I

FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA:
Administración y Negocios internacionales
CURSO:
Investigación de Mercados

ESTUDIANTE(S):
NOMBRES Y APELLIDOS
. RIOS YAURI Gabriela Camila
. VELASQUEZ SILVA Marllori
. SICCOS CUEVA Juan Aarón
. MENDOZA FIGUEROA Carla Diana
. MENDOZA SANCHEZ Ynes de Yanira
. RUEDA SALAS Milagros

Fecha: 14 / JUNIO/ 2020

Proyecto de investigación
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INTRODUCCION

Hoy en dia nuestro país vive una situación problemática en la cual se han visto afectados

muchos rubros como el sector aero comercial una de estras empresas es LATAM.

En el presente informe daremos a conocer los procesos los cuales recopilaremos información

y opiniones para contribuir a la mejora de nuestros servicios enfocándonos en la problemática

causada por la pandemia

Viendo las formas en la cual podremos adaptarnos y mejorar los aspectos en nuestra empresa

tras la llegada de virus COVID19 teniendo como enfoque como generar la seguridad de

nuestros usuarios.

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TEMA:
El impacto del covid 19 en Latam Perú.

PROBLEMA
¿Qué percepción tiene las personas al ver los nuevos precios de los vuelos nacionales?

OBJETIVO GENERAL:
Determinar las medidas de servicios de Latam al retorno de sus actividades.

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TEMA I: Explicar las principales diferencias entre la Encuesta, la Entrevista y el Focus

Group
ENCUESTAS ENTREVISTAS FOCUS GROUP

Posibilidad de ventilación Obtiene respuestas más Permite profundizar más

de información por completas. allá de respuestas

múltiples criterios. superficiales.

Recoge información de un Posibilidad de expresar Tamaño pequeño de

gran número de unidades. opiniones y actitudes que no muestra.

se muestran en grupo.
No requiere de un Se puede profundizar el Probabilidad de que los

personal muy tema, respuesta clara y participantes no sean

especializado. precisa. representativos.

Los encuestados ofrecen Permite interacción y Bajo costo.

información valiosa. proporcionan completa

libertad de expresión.
No permite analizar a La información puede ser Rápida disponibilidad de

profundidad temas muy superficial. resultados.

complejos.

 ENCUESTA:

Es una técnica de recopilación de datos para la investigación

social, tiene una serie de preguntas que están dirigidas a una

porción representativa de una población cuya finalidad es

averiguar estados de opinión, actitudes o comportamiento de las

personas ante asuntos específicos.

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Es una técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de

sujetos, Una encuesta implica solicitar a las personas información a través de un cuestionario,

este puede distribuirse en papel aunque con la llegada de nuevas tecnologías es más común

crear un cuestionario online y distribuirlo utilizando medios digitales como redes sociales,

correo electrónico, encuestas telefónicas. En promedio una buena encuesta debe durar entre

20 a 25 minutos o también el tiempo que el encuestado demore.

 ENTREVISTA:

La entrevista podríamos definir como una interacción verbal

cara a cara constituida por preguntas y respuestas orientadas

a una temática u objetivos específicos, es una técnica para el

acercamiento al objetivo de estudio. Las entrevistas a

profundidad están orientadas a descubrir los temas para

obtener resultados detallados, este método permite tener

profundidad de las experiencias, sentimientos y perspectivas de los entrevistados.

Son métodos de recolección de datos cualitativa que permite recolectar datos, en promedio

una buena duración de una entrevista es de 30 y 60 minutos.

 FOCUS GROUP:

El focus group es un método para recolectar información

por medio de entrevistas grupales un promedio de ocho

personas. Su función es tener información sobre

opiniones, experiencias, actitudes o encontrar una solución

de un tema en específico.

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Tiene como propósito generar discusión en torno a un producto, idea, servicio. Es guiada por

un moderador que se encarga de darle curso a los diálogos y estos no pierden el enfoque de la

charlas, es un método de encuesta cualitativo. Usualmente las sesiones la conforman entre 3 y

12 participantes, teniendo una duración entre 1 y 2 horas.

TEMA II: Formulario de encuestas

1) ¿ Cual de los siguientes servicios se siente mas satisfecha?

a) Bajo costo de los vuelos.

b) Buena atención a los clientes.

c) Accesibilidad de tecnología.

2) ¿Qué es lo que te llama la atención de la empresa Latam?

a) Precio o promociones

b) La atención al usuario

c) El control de higiene en los aviones

3) ¿Te sentirás seguro con las medidas sanitarias en la empresa?

a) Si

b) No

4) ¿Cómo es la atención de la plataforma virtual que utiliza la empresa?

