PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en gestión logística

 Código del Programa de Formación: 822202 Versión 1
 Nombre del Proyecto: Aplicación de estrategias empresariales para la mejora de los procesos
logísticos de las MIPYMES del departamento de Santander.
 Fase del Proyecto: Planeación
 Actividad de Proyecto: Diseñar y modelar los procesos logísticos
 Competencia: Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
o Evaluar la calidad de los procesos comerciales relacionados con los proveedores y clientes,
canales de distribución y desarrollo del mercado según indicadores de gestión y valor
agregado del proceso, para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes.
o Implementar programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores y
clientes mediante asesorías y soportes a proveedores teniendo en cuenta principios éticos
entre las partes y considerando el intercambio de información según necesidades de
organización, clientes y proveedores.
o Verificar la satisfacción del cliente aplicando los indicadores de gestión según solicitudes,
requisiciones y estrategias apoyado en medios electrónicos de acuerdo con las políticas de
la organización y la trazabilidad del servicio.
o Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción,
inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente.
 Duración de la Guía: 180 horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz, finalizada la fase de análisis de nuestro proyecto formativo: Aplicación de estrategias
empresariales para la mejora de los procesos logísticos de las MIPYMES del departamento de Santander,
damos inicio a la fase de planeación con la competencia “Dar soporte a los procesos según políticas y
requerimientos de los clientes”, donde se espera logre establecer la importancia de la satisfacción de los
clientes en una organización y pueda obtener el criterio, habilidades y destrezas para proponer alianzas
estratégicas y evaluar la calidad de los procesos, teniendo en cuenta que en la cadena de abastecimiento
siempre van a existir clientes internos, clientes externos y proveedores.

Todo proceso dentro de las organizaciones debe orientar sus esfuerzos a la satisfacción de los clientes
internos y externos, de esto depende en gran parte el posicionamiento dentro mercados nacionales e
internacionales. Lograr ser competitivo dentro de un mundo cambiante y que evoluciona a pasos
agigantados por la alta competencia, la economía mundial y la globalización de los mercados, depende en
gran porcentaje de dar al cliente lo que necesita, cuando lo necesita y en el lugar que lo necesita.

Por consiguiente, durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje, se estudiará la manera de

utilizar los índices de gestión y su interpretación, de manera que permitan llegar al objetivo principal, que es
la satisfacción del cliente externo, por medio de técnicas de contacto asertivas. GFPI-F-019 V03
"Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas
o procesos de la cadena de suministros"  Ballou si porque si utt se gana al cliente esa persona ba a llevar
mas personas va a ser mas conocido y va a tener una mejor economia

Se le aconseja que lea cuidadosamente las actividades que deberá relacionar y presentar a su Instructor
como evidencias, en el proceso de estructuración del aprendizaje.. Se recomienda que su participación sea
activa durante el desarrollo de la presente guía, logrando así un proceso de formación satisfactorio y
enriquecedor

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Evidencia N°1: Importancia de los clientes en las organizaciones

La importancia de los clientes en las organizaciones juega uno de los papeles más representativos, debido a
que son ellos los que determinan la continuidad y el posicionamiento en los mercados tanto nacionales
como internacionales, por tal motivo nace la necesidad de crear estrategias y elementos de medición del
servicio que contribuyan a optimizar los procesos que generen la satisfacción total del cliente.

Ahora bien, reflexione sobre la siguiente frase, muy conocida de Peter Drucker, considerado el mayor
filósofo de la administración: “Recuerde que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los
resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.

Si tiene toda la razón porque sin clientes no hay negocio ni economia

Basado en lo anterior, desde su punto de vista, responda los siguientes interrogantes:

 ¿Los indicadores de gestión del

servicio son una oportunidad para
satisfacer al cliente o son una
herramienta para identificar las
debilidades en el servicio?

 ¿Qué papel juega el servicio en la

gestión logística?

 ¿Cuál o cuáles técnica (s) de

contacto conoce que puedan ser
aplicadas durante el proceso de la
cadena de abastecimiento?

