salaverry, percibe mayor motivación laboral.
Se encontró también que existe relación entre el clima organizacional y
la dimensión motivación intrínseca (34,743), así como clima organizacional y la
dimensión motivación trascendente (30,866). En ambos casos se observó una
fuerte correlación porque se obtuvo un valor calculado de p = 0.000 con un nivel
de confianza del 95%, que permitió rechazar la hipótesis nula y aceptar la
hipótesis alterna, para ambas correlaciones. Así también, Jiménez (2004) afirma
que clima y motivación intrínseca (1,000) se relaciona favorablemente con un p
valor igual a 0,000 (p valor < 0.05) con un nivel de confianza del 95%, que
permitió rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna, respecto a los
docentes de la Universidad Católica de Colombia. Sin embargo, González,
Montoya, y Cendrós (2009) entre clima organizacional y motivación
trascendente (3,9468), se obtuvo una correlación débil, observándose un valor
calculado de p = 0,305 (p valor < 0.05) con un nivel de confianza del 95%, por lo
tanto, se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna, es decir, que
al incrementar en el docente el clima organizacional influirá muy poco en el
estudiante la motivación trascendental.
Por el contrario, entre clima organizacional y motivación extrínseca, se
obtuvo una correlación débil (8,275), observándose un valor calculado de p =
0.082 (p valor < 0.05) con un nivel de confianza del 95%, por lo tanto, se acepta
la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna, es decir, la percepción del
clima organizacional no se relaciona favorablemente con la motivación
extrínseca de los incentivos y las consecuencias ambientales de los clientes
internos que estarán expuesto para realizar su labor y sus actividades. Así
también, Zavala (2014) encontró que no existe relación entre clima
organizacional y motivación extrínseca obteniendo un p = 0.882 (p > 0.05) y el
estadístico t de student igual a -0.149, por lo que se acepta la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alterna, es decir, que el clima organizacional no presenta
mayor motivación extrínseca en los trabajadores de la empresa embotelladora
de bebidas. Por lo tanto, se ha evidenciado que a medida que los trabajadores
del Banco de Crédito del Perú de la Región 1 perciben un clima organizacional
favorable se sienten más motivados para cumplir su labor en relación a factores
internos, externos y trascendentes.
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Conclusiones
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Recomendaciones
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El clima organizacional y la motivación laboral
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