UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

Nombre: ​Duncam Pérez Moreira

Materia: ​Gerencia Automotriz

EJERCICIO 1.

1. ¿En qué consiste la cadena del servicio? De un ejemplo relacionado con

su organización.

Es la sucesión ordenada de cada uno de los momentos que el cliente experimenta

cuando contacta nuestra organización. Estos contactos son llamados momentos de
verdad.

Ejemplo

Dentro de la organización “THECARS” el ambiente de trabajo es un ambiente de

calidad y calidez, los trabajadores son leales y están satisfechos con la labor que
desempeñan por lo cual entregan un servicio más eficaz y eficiente para el cliente.

2. Relacione los momentos de verdad que se presentan en su área de

trabajo y clasifíquelos.

Momentos de verdad dulce

Son todas las experiencias que satisfacen las expectativas del cliente y permitenm
renovar su lealtad con la organización.

Ejemplo:

En un taller automotriz los usuarios (clientes) son recibidos con la mayor cortesía y
amabilidad por el personal operativo que escuchan la necesidad(es) del cliente para
hacerlo sentir escuchado e importante.

Momento de verdad amargo

Son todas las experiencias que no satisfacen las expectativas del usuario de nuestro
servicio. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano, pues
el usuario experimenta momentos de verdad cuando no encuentra espacio para
parquear, cuando encuentra las instalaciones limpias y agradables.

Ejemplo:
 Después de haber recibido un mal servicio en el taller automotriz, el cliente recibe
una cortesía o un incentivo por aquel mal entendido o el caso fortuito.

3. ¿Cuál es la importancia de un momento de verdad?

Saber redactar los momentos de verdad, y en esa composición debe quedar la

imagen completa de la experiencia del contacto del cliente con el ambiente
organizacional. También debe facilitar una guía en el patrón de comportamiento del
responsable de cada momento.

4. Describa el ambiente de su equipo de trabajo en los momentos de

verdad.

▪ Puestos de trabajo siempre limpios y ordenados.

▪ Amabilidad y buen trato tanto cliente-trabajador como trabajador-trabajador.
▪ Siempre con un buen animo

5. ¿Qué está haciendo su organización para mejorar los momentos de

verdad?

▪ Hacer las cosas de la mejor manera posible.

▪ Dar el mejor trato al cliente.
▪ Generar una mejor imagen de la organización.
▪ Generar capacitaciones para el mejoramiento del personal.

6. ¿Cuáles son las quejas más usuales en el servicio que presta su

compañía?

✓ El servicio es un poco caro.

✓ El tiempo de entrega de los vehículos es un poco demoroso.
✓ Falta un Plus al momento de realizar el servicio.
✓ El servicio es muy bueno pero falta personal de servicio.
✓ Repuestos muy caros, faltan repuestos genéricos.

Fecha: 03/06/16

Empresa: TheCars

Participante: Danilo Espinosa

PERFIL DE UN MOMENTO DE VERDAD

● Tipo De Negocio
 Taller Automotriz “THECARS”

● Descripción Del Momento

El personal operativo está incumpliendo el estándar de limpieza personal y

limpieza en su lugar de trabajo; están tratando al cliente sin darle la importancia
que se merecen.
● Responsable

Danilo Espinosa

● Área De Servicio

● Fecha de realización

03/06/16

● Supervisado por

Duncam Pérez Moreira

● Nueva fecha de control

18/06/2016