“DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA

PRODUCCIÓN”
Gestión de Calidad.
Iván Bautista Fuentes
MBA – PMP - SGI
Introducción a la Gestión de la Calidad

Sesión 1
Fundamentos de gestión de calidad
Metodología: Conceptos Modulares

Asegurar la
MODULOS DE MEMORIA

Calidad
Estrategia /
Plan/ Proceso /
Mejora
Variabilidad /
KPI
Recursos
Calidad
Procesos
Metodología: Objetivo
Que es la calidad?

Para que sirve la gestión de la calidad?

 FUNDAMENTOS PARA LA ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD

¿Qué NESECITAS
para administrar la
calidad?
ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD
Conceptos y terminología de la Calidad.

• PADRES DE LA CALIDAD
POST
GUERRA AUTOR QUE ES LA CALIDAD?
WWII

EDWARD DEMING CALIDAD ES BUSCAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

JOSEPH JURAN CALIDAD ES LA ADECUACIÓN LO SOLICITADO DEL CLIENTE

PHILIP CROSBY CALIDAD ES LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

Conceptos y terminología de la Calidad.

Que es un requisito

• Característica
• Necesidad.
• Expectativa Definida por el
REQUISITO
Cliente
• Especificación técnica

• Idea o creencia .

El minimizar la Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente logras el
máximo grado de aceptación o Calidad
ES LA BASE PARA EL MARKETING
Gestionar las necesidades
LA CLAVE: QUIEN DEFINE LOS REQUISITOS?

William Edwards
Deming

Padre de la gestión de
Calidad .

Promotor del sistema

Planear, Hacer, Verificar,
Actuar. (PDCA).

Es la base para la norma

internacional de sistemas
de gestión de proceso ISO
9001

IMPORTANTE: Comprender quien define los REQUISITOS es la base de la

CALIDAD y de la Gestión
Proceso
 Planeación
Producto o Servicio
Organización

Henry Dirección
Fayol
Requisitos
cumplidos Control

Negocias con el
Proveedor OBJETIVO DE
LOS
Administrar
Lógica de PROCESOS
Negocias con el procesos
Cliente Humanos
Mantener
constantes Materia Prima
Cumplir los los
requisitos indicadores
Herramientas
Minimizar Minimizar Percepción
la la
variabilidad diferencia Expectativa
La gestión de calidad

Plan

CALIDAD

Asegura Control
COMENCEMOS CON EL PLAN

Cacería grupal Cueva de Altamira España 15.000 a. C

• ESTRATEGIA,
• RECURSOS:
• MEJORA
COMENCEMOS CON EL PLAN

Cabo Cañaveral Florida USA, El módulo lunar del Apolo 11,

durante su alunizaje. 20 de Julio de 1969

• ESTRATEGIA:,
• RECURSOS:
• MEJORA
 COMO ESTANDARIZO LO PLANIFICADO?

Requisitos Propuesta
cumplidos de valor

ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD

Proveedor ENTRADAS
3 SALIDAS
1 2
METODOLOGIAS PARA GESTIONAR LOS RECURSOS DE ACTIVIDADES
TAREA MANTENER CTE.
1. Evitar la variedad ( Six Sigma, desviación estándar)
2. Mitigar los tiempos de espera. (Lean Manufacturing ) DESEMPEÑO
3. Evitar los cuellos de botella. (Teoría de las Restricciones) EFICIENCIA
4. Integrar la cadena de valor ( ISO 9001 ) EFICACIA
PRODUCTIVIDAD
CUAL ES EL PRINCIPAL OBJETIVO? Cuadro de Mando Integral
I. Estandarizar el plan. Kaplan y Norton
II. Mejora continua. Accionista, Cliente, Procesos,
III. Mantener los KPI constantes. Innovación
Consideraciones para el objetivo del proceso
El control

