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PROTOCOLO PARA LA GESTIÓN DE Versión:


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PROTOCOLO PARA LA GESTIÓN


DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES PRESENTADAS
EN COOEMSSANAR IPS
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1. PRESENTACIÓN

El presente documento contiene los detalles de las actividades que se desarrollan en el


proceso de Gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
enmarcadas en los requerimientos empresariales y la normatividad vigente de
COOEMSSANAR IPS, con el fin de garantizar una respuesta oportuna y de calidad que
propenda el mejoramiento interno y la solución a las expectativas de los usuarios referente
a la calidad del servicio que ofrece la institución.

Las partes interesadas se entienden como:

 Las empresas promotoras de salud que contraten la prestación de servicios de


salud para sus usuarios.
 El usuario y su familia que recibe los servicios de atención en salud.
 Todo aquel que se vea afectado positiva o negativamente del servicio prestado en
COOEMSSANAR IPS.
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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACION………………..……………………………….............................2
2. OBJETIVO...………………………………………………..………………………….3
3. MARCO LEGAL……………………………………………………………………….4
4. DEFINICIONES....................................................................................................5
4.1PETICIÓN……….………………………………………………….………………….5
4.2 DERECHO DE PETICIÓN.......................................................... ......................5
4.3 QUEJA................................................................. ..............................................5
4.4 RECLAMO................................................................. ........................................5
4.5 SUGERENCIA ……………………...............................………….........................5
4.6 FELICITACIÓN ……………………………....................................................…...5
4.7TUTELA…….………………………………………………………………………..…5
4.7 BUZÓN DEL USUARIO……….…………….……..……………………………..…5
4.7 USUARIO………………………………………………………………………..…….5
5 ALCANCE..............................................................................................................6
6. MECANISMOS DE INTERPOSICIÓN Y RECEPCIÓN DE LAS PQRSF............7
6.1 BUZÓN DEL USUARIO…………………………..................................................7
6.1.1 VALIDACION DE PAPELETAS............................................. ........................8
6.2 PÁGINA WEB ……………………………….........................................................8
6.3 EMSSANAR EPS……….…………………….......................................................8
6.4 LÍNEA TELEFÓNICA:.. ......................................................................................9
6.5 PERSONAL ……..……….……………………......................................................9
6.6 CORREO ELECTRÓNICO:.................................................................................9
7. CLASIFICACION DE PRIORIZACION DE PQRS…………................................10
8. REGISTRO DE PQRSF EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN........................11
8.1 VERIFICACION DE LA CLASIFICACION Y CALIDAD DE RESPUESTA…....11
9. GESITIÓN DE PQRSF……………………….......................................................12
10. RESPUESTA A LA PQRSF………………………..............................................13
11. REQUISITOS DE ACEPTACIÓN DE RESPUESTAS PARA QUEJAS EVALUADAS
POR LA OFICINA DE CONTROL DE PQRS. …………………...…14
12. PUBLICACIÓN RESPUESTA A LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
ANÓNIMAS….........................................................................................................14
12.1 PQRS CON DATOS INCOMPLETOS....................................... ....................16
13. SEGUIMIENTO A LA PQRSF………................................................................16
13.1 OBSERVATORIO SEGURIDAD DEL PACIENTE.........................................16
13.1.1 ROL DEL OBSERVATORIO........................................ ...............................17
13.1.2 FUNCIONES DEL OBSERVATORIO........................................ .................17
13.1.3 OBJETIVO GENERAL........................................ ........................................17
13.1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................ ........................................17
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13.1.4 INDICADORES..................................... ......................................................18


13.1.5 RETROALIMENTACION A REFERENTES................................................18
14. CIERRE DE LAS BRECHAS DE CALIDAD........................ ............................19

ANEXO: CLASIFICACIÓN MOTIVO SÚPER SALUD............................................21


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2. OBJETIVO

Establecer los lineamientos bajo los cuales se gestionan y se da respuesta a las


peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones del servicio prestado por
Cooemssanar IPS.

Lo anterior de acuerdo con la normatividad vigente reconociendo y escuchando al


ciudadano, para brindar información, orientación y/o solución a sus peticiones, quejas y
reclamos de manera que se puedan tomar las medidas correctivas y preventivas en el
proceso.
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3. MARCO LEGAL

El presente documento se fundamenta bajo la siguiente normatividad:

 Constitución Política de Colombia Art. 1,2,11,12,13,18,23,95,103,106,365,366.


 Ley 100 de 1993, artículos 188, 230, 159 y 198 al 200
 Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción: la cual corresponde al desarrollo del
principio constitucional de la participación ciudadana, la oficina de quejas y
reclamos y es considerado una herramienta eficaz en la lucha contra la Corrupción.
 Ley 23 de 1981, por la cual se dictan normas en materia de ética médica
 El código contencioso administrativo
 Acuerdos del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud CNSSS: 30, 244, 228
,110 y 306 de 2005.
 Decreto 1011 del 3 de abril de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.
 Decreto 1725 de 1999 por el cual se establecen Normas de Protección al Usuario.
 Decreto 1757 de 1994, especialmente en sus artículos 3 al 6: Formas de
Participación Ciudadana, Servicios de Atención al Usuario.
 Decreto 1485 de julio de 1994 por el cual se regula la organización y
funcionamiento de las EPS y la protección al usuario en el SGSSS
 Documento CONPES 2779/95 “Apertura de espacios para la participación
ciudadana”.
 Circular externa 009 de julio 3 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud
por la cual se imparten instrucciones sobre atención al usuario y el trámite de
quejas y peticiones.
 Resolución 05061 de diciembre de 1997, por la cual se reglamentan los comités
técnicos científicos dentro de las EPS y ARS.
 Decreto 723 de 1997, articulo 6 literal D, a través del cual se dispone de
mecanismos permanentes para la presentación de Quejas y Reclamos.
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4. DEFINICIONES

 Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa,


solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del
servicio.

 Derecho de Petición: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o
reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés
particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para
obtener pronta resolución de las mismas.

 Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción


con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que
llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta. (Las quejas deben
ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la
fecha de su presentación

 Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de


insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una
autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un
derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente
prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser
resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la
fecha de su presentación).

 Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de


recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio
que se presta en cada una de las dependencias del Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, racionalizar el empleo de los recursos o hacer
más participativa la gestión pública. (En un término de diez (10) días se informará
sobre la viabilidad de su aplicación).

 Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un


funcionario o con el proceso que genera el servicio.

 Tutela: Es una acción que otorga la Constitución Nacional a fin de que toda
persona pueda reclamar ante los jueces la protección inmediata de sus derechos.

 Buzón del Usuario: Caja o receptáculo en el cual el usuario de un servicio deposita


sus inquietudes, solicitudes y/o reclamos en cuanto a la prestación del mismo.
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 Usuarios: Conjunto de personas que demandan servicios a COOEMSSANAR IPS

5. ALCANCE

El presente protocolo aplica para todas las PQRSF que se presenten en Cooemssanar
IPS, en cada una de las sedes que operan en las Regionales Nariño-Putumayo y Cauca –
Valle.

6. MECANISMOS DE INTERPOSICIÓN Y RECEPCIÓN DE LAS PQRSF

Para la interposición y recepción de PQRSF, COOEMSSANAR IPS cuenta con 6 medios:

 Buzón del Usuario


 Página web
 Emssanar EPS
 Línea telefónica
 Personal
 Correo Electrónico

6.1. Buzón del Usuario:

Los usuarios pueden interponer una PQRSF a través de los Buzones del Usuario que se
encuentran ubicados en cada una de las sedes de COOEMSSANAR IPS.