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a) Excelente

b) Buena

c) Regular

5) ¿Antes que comenzara la pandemia tenía un pasaje comprado?

a) Si

b) No

6) ¿Cuál crees que es la mejor alternativa de cuidado para ti con respecto a la pandemia?

a) Distanciamiento y cupo limitado de personas por avión.

b) Mantenimiento y desinfectado constante.

c) Uso básico de cuidado (guantes, mascarilla, etc.)

d) Todas las mencionadas.

7) ¿Entiendes la plataforma virtual?

a) Si

b) No

c) Es muy confuso

8) Tienes alguna observación o sugerencia respecto a la Empresa Latam.

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a) Si, mejorar la atención virtual

b) Si, mejorar las medidas que está aplicando

c) No todo está bien con la empresa Latam

9) La empresa responde rápido a tus consultas y es precisa

a) Totalmente de acuerdo

b) Si, responde a mis preguntas

c) No estoy tan satisfecha

d) No se tarda mucho

10) Si el personal estuviera capacitado que consideras lo apropiado para la prevención del

COVID19

a) sería mejor la calidad de la aerolínea

b) sería más seguro

c) me daría mayor seguridad

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TEMA III: GUIA DE ENTREVISTA

 Definición

La Entrevista es un proceso mediante cual el investigador trata de obtener la información que

necesita mediante una serie de técnicas y preguntas, mientras el entrevistado trata de

transmitir todos los puntos de vista posibles con la finalidad de mejorar el servicio de la

empresa.

 Objetivo

Establecimos como objetivo en esta entrevista conocer y comprender las necesidades del

consumidor. Asu vez, otro punto que determinamos importante es como se siente el cliente a

la hora de recibir el servicio.

 Perfil del candidato

 Hombres y Mujeres

 Rango de edad 25 a mas

 Residencia y lugar donde viven

 Actividad a que se dedican

 MOMENTO DE LA ENTREVISTA

 En la iniciación de la entrevista si el informante no desea ser grabado, se deberá

anotar todo sin cambiar el sentido de las palabras.

 El lenguaje debe ser asertivo, respetuoso, abierto y se debe adaptar a las

estipulaciones del informante.

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 Introducción

Buenos días/tardes, somos estudiantes de la Universidad Privada del Norte, el día de hoy

estamos realizando una entrevista. con la finalidad de conocer sus opiniones con respecto al

servicio de la empresa LATAM y las mejoras que podrían implementar frente a esta

pandemia. Vamos a estar grabando la entrevista con fines de investigación. Queremos que te

sientas tranquilo/a con la libertad de que , si en algún momento prefieres decir algo que no

pueda ser grabado, nos digas y apaguemos la grabación .

 PREGUNTAS.:

Como toda entrevista, se debe empezar con preguntas tipo encuestas, para saber la

información básica del informante, para luego hacer el cuerpo de la entrevista y abordar en

conjunto de subtemas para conocer nuestro tema en interés. Además, el orden de las

preguntas se irá acondicionando durante la conversación.

1. ¿Crees que ellos esten a la altura con respecto a las medidas contra el covid 19?¿por

que?

2. ¿haz tenido inconveniencias con la empresa? ¿que problema? ¿Resolvieron tu

problema?

3. ¿si pudieras hablar con algún jefe de Latam que le propondrías para la mejora de la

empresa?

 Fin de la Entrevista

Fase en la que el entrevistador preguntará al cliente si tiene alguna pregunta o aclaración que

hacer. ( Es recomendable preguntar sobre todos aquellos aspectos relacionados con el

servicio de la empresa LATAM que no se hayan comentado y sobre los que tengas dudas ).

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TEMA 111: FOCUS GROUP

 Presentación del tema:

Estamos realizando un focus group para saber las perpectivas que tienen los clientes hacia la

empresa y por eso estamos planteando las preguntas, requisitos, los objetivos para realizar

con éxito un focus group debido que será de modalidad virtual, por motivo de la prevención

de las medidas sanitarias por el tema de la pandemia, es importante grabar el desarrollo del

evento para examinar el lenguaje no verbal, resaltar las partes importantes de las respuestas

de los usuarios y también ver sus puntos de vista acerca del tema planteado.

Y poder asi adjuntar información necesaria para finalizar con nuestra encuesta.

 REQUISITOS DE LA MUESTRA:

 Personas de nivel socioeconómico alto y medio

 Personas mayores de 20 a 45 años de Lima

 Contamos con 10 participantes de los clientes de la Empresa Latam entre hombres y

mujeres.

 El promedio de duración del focus group será de 1 hora y 30 minutos.

 La modalidad del focus group será de forma virtual.

 TEMA: Como afecta el COVID19 en el Peru, en cuanto a la Empresa Latam

 ENFOQUE:

● Criterio de los usuarios de la Empresa Latam frente al Covid 19

 OBJETIVOS GENERAL:

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Determinar las medidas que exige el público para el retorno seguro a la operación de

LATAM

 OBJETIVO ESPECIFICO:

 Especificar las características que el usuario espera de la Empresa Latam.