 ¿Qué papel juega la trazabilidad en

la gestión logística?

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Nota: este ejercicio tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta
actividad de aprendizaje, por tal razón es calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

EVIDENCIA N°2: Saberes Previos

Durante las relaciones comerciales se hace necesario fijar un sinnúmero de estrategias de contacto para
establecer una comunicación continua y adecuada con los clientes, dichas estrategias dependen en gran
parte de las políticas organizacionales existentes, el uso de herramientas tecnológicas para la
comunicación, la medición del desempeño y la asertividad en la trazabilidad, tanto de productos como de
procesos.

Teniendo en cuenta lo anteriormente descrito, se sugiere que desarrolle el siguiente cuestionario con la
finalidad de realizar un diagnóstico de saberes previos en torno a la temática:

DIAGNOSTICO CONOCIMIENTOS PREVIOS

TIPO DE EVALUACIÓN: Conocimiento
Instrucciones: Por favor califique con una X el nivel de conocimientos que ud tiene
sobre cada temática relacionada con esta competencia, donde 1 es bajo
conocimiento y 5 es alto.
PUNTUACION
CONOCIMIENTO 1 2 3 4 5
La filosofia del negocio    x      
Indicadores de desempeño        x  
Servicio al cliente          x
Estrategia de publicidad y promociones      x    
Evaluacion de la calidad del servicio        x  
Logística de reversa X
Canales de distribución x
Crossdoking x
Entregas certificadas X
Alianzas estrategicas - clientes y proveedores       x   
Administracion de conflictos      x    
Manejo de canales de distribucion        x  
Medios virtuales de comunicación          x
Comercio electrónico        x  
Técnicas ABC Pareto X
TOTALES  1  4  12  20  15

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La filosofía del negocio

filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos que nos van a permitir
la identificación de la empresa con lo que es y lo que quiere lograr que, a su vez, permita
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desarrollar un núcleo de trabajo organizacional que identifica a todas las desarrollar la
misión, visión y valores de la misma.partes integrantes de la organización.

Para generar una Filosofía empresarial requerimos 

– La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u

organización porque define:

 1) Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa

2) Lo que pretende hacer

3) El para quién lo va a hacer

Croos docking

En Logística el Cross-docking1 corresponde a un tipo de preparación de pedido (una de

las funciones del almacén logístico) sin colocación de mercancía en stock (inventario), ni
operación de picking (recolección). Permite transitar materiales con diferentes destinos o
consolidar mercancías provenientes de diferentes orígenes que puede variar dependiendo
las necesidades del producto .
En sentido estricto el cross-docking se hace sin ningún tipo de almacenaje intermedio.
Evitar las operaciones de almacenamiento permite reducir el plazo necesario a las
operaciones logísticas. Es porque este sistema es utilizado especialmente, para los
productos frescos o la prensa, por grandes distibuidores, (Centro Distribución Paris,
Grupo Almacenes Éxito, Servientrega, Redetrans, Deprisa, Carrefour, Cecofar, Grupo
Eroski, Centro Cuesta Nacional, Celsur Logística Profesional, Jumbo Retail, Fruvemex,
Transfarmaco, Transportes Furlong, Walmart) entre otros.
El "Cross-docking" es altamente beneficioso también en la industria automotriz, ya que
haciendo una correcta ingeniería de ruta se logra un justo a tiempo que reduce costos de
almacenaje y ayuda a prevenir paros de plantas, un excelente ejemplo es DHL Supply
Chain[1] o XPO Logistics (es:) [t] (en:) y con clientes como Mercedes Benz, SEAT, Ford, GM,
Daimler, BMW entre otros.
Su intención es también acordar con los proveedores una preparación de la mercancía
para reducir costes de recepción, almacenaje y preparación.
Técnicas abc pareto
La Clasificación ABC es una metodología de segmentación de productos de acuerdo a criterios
preestablecidos (indicadores de importancia, tales como el "costo unitario" y el "volumen anual
demandado"). El criterio en el cual se basan la mayoría de expertos en la materia es el valor de los
inventarios y los porcentajes de clasificación son relativamente arbitrarios.

