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CARTILLA DE CAPACITACIÓN PARA

EL CAJERO DE AUTO SERVICIO

Elaborado por Rosa Rocío Rico Robles en el programa de Técnico de operación de caja y servicio en
almacenes de cadena
Centro de desarrollo Agro empresarial –Chía Sena – Programa patrocinado por Mercadería S.A.S.
CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

Tabla de contenido
Presentación ......................................................................................................................... 4
CAPITULO 1 ........................................................................................................................... 5
PERFIL CAJERO DE AUTOSERVICIO ..................................................................................... 5
EL CAJERO DE AUTOSERVICIO ........................................................................................ 6
AREA DE TRABAJO ............................................................................................................ 7
SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES. ............................................................... 8
Seguridad ...................................................................................................................... 8
Prevención .................................................................................................................... 8
POLÍTICAS EMPRESARIALES. ............................................................................................. 9
PROCESO GENERAL DEL CAJERO ................................................................................. 10
CAPITULO 2 ......................................................................................................................... 11
PROCESO CAJERO AUTOSERVICIO .................................................................................. 11
HIGIENE Y PRESENTACIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO ..................................................... 12
Limpieza de la caja registradora ............................................................................. 12
...................................................................................................................................... 12
Limpieza del piso ........................................................................................................ 13
VERIFICACION DEL FUNCIONAMIENTO DE CAJA ....................................................... 14
ATENCIÓN AL CLIENTE.................................................................................................... 15
Amabilidad ................................................................................................................. 15
Eficiencia ..................................................................................................................... 16
Honestidad .................................................................................................................. 16
Empatía ........................................................................................................................ 17
Políticas y protocolo de servicio .............................................................................. 17
Exceder sus expectativas ......................................................................................... 17
REGISTRO DE PRODUCTOS ............................................................................................. 18
CAPITULO 3 ......................................................................................................................... 19
SERVICIO CAJERO DE AUTOSERVICIO ............................................................................. 19
PROMOCIONES Y DESCUENTOS .................................................................................... 20
CLAUSULAS ...................................................................................................................... 20

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

COBROS DE PRODUCTOS ............................................................................................... 21


OTROS SERVICIOS ........................................................................................................... 22
COBRO DE RECIBOS ....................................................................................................... 22
RETIRO EN EFECTIVO ....................................................................................................... 23
ERRORES Y CANCELACIONES EN EL COBRO ............................................................... 23
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 25

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

Presentación
Por medio de este documento, se quiere llevar a cabo el perfil y el
proceso que debe realizar un cajero de tienda, cuán importante es su
labor y la forma de tratar tanto el cliente como el cuidado de la tienda,
por lo siguiente se tendrá en cuenta tres capítulos, desde el perfil y
sus funciones hasta la forma en que se ejecutan. No obstante es claro
que se debe aclarar que no todas las tiendas tienen su misma forma
de atención y por tal motivo es necesario que se tengan en cuenta las
políticas de la empresa.

Con esto también se debe tener en cuenta y recordar que la


presentación personal, la presentación de la tienda y la forma de trato
al cliente es la carta de presentación de la compañía, hacen parte de
la imagen corporativa y por tal motivo también es importante en
nuestra labor como colaborador de cualquier empresa.

Es obvio recordar que la empatía y todas las cualidades que hacen


parte de un cajero son importantes al momento de la atención al
servicio y que al momento de realizar la labor es un equipo de trabajo,
el cual debe cumplir un objetivo que beneficiara no solo a la
compañía, sino también en lo personal.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

PERFIL CAJERO DE AUTOSERVICIO

En este capítulo mostraremos


CAPITULO 1

las diferentes funciones que


tiene un cajero de autoservicio

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

EL CAJERO DE AUTOSERVICIO

Es el encargado de las tareas de registrar, cobrar, hacer el corte de caja y


prestar otros servicios como retiro de efectivo, realizar algunos pagos o
tramites.

Debe ser una persona honesta y responsable que


ayude a contabilizar los ingresos y maneje con
cuidado el dinero en efectivo y la
documentación de los clientes, es importante
que en todo momento se verifica el orden y
aseo del área de trabajo, se confirme el
buen funcionamiento de los equipos que se
utilizan para realizar la labor. Se debe
brindar un trato profesional, amable, el perfil
del cajero, su trabajo y su actitud es muy
importante para que el cliente quede
satisfecho y vuelva a realizar compras en el
establecimiento.

El cajero de autoservicio se encuentra en los


almacenes de ropa, auto servicios, mini y
supermercados. Este debe conocer los artículos
que se encuentran en su tienda o almacén, brindar
atención al cliente y contabilizar las ganancias del
turno.

