Tecnología en Gestión Logística.

Ficha: 2104741

Evidencia 4 “Solución de conflictos”

INSTRUCTOR

Jose Miguel Salas Julio

APRENDIZ

John Jairo Ortiz Rodríguez.

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Complejo Tecnológico Agroindustrial Pecuario y Turístico Regional Antioquia

2020.
 Evidencia 4: Informe

“Solución de conflictos”

El manejo de situaciones de conflicto está determinado por el interés propio y la

relación entre las partes; por lo tanto es importante contar con conocimientos
básicos y habilidades para hacer confluir dichos intereses.

Con base en lo anterior, en esta evidencia debe desarrollar una serie de ítems
asociados a cuatro momentos; propósito, inspeccionar y examinar, preguntar y
predecir, leer con propósito y resumir, derivados de la lectura del material de
formación “Solución de conflictos” y consultas externas. Luego debe publicar
dicha información en el blog asociado a esta evidencia.

Pasos para desarrollar la evidencia:

1. Formular su propósito para la lectura.

2. Inspeccionar y examinar el material de formación “Solución de conflictos” y

realice consultas en la web sobre este tema, luego responda las siguientes
preguntas:

 ¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

 ¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

 ¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de

conflictos?

 ¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

 Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de

la negociación y la mediación?

 ¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

 ¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un

conflicto?

3. Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas
que señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del
análisis del documento.
4. Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención
sobre las posibles respuestas a las preguntas que se formularon
anteriormente.

5. Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le

impactaron y que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes
manifestadas anteriormente.

Después de realizar cada uno de los ítems propuestos, publique la información

en lo blog, seguidamente lea cuidadosamente las participaciones de sus
compañeros y comente las dos que más le hayan llamado la atención, indicando
si está o no de acuerdo con ellos y el por qué.

Pasos para participar:

1. Dar clic en el título del blog y luego en Crear entrada de blog.

2. Escribir el título y el mensaje de entrada con sus aportes, después dar clic
en
Publicar entrada.
3. Explorar lo expuesto por sus compañeros(as) y compartir sus comentarios
constructivos dando clic en Comentario.
4. Redactar el comentario y dar clic en Añadir.

Nota: esta evidencia es de carácter colectivo. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las evidencias
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de
evaluación
Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la
Resolución de problemas según los requerimientos de los contextos
productivos y sociales.
6. Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención
sobre las posibles respuestas a las preguntas que se formularon
anteriormente.

7. Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le

impactaron y que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes
manifestadas anteriormente.

Después de realizar cada uno de los ítems propuestos, publique la información en

lo blog, seguidamente lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros
y comente las dos que más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de
acuerdo con ellos y el por qué.

Pasos para participar:

5. Dar clic en el título del blog y luego en Crear entrada de blog.

6. Escribir el título y el mensaje de entrada con sus aportes, después dar clic en
Publicar entrada.
7. Explorar lo expuesto por sus compañeros(as) y compartir sus comentarios
constructivos dando clic en Comentario.
8. Redactar el comentario y dar clic en Añadir.

Nota: esta evidencia es de carácter colectivo. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las evidencias
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de
evaluación
Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la
resolución de problemas según los requerimientos de los contextos
productivos y sociales.
 QUE ENTIENDEN POR RESOLUCION DE CONFLICTOS

Se entiende que es darle a solución a un problema de intereses opuestos en forma

de disputa utilizando un conjunto de técnicas y habilidades que se ponen en
práctica para buscar los mejores términos, no violenta, a un conflicto, problema o
malentendido que existe entre dos o más personas e, incluso, personal .

2. Estos son  los enfoques del conflicto

2.1 Enfoque tradicional

El primer enfoque planteaba que todo era malo y  negativo y es considerado como violento e
irracional hay que evitarlo porque afecta negativamente a las personas era visto como un
resultado funcional que surgía de la mala educación y la falta de confianza entre las
personas.

Enfoque de las relaciones humanas

Se planteaba que era un fenómeno natural en todos los grupos y organizaciones

como era inevitable la escuelas de las relaciones humanas preconizada la
aceptación del conflicto quienes lo proponían racionalizaban su existencia

Enfoque interaccionista

Este promueve que halla conflictos sobre la base que un grupo armonioso y pacifico
tranquilo y cooperativo se vuelva con facilidad estático apático y sin responsabilidad
ante el cambio y la innovación lo que pretende el enfoque interaccionista es que
lideres tengan un nivel mínimo de conflicto para que el equipo de personas o de
trabajo sea creativo

2.2 Estilos para afrontar los con conflictos

Para afrontar los conflictos encontramos

Evadir: es la manera más diplomática de manejar un conflicto, con este estilo le damos
 vuelta a la situación pero no se resuelve.