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Muchos textos suelen considerar que la zona "A" de la clasificación corresponde estrictamente al 80% de la
valorización del inventario, y que el 20% restante debe dividirse entre las zonas "B" y "C", tomando
porcentajes muy cercanos al 15% y el 5% del valor del stock para cada zona respectivamente. Otros textos
suelen asociar las zonas "A", "B" y "C" con porcentajes respectivos de los inventarios del 60%, 30% y el
10%, sin embargo el primer caso es mucho más común, por el hecho de la conservación del principio "80-
20". Vale la pena recordar que si bien los valores anteriores son una guía aplicada en muchas
organizaciones, cada organización y sistema de inventarios tiene sus particularidades, y que quién aplique
cada principio de ponderación debe estar sumamente consciente de la realidad de su empresa.
El análisis ABC es un método de clasificación frecuentemente utilizado en gestión de inventario. Resulta del
principio de Pareto. El análisis ABC permite identificar los artículos que tienen un impacto importante en un
valor global (de inventario, de venta, de costos). Permite también crear categorías de productos que
necesitaran niveles y modos de control distintos.
Ejemplo aplicable a la gestión de stock:
"Clase A" el stock que incluirá generalmente artículos que representan el 80% del valor total de stock y 20%
del total de los artículos. En esto la clasificación ABC es una resultante del principio de Pareto. "Clase B" los
artículos que representan el 15% del valor total de stock y 30% del total de los artículos. "Clase C " los
artículos que representan el 5% del valor total de stock y 50% del total de los artículos. Además de los datos
cuantitativos se deben tener en cuenta aspectos como:
• Escasez de suministros,
• Plazos de reposición,
• Caducidad,
• Costo por roturas o daños a las existencias

Si la puntuación dada es inferior o igual a tres (3), lo invito a profundizar sobre la temática haciendo uso del
Sistema de Bibiotecas SENA y consolidando la información en un informe presentado al instructor.

Técnica didáctica: Método de preguntas

Ambiente requerido: convencional.
Materiales: Papel, lápiz, guía de aprendizaje.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

En este tercer momento de su aprendizaje usted integrará los conceptos y toda aquella información
consultada, permitiéndole involucrar en su aprendizaje, una comprensión de la información que debe
suministrar una organización con el objeto de describir los productos y servicios de una manera eficaz para
que ellos pueden decidir sobre su adquisición. Logrando un cliente satisfecho no solo por la calidad y valor
sino por el servicio logístico al cliente.

Evidencia Nº 3: Dinámica de términos

Realizar la consulta del vocabulario propuesto, en GAES, una vez leídos los conceptos referidos, elabore
una dinámica donde integre 20 conceptos relacionados con el tema objeto de estudio. Se socializará la
actividad con el glosario de términos con la finalidad de tener claridad y unificación de los conceptos.

