Tarea 3.

Abordando la gestión del servicio al cliente en una empresa

Presentado por:

Danys Jesus Mendivelso

Código: 1057578672

Tutor:

Leonardo Favio Bravo

Grupo: 212029_55

Curso:

Logística y Cadena de Suministro

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

CEAD SOGAMOSO
RESEÑA EMPRESA SERVIHOTELES
Servihoteles es una empresa bogotana, de rápido crecimiento, fundada en 2006. Le apuesta
a consolidarse en el extranjero utilizando su mano de obra calificada y un gran
apalancamiento de su operación.
Fundada hace una década en la ciudad de Bogotá, Servihoteles se ha dedicado a expandir su
negocio durante los últimos seis años. Actualmente, opera en más de 14 departamentos de
Colombia y dentro de sus planes tienen una proyección internacional; pero llegar a este
punto no ha sido fácil para la empresa.
Creada en la capital del país en 2006, Servihoteles se ha dedicado a proveer servicios de
catering y atención hotelera con énfasis en la responsabilidad social y el fortalecimiento de
su capital humano. Además, a partir de 2010, inició un extenso programa de expansión que
implicó apostarle a clientes de alto nivel como LAN (hoy LATAM), Ecopetrol e Isagen. Su
principal reto ha sido competir con gigantes internacionales como Sodexho, ya establecidos
en el mercado, puesto que buscan proveer servicios a las empresas transnacionales
petroleras, mineras y de otros sectores que han llegado al país desde dicho año. Esa fuerte
competencia, centrada en el impulso del capital humano y en una estrategia orientada en la
eficiencia de los costos asociados con los servicios de catering, ha permitido que
Servihoteles pueda apostar por grandes clientes tanto estatales como privados.
Durante el último lustro, Servihoteles ha experimentado un rápido crecimiento que alcanzó
su cenit en 2014, año en el que obtuvieron $3.541 millones en utilidades y $73.447
millones en ventas. Para 2015, registraron $1.710 millones de pesos en utilidades y $64.193
millones en ventas. Gracias a estos resultados, Servihoteles planea consolidar su expansión
a nivel nacional para 2017.
Con un apalancamiento ingente (del 112,8%), la empresa busca expandirse más allá del
territorio nacional, hacia países de la región. Por otro lado, hace seis años la empresa creó
la Fundación Servihoteles, base principal de su robusta área de responsabilidad social. Con
ella, han iniciado un extenso programa de subsidios para compra de vivienda dirigido a
personas de escasos recursos.
Considerando que es una compañía joven en el mercado y de rápido crecimiento, que ha
sabido competir con rivales más grandes y experimentados, resulta fácil comprender por
qué Servihoteles tiene un futuro promisorio.1

1
https://www.revistalabarra.com/ediciones/ed-85-top-100-las-empresas-exitosas-la-hospitalidad-asi-se-
movieron-en-2015/servihoteles-futuro-promisorio/
Después de entrevistar al gerente de la empresa se recopilaron los siguientes datos
representados en cada una de las graficas según el tema a profundizar:
SERVIHOTELES

Min Max Media Dev

Estándar
2 5 3,89 0,76

Después de interpretar los datos arrojados por la grafica podemos concluir que la empresa
en la mayoría de la preguntas su respuesta fue satisfactoria debido a que se tiene un plan
logístico implementado en la misma.
Lo gramos identificar que en la pregunta 5 se tienen unos planes logísticos mensuales los
cuales se discuten con los lideres de cada área, con el propósito de pautar soluciones.
Después de mirar la desviación estándar podemos estimar la variación general del proceso
en 0.76
 Min Max Media Dev
Estándar
1 5 3,17 0,87

Analizando la grafica podemos concluir que la empresa esta muy familiarizada con todo lo
que abarca la metodología supply chain, aunque hay cosas por mejorar como lo podemos
identificar en la pregunta 3, la cual nos muestra que existen dificultades o se tienen muy
pocos programas de mejoras, para lo cual se va establecer unos lineamientos.
 Min Max Media Dev
Estándar
1 5 3,78 1,30

Para el caso de nuestra empresa estudio podemos decir que se tienen unas plan de
utilización de dichos residuos, debido a que es una cadena de restaurantes y tiene que hacer
un manejo oportuno de los desechos alimenticios, plásticos y incluso peligros. Debido a su
gran volumen de producción por que servi hoteles es una empresa que presta servicios de
alimentación a la empresa acerías paz del rio.
De acuerdo con nuestra graficas identificamos un mínimo de 1 y un cumplimento del 5 lo
cual nos indica que la empresa tiene un plan efectivo para el manejo de residuos con una
media de 3.78
 BIBLIOGRAFIA
Editor La Barra. (2017, 3 mayo). Servihoteles, futuro promisorio. La Barra.
https://www.revistalabarra.com/ediciones/ed-85-top-100-las-empresas-exitosas-la-
hospitalidad-asi-se-movieron-en-2015/servihoteles-futuro-promisorio/

Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y Logística

en la Cadena de Suministros (págs. 44-62). McGraw-Hill Interamericana. Recuperado el 15
de abril de 2020, de http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?
il=273&pg=59