Las funciones de un cajero se basan en:


 Preparar el área de trabajo: se debe limpiar la zona de trabajo antes
y al finalizar las labores, verificando el funcionamiento de las
maquinas, sus accesorios y los insumos de trabajo (cambio, bolsas,
papel para las facturas)
 Brindar atención al cliente: se revisa, marca y cobra los productos,
recibe el pago y resuelve dudas del cliente.
 Ofrecer pagos, descuentos o promociones: Se le indica al cliente
si en el momento se encuentra algún producto en promoción o si hay
descuentos y la posibilidad de pagos de servicios.
 Hacer el corte de caja: se debe contar el dinero que se obtuvo en el
turno.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

 Limpiar el área de trabajo: Cuando se terminan las labores del


turno, se debe dejar limpia el área de trabajo

Los cajeros siempre tienen varios turnos de trabajo, por tal motivo se debe dejar
el área de trabajo lista al final del turno para el siguiente compañero ya que se
evita que le compañero que siga pierda el tiempo en sus funciones (trabajo en
equipo)

AREA DE TRABAJO

La caja es donde se cobran los productos que lleva el cliente, se utiliza el lector
de código de barras, la báscula y el teclado alfa numérico; cuando un cliente
tenga alguna duda, el cajero puede vocear al supervisor o al compañero
encargado del área donde el cliente haya tenido alguna dificultad.

El conocer todos los labores y oficios de la tienda ayuda a tener un mejor


servicio al cliente, el cual nos preferirá por sobre la competencia.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES.


Seguridad

Se debe tener en cuenta la seguridad en la tienda para prevenir accidentes


tanto de los empleados como los de los clientes, por eso
una de las funciones del cajero es que se cumplan todas
las medidas de seguridad básicas las cuales son:

 Ubicar las salidas de emergencia y rutas de


evacuación
 Conocer las zonas de seguridad
 Ubicar los extintores
 Contactos de emergencia (policía, bomberos,
ambulancias)
 Conocer al personal de brigadas y seguir las
instrucciones.

Prevención

Siempre se debe está atento a posibles situaciones de


riesgo, para prevenir accidentes se debe tener en
cuenta que al revisar el equipo de trabajo este no debe
tener cables sueltos o partes rotas que puedan generar
cortos.
- Se debe solicitar el manteamiento preventivo de
cada una de las maquinas; al hacer limpieza se
debe evitar dejar el suelo húmedo secar los
líquidos inmediatamente.
- Si se nota alguna falla con falta de iluminación
derrames o cables rotos se debe hablar con el
supervisor para que restrinjan el área y sea
subsanado el inconveniente.
- No se deben dejar obstáculos en el área de
paso.
- No se debe correr ya que los pisos suelen ser resbalosos
- Usar las maquinas, cajas y lectores como indica el manual de uso.
- En caso de que suceda un accidente que no se pudiera prevenir
mantener la calma actuar rápidamente e identificar la causa del
accidente, indicar al supervisor lo sucedido y aplicar los correctivos
autorizados.
La mayoría de los accidentes ocurren por no seguir las medidas de
seguridad, negligencia o falta de mantenimiento.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

POLÍTICAS EMPRESARIALES.

Las políticas de la empresa son todas las acciones que se realizan para cumplir
los objetivos, la misión y visión. Brindan sentido y dirección a una
compañía, estas acciones se deben conocer y realizar en todos los niveles
organizacionales desde el área de dirección, gerencia, área de datos
o conocimiento hasta el área de operación y ejecución, todos
los empleados de la tienda deben conocerlas y aplicarlas.
La aplicación de las políticas se reflejan en: tipos de
productos y servicios que ofrecen, atención al cliente,
trato a los empleados, responsabilidad social.
Proveedores, alianzas, manejos desechos, calidad
y organización. El cumplimiento de estas
políticas se lleva a cabo a través de
comprensión y aprendizaje.

Conocer y aprender las políticas es fundamental


para poderlas aplicar, se deben leer el manual de
políticas y si surge alguna duda, esta se debe comunicar al
supervisor o al gerente.

Las políticas de atención al cliente implican amabilidad, honestidad,


rapidez y eficacia; cuando surge algún inconveniente, este se debe
resolver siguiente las políticas establecidas por la compañía, actuando lo
más rápido posible, pedir ayuda a los compañeros de trabajo o el supervisor
en caso de ser necesario.

Es necesario hacer difusión de las políticas empresariales a los compañeros


de trabajo de la forma más concisa y breve que no entiendan o no lleven a cabo
de manera correcta las políticas. Llevar a cabo las políticas empresariales hará
que se cumplan todos los objetivos tanto de la empresa como el personal,
promuévelas con tus compañeros y llévalas a cabo.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

PROCESO GENERAL DEL CAJERO

Para realizar el cobro adecuado se debe