1.politicas empresariales / organizacionales Una Política Organizacional es una orientación o directriz que debe
ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las
normas y responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel
jerárquico más alto de la empresa.
Estrategias de publicidad y promociones Redes sociales
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Estas herramientas son las más asentadas en la actualidad debido principalmente a su  bajo coste y su facilidad de
uso.
Pero cuidado, no sólo es publicar la promoción y esperar a que lleguen los clientes. Tendrás que promocionar
y trabajar estrategias que ayuden a que tu negocio llegue a las personas adecuadas.
Algunos consejos que desde nuestra agencia de marketing podemos brindar son los siguientes:
Una imagen o un enlace no vende
Tendrás que trabajar los textos que lo acompañen para así acaparar la atención del lector y animarle a que vaya a
donde tú quieres que vaya, ya sea tu página web o tu tienda física.
Información
Toda la información que publiques ha de ser interesante para quien te va a leer. No todo es cantidad, la calidad es
primordial.
2.
Indicadores de desempeño.
Indicadores de rentabilidad. Este es el indicador que los empresarios más se preocupan. ...
Indicadores de efectividad. Miden si los objetivos propuestos para determinado período de tiempo se alcanzaron. ...
Indicadores de rendimiento de gestión de proyectos. ...
Indicadores de rendimiento de los procesos. ...
Satisfacción de los clientes.
3.
4. Trazabilidad El concepto de trazabilidad logística hace referencia a la posibilidad de identificar el origen y
las distintas etapas por las que pasa un producto a lo largo de todo el proceso productivo y su posterior
distribución logística hasta llegar al consumidor final.
5. Cliente interno Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no
comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o
gerentes. .
6. Cliente externo Los clientes externos son aquellas personas que pagan y utilizan los servicios de una
empresa. A diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la organización sin necesidad de
consumir el producto, el externo supone la base de todos los beneficios que pueda obtener una empresa
7. Proveedor Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con
existencias y bienes, artículos principalmente, los cuales serán transformados para venderlos posteriormente
o que directamente se compran para su venta
 Fidelización de clientes Sé fiel a tu marca y a tu propósito.
 Mantén el contacto con tus clientes.
 Reinventa la manera en la que prestas tus servicios a los clientes.
 Organízate para trabajar de otra manera con tus clientes.
 Mantén el contacto con los empleados.
8.
9. Intermediario Un intermediario es un agente que vincula o comunica a dos o más partes interesadas en
hacer una transacción o negociación. El intermediario tiene el rol de conectar a dos o más agentes que tiene
algo que intercambiar o comunicar entre ellos. Usualmente cobra un cargo o comisión por su labor.
10. Servicio al cliente políticas y estratégias. La política de servicio al cliente de una empresa son las
orientaciones , directrices o procedimientos que rigen la actuación de una persona o de la entidad frente a
sus clientes. ...  Como medir la satisfacción del cliente, a través de encuestas aleatorias
Servucción La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que tienen algunas
empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un producto) con la servucción (fabricación de un
servicio).
La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en funcionamiento del servicio para los
consumidores para que alcance alto niveles de calidad del mismo. En este sistema  el cliente es parte integrante de
este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.
11.

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12. Filosofía empresarial La filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos que nos van a permitir la
identificación de la empresa con lo que es y lo que quiere lograr que, a su vez, permita desarrollar un núcleo
de trabajo organizacional que identifica a todas las partes integrantes de la organización
13. Método SERVQUAL El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la
medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes
14. Logística de reversa La logística reversa es la gestión, de manera eficiente y costo efectiva, del flujo de
materiales, inventarios en proceso, productos terminados e información relacionada, destinados al
reprocesamiento, reciclaje, reutilización o disposición final, desde el eslabón donde perdieron o
disminuyeron su vida útil,
15. Crossdoking En Logística el Cross-docking corresponde a un tipo de preparación de pedido sin colocación de
mercancía en stock, ni operación de picking. Permite transitar materiales con diferentes destinos o consolidar
mercancías provenientes de diferentes orígenes que puede variar dependiendo las necesidades del producto.
16. Proceso de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección
entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel
laboral, familiar, personal, sentimental o empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la
administración).
17. Segmentación de Proveedores Una vez clasificados los proveedores, ya podemos separarlos por segmentos
de manera que nos permite decidir en qué profundidad debemos trabajar con estos proveedores en los
diferentes procesos (homologación de proveedores, flujos de aprobaciones, aceptación de discrepancias de
precio, etc.)
18. Indicadores de gestión Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
19. Respuesta eficiente del Cliente ECR La Respuesta Eficiente al Consumidor, (ECR por sus siglas en inglés), es
el trabajo colaborativo entre los clientes y los proveedores en donde se eliminan todas las actividades
superfluas o innecesarias dentro de las cadenas de abastecimiento, para convertir dichas eficiencias en
menores costos operativos que serán
20. Intercarbio electrónico de datos EDI  El EDI, o Electronic Data Interchange permite el intercambio de
documentos normalizados entre los sistemas informáticos de quienes participan en una relación comercial.
21. CRM (Customer Relationship Management)
22. Alianzas estratégicas Una alianza estratégica es un acuerdo realizado por dos o más partes (previamente
constituidas como sociedad o afín) para alcanzar un conjunto de objetivos deseados por cada parte
independientemente. Esta forma de cooperación se encuentra entre las fusiones y adquisiciones y el
crecimiento orgánico.
23. Administración de conflictos. Situaciones que requieren el manejo de conflictos. El lugar de trabajo puede
crear una situación entre los compañeros de trabajo, o entre un empleador y un empleado como resultado
de la mala comunicación. Por ejemplo, un empleado puede no ser informado de una decisión o no entiende
las razones de una decisión
24. Medios virtuales de comunicación La comunicación virtual es un tipo de comunicación surgido a partir de los
avances tecnológicos de finales del siglo XX. Consiste en el uso de herramientas digitales que sirven como
canal para el envío de un mensaje.
25. Comercio electrónico El comercio electrónico —también conocido como e-commerce (electronic commerce
en inglés), comercio por Internet o comercio en línea— consiste en la compra y venta de productos o de
servicios a través de internet, tales como redes sociales y otras páginas web.
26. Valor agregado en términos de marketing es una característica o servicio extra que se le da a un producto o
servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial generalmente se trata de una característica o servicio
poco común, o poco usado por los competidores y que aporta cierta diferenciación.