 Determinar las medidas sanitarias de la empresa para sus clientes.

 Definir si el usuario se sentirá seguro utilizando el servicio.

 Analizar las mejoras que desean los usuarios hacia la empresa.

 Propósito del Focus Group:

Brindaremos estas preguntas enfocándonos en los clientes de la Empresa Latam, con respecto

a la situación sanitaria que esta pasando en el mundo,y pretendemos saber el grado de

aceptación o rechazo de los clientes y asi poner recatar información.

 DISEÑO DE INVESTIGACION:

El desarrollo de la investigación se podrá realizar con la recopilación de datos a través de

técnicas de investigación,se utilizara el focus group como herramienta de investigación,de tal

manera que se pueda obtener información de primera mano y precisa .Los participantes a

consultar son quienes más frecuentan con viajes al

extranjero. Serán aproximadamente de 8 personas de las

cuales podremos recabar información.

 LOCACION CENTRAL:

Localizacion central Aeropuerto Jorge Chavez(Callao)

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 LISTA DE PREGUNTAS

1. ¿Con qué frecuencia viajabas en la aerolínea Latam?

2. ¿Cuándo se normalice la situación viajarías en la aerolínea Latam?

3. ¿Te sentirías seguro(a) encontrarte en un avión de Latam?

4. ¿Crees que se respetaría la distancia cuando vas a hacer tu check In? ¿Por qué?

5. ¿Crees que se debería de reducir el aforo de la aerolínea? ¿En cuánto?

6. Se dice que están cambiando la estructura en los aviones ¿Qué sugieres?

7. Cuando llegó la pandemia al Perú y tenía un vuelo próximo, ¿Cómo solucionaron

su caso?

8. ¿Qué opina de los precios atractivos por la caída de la demanda?

9. De las últimas actualizaciones ¿Qué tan satisfecho está con la plataforma de

Latam?

10. ¿Está satisfecho con el servicio de orientación que le están brindando en estos

meses?

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CONCLUCIONES

Despues de desarrollar el trabajo se puede concluir que es importante saber que tipo de

instrumento u tecnica usar para recopliar informacion para nuestra investigacion ,entre ellos a

considerar son la entrevista ,encuesta u focus group.Si bien son herramientas muy ususales

,cada una de ellas nos brinda una informacion relevante que nos ayuda a fortalecer y

entender nuestro problema de investigacion.De las cuales hemos desarrollado pregunats

segun el tipo de herramienta y se ha puesto mucho enfasis de recopilarlo.

Cada herrmienta ,con sus diferentes caracteristicas ,como es uns entrevista profunda en la que

se puede reformular y saber ,pero en un focus group se considera a detalle a los integrantes

,como son sus gestos ,su forma de hablar y otros.Mientras que en una encuesta no es tan

porecisa por lo que no se puede saber mas aya de una simple respuesta elegida segun lo

propuesto.

Para desarrollar nuestro trabajo de investigacion debemos considerar muchas variables de las

cuales pueda apoyar en nuestro trabajo de investigacion.Lo que deseamos saber que es lo

que espera el publico de la empres latam al retorno de sus servicios,de las cuales podremos

saber si la empresa Latam podra cumplir con las medidas sanitarias ,de tal forma que

demuestre confianza a sus clientes .Latam ha tenido comportamiento inadecuado u abusivo

al inicio de la cuarentena ,por tal a echo que tengan una mala imagen y poco solidario,una

tarea que le va a costar mucho ,por ello es que se realiza esta investigacion ,para saber lo que

se quiere por parte de las personas al realizar los vuelo de ahora en adelante ,debido a la

pandemia del covid 19.

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Bibliografía

Carvonara, D. (02 de 05 de 2016). PsicologiaComunicacion. Obtenido de PsicologiaComunicacion:

https://psicologiaycomunicacion.com/focus-group-que-es-para-que-sirve/
LasDiferencias. (2019). LasDiferencias.com. Obtenido de LasDiferencias.com:
https://lasdiferencias.com/encuesta-entrevista-diferencias/
QuestionPro Software de Encuestas. (2020). QuestionPro. Obtenido de QuestionPro:
https://www.questionpro.com/blog/es/cual-es-la-diferencia-entre-encuestas-y-entrevistas/
Ujaen.es. (2020). Obtenido de Ujaen.es:
http://www.ujaen.es/investiga/tics_tfg/pdf/cualitativa/recogida_datos/recogida_entrevista.
pdf
Vásquez, M. H. (2020). Academia. Obtenido de Academia:
https://www.academia.edu/4928239/ELABORACI%C3%93N_DE_GU
%C3%8DAS_DE_ENTREVISTA_EN_LA_INVESTIGACI%C3%93N_CUALITATIVA?auto=download

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