Anualmente, en el mes de diciembre desde al área Técnico Científica diligencia el FIPS-


GPQ-06 Cronograma de apertura de buzones, en el cual se establecen las fechas de
apertura de buzón, así como las personas proyectadas para la participación de la
actividad. Inmediatamente a la realización del cronograma, el Auxiliar de PQRSF remite a
las personas pertinentes para su conocimiento a través de correo electrónico.

Se envía por correo solicitud de transporte a la EPS para Realizar el recorrido de todas las
sedes en la ciudad de pasto

Dos días previos a la fecha programada para la apertura del buzón, el Auxiliar de PQRSF
recuerda a los asistentes la actividad programada referente a la apertura del Buzón del
usuario través de llamada telefónica para confirmar asistencia, en el evento que alguien no
pueda asistir se reemplaza a la persona según lo estipulado en el FIPS-GPQ-06
Cronograma de apertura de buzones. El Auxiliar de PQRSF realiza la logística para el
transporte a las sedes y los recursos necesarios para la realización de la actividad.
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Se inicia el recorrido para dar apertura al Buzón del Usuario. En cada una de las sedes, se
inicia el proceso con la presencia de las personas estipuladas según el FIPS-GPQ-06
cronograma de apertura de buzones y se verifica la asistencia.
El Representante de la Asociación de usuarios procede a abrir el buzón del usuario
verificando que no haya sido violentado e identificando cualquier situación particular que
se observe durante la actividad, recoge las papeletas encontradas y con el equipo se
verifica que sean válidas se cuentan y se registra el número reportado en el FIPS-GPQ-01

Cada 6 meses se hará lista de chequeo con el formato CODIGO: FPQRS-01 para los
municipios deberán enviarlo cada referente de cada sede diligenciado con su respectivo
soporte fotográfico y observación

Una vez escrutado el Buzón de Usuarios, se procede a cerrarlo, constatando que la llave
de seguridad quede en poder del Representante de la Asociación de Usuarios y el Auxiliar
de PQRSF registra el acta con el procedimiento y las PQRSF encontradas. El acta original
es firmada por el Representante de Usuarios y un representante de la IPS, la cual es
conservada por el Auxiliar de PQRSF y la copia la conserva el referente de cada sede. Las
papeletas de las PQRSF presentadas se adjuntan al acta original del Auxiliar de PQRSF y
se llevan a la Oficina Central para cargue al sistema.

6.1.1 VALIDACION DE PAPELETAS

El equipo presente en apertura de buzón verificara las papeletas y se desechara las que
cumplan con los siguientes criterios

 Estén sin ningún registro


 Estén con jeroglíficos o dibujos
 Insultos y palabras soeces a la entidad

Se realizara registro en el formato acta de apertura de buzón PQRSF IPS. Las PQRSF no
válidas son descartadas de manera inmediata rasgando el papel y ubicándolo en el
depósito de residuos pertinente dejando constancia en el FIPS-GPQ-01 Formato acta de
apertura de buzón PQRSF IPS.

6.2. Página Web:

El usuario puede interponer su PQRSF a través de la página web


http://www.emssanar.org.co, a través del formato establecido esta página. El personal de
apoyo de la regional Valle y Nariño, de PQRSF revisa diariamente la página y cargar las
PQRSF presentadas por éste medio al sistema a la plataforma Integra.
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De otra parte por medio del aplicativo establecido por SUPERSALUD EN LA WEB se
remiten las quejas radicadas por los usuarios en este canal nacional, herramienta que es
revisada diariamente por la Coordinación de Control de PQRSF de Emssanar ESS,
direccionando las mismas a profesionales de responsables delegados para gestión de
PQRSF en las diferentes áreas y éste a su vez carga al sistema INTEGRA para el
respectivo trámite y gestión.

6.3. Emssanar S.A.S:

El usuario puede interponer directamente sus PQRSF en las oficinas del SIAU central y
zonal, en las coordinaciones municipales y Unidades Estratégicas de Negocio, las que
son registradas por los administradores zonales según pertinencia al responsable y
registradas al sistema INTEGRA.

Cuando las PQRSF corresponden a Cooemssanar IPS y son recepcionadas por otro
canal diferente a los buzones de usuarios, la oficina de atención al usuario por medio de
los profesionales de PQRSF realiza la validación y se direccionan al responsable de la
Unidades Estratégicas de Negocio para el respectivo trámite y gestión a través del
Sistema Integra.

6.4. Línea Telefónica:

Otro de los medios dispuestos para interponer una PQRSF es a través de la línea
018000187050, la cual funciona 24 horas del día, 7 días a la semana los 365 días del año
en donde los agentes de centro de contacto validan la información, si es de su manejo la
suministran y cierran el caso, de lo contrario cargan la PQRSF en el sistema de
información INTEGRA.

6.5. Personal:

El usuario puede interponer la queja de manera presencial en cualquiera de las sedes con
cualquiera de los colaboradores de COOEMSSANAR IPS dejando como registro en las
papeletas para interponer PQRSF, y remite el documento al Auxiliar de PQRSF a través
del correo gestionpqrs@emssanar.org.co para ser cargadas en el sistema Integra.

6.6. Correo electrónico:

Los usuarios pueden interponer una PQRSF a través del correo electrónico
gestionpqrs@emssanar.org.co, éste correo es revisado diariamente por la Auxiliar de
PQRSF y cargado en el sistema de información Integra.
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7. CLASIFICACION DE PRIORIZACION DE PQRS

Se realiza clasificación de priorización por colores de las PQRS, con el objetivo de


gestionar oportunamente la repuesta teniendo en cuenta la complejidad para un
adecuado manejo y trámite de las mismas, así mismo esta priorización se tiene en cuenta
para ser objeto de análisis en comité trimestral

COMPLEJIDAD DEFINICIÓN Días de respuesta


DE LA QUEJA

Quejas que administrativamente  14 días hábiles


o asistencialmente no tienen
efecto sobre la salud del usuario
BAJA y No tienen impacto en la
dinámica empresarial; su análisis,
evolución y solución están en el
ámbito con la unidad funcional.

Quejas que tienen implicaciones  8 a 10 días hábiles


en la salud del usuario pero no
son urgentes ni críticas. Afectan
el recurso normal de la
MEDIA
institución, pero no tiene un
impacto perdurable, ni afectan los
recursos ni la gestión.

1. Alto impacto sobre la vida del  5 días hábiles o


usuario. Tienen efecto de según caso inmediato
hecho o potenciales graves
sobre el funcionamiento
general de la empresa o son
reportadas por los entes de
*ALTA
vigilancia y control regional o
nacional.

2. Interpuestos en súper salud –


tutela o derecho de petición o
entes de vigilancia y control
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8. REGISTRO DE PQRSF EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Una vez recolectadas todas las PQRSF presentadas por todos los medios relacionados en
el numeral 4, se realiza el cargue de la PQRSF en el Sistema Integra.

El cargue al sistema de información permite llevar trazabilidad y seguimiento a la PQRSF


presentada para generar el control pertinente y permitir que se encuentre el requerimiento
en el ciclo y fecha correcta.

Para el cargue en el sistema inicialmente se realiza una clasificación y validación de las


PQRSF presentadas dependiendo de su naturaleza (petición, queja, reclamo, sugerencia
o felicitación) y por sede según aplique, ver anexo1 (Clasificación motivo súper salud)

El contenido de la PQRSF es cargado en el sistema de información según los campos


solicitados, se guarda la PQRSF, arroja un número consecutivo, éste es registrado en la
PQRSF presentada en físico, se escanea y se adjunta en el Sistema Integra. Al adjuntar el
documento la PQRSF pasa a estado “Radicada”, automáticamente pasa al campo “Mis
casos” y desde allí se direcciona a la persona responsable por dar la respuesta a la
solicitud, éste paso también se realiza para las demás PQRSF presentadas a través de
página web, Emssanar EPS, y línea telefónica.