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EVIDENCIA N°4: Socialización Situaciones Empresariales
Realizar la consulta de los siguientes temas en los grupos GAES, cada tema será asignado a los grupos por
el instructor, posterior a ello se realizarán exposiciones las cuales se soportarán con ejemplos o situaciones
empresariales, haciendo la retroalimentación correspondiente para validar que los conceptos fueron
apropiados por los aprendices

1. Estrategias de publicidad y promoción

2. Ciclo de Servicio y momentos de verdad
3. Fidelización de clientes
4. Medios virtuales de comunicación, internet, intranet y
extranet, comercio electrónico.
5. Método SERVQUAL
6. Administración de conflictos
7. Indicadores de desempeño
8. Alianzas estratégicas
9. Experiencia del cliente en el punto de venta

Técnica didáctica: Exposición

Ambiente: Convencional
Materiales: papel Bond, marcadores, computador, videobeam.

GAMMIFICACIÓN: Ambiente de Innovación y Co-creación

EVIDENCIA N°5 Socio Drama: Los clientes.

Estimado aprendiz para esta actividad deberá leer el material de apoyo y consultar de los siguientes temas
junto con su equipo de trabajo.
 Tipos de clientes
 Proceso de toma de decisiones del cliente
 Tipos de canales de distribución
 Estrategias modernas de Logística (cross docking)
 Entregas certificadas,
 Logística de reversa
 Servicio al Cliente en la cadena de suministro
 Formas de entrega de pedidos
 Recursos tecnológicos para asegurar la satisfacción al cliente

En el ambiente de Innovación y Co.creación se les será asignado una temática y realizará una
representación con los Legos y un video corto (min 5 min max 10 min) con su equipo de trabajo donde se
manejarán todos los conceptos investigados para presentarlo al resto del grupo.

Técnica didáctica: Socio drama / Legos

Ambiente: Ambiente de Innovación y Co-creación
Materiales: Material de consulta, celular con cámara, internet, computador, LEGOS
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3.3.5. Reconocer los indicadores de desempeño que se pueden utilizar dentro de las organizaciones
relacionadas con los clientes.

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten medir
los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no
se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la
gestión de las compañías. Lo invito a revisar el material “Indicadores de gestión logística KPI”

EVIDENCIA N°6: Infografia KPI

Basado en lo anterior, elabore en equipos de trabajo una infografía donde se evidencien las diferentes
aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los
siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su

preferencia), una de producción y una empresa de transporte de mecancía.
2. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en
cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en
cada empresa para dicho proceso.
3. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo cada
uno de los hallazgos realizados.
4. Para finalizar indique en la infografía:
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Técnica didáctica: Infografía

Ambiente: Convencional/virtual
Materiales: Material de consulta, papel, lápiz, computador, internet.