La estadística

Toda la data que generan tus

procesos deben ser tratados con
las herramientas de estadística

¿para que?
 ¿COMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
PROPUESTA DE VALOR

ESTRATEGIA PLAN
VISION

VENTAJA
COMPETITIVA
... ... INNOVACIÓN

Estandarización del Plan ✓ Design Thinking

✓ISO 9001. ✓ Lego Serious Play
✓SIX SIGMA.
✓TQM. etc.
Para Eficiencia.
″Cumplir con los
MISION requisitos″

( // ) CONTROL =
CADENA DE VALOR PERMITE AVANZAR
ASEGURAMIENTO
 TQM

¿Qué es TQM?
TQM es la "madre de todas" las metodologías de mejora de
procesos.

TQM se basó en los 14 puntos de Deming y adoptó una filosofía que

abarca 4 áreas principales:

1. Responsabilidad gerencial por la mejora continua.

2. Centrarse en los procesos de trabajo para lograr mejoras.
3. Uso de estadísticas para medir el desempeño del proceso.
4. Participación de los empleados y empoderamiento.

TQM condujo a una revolución en el pensamiento gerencial y se adoptó en todo el

mundo. Pero después de unos veinte años, los negocios querían algo nuevo. (Six
Sigma.)
PRINCIPIOS CLAVE DEL TQM
7 PRINCIPIOS DE CALIDAD
Factores que definen la calidad
 •Factores que definen la calidad:

¿Qué factores definen la calidad?

1. El cliente
2. Los requisitos
3. El proveedor
4. El emprendedor
5. El empleado
6. Los costos de la Calidad
•Factores que definen la calidad:

¿Qué son los Factores Subjetivos ?

Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible

cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente, entre ellas tenemos:
Percepción del cliente, Grado de satisfacción de las necesidades del cliente.
•Factores que definen la calidad:
•Factores que definen la calidad: ¿Qué son los Factores Subjetivos ?

El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad (Valerie Zeithaml MKT Services)

Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad

1.- No saber lo que el cliente espera: Esta brecha, o la brecha

del conocimiento es la diferencia entre las expectativas del
cliente del servicio y la comprensión de la compañía; es decir, la
empresa carece de cuáles son las expectativas del cliente.
•Factores que definen la calidad: ¿Qué son los Factores Subjetivos ?

El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad

Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad

2.- Brecha del diseño y estándares de servicio:

Las empresas que tienen estas brechas no
tienen un diseño adecuado: sus procesos no
están sistematizados, sus diseños son vagos,
indefinidos, etc.
•Factores que definen la calidad: ¿Qué son los Factores Subjetivos ?

El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad

Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad

3.- Brecha del desempeño del servicio:

La diferencia entre el desarrollo de los estándares

de servicios (todos los procesos que la empresa
establezca) y lo que en verdad se entrega al
cliente.

Esta brecha está más enfocada en la

productividad de los empleados y en la lógica que
están diseñados los estándares y procesos
 •Factores que definen la calidad:
¿Qué son los Factores Subjetivos ?

El modelo de brechas es importante para diagnosticar la

calidad

Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los

problemas de calidad

4.- La brecha de la comunicación:

Esta brecha ilustra aquellas diferencias entre la entrega del
servicio y las comunicaciones externas que la empresa hace al
cliente.

Estos problemas se dan por falta de honestidad o

definitivamente una mala comunicación.
•Factores que definen la calidad:
¿Qué son los Factores Subjetivos ?

El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad

Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad

5.-Brecha de las
percepciones: diferencia
entre lo que se entrega y las
percepciones del cliente por
haberlo recibido
•Factores que definen la calidad:
¿Qué son los Factores Subjetivos ?

El modelo de brechas es importante para diagnosticar la

calidad

Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los

problemas de calidad .

6, Brecha de la calidad del servicio: es la diferencia lo que los

clientes esperan recibir y sus percepciones de servicio
Gracias por su atención

Iván Bautista Fuentes PMP