Las papeletas en medio físico con el consecutivo registrado se archivan y se conservan en


la oficina de la Auxiliar de PQRSF para su custodia y conservación, de forma anual,
posteriormente se pasa a gestión de archivo para su custodia.

Cuando la PQRSF se direcciona al responsable pertinente, pasa al estado “En estudio” en


el sistema.

El referente PQRS en cada municipio debe enviar como máximo a más tardar al final del
mes todo lo relacionado al proceso (acta de apertura, papeletas, radicados originales,
anónimos una vez publicados y envió de casos de usuarios no localizados formato
radicado Dirección Local De Salud) en caso de haber

9. GESITIÓN DE PQRSF

De acuerdo a la normatividad vigente las quejas interpuestas, se resuelven, en un término


máximo de 14 días hábiles, desde que es radicada por el usuario.

Es importante recalcar que internamente en COOEMSSANAR IPS, el responsable de la


respuesta de PQRSF tiene 5 días hábiles para realizar la gestión de la PQRSF y brindar
la respuesta a través del sistema de información Integra.
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El responsable de la respuesta revisa el contenido de la PQRSF e identifica la procedencia


de la misma, una vez identificada, se realiza análisis causal con el equipo que considere
pertinente y genera el plan de acción de mejora pertinente únicamente para aquellas
quejas que sean repetitivas o de alto riesgo, costo e impacto, las cuales son cargadas al
sistema de información Integra.
El ente de vigilancia, seguimiento y mejora del proceso de PQRSF es el Comité de
PQRSF COOEMSSANAR IPS, espacio en el cual trimestralmente se revisa la eficacia de
las mejoras y gestiones realizadas por los respectivos responsables, en casos de alto
riesgo, alto costo y alto impacto.

Para las demás PQRSF se realiza las correcciones y gestiones pertinentes y se emite
respuesta de la misma.

En el caso de presentarse quejas por parte de entes de vigilancia y control externos,


como súper salud, requerimientos legales o gerenciales se tendrá tiempo máximo para su
resolución y respuesta es de 3 días hábiles o según la prioridad después de la
notificación.
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10. RESPUESTA A LA PQRSF

El personal de apoyo regional de PQRSF realiza seguimiento diario de las respuestas


generadas por los responsables de cada sede, en caso de identificar quejas próximas a
vencer o vencidas se realiza un acercamiento con el responsable para dar la respectiva
respuesta.

La respuesta es emitida por el responsable dependiendo de su clasificación, si es una


petición en el FIPS-GPQ-08 Formato respuesta Petición, si es una queja en el FIPS-GPQ-
04 Formato respuesta queja, si es un reclamo en el FIPS-GPQ-10 Formato respuesta
reclamo, si es una sugerencia FIPS-GPQ-05 Formato respuesta Sugerencia. Una vez
registrada se carga al sistema de información Integra en el formato pertinente

En el caso de la felicitación, el personal de apoyo regional de PQRSF saca un listado de


los servicios o personal a los que se generó una felicitación y se remite a la sede
pertinente, para su publicación. El correo enviado se carga al sistema Integra como
soporte.

La respuesta que se emita tiene el siguiente contenido indistintamente si se trata de


quejas interpuestas por usuarios o por entes de vigilancia y control nacional:

 Ciudad y Fecha de Respuesta


 Destinatario: (Nombre del usuario que interpuso la queja, dirección completa,
teléfono y Municipio, correo electrónico) en caso de tener
 Asunto: (Referencial el numero o Nurc de radicación de la queja)
 Respuesta: (Gestiones realizadas para solventar la PQRS interpuesta)
 Relación de anexos: (Lista de anexos o soportes en caso que la respuesta lo
requiera)
 Nombre y firma de responsable de la gestión de la respuesta

Al finalizar toda respuesta de las unidades de negocios, estas son firmadas por el
coordinador de la IPS e incluir en NEGRITA, el siguiente párrafo normativo:

“Según lo dispuesto por la Superintendencia Nacional de Salud en su Circular


Externa No. 009 de julio 3 de 1996, frente a cualquier desacuerdo en la decisión o
respuesta que le hemos dado ante la cual se elevó la respectiva queja o petición,
usted podrá elevar consulta ante la correspondiente Dirección de Salud,
Departamental, Distrital o Local, sin perjuicio de la competencia prevalente y
excluyente que le corresponde a la Superintendencia Nacional de Salud como
autoridad máxima en materia de inspección, vigilancia y control”.
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11. VERIFICACION DE LA CLASIFICACION Y CALIDAD DE RESPUESTA

Se emitirá consolidado trimestral de PQRS cargadas al Integra por parte del referente
operativo y referente regional de PQRS, realizara verificación de la correcta clasificación
de PQRS con base al listado de macro motivo suministrado por la EPS y se realizara la
respectiva retroalimentación a los referentes Nariño y Valle, se deja evidencia mediante
acta.

12. REQUISITOS DE ACEPTACIÓN DE RESPUESTAS PARA QUEJAS EVALUADAS


POR LA OFICINA DE CONTROL DE PQRS.
A continuación se relacionan los requisitos mínimos para aceptación de la respuesta por
parte de la oficina de control de PQRS adscrita a la Gerencia de Salud:

 La respuesta debe garantizar la solución del caso acorde a la petición del usuario.
 Se debe describir el nombre del solicitante, su cargo, dirección y demás
 Definir la referencia del caso (NURC, Código interno o asunto)
 Verificar redacción y ortografía
 Adjuntar los soportes actualizados y relacionados con el requerimiento.
 Enviar en formato anexo en Word

El Auxiliar de PQRSF verifica en “mis casos” aquellas PQRSF que ya tienen respuesta y
se encuentran en “estado envió para notificación” se procede a revisar la respuesta
teniendo en cuenta que sea pertinente, cuando la respuesta no cumple con los requisitos
mínimos de forma o cuando la aclaración no es para garantizar solución al problema se
devuelve por error al responsable de la gestión para revisión y corrección, que los datos
del usuario se encuentren correctos, que coincida con el número del caso, que la
respuesta sea coherente con lo solicitado por el usuario, que contenga la firma del
responsable de brindar respuesta y para el caso de las PQRSF de la Superintendencia de
Salud, deben estar validadas por el Director Ejecutivo de COOEMSSANAR IPS.

Si no cumple con éstas características se devuelve al responsable para su respectiva


gestión, en el sistema pasa al estado “Devuelto por error”. Si cumple, se Remite Para
“Notificación Al Usuario” Por El Medio dispuesto, cuando ya se cuenta con el soporte de
notificación al quejoso se cierra el caso en el sistema y pasa a estado “Solucionado”, de
igual manera se verifica en las observaciones en el sistema la manera en la que el usuario
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solicita enviar la respuesta y se deja la observación confirmando el medio de envío en el


que realmente se notifica la respuesta.

En el caso de que el usuario requiera la respuesta por escrito, el sistema arroja


automáticamente la fecha de envío de respuesta al usuario, se imprime dos copias de la
respuesta, una que tiene como destino al usuario y por otro lado la que queda como
constancia del radicado. La Secretaria ejecutiva envía por mensajería la respuesta dos
veces a la semana.

En el caso de que el usuario requiera la respuesta por correo electrónico, se verifica la


información del paciente en el Sistema y a través del correo
gestionpqrs@emssanar.org.co adjuntando los formatos cargados por el Coordinador del
servicio

Si el usuario requiere la respuesta por llamada, se remite al centro de contactos las


respuestas y los datos del paciente para brindar la respectiva respuesta, dejando como
soporte la grabación de la llamada y correo electrónico.

Independiente del medio en el que se emita la respuesta, se remite al Auxiliar de PQRSF


los soportes del radicado y éste se carga en el Sistema de información Integra. Una vez
cargado el radicado el caso se soluciona y se cierra.