3.4. Actividad de transferencia de conocimiento

EVIDENCIA N°7: Propuesta Servicio al Cliente. / Comercio Electrónico.

En grupos de proyecto de la empresa asistida, teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las
evidencias de contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente,
donde su rol es el de Coordinador de gestión logística teniendo en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el sistema de

información.
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  Presente el portaforlio de Servicios.
 Simule un proceso de negociación comercio electrónico; puede basarse en la empresa donde usted
trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse en transportar una
cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del
producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.
 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación hasta que se
culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.
 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente y defina las
estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo de promoción que le permita
cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas
 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se evidencie la
utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como
negativos.
 Defina el proceso de trazabilidad
 Especifique el proceso con el cual se realizaría el intercambio electrónico de datos y la respuesta
eficiente al cliente.

Elabore un video no mayor a 10 minutos donde usted sea uno de los actores y haga la presentación.

Técnica didáctica: Simulación/Roles

Ambiente: Convencional/ Virtual,
Materiales: Material de consulta, tablero, computador, videobeam, internet
.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
Evidencias de
Conocimiento: Identifica los indicadores de gestión del servicio que son Técnica de
una oportunidad para satisfacer al cliente o son una Evaluación:
Evidencia N°1: herramienta para identificar las debilidades en el servicio?
Instrumento de
Importancia de los
Evaluación:
clientes en las Lista de chequeo
organizaciones
Evidencias de
Conocimiento: Técnica de
Maneja el uso de herramientas tecnológicas para la Evaluación:
EVIDENCIA N°2: comunicación, la medición del desempeño y la asertividad
en la trazabilidad, tanto de productos como de procesos. Instrumento de
Saberes Previos Evaluación:
Lista de chequeo

Evidencias de Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos Técnica de

Conocimiento: aplica de forma dinámica todo tipo de promociones, Evaluación:
publicidad entre los proveedores y empresas según
Evidencia Nº 3: objetivos de mercadeo según clientes estrategias de Instrumento de
Dinámica de distribución teniendo en cuenta los acuerdos establecidos Evaluación:
términos Lista de chequeo
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 Evidencias de
Desempeño: Técnica de
Analiza el volumen y tamaño de la organización mediante
Evaluación:
el procesamiento de la información obtenida de
EVIDENCIA N°4: Observación
proveedores y clientes informando los cambios
sistemática
Socialización presentados en los procesos, o unidades de negocio para
Instrumento de
Situaciones elaborar debidamente el flujo de transacciones de la
Evaluación:
Empresariales organización y el plan de estrategias corporativas.
Lista de
Verificación.

Evidencias de Técnica de
Atiende los clientes externos como proveedores y
Evaluación:
Desempeño: consumidores personalmente o por medios electrónicos en
Observación
un período determinado teniendo en cuenta el
sistemática
EVIDENCIA N°5 requerimiento de acuerdo con las solicitudes y estrategias
Instrumento de
Socio Drama: Los establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al
Evaluación:
clientes. cliente.
Lista de
Verificación
Evidencias de Técnica de
Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos
Evaluación:
Producto: por los clientes teniendo en cuenta las políticas de la
organización y la trazabilidad del servicio según los
Instrumento de
EVIDENCIA N°6: indicadores de desempeño de la organización en los
Evaluación:
Infografia KPI servicios prestados a los clientes.
Lista de
Verificación
Evalúa de forma veraz los canales de distribución, el
desarrollo del mercado de los proveedores y clientes
mediante el monitoreo de la relación entre los actores de la
cadena de abastecimiento de acuerdo con las alianzas
acordadas, indicadores de gestión, la calidad y valor
Evidencias de agregado en cada proceso según políticas de las Técnica de
Producto: organizaciones, objetivos y estrategias del plan de Evaluación:
mercadeo
EVIDENCIA N°7: Instrumento de
Propuesta Servicio Acuerda de manera ética las estrategias entre proveedores Evaluación:
al Cliente. y clientes para el desarrollo de alianzas definiendo el Lista de
apoyo económico y de equipos, el costo integral de Verificación
abastecimiento, la logística de reversa, las asesorías y
soportes entre clientes y proveedores mediante el proceso
de intercambio de información entre las partes para
desarrollar los negocios.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ABASTECIMIENTO o aprovisionamiento es el conjunto de actividades que permite identificar y adquirir los

bienes y servicios que una organización requiere para su operación adecuada y eficiente
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AGOTADO faltante de mercancía en la exhibición e inventario de un punto de venta (ventas perdidas).