Colaborar: asumir el enfrentamiento de manera abierta y justa mostrando optimismo y

compromiso con metas propias y las de los demás buscar soluciones mutuamente que
beneficie a ambas partes

Transigir: Ceder si los están dispuestos ceder también pensar que es mejor y ganar
ambas partes
Competir: interesarse solo por las metas personales y no por las relaciones

Complacer: Dejar a un lado las metas propias por complacer la de los demás por temor
a dejar de ser aceptado a que el conflicto dañe las relaciones

2.3 Habilidades socio afectivas  para dar solución a los conflictos

Escucha activa
Al mantener una conversación durante un conflicto se debe de prestar
atención a cada detalle para poder tomar las mejores decisiones y llegar a
la mediación

Asertividad
Expresar diplomaticamente sus opiniones sin que estas generen
controversias es mejor siempre utilizar el dialogo de la mejor manera

Empatía
Entender a la otra persona así esta tenga un punto de vista diferente al mio o
a los demás.

Perspectiva
Es cuando soy capaz de identificar el punto de vista propio y diferenciarlo con
el de los demás

Pensamiento constructivo y Alternativo:

Establecer soluciones en equipo llegando a un acuerdo común donde se
exponen cada una de las ideas logrando un objetivo
 

2.3 Técnicas o Métodos para la resolución de conflictos

El objetivo de la NEGOCIACIÓN es lograr un acuerdo que resulte satisfactorio

para ambas partes podemos decir que la negociación es el camino mas
aconsejable  para la resolución de conflictos, pues supone la alternativa mas
civilizada al uso de la fuerza.
Se debe de tener en cuenta los siguientes pasos:
 1. las partes acuerdan negociar
2. realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones
3. encuentran los puntos comunes
4. proponen soluciones en las que todos resulten beneficiados

5. evalúan las opciones y seleccionan las mejores

6. Elaboran un acuerdo que satisfacen a ambas partes. 

Hoy en día es muy común ver este tipo de situaciones en las cuales las personas
buscan versen beneficiadas pero hay otras en las que no salen de la mejor
manera lo cual deben de recurrir a abogados profesionales, juzgados, demandas
entre otros.

La MEDIACIÓN es el método más utilizado cuando dos o más partes no logran

ponerse de acuerdo para solucionar el conflicto por lo tanto debe de intervenir
una tercera persona que va hacer las veces de receptor  para poder llegar a una
futura solución. el mediador no es un árbitro ni un juez tiene una
función mediante el empleo de técnicas y habilidades comunicativas.

Se realiza de la siguiente manera:

El mediador mantiene abiertos los canales de comunicación entre las partes.

Legitima y ayuda a las partes a reconocer los intereses y sentimientos de los
otros, a obtener revalorización y otorgar reconocimiento.
Facilita el proceso de exploración de los procesos que permita a las partes la
consideración de diferentes puntos de vista, la identificación de intereses y
necesidades y la búsqueda de opciones satisfactorias para ambos.
También actúa como agente de la realidad en la búsqueda de una
solución razonable y viable.
Favorece que las partes desarrollen procedimientos más efectivos de
comunicación y negociación.

2.4 LOS BENEFICIOS MÁS IMPORTANTES DE LA NEGOCIACIÓN Y

LA MEDIACIÓN

El propósito de la mediación no es juzgar, ni declarar culpables ni inocentes,

ni decir quien tiene derechos y quien está equivocado es dar a las partes la
 oportunidad de ventilar y compartir sus sentimientos, aclarar mal entendidos,
determinar los intereses y necesidades, encontrar áreas de acuerdo, evitar el
síndrome ganar perder.

Los beneficios de la negociación es  resolver, solucionar, darle fin al conflicto

de manera que ambas partes obtengan parcial o totalmente un beneficio, lo
que implica a veces ceder algo a la otra parte de manera de que esta también
quede conforme.
El termino negociar tiene innumerables ventajas una de ellas es la
supervivencia de una relación, de un negocio, de un trato, de una sociedad o
de un partido político hasta negociar entre dos países puede evitar la guerra
entre ambos. También intervine el concepto de inteligencia aplicando el
sentido común, la sensatez, y la habilidad de dialogar correctamente.