En el caso de los derechos de petición, se tiene el mismo procedimiento pero la respuesta


debe generarse en 3 días hábiles y es revisado previamente por el área jurídica.

13. PUBLICACIÓN RESPUESTA A LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS ANÓNIMAS

Cabe dar claridad que se considera PQRSF anónima aquellas que no cuenten con
nombres ni datos completos para emitir respuesta.

La respuesta de aquellas quejas y sugerencias interpuestas por anónimos, se publica por


espacio de 8 días hábiles en las carteleras dispuestas en las sedes de ATENCION AL
USUARIO, a nivel municipal, zonal y regional con el fin que los usuarios y los diferentes
grupos de interés conozcan las gestiones que se han adelantado con referencia a dichas
quejas y sugerencias. (Todo tipo de información se enviara únicamente al correo
gestionpqrs@emssanar.org.co)

 Para la gestión de esta PQRS se realiza Verificar la necesidad de dotación de


papelería en sus IPS. (papeletas de buzón, formatos de recepción de pqrs y afiches
de buzones)
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 El funcionario responsable de cada sede deberá enviar acta de apertura y papeletas


el mismo día de apertura (todos los viernes). Debido a que cada caso debe ser
analizado, generar respuesta y plantear acciones de mejora, también la notificación
a cada usuario.

 Enviar en el tiempo oportuno, recuerde que estos casos están pendientes por
gestión y cierre del caso, por eso les solicitamos enviar recibido por parte de los
usuarios (o funcionarios cuando estas sean felicitaciones) en el menor tiempo
posible (Máximo 2 días hábiles).

 También solicitamos que todos los anexos que se envíen (papeletas escaneadas
con sus respectivas actas de apertura, recibidos por usuario y funcionarios también
fotos de publicaciones en cartelera de casos anónimos sean lo más claras posibles
y enviados por correo electrónico parscooemssanarips©gmail.com, con la
información clara y completa (no enviar por otros medios).

 Casos donde usuario tras varios intentos de haber intentado obtener contacto ya
sea por vía telefónico, por correo electrónico o no tiene dirección de residencia,
hacer llegar a la dirección local de salud para que ellos como ente de control den
recibido. (enviar soporte)

14. SEGUIMIENTO A LA PQRSF

La oficina Nacional de PQRSF realiza un informe consolidado empresarial de las


solicitudes presentadas en el periodo en donde se establece un punto para
COOEMSSANAR IPS y emite un informe el cual es enviado a los directores de las UEN
para su revisión y validación, así mismo se realizara reuniones integradoras con un grupo
focal para conocer el resultado del mes en relación al comportamiento de los macro
motivos.

De manera trimestral se realiza el Comité PQRSF COOEMSSANAR IPS en el cual se


evalúan los resultados de los indicadores del proceso y se estudian las PQRSF de mayor
impacto para la organización para luego participar de los capítulos regionales de
COMITES DE PROTECCION Y DEFENSA DEL USUARIO. Su desarrollo y propósito se
encuentra descrito en el acta de conformación del comité y su reglamento.

13.1 OBSERVATORIO SEGURIDAD DEL PACIENTE

Cooemssanar IPS plantea una alternativa para facilitar la recepción y oportuna atención de
PQRS, todo esto por medio de un observatorio que estructura, organiza y generaliza la
información sobre la calidad del proceso de PQRS.
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Además brinda un conjunto de herramientas para facilitar, estandariza indicadores y


dispone de canales de acceso para el seguimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, reconocimientos, denuncias entre otros. Esto permitirá a las coordinaciones
una evaluación del desempeño en cuanto a oportunidad de tiempo, calidad de la
respuesta, soportes y demás. Todo esto teniendo en cuenta el indicador normativo en el
que se tiene claro que las quejas interpuestas se resuelven en un término máximo de 15
días hábiles, motivo por el cual la revisión de la bandeja en el Sistema Integra es una labor
permanente. De la misma manera, la meta es reducir los vencimientos de casos a la
mínima expresión posible, generando mayor eficacia por parte de las coordinaciones
frente a la atención y gestión de las PQRS.

13.1.1 ROL DEL OBSERVATORIO

Gestionar el conocimiento a partir de las fuentes conjuntas de información para dar cuenta
de la calidad del proceso de PQRS que recibe el usuario, y de alguna manera aportar con
la orientación de estrategias para visualizar la calidad de dicho proceso de manera
sostenida y efectiva, de forma tal, que impacte en un mejor estado la participación de los
usuarios en el mejoramiento de los servicios de salud de Cooemssanar IPS.

13.1.2 FUNCIONES DEL OBSERVATORIO

1. Impulsar la articulación y colaboración entre coordinaciones, para la búsqueda de un


plan de mejora óptimo, con datos que permitan realizar seguimiento a la calidad en las
respuestas.

2. Obtener de forma conjunta datos de diferentes fuentes para producir información y


conocimientos que permitan conocer y comprender los procesos de PQRS en calidad,
seguridad y humanización como parte del modelo de salud empresarial.

3. Monitorear permanentemente el tiempo de oportunidad de la respuesta, realizando


seguimiento y evaluación a las diferentes coordinaciones.

13.1.3 OBJETIVO GENERAL

Cumplimiento, revisión y seguimiento continúo con el fin de comprobar si al proceso de


PQRS se le dio solución y respuesta alguna en la vigencia de cada trimestre del año.

13.1.3.1 Objetivos Específicos:


1. Crear conciencia en las Coordinaciones para que contribuyan en el mejoramiento
de la atención al usuario.
2. Dar cumplimiento a la normatividad en cuanto a las PQRS
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3. Los funcionarios responsables de los procesos solicitar o dar capacitaciones


periódicas sobre Atención al Usuario

13.1.4 INDICADORES:
La estrategia de Coemssanar IPS para el 2018 establece indicadores para las PQRS,
buscando de esta manera medir el grado de cumplimiento o acercamiento a lo propuesto
en el objetivo general, para ello instaura dos indicadores de gestión y de apoyo.

1. Oportunidad de respuesta a quejas


Tipo: Eficacia
Descripción: Medir el cumplimiento de respuesta de las Coordinaciones sobre el
total de las PQRS reportadas.

2. Eficiencia en Calidad y Solución


Tipo: Eficiencia
Descripción: Efectividad en la solución e implementación de acciones correctivas,
preventivas y de mejora.

Teniendo en cuenta que el Pre-comité de PQRS se reúne de manera trimestral, el


observatorio se estará presentado mensualmente en una fecha estipulada. Para esto, se
propone un proceso de acompañamiento continuo que permitirá un estudio profundo de la
situación y se ejecutaran las observaciones o sugerencias en búsqueda de explicación o
mejora acorde a cada caso por parte de JCTC de Cooemssanar IPS.

13.1.5 RETROALIMENTACION A REFERENTES

Se retroalimenta por medio de correo electrónico al coordinador de la sede en cuanto a las


PQRS, que no cumplan con los indicadores de oportunidad en respuesta, con el fin de
generar mejoras en el reporte del indicador, este proceso se realizara cada 15 días.

15. CIERRE DE LAS BRECHAS DE CALIDAD

De manera mensual se realiza el cálculo de los siguientes indicadores

 Tasa de PQRS presentadas en el periodo


 Reincidencia de PQRS

Según el resultado que se arroje, si cumple con la meta se continua con la ejecución del
proceso, si no cumple la Jefatura Técnico Científica establece los planes de mejora
pertinentes con el equipo que requiera y deja como constancia un acta de la actividad.
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Las metas se encuentran estipuladas en las Fichas Técnicas de indicadores del proceso.

