Objeciones

El manejo de objeciones nos facilita la venta, por lo que debemos utilizar como herramienta estratégica. El
“No” o el “pero” del cliente no debe ser un impedimento para la venta, sino un punto a favor para la venta.

1. “La señal de Claro es mala”: “Efectivamente en un comienzo no contábamos con la mejor señal.
Sin embargo, este último tiempo se ha trabajado para que usted tenga la mejor cobertura. Se han instalado
nuevas antenas y repetidores mejorando la cobertura en costa e interior. Cabe destacar que todas las
compañías presentan inconveniente de señal en sectores específicos”.

2. “Mi compañía me entrega todo ilimitado”: “Comprendo, sin embargo, ¿ha revisado su consumo
mensual de gigas? Ya que en promedio un cliente con plan ilimitado no utiliza más de 20 Gigas, por lo
tanto a usted le sobrarán”. (Importante realizar ejemplos para graficar el consumo real e identificar el
tipo de cliente para adecuarse a su consumo)]

3. “He estado muchos años en mi compañía”: Me parece perfecto, sin embargo, usted es dueño de su
número y tiene la facultad para cambiarse a la mejor oferta. Es por esto que hoy queremos premiar su
permanencia dentro de su compañía con mayores beneficios” (Ejemplo: ofrecer equipos con pie $0)

4. “Ya estuve en claro y no me gustó”: (Identificar el motivo por el cual realizó portabilidad en otra
compañía). “Lamentamos su experiencia, por lo mismo, queremos que regrese a nuestra compañía
con descuento especial y pueda disfrutar una nueva experiencia dentro de Claro”.

5. “Quiero equipo costo cero”: Lo entiendo, sin embargo, la opción más económica del mercado la
tiene Claro, accediendo a los últimos modelos de equipo sin pie y sin necesidad de tarjeta de crédito
(Si es que aplica para obtener equipo). Por lo que portarse con nosotros es la mejor alternativa
para acceder a equipos sin tener que pagar intereses. Si usted realiza la orden en este momento,
podemos reservar el equipo para retiro inmediato.
Si es prepago, “Usted puede adquirir equipos siendo prepago, sin embargo, la opción más
económica es acceder a equipos a través de antigüedad de plan. Incluso con los planes más
económicos, según su comportamiento de pago, usted puede obtener equipos en arriendo desde los
seis meses”

6. “Vivo lejos de la sucursal o falta de tiempo para ir a la sucursal”: “Lo comprendo. Es por esto
que hemos pensado en usted para que no tenga que ir a la sucursal, ya que le enviamos el contrato a
su domicilio o lugar de trabajo; para que de una manera más cómoda y accesible pueda obtener los
beneficios a través de la firma de documentación. ¿Dónde quiere recibir su contrato, en su casa o
en su lugar de trabajo?”(Si el cliente no acepta el Delivery, se puede buscar un GG.PP con horario
más amplio y en sectores lejanos de sucursales, que le acomode al cliente)

7. “Toda mi familia está en la misma compañía”: “Maravilloso, en este momento podemos portar
todas las líneas de su familia, para que todos obtengan los beneficios y equipos; disminuyendo
incluso el valor actual de su boleta.” (Ver opciones de líneas adicionales, como plan SUMAME o
factibilidad de cliente empresa)

8. “No me interesa”: “¿Hay algo que no le gustó de la oferta, ya sea los beneficios o el valor? Para
poder mejorarlo y así usted disfrute de la libertad de elegir”
9. “Estoy amarrada con mi equipo”: Identificar cuántos meses lleva con equipo, preguntar si el
equipo que tiene cumple sus expectativas, ya que hay que recordar que el contrato de plan es distinto
al contrato del equipo. Es importante hacer ver al cliente que se puede portar adquiriendo otro equipo
de mejor gama o portar solo el plan y pactar cuota con el arriendo del equipo. A la vez, realizar un
seguimiento con el cliente si éste le queda poco tiempo de permanencia, para poder realizar a futuro
la contratación.

10. “Quiero equipo, pero llevo menos tiempo de lo solicitado”: “Tengo la mejor opción para usted:
portarse sin equipo y según la nota de comportamiento ver en unos meses más un equipo que Claro
puede obtener como oferta” (Red days) (Si el cliente está interesado en esperar el tiempo mínimo,
mantener el contacto, informando los cambios de las ofertas vigentes)

11. “Tuve problemas en la sucursal”: Identificar el motivo del problema (Falta de documentación,
falta de información, no cumple con requisitos, etc.) “Tenemos una opción especial para usted, que
es recibir el contrato en su casa o lugar de trabajo por medio del Delivery y así evitaremos malos
ratos y tiempo perdido en la sucursal” (IMPORTANTE: Si el cliente no acepta Delivery, buscar otra
sucursal o GG.PP donde pueda realizar la habilitación)

12. “Ya soy claro”: “Perfecto, tenemos la opción el día de hoy de obtener líneas adicionales a un valor
preferencial”, si la respuesta es no “¿Existe algún conocido o cercano que quiera recibir los
beneficios que Claro tiene en promoción?” (Ver la opción de líneas de prepago que posea el cliente
para realizar portabilidad)

13. “Mi empresa me entrega plan”: Identificar si tiene la opción de hablar con el representante legal
para cambiar a la empresa de compañía. Otra opción es ofrecer una línea personal con número nuevo
o si existe algún familiar o conocido que quiera portarse a claro.

