RAMIRO ANDRADE POLANCO 2188122

ROSA MARIA MAESTRE VEGA CRM Administración de la relación con los clientes

INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA BANCA NACIONAL

Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes

preguntas:

1. Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente

 Mercadotecnia:
Era ejercer presión en la forma como se estimaban los precios, en su
estructura de costos y en la reducción de la demanda de mercado

 Ventas:
Entregando productos más rápido, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados de La competencia.

 Servicio al cliente
Demora en atención al cliente

2.Que razones llevo a la empresa implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente

 Demora en la atención al cliente

 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

3. En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercar s ea

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?

 Conocimiento sobre el Cliente

 conocimiento sobre las Relaciones
 Conocimiento sobre los Productos
 Conocimiento sobre Personas
 Conocimiento sobre Procesos
 Conocimiento sobre Memoria Organizacional

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre

el cliente?
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se basó en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al

cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. con este
enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los
actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo
m e j o r conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y
para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Relacionada con mayor productividad, se generó ventaja competitiva en
calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y
mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
competencia.

6. ¿de qué manera orientaron las estrategias a los logros de maximización de los
ingresos y reducción de costos que tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes la retención

de nuevos clientes al incremento de los ingresos por productos e incrementar los
productos con este enfoque se identifican los clientes y se maximizan los valores
actuales y potenciales durante un ciclo de vida obteniendo mejor conocimiento de
esto antes y mejor rentabilidad.

 adquirir nuevos clientes

 retener clientes actuales
 incrementar ingresos por producción incrementar número de productos
a) con reducción de costo están
 atracción de clientes menos riesgoso
 estrategia de precios según perfil de riesgo mediación de canales virtuales
entre otros

7. ¿a qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?

1 focalizar en el cliente implica conocer al cliente en todos sus contextos

2 claridad de qué es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por
la alta gerencia
3 entender el pasado el presente y el posible por su futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
4 utilizar la metodología step by step paso a paso
5 asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que implican las mejores
prácticas

8. ¿Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa embozado en el

gráfico?

Se observó que hay diversas herramientas que descubren patrones de

comportamiento y que permiten la toma de decisión futura
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 club de inversiones
 nuevo portafolio de inversión familiar
 seguro de todo tipo

el modelo del CRM debe servir como método utilizado por la banca con el fin de
cumplir con su base de clientes existentes y futuros permite a la banca medir la
cantidad del negocio del cliente que ya existe con los productos y servicios que
deben ser ofrecidos con el fin de retener a los clientes

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa banca

nacional?

El CRM bancario es un campo especializado del CRM estructurado sobre las

bases y principios del marketing bancario cuya finalidad es ayudar a las
instituciones financieras a cumplir sus metas y objetivos él se merece una
oportunidad que los bancos pueden recurrir para elevarse por encima de las
desventajas de la competencia mediante el desarrollo de las relaciones con sus
clientes. El CRM facilitará a un banco el desarrollo de productos de manera eficaz
que puedan satisfacer rápidamente a una base de clientes cada vez más
exigentes y que permitan fidelizarlos de forma duradera