ELABORO REVISÒ APROBÓ

Jefe Técnico Científico

Asistente Gestión de Coordinador Nacional de


Calidad PQRS Director Ejecutivo

P. Control de Cambios

VERSIÓN VERSIÓN
FECHA MOTIVO DEL CAMBIO
ANTERIOR NUEVA
26/08/2017 Creación del documento
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ANEXO

CLASIFICACIÓN MOTIVO SÚPER SALUD

Código MACROMOTIVOS CODIGO MOTIVOS GENERALES CODIGO MOTIVOS ESPECIFICOS

FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA


10101
GENERAL
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA
10102
ODONTOLOGICA BASICA
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA
10103
ESPECIALIZADA PEDIATRIA
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA
10104
ESPECIALIZADA GINECOLOGIA
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA
10105
ESPECIALIZADA OBSTETRICIA
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA
RESTRICCION EN EL 10106
RESTRICCION EN EL ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA
ACCESO POR FALTA FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA
1 ACCESO A LOS 101 10107
DE OPORTUNIDAD ESPECIALIZADA DE CARDIOLOGIA
SERVICIOS DE SALUD
PARA LA ATENCION FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA
10108
ESPECIALIZADA DE GASTROENTEROLOGIA
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA
10109
ESPECIALIZADA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS
FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA ATENCION DE SERVICIOS DE APOYO
10110 TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS, RESPIRATORIAS, OCUPACIONALES, DEL
LENGUAJE ETC.)
10111 FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ATENCION EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
10112 FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA HOSPITALIZACION
FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE
10113
IMAGENOLOGIA DE PRIMER NIVEL
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FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE


10114
IMAGENOLOGIA DE SEGUNDO Y TERCER NIVEL
FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE
10115
LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO-PATOLOGIA
10116 FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA PROGRAMACION DE CIRUGIA
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA PROGRAMACION DE PROCEDIMIENTOS
10117
QUIRURGICOS
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE PROMOCION Y
10118
PREVENCION
10119 FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS
10120 FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS NO POS
FALTA DE OPORTUNIDAD POR FRACCIONAMIENTO O ENTREGA INCOMPLETA
10121
DE LOS MEDICAMENTOS.
10122 FALTA DE OPORTUNIDAD POR EL VENCIMIENTO DE LAS AUTORIZACIONES.
10123 FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE UCI
10124 FALTA DE OPORTUNIDAD EN CUIDADO INTERMEDIO
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA EVALUACION DE MEDICINA LABORAL DE LAS
10125
EPS, PARA DEFINIR ORIGEN DE LA ENFERMEDAD
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA AUTORIZACION DE LA ATENCION EN SALUD
10126
DERIVADA DE LOS ACCIDENTES DE TRANSITO Y EVENTOS CATASTROFICOS
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA AUTORIZACION DE LA ATENCION EN SALUD
10127
DERIVADA DE ACCIDENTE DE TRABAJO Y ENFERMEDAD PROFESIONAL
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO
10128
PARA MEDICAMENTOS NO-POS
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO
10129
PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS
FALTA DE OPORTUNIDAD DE LOS FALLOS DE LAS JUNTAS CALIFICADORAS PARA
10130
INVALIDEZ-RIESGOS PROFESIONALES
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS, SERVICIOS
10131 MEDICOS Y PRESTACIONES DE SALUD NO-POS POR LA DELEGACION AL
USUARIO DEL TRAMITE DE PRESENTACION ANTE EL CTC.
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FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MÉDICA


10132
ESPECIALIZADA PARA ENFERMEDADES RARAS O HUÉRFANAS
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS NO POS PARA
10133
ENFERMEDADES RARAS O HUÉRFANAS
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO
10134
PARA MEDICAMENTOS NO-POS DE ENDERMEDADES RARAS O HUÉRFANAS
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO
10135
PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS DE ENFERMEDADES RARAS O HUÉRFANAS
10201 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA GENERAL
10202 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE PEDIATRIA
10203 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE GINECOLOGIA
10204 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OBSTETRICIA
10205 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA
NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA
10206
DE CARDIOLOGIA
NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA
10207
NEGACION DE LA DE GASTROENTEROLOGIA
PRESTACION DE NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA
10208
SERVICIOS, INSUMOS DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS
102
O MEDICAMENTOS O NEGACION SERVICIOS DE APOYO TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS,
10209
ENTREGA DE RESPIRATORIAS, OCUPACIONALES ETC.)
MEDICAMENTOS 10210 NEGACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE URGENCIAS
10211 NEGACION DE LA HOSPITALIZACION
10212 NEGACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DE IMAGENOLOGIA
NEGACION DE LA PRESTACION DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO-
10213
PATOLOGICO
10214 NEGACION PARA LA PROGRAMACION Y/O REALIZACION DE CIRUGIA
NEGACION PARA LA PROGRAMACION Y/O REALIZACION DE PROCEDIMIENTOS
10215
QUIRURGICOS
10216 NEGACION PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE PROMOCION Y PREVENCION
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10217 NEGACION PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS


10218 NEGACION PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS NO POS
10219 NEGACION DE INSUMOS MEDICOS HOSPITALARIOS
10220 NEGACION DE INSUMOS MEDICOS PARA AYUDAS AUDITIVAS
10221 NEGACION DE INSUMOS MEDICOS HOSPITALARIOS POS
10222 NEGACION DE INSUMOS MEDICOS HOSPITALARIOS NO-POS
10223 INCUMPLIMIENTO DE LA DESICION DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO.
NEGACION DE LA CONSULTA MÉDICA ESPECIALIZADA PARA ENFERMEDADES
10224
RARAS O HUÉRFANAS
NEGACION PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS NO POS PARA
10225
ENFERMEDADES RARAS O HUERFANAS
INCUMPLIMIENTO DE LA DESICION DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA
10226
ENFERMEDADES RARAS O HUERFANAS
10301 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS;
10302 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS.
10303 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS POS
10304 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS.
10305 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS.
10306 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS
RESTRICCION EN EL
ACCESO POR 10308 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: VIH
103 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA:
DEMORAS EN LA 10309
AUTORIZACION ENFERMEDAD RENAL
10310 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: CANCER
10311 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS SUB-ESPECIALIZADAS
10312 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS ESPECIALIZADA
10313 DEMORA DE LA REFERENCIA O CONTRARREFERENCIA
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE EXAMENES DE LABORATORIO O
10314
DIAGNOSTICOS
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10315 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTA MEDICA GENERAL


10316 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE HOSPITALIZACIONES
10317 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS
10318 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE URGENCIAS.
10319 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS POS
10320 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO-POS
10321 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE ELEMENTOS DE AYUDAS AUDITIVAS
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE ELEMENTOS PARA TERAPIAS FISICAS,
10322
OCUPACIONALES, RESPIRATORIAS Y DEL LENGUAJE
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS PARA
10323
ENFERMEDADES RARAS O HUERFANAS
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA:
10324
ENFERMEDADES RARAS O HUERFANAS
10325 DEMORA DE LA EPS EN EL SEGUIMIENTO A LA CORRECCION DE ANEXOS
10326 DEMORA DE LA IPS EN CORRECCION DE ERRORES EN EL ANEXO
10401 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS;
10402 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS.
10403 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS POS
10404 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS.
10405 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS.
RESTRICCION EN EL
ACCESO POR 10406 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS
104
NEGACION DE LA 10408 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: VIH
AUTORIZACION NEGACION DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA:
10409
ENFERMEDAD RENAL
10410 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: CANCER
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS SUB-
10411
ESPECIALIZADAS
10412 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS ESPECIALIZADA
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10413 NEGACION DE LA REFERENCIA O CONTRARREFERENCIA