2.4 PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 Definir el problema: Darle una solución en las que todas las personas estén
de acuerdo trabajando en equipo para solucionar el conflicto. Trayendo
consigo mejores relaciones para llevar a cabo lo propuesto

 Por qué resolver los conflictos: Se tiene puntos de vista diferentes, se presta
para ponerse en los zapatos del otro, se aprende a ver el conflicto del
oponente, se evita el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas

 Cuando se resuelven los conflictos: Cuando se estructura una reunión que

sea concreta y se escuchan entre ambas partes y logran tener una excelente
actitud frente al conflicto que se pueda presentar

 Etapas para negociar: Comprende de siete etapas

 Entenderlo: Definiendo la posición y mis intereses(que quiero, que

necesito, cuáles son mis miedos) y entender la de la otra parte

 Comunicación con la oposición: Escuchar al oponente, la

participación de todos genera compromiso, ser concreto, no lastimar el
ego

 Lluvia de ideas: Examinar las soluciones de ganar o ganar que

permitan a ambas partes obtener algo de lo que quieren durante la
reunión el facilitador escribe las ideas en un, tablero de diferentes
personas.

 Elegir la mejor solución: Después de la reunión se decide es la mejor

 como resultado de la lluvia ideas.

 Usar un tercero como medidor: Resulta conveniente para ambos lados

ya que esta persona no se involucra con ningún de las partes.

 Explorar alternativas: se puede presentar periodos de estancamiento

en la resolución de conflictos lo cual quiere decir que no se dé una
solución temprana para esto se debe tener unas alternativas en caso
de que se presenten

 Manejo de situaciones estresantes: cuando estas situaciones se

presentan se debe de conservar la calma y actuar con los pies en la
tierra no es bueno enojarse y salirse de casillas ni tomar
decisiones apresuradas que hagan que la situación se torne
difícil mejor si se presenta este caso es mejor retirarse de la
negociación lo que se debe de tener presente es que debe de
haber una buena comunicación y armonía

3 Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas que
señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del análisis del
documento

3.1 ¿Cómo puedo ser mediador de un conflicto?

3.2 ¿Qué beneficios tendremos en solucionar un conflicto?

4. Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención
sobre las posibles respuestas a las preguntas que se formularon anteriormente

¿Cómo puedo ser mediador de un conflicto?

 facilitar que se establezca una nueva relación entre las partes en conflicto
 aumentar el respeto y la confianza entre estas
 corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener respecto al
conflicto y/o entre los implicados en este
 crear un marco que facilite la comunicación entre las partes y la transformación del
conflicto
 Presentación y aceptación del mediador.
 Recogida de información sobre el conflicto y las personas implicadas.
 Aclarar el problema.
 Proponer posibles soluciones.
 Elaboración y aprobación del acuerdo
 ¿Qué beneficios tendremos en solucionar un conflicto?

La mediación está adquiriendo importancia en la resolución de conflictos.

Evitar los juzgados y optar por este método para resolver diferencias
mediante la negociación tiene muchos beneficios, cuesta mucho menos
dinero y ocupa menos tiempo.

A NIVEL ESCOLAR:

• Mejora del clima escolar. Crea en el centro un ambiente más relajado y productivo.

• Aumenta la capacidad de resolución de conflictos de forma no violenta.

A NIVEL SOCIAL:
• Contribuye a desarrollar actitudes de interés y respeto por el otro.

• Aumenta el desarrollo de actitudes cooperativas en el tratamiento de los conflictos, al

buscar juntos soluciones satisfactorias para ambos.

• Contribuye a desarrollar la capacidad de diálogo y a la mejora de las habilidades

comunicativas, sobre todo la escucha activa.

• Contribuye a mejorar las relaciones interpersonales.

5. Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le

impactaron y que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes
manifestadas anteriormente.

Podremos concluir que resolver un conflicto nunca es fácil porque siempre se va

presentar diferencias y obstáculos, el enfado, la ansiedad nos van a nublar la razón
y entonces donde nos damos cuenta que nos falta recursos y adecuadas
estrategias, tácticas para enfrentarlo y buscar soluciones.
Si hay algo que podemos admitir es que a nadie le gustan esas situaciones sin
embargo manejare esas experiencias donde se cruzan nuestros intereses son el
día a día lo podemos ver en el entorno laboral, afectivo, familiar pero que siempre
terminamos buscando una solución a los conflictos de la vida.