Pasos para la realización del Cuadro de mando Integral:

1. Definición de Misión, Visión y Valores Corporativos:

 Misión:
Contribuimos al logro de la estrategia de nuestros clientes, agregando valor a través de la
prestación de servicios de procesos de negocio, apoyados en talento humano de alto
desempeño y tecnología especializada.
 Visión:
Américas Business Process Services será especialista en transformar los procesos de
negocio de sus clientes, agregando valor en la gestión de punta a punta, mediante el uso
de procesos digitales basados en la ciencia de datos
 Valores Corporativos:
Actitud Ganadora
Pasión por servir
Huella al superar los retos
Orgullo

2. Análisis de entorno, del mercado y de la organización– DOFA

Oportunidades Amenazas Fortalezas Debilidades

La variada oferta de Poca trayectoria en los

Integración de
Especializarse en los otras compañías con servicios tercerizados
productos que
servicios más trayectoria que en frente a
comprende un amplio
tercerizados ofrecen el mismo multinacionales
portafolio de servicios
portafolio de servicios existentes en el país

Poca visibilización en el
Expansión y mayor
El respaldo de una casa mercado lo que no
cobertura en otras La estrategia
Matriz con amplía permite un mayor
ciudades principales publicitaria de sus
trayectoria y reconocimiento de los
del territorio competidores directos
reconocimiento servicios y productos
nacional
ofrecidos

La percepción negativa
Los grandes
Ubicación dentro de la cultura La alta rotación del
reconocimientos
estratégica de sus laborar hacia la personal que
obtenidos y premios
sedes en las tercerización de los desempeña dichos
otorgados por la
ciudades donde productos en especial servicios de
Asociación Colombiana
tiene cobertura los relacionados con tercerización.
de Contact Center y BPO
nóminas.
 3. Definición de la estrategia:

En el desarrollo y el cumplimiento de nuestra misión y visión, buscamos estar a la vanguardia

implementando la última actualización tecnológica disponible del mercado logrando con esto la
innovación, el enfoque en resultados y la fidelización de nuestros clientes internos y externos;
buscando siempre la flexibilidad en el desarrollo de los procesos lo que permite adaptarnos a las
necesidades de nuestros clientes y del mercado. Por lo cual nuestra propuesta de valor
comprende:

Aseguramos la
experiencia de
sus clientes
generando
emociones
positivas y
perdurables

Facilitamos la
toma de
decisiones
estratégicas
Optimizamos basados en la Vivimos su
sus procesos de ciencia de datos negocio a través
principio a fin, de la pasión, el
utilizando las orgullo y la
mejores actitud de
prácticas y nuestra gente
tecnologías para dejar
digitales huella.

4. Definición de las perspectivas:

 Perspectiva financiera:
 Seguimiento periódico a los indicadores de rentabilidad.
 Evaluación e implementación de estrategias para la mejora en la recuperación
de cartera.
 Aumentar las fuentes de ingresos basados en la diversificación y segmentación
del mercado.
 Perspectiva de los clientes:
 Aumentar el reconocimiento de la organización.
 Aumentar y consolidar la participación en el mercado.
 Generar formularios y/o encuestas que permitan medir los niveles de
satisfacción respecto a los tiempos de atención en los contact center.
 Realizar visitas periódicas para fortalecer las relaciones con los clientes en
los cuales se manejan procesos de tercerización.
  Perspectiva de los procesos internos:
 Implementación de sistemas de mejora continua.
 Fortalecimiento de los sistemas de calidad certificados buscando una
mejor adaptabilidad al desarrollo de cada proceso dentro de las diferentes
áreas.
 Identificar mejoras dentro de los procesos ya establecidos que permitan
optimizar los tiempos de desarrollo de los mismos.

 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

 Acompañamiento integral durante los procesos de capacitación y
adaptabilidad para el desarrollo de las funciones que se desarrollen como
in house.
 Capacitación continua y especifica buscando fortalecer las habilidades, el
talento y el conocimiento en los diferentes niveles de mando de la
organización.
 Fortalecimiento de la cultura organizacional a través de actividades de
integración y juegos prácticos que fortalezcan el trabajo en equipo

MAPA ESTRATEGICO AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES 2020

Contribuimos al logro de la estrategia de nuestros

clientes, agregando valor a través de la prestación de
servicios de procesos de negocio, apoyados en talento
humano de alto desempeño y tecnología especializada.
FINANCIERAA

Aumento de ingresos:
Indicadores de
Recuperación de cartera Diversificación y
rentabilidad
segmentación del mercado
CLIENTE

Aumentar el reconocimiento Medir los niveles de satisfacción Aumentar y consolidar la

de la organización del cliente en los contact center participación en el mercado

Fortalecimiento de la relación con los clientes en proceros tercerizados

PROCESOS

Identificar mejoras dentro de los

Implementación sistemas
de mejora continua
DIZAJE Y CONOCMIENTO
Fortalecimiento sistemas
procesos que permitan la
de calidad
optimización de tiempos

Acompañamiento integral Capacitación continua y

durante los procesos de Fortalecimiento cultura
especifica que permitan
capacitación y adaptabilidad para organizacional y trabajo
fortalecer habilidades
funciones in house en equipo
blandas y especificas