NEGACION DE LA AUTORIZACION DE EXAMENES DE LABORATORIO O
10414
DIAGNOSTICOS
10415 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CONSULTA MEDICA GENERAL
10416 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE HOSPITALIZACIONES
10417 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS
10418 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE URGENCIAS.
10419 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS POS
10420 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO POS
10421 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE ELEMENTOS DE AYUDAS AUDITIVAS
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE ELEMENTOS PARA TERAPIAS FISICAS,
10422
OCUPACIONALES, RESPIRATORIAS Y DEL LENGUAJE
NEGACION DE LA AUTORIZACION PARA TRASPORTE DE AMBULANCIA
10423
AMBULATORIA
NEGACION DE LA AUTORIZACION PARA TRESPORTE DE AMBULANCIA
10424
MEDICALIZADA
NEGACION DE AUTORIZACION DE SERVICIOS MEDICOS Y PRESTACIONES DE
10425 SALUD POR PRE-EXISTENCIA EN PLANES DE MEDICINA PREPAGADA Y/O
PLANES VOLUNTARIOS DE SALUD
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE LA ATENCION EN SALUD DERIVADA DE LOS
10426
ACCIDENTES DE TRANSITO Y EVENTOS CATASTROFICOS
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE LA ATENCION EN SALUD DERIVADA DE
10427
ACCIDENTE DE TRABAJO Y ENFERMEDAD PROFESIONAL
NEGACION DE LOS FALLOS DE LAS JUNTAS CALIFICADORAS PARA INVALIDEZ-
10430
RIESGOS PROFESIONALES
10431 NO REALIZACION DEL TRIAGE AL USUARIO POR PARTE DEL PRESTADOR
NEGACION DE AUTORIZACION DE SERVICIOS MEDICOS Y PRESTACIONES DE
10432 SALUD POR EXCLUSIONES EN PLANES DE MEDICINA PREPAGADA Y/ O PLANES
VOLUNTARIOS DE SALUD
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS PARA
10433
ENFERMEDADES RARAS O HUERFANAS
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NEGACION DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA:


10434
ENFERMEDADES HUÉRFANAS.
NEGACION EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA
10435
MEDICAMENTOS NO-POS
NEGACION EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA
10436
PROCEDIMIENTOS NO-POS
NEGACION DE LA AUTORIZACIONDE MEDICAMENTOS NO-POS PARA
10437
ENFERMEDADES RARAS O HUERFANAS
10501 INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE LA CUOTA MODERADORA.
10502 INCONSISTENCIA EN EL COBRO DEL COPAGO.
10503 INCONSISTENCIAS EN LOS APORTES DE LOS USUARIOS
10504 INCONSISTENCIAS EN REPORTES DE APORTES
10505 ELUCION Y/O EVASION DE APORTES
RESTRICCION POR 10506 FRACCIONAMIENTO EN EL COBRO PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS
RAZONES INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE COPAGO EN EL REGIMEN SUBSIDIADO
105 10507
ECONOMICA O DE SEGUN NIVEL.
CAPACIDAD DE PAGO. 10508 CONTRATOS VENCIDOS CON IPS QUE AFECTAN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO
10509 INCONSISTENCIAS EN EL COBRO DE MULTAS POR INASISTENCIA
FIRMA DE PAGARE O ALGUN OTRO DOCUMENTO COMO REQUISITOS PARA
10510
PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD
INCREMENTO DE TARIFAS EN PLANES DE MEDICINA PREPAGADA Y/ O PLANES
10511
VOLUNTARIOS DE SALUD.
10512 INCONSISTENCIAS POR DEVOLUCIONES DE APORTES
10601 MULTIAFILIACION,
10602 DESAFILIACION
RESTRICCION EN EL NEGACIÓN DEL SERVICIO CUANDO NO SE HA HECHO EFECTIVO EL TRASLADO A
10603
106 ACCESO POR FALLAS OTRA EPS.
EN LA AFILIACION 10604 TRASLADO DE MUNICIPIO
10605 COBRO DE UPC ADICIONAL
10606 PERIODOS DE CARENCIA-ANTIGÜEDAD
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10607 INCONSISTENCIAS EN EL REPORTE DE NOVEDADES


10608 INCONSISTENCIA EN LA BASE DE DATOS: FALLECIDO
10609 BENEFICIARIOS QUE NO CORRESPONDEN.
10610 FALLAS RELACIONADOS A LA CARNETIZACION
10611 NEGACION AFILIACION
10612 NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DE LA EPS
BARRERAS DE ACCESO EN LA AFILIACION (TRAMITES NO CONTEMPLADOS POR
10613
LA LEY)
10614 NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DEL FOSYGA (BDUA)
TRAMITES ADMINISTRATIVOS PARA LA AFILIACION QUE SON RESPONSABILIDAD
10615
DE LA EPS, TRASLADADOS AL USUARIO.
EXIGENCIA DE FOTOCOPIAS O AUTENTICACIONES DE ALGUN DOCUMENTO
10616
PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD.
SOLICITUD DEL USUARIO DE TRASLADO DE EPS POR FALLAS EN LA PRESTACIÓN
10617
DEL SERVICIO
10618 SUSPENSIÓN DE LA AFILIACIÓN
10619 NEGACIÓN DE AFILIACIÓN POR DUPLICIDAD DEL AFILIADO
10620 NEGACIÓN DE AFILIACIÓN A AGREMIACIONES O ASOCIACIONES
10621 NEGACIÓN DE AFILIACIÓN POR ERRORES EN LA DOCUMENTACIÓN
10622 NEGACION AFILIACION (PARA ENFERMEDADES RARAS O HUERFANAS)
10622 FALTA OPORTUNIDAD EN ACEPTAR LA SOLICITUD DE PORTABILIDAD
10701 NEGACION DE LA REFERENCIA
10702 NEGACION DE LA CONTRARREFERENCIA
RESTRICCION EN EL 10703 FALTA DE PUNTOS DE ATENCION CERCANOS
ACCESO POR
107 10704 INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA.
LOCALIZACION FISICA
O GEOGRAFICA 10705 TRAMITE DE LA REFERENCIA A CARGO DEL USUARIO
10706 NO CUBRIMIENTO DE PRIMER NIVEL EN EL MUNICIPIO DE REFERENCIA
10707 FALTA DE RED DE FARMACIAS
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INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA PARA SERVICIOS DE MEDIANA Y ALTA


10708
COMPLEJIDAD EN EL DEPARTAMENTO
10709 INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA PARA LOS SERVICIOS DE ALTO COSTO
INSUFICIENCIA DE RED PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD DE
10710
LA POBLACION POBRE EN LO NO CUBIERTO POR LOS SUBSIDIOS A LA DEMANDA
INSUFICIENCIA DE RED PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD NO-
10711
POS DEL REGIMEN SUBSIDIADO
FALLAS EN LA OPORTUNIDAD PARA LA UBICACION DEL USUARIO (REFERENCIA-
10712
CONTRARREFERENCIA)
FALLAS EN LA COMUNICACION CON EL CENTRO DE REFERENCIA Y
10713
CONTRARREFERENCIA DE LA EAPB
FALTA DE DISPONIBILIDAD DE CAMAS DEL SERVICIO SOLICITADO EN LA RED DE
10714
LA EAPB O DEL ENTE TERRITORIAL (REFERENCIA-CONTRARREFERENCIA)
FALLAS EN LA DISPONIBILIDAD DE TRANSPORTE PARA LA REFERENCIA Y
10715
CONTRARREFERENCIA DE PACIENTES
INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA PARA LA REALIZACION DE LAS ACCIONES
10716
DE DETECCION TEMPRANA Y PROTECCION ESPECIFICA EN EL MUNICIPIO
AMBULANCIA INNADECUADA PARA EL TRASLADO DEL PACIENTE SEGUN EL
10717
NIVEL DE COMPLEJIDAD (REFERENCIA-CONTRARREFERENCIA)
PERSONAL MEDICO O PARAMEDICO NO IDONEO PARA EL ACOMPAÑAMIENTO
10718
Y TRASLADO DEL PACIENTE (REFERENCIA-CONTRARREFERENCIA)
20101 MATERNO INFANTIL
20102 ENFERMEDADES INMUNOPREVENIBLES
20103 SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA
INSATISFACCION POR 20104 VIH SIDA Y OTRAS ET SEXUAL
DEFICIENCIA EN LA
PROBLEMAS DE
2 EFECTIVIDAD DE LA 201 20105 ENFERMEDAD CRONICA TRANSMISIBLE
SALUD NO
ATENCION EN SALUD. 20106 ENFERMEDAD TRANSMITIDA POR VECTORES (ENFERMEDADES TROPICALES)
RESUELTOS.
20107 SALUD MENTAL
20108 ENFERMEDADES CRONICAS NO TRASMISIBLES CARDIOVASCULARES
20109 ENFERMEDADES CRONICAS NO TRANSMISIBLES RESPIRATORIAS
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20110 ENFERMEDADES CRONICAS NO TRANSMISIBLES DIABETES