14. “Tengo deuda en mi compañía”: Presentar las opciones que tiene el cliente al tener saldos
pendientes. En primer lugar, incentivar la regularización de la deuda, para así conservar el número y
poder acceder a equipos (Poner en balanza el pago de saldo pendiente v/s valor comercial del equipo
que se llevará). La segunda opción es ofrecer un número nuevo, apelando a su necesidad inmediata
de mantenerse comunicado.

15. “Tengo deuda en claro”: Si es cliente prepago, explicarle que el número no está asociado a ningún
titular; por lo que otra persona sin saldos dentro de la compañía puede ser el titular. Otra opción es
pagar el saldo pendiente para así obtener todos los beneficios a su nombre. Si es plan, poner en
balanza el pago de saldo pendiente v/s valor comercial del equipo que se llevará.

16. “Soy extranjero”: Importante preguntar si presenta los documentos necesarios o al día (Carnet
definitivo o carnet temporal + contrato indefinido) para obtener un plan. Si es así, no habría
dificultad para tener un plan. Si el cliente cuenta con un prepago y no presenta los documentos
necesarios, se puede solicitar que otra persona sea el titular de la línea. “Con mayor razón usted
necesita este plan, para estar comunicado con su familia a través de LDI o por las redes sociales, ya
que le entregamos las llamadas de voz por whatsapp de manera libre”.
17. “No soy titular y no tengo contacto con él”: “Comprendo, de hecho es la oportunidad para que
usted pueda obtener un plan a su nombre y disfrutar de su autonomía a través de un número
nuevo”.

18. “No entrego datos por teléfono”: “Comprendo su desconfianza, sobre todo en estos tiempos en
que son tan comunes las estafas. Sin embargo, le comento que esta conversación está siendo
grabada para su seguridad y que luego de acceder a nuestra oferta podrá llamar al 103 y solicitar
la grabación. Además, le recuerdo que usted sólo está realizando una orden de venta, por lo que se
hará efectiva al momento de que usted firme su contrato”. (Importante aclarar todas las dudas que el
cliente tenga y darle la mayor confianza para entregar sus datos. También mostrar al cliente que es
más seguro tener un respaldo de lo conversado que ir directamente a sucursal, ya que los documentos
se pierden y no se respetan sin el comprobante. Además, informar que gracias a la grabación se
respetará la oferta entregada al momento de ir a la sucursal)

19. “Cuando yo quiera me acerco a la sucursal”: “Lo entiendo, sin embargo, este beneficio que le
ofrezco en el día de hoy es exclusivo por el canal de televentas. Le comento, además, que esta
conversación está siendo grabada para su respaldo y así en sucursal se respete su oferta. En esta
llamada, podemos acelerar la venta, para que aminorar los tiempos en sucursal, acceder a reserva
de equipos” (Además ofrecer el Delivery)

20. “Tengo que consultarlo con mi pareja”: “Lo entiendo, las decisiones importantes es mejor
conversarlas y que mejor que con la pareja. Sin embargo, es una buena decisión realizar la
portabilidad, adquiriendo todos los beneficios que le comenté. Sin duda su pareja estará de acuerdo
en el ahorro y en la buena decisión tomada. Qué mejor que ambos puedan acceder a estos
increíbles beneficios, portándose con nosotros.” (Promover la portabilidad de ambos y si es
conveniente reagendar la llamada para dar a conocer al cliente que lo escuchamos y queremos lo
mejor para él o ella)

21. “Recargo cuando quiero y tengo”: “Comprendo su libertad como prepago. Sin embargo, debe
considerar que con la misma inversión que realiza al recargar su celular, puede adquirir más
beneficios como gigas y minutos libres. Además, ya no se debe preocupar de buscar un lugar para
recargas; por lo que yo hoy le entrego la libertad de poder comunicarse sólo a través de un pago
mensual fijo. Además, la permanencia en la compañía es definida por usted, por lo que si su
experiencia no es satisfactoria puede volver a ser prepago. Aunque, por mi experiencia, sé que usted
estará conforme con su servicio.
Por otra parte, al obtener un plan, luego de unos meses usted podrá elegir un equipo que más le
acomode a sus necesidades. Siendo prepago, no tiene mayor beneficio con su compañía.”

22. “Tengo números unidos”: “El beneficio del plan unido era bastante atractivo. Lo que yo le ofrezco
hoy es que usted pueda hablar todo lo que quiera con sus contactos regulares, a través de sus
minutos libres. Le estoy entregando 100 (o 300) números unidos, los cuales no debe cortar para
seguir hablando, sino que usted puede hablar todo lo que quiera, independiente a la compañía que
el destino pertenezca”.