CALIDAD el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus
requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes.

CLASE MUNDIAL enfoque al desarrollo de las ventajas competitivas de una entidad, mediante la creación
de una cultura de competencia, productividad y excelencia.

COTIZACIÓN documento o información que el departamento de compras usa en una negociación. Es un

documento informativo que no genera registro contable

CRITERIO Regla o norma conforme a la cual se establece un juicio o se toma una determinación.

CRM: CRM (Customer Relationship Management) es una solución de gestión de las relaciones con clientes,
orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente.

DESARROLLO DE PROVEEDORES conjunto de acciones integradas y coordinadas que apuntan al

fortalecimiento de las relaciones con los Proveedores de la organización.

DESCUENTOS es una reducción o disminución en el precio de un objeto o de un servicio. De este modo, el

descuento es presentado como un beneficio para el comprador.

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES calificar el comportamiento de los proveedores para identificar

oportunidades de mejora.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca,
producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica sus objetivos
son captación, mantenimiento y potencialización de clientes.

GANA-GANA relación de negocios en donde las partes resultan beneficiadas sobre la base de la confianza y
el apoyo mutuo.

INDICADORES DE GESTIÓN: Es la evaluación que le permite a la organización medir en forma sistemática y

objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o
adoptar las medidas correctivas pertinentes.

MÉTODO SERVQUAL: Desarrollado por el Dr. A. Parasuraman de la Universidad de Miami. surge de la

conjunción de dos términos que son Service (servicio) y Quality (calidad), por ser un instrumento que
pretende medir la calidad de la prestación de un servicio, este método constituye, por su validez y
confiabilidad, la herramienta más aceptada y utilizada para medir la calidad del servicio en el ámbito
mundial, se basa en la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción sobre el servicio recibido
realmente.

MUESTRA: pequeña cantidad de producto que se enseña o regala para darlo a conocer o promocionarlo.

NEGOCIADOR nivel de la evolución del proceso de abastecimiento donde el líder de compras se muestra
reactivo y apagando incendios.

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OUTSOURCING cuando una organización contrata a otra para que le realice parte de actividades que le son
propias.

PROCESO es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr algún
resultado específico.

PROCESOS MISIONALES: procesos que representan la razón de ser de la empresa.

PROVEEDOR persona u organización que abastece a una empresa de material necesario (existencias) para
que desarrolle su actividad principal.

REQUISICIÓN es un documento electrónico o físico que se utiliza para realizar un pedido de un bien o
servicio.

RIESGO Incertidumbre relacionada con la duda ante la posible ocurrencia de algo que puede generar
pérdidas.

ROTACIÓN Número de veces que, en promedio, una mercancía almacenada se reemplaza durante un
período específico.

SEGMENTACIÓN DE PROVEEDORES clasificación de los proveedores de acuerdo a criterios establecidos por

la empresa como frecuencia de compra, ahorros en el proceso, calidad, etc.

SERVUCCIÓN: Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos
y humanos en la relación cliente – empresa, necesario para la realización de la prestación de un servicio y
cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como
tal (el servicio). En la Servucción el consumidor está implicado en la fabricación del servicio.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

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Recuperado el 12 de agosto de 2020, de
https://editorial.konradlorenz.edu.co/2018/09/procesos-psicol%C3%B3gicos-del-consumidor.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Leidy Johnna Díaz Patiño Instructora C.S.E.T 12 de Mazo de 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V03