20111 ENFERMEDADES CRONICAS NO TRANSMISIBLES RENALES
20112 OBESIDAD
20113 CANCER
20114 SALUD ORAL
20115 HIPERTENSION
ENFERMEDADES CRONICAS NO TRASMISIBLES-SISTEMA OSTEOARTICULAR
20116
(ARTRITIS)
20117 ENFERMEDADES HUERFANAS
20118 MUERTE O FALLECIMIENTO DE USUARIO
20201 ERRORES POR PARTE DEL RECURSO HUMANO,
20202 RECURSO HUMANO NO IDONEO.
20203 CONVENIOS DOCENTES ASISTENCIALES (ESTUDIANTES EJERCIENDO)
20204 PRESUNTAS FALLAS EN LA ETICA MÉDICA.
INEFICACIA EN LA 20205 NO APLICACION DE NORMAS, GUIAS O PROTOCOLOS DE ATENCION.
202
ATENCION 20206 EVENTOS ADVERSOS
20207 COMPLICACIONES DEL MANEJO MEDICO QUIRURGICO
20208 DEFICIENCIAS EN LA SEGURIDAD DEL PACIENTE
FALLAS O IRREGULARIDADES EN EL MANEJO TECNICO DE LA HISTORIA CLINICA
20209
Y/O REGISTROS ASISTENCIALES
LIMITACIONES EN LA
INTEGRALIDAD, INCAPACIDAD DE LOS SERVICIOS PARA ACTUAR DE FORMA SINCRONICA Y
203 20301
COORDINACION Y ARTICULADA (ATENCION FRAGMENTADA)
LONGITUDINALIDAD
FALTA DE 30101 FALTA DE PERSONAL ASITENCIAL
DISPONIBILIDAD O 30102 FALTA DE PERSONAL ESPECIALIZADO
RECURSOS HUMANO
3 INAPROPIADO MANEJO 301
INSUFICIENTE 30103 FALTA DE PERSONAL ADMINISTRATIVO
DEL RECURSOS
HUMANO Y FISICO PARA 30104 FALTA DE PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES
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LA ATENCION 30201 PLANTA FISICA, ESPACIOS, MUEBLES Y DOTACION INAPROPIADA.


30202 FALTA DISPONIBILIDAD EN CAMAS
30203 FALTA DE DISPONIBILIDAD SALAS DE PARTO
RECURSOS FISICOS
INSUFICIENTE O EN 30204 SUMINISTRO HOSPITALARIO POS INSUFICIENTE
302
DEFICIENTES 30205 SUMINISTRO HOSPITALARIO NO- POS INSUFICIENTE
CONDICIONES DISPOSITIVOS MEDICOS O EQUIPOS BIOMEDICOS DEFECTUOSOS O CON MAL
30206
FUNCIONAMIENTO
FALLAS EN EL MANEJO, ALMACENAMIENTO DE MEDICAMENTOS Y
30207
DISPOSITIVOS MEDICOS.
30301 DEFICIENTE PERCEPCION SOBRE EL ASEO
DEFICIENTE PERCEPCION SOBRE LA INFRAESTRUCTURA FISICA DEL LUGAR
LIMITACIONES 30302
CONSULTORIOS
303 TANGIBLES DEL DEFICIENTE PERCEPCION SOBRE LA INFRAESTRUCTURA FISICA DEL LUGAR
SERVICIO 30303
SALAS DE CIRUGIA
DEFICIENTE PERCEPCION SOBRE LA INFRAESTRUCTURA FISICA DEL LUGAR
30304
CAMAS, SILLAS, CAMILLAS
40101 MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LA RED DE PRESTADORES
40102 MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS
40103 INVITACION A PROGRAMAS DE PROMOCION Y PREVENCION
MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE PROGRAMAS DE PROMOCION Y
40104
PREVENCION
INSATISFACCION DEL
40105 INFORMACION SOBRE CONSULTAS MEDICAS
USUARIO CON EL LIMITACIONES EN LA
4 401 40106 DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS DE ATENCION AL CLIENTE.
PROCESO INFORMACION
ADMINISTRATIVO 40107 DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS PARA CITAS.
FALTA DE DIRECCIONAMIENTO EN LA INFORMACION, E INFORMACION ERRADA
40108
SUMINISTRADA
USUARIO DESINFORMADO FRENTE AL SERVICIO DE ATENCION EN SALUD QUE
40109
LE ESTAN PRESTANDO.
40110 CONSENTIMIENTO INFORMADO.
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IMPOSIBILIDAD PARA COMUNICARSE CON LA EAPB PARA LA SOLICITUD DE


40111 AUTORIZACION DE SERVICIOS POSTERIORES O ADICIONALES A LA ATENCION
INICIAL DE URGENCIAS
40112 DEFICIENTE INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS, DEBERES Y TRÁMITES
PERCEPCION POR 40201 DISCRIMINACION
PARTE DEL USUSARIO
402
DE TRATO 40202 TRATO INDIGNO O DESHUMANIZADO
INEQUITATIVO
40301 RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE EPS
40302 RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE IPS
40303 RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE MEDICO GENERAL
RESTRICCION EN LA 40304 RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE MEDICO ESPECIALISTA
403
LIBRE ESCOGENCIA 40305 RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE IPS PARA CIRUGIA
RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA PARA INDIGENAS EN EL REGIMEN
40306
SUBSIDIADO.
40307 RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIADE EPS POR ASIGNACIÓN FORZOSA
NO ACEPTABILIDAD
DEL SERVICIO DE SERVICIOS NO ADECUADOS A LAS NECESIDADES CULTURALES Y PARTICULARES
404 40401
SALUD POR PARTE DE LA POBLACION
DEL USUARIO.
40502 SEGUIMIENTO A TUTELAS
40503 SEGUIMIENTO A DERECHOS DE PETICION
DISCONFORMIDAD
405 40504 INCONFORMIDAD POR RESPUESTA TUTELA
MANIFIESTA
40505 INCONFORMIDAD POR RESPUESTA DERECHO DE PETICION
40506 DESACATO A TUTELAS
NO RECONOCIMIENTO Y PAGO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS
INCUMPLIMIENTO DE 50101
NO RECONOCIMIENTO DERIVADAS DE LICENCIA DE MATERNIDAD.
LAS PRESTACIONES
5 DE LAS PRESTACIONES 501 50102 NO RECONOCIMIENTO DE LA LICENCIA DE PATERNIDAD.
ECONOMICAS
ECONOMICAS. NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS DERIVADAS POR
(LICENCIAS) 50103
LICENCIA DE ADOPCION
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NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS DERIVADAS


50106
INCAPACIDAD DE ENFERMEDAD PROFESIONAL
NO RECONOCIMIENTO Y PAGO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS
50201
DERIVADAS DE LICENCIA DE ENFERMEDAD GENERAL.
INCUMPLIMIENTO DE NO RECONOCIMIENTO Y PAGO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS
50202
LAS PRESTACIONES DERIVADAS DE INCAPACIDAD DE ACCIDENTE DE TRABAJO
502
ECONOMICAS NO RECONOCIMIENTO Y PAGO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS
50203
(INCAPACIDADES) DERIVADAS INCAPACIDAD DE ACCIDENTE DE TRANSITO
NO RECONOCIMIENTO Y PAGO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS
50204
DERIVADAS INCAPACIDAD DE ENFERMEDAD PROFESIONAL
50301 DEMORA EN EL RECONOCIMIENTO DE REEMBOLSOS (VIATICOS)
INCUMPLIMIENTO DE 50302 DEMORA EN EL RECONOCIMIENTO DE REEMBOLSOS (MEDICAMENTOS)
LAS PRESTACIONES DEMORA EN EL RECONOCIMIENTO DE REEMBOLSOS (PROCEDIMIENTOS U
503 50303
ECONOMICAS HOSPITALIZACION)
(REEMBOLSOS) 50304 DEMORA EN EL RECONOCIMIENTO DE REEMBOLSOS (INSUMOS)
50305 NEGACION DEL REEMBOLSO
FALTA DE CONTRATACION PARA LA ENTREGA OPORTUNA Y CONTINUA DE
100101
FALTA DE MEDICAMENTOS DE ALTO COSTO
1001
CONTRATACION FALTA DE CONTRATACION PARA LA PRESTACION OPORTUNA Y CONTINUA DE
100102
PROCEDIMIENTOS Y/O SERVICIOS DE ALTO COSTO
INCUMPLIMIENTO DE NORMAS TECNICAS Y GUIAS DE ATENCION DE LAS
INCUMPLIMIENTO EN 100202 INTERVENCIONES DE PROTECCION ESPECIFICA Y DETECCION TEMPRANA-
PQR INTERPUESTAS POR
LAS ACCIONES DE CONTROL DEL EMBARAZO Y ATENCION DEL PARTO
VIGILADOS, ENTIDADES
PROTECCION INCUMPLIMIENTO DE ACCIONES DE SEGUIMIENTO Y ATENCION DE LAS
10 INTERVENIDAS Y 1002 100203
ESPECIFICA Y ENFERMEDADES DE INTERES EN SALUD PUBLICA
ORGANISMOS DE
DETECCION
CONTROL INCUMPLIMIENTO DE OTRAS NORMAS TECNICAS Y GUIAS DE ATENCION DE LAS
TEMPRANA 100209
INTERVENCIONES DE PROTECCION ESPECIFICA Y DETECCION TEMPRANA
INCUMPLIMIENTO EN LAS ACCIONES DE DEMANDA INDUCIDA POR PARTE DE
INCUMPLIMIENTO EN 100301
LAS EPS
1003 LAS ACCIONES DE
FALTA DE EVALUACION POR PARTE DE LAS EPS DEL IMPACTO DE LAS ACCIONES
DEMANDA INDUCIDA 100302
DE DEMANDA INDUCIDA
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INCUMPLIMIENTO EN DEFINICION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE


100401
GESTION, OPERACION Y CONTROL DE LAS ACCIONES DE SALUD PUBLICA
INCUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO EN EL PROCESO DE PLANEACION DE LAS ACCIONES DE
PARA LA PRESTACION 100402
1004 SALUD PUBLICA (DIAGNOSTICO, ELABORACION Y APROBACION DEL PLAN)
DE LAS ACCIONES DE INCUMPLIMIENTO ENRECURSO FISICO, TECNOLOGICO E INSUMOS PARA LA
SALUD PUBLICA 100404
GESTION DE LAS ACCIONES DE SALUD PUBLICA
100405 INCUMPLIMIENTO EN LA GESTION DE LAS ACCIONES DE SALUD PUBLICA
INCUMPLIMIENTO DE
INCUMPLIMIENTO EN LAS ACCIONES DE SALUD MENTAL Y LESIONES VIOLENTAS
1005 PRIORIDADES EN 100503
EVITABLES
SALUD PUBLICA
INCUMPLIMIENTO DE 100602 INCUMPLIMIENTO EN LA CARACTERIZACION DE UPGDS
COMPETENCIAS EN INCUMPLIMIENTO EN EL SEGUIMIENTO A EVENTOS DE INTERES EN SALUD
1006 SALUD PUBLICA 100603
PUBLICA
(VIGILANCIA EN INCUMPLIMIENTO EN LA GESTION DEL CONTROL DE CALIDAD DE LA RED DE
SALUD PUBLICA) 100605
LABORATORIOS
INCUMPLIMIENTO EN
LA PRESTACION DE
INCUMPLIMIENTO DE COMPETENCIAS EN SALUD PUBLICA (LABORATORIO DE
1007 SERVICIOS DEL 100702
SALUD PUBLICA)
LABORATORIO DE
SALUD PUBLICA
INCUMPLIMIENTO DE
COMPETENCIAS EN
SALUD PUBLICA INCUMPLIMIENTO EN ASISTENCIA TECNICA, SEGUIMIENTO Y EVALUACION A
1008 100804
(SEGURIDAD EAPBS
SANITARIA Y
AMBIENTAL)
INCUMPLIMIENTO DE
COMPETENCIAS EN
INCUMPLIMIENTO EN ASISTENCIA TECNICA, SEGUIMIENTO Y EVALUACION A
1009 SALUD PUBLICA 100902
MUNICIPIOS
(GESTION EN SALUD
PUBLICA)
INDICADORES DE INCUMPLIMIENTO DEL REPORTE DE LOS INDICADORES DE ALERTA TEMPRANA
1010 101001
CALIDAD Y ALERTA POR PARTE DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD A LAS EAPB
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TEMPRANA FALLAS EN LOS MEDIOS O MECANISMOS DE COMUNICACION EMPLEADOS POR


101002 LA EAPB PARA EL REPORTE DE LOS INDICADORES DE CALIDAD Y/O ALERTA
TEMPRANA
INCUMPLIMIENTO EN EL REPORTE DE INDICADORES DE CALIDAD POR PARTE DE
101003
LAS IPS
INCUMPLIMIENTO DEL REPORTE DE LOS RIPS PARTE DE LOS PRESTADORES DE
101101
INCUMPLIMIENTO SERVICIOS DE SALUD A LAS EAPB
DEL REPORTE DEL INCUMPLIMIENTO DEL REPORTE DE LOS RIPS PARTE DE LOS PRESTADORES DE
101102
1011 REGISTRO INDIVIDUAL SERVICIOS DE SALUD A LAS ENTIDADES TERRITORIALES
DE PRESTACION DE FALLAS EN LOS MEDIOS O MECANISMOS DE COMUNICACION EMPLEADOS POR
SERVICIOS "RIPS" 101103 LA EAPB PARA EL REPORTE DE LA INFORMACION POR PARTE DE LOS
PRESTADORES
FALLA EN EL REPORTE DE LA ATENCION INICIAL DE URGENCIAS A LA EAPB POR
101201
ATENCION DE PARTE DEL PRESTADOR
1012
URGENCIAS NEGACION POR PARTE DE LA EAPB AL PAGO DE LA ATENCION INICIAL DE
101202
URGENCIAS AL PRESTADOR
GESTION DEL ASEGURAMIENTO POR PARTE DE LA ENTIDAD TERRITORIAL EN
GARANTÍA DEL 101301
EVENTOS NO POS
ASEGURAMIENTO GESTIÓN EN LA CONTINUIDAD DE L ASEGURAMIENTO Y LA PRESTACIÓN DEL
1013 101302
POR LA ENTIDAD SERVICIO POR LA ENTIDAD TERRITORIAL
TERRITORIAL
101303 COMPETENCIA DESLEAL POR PARTE DE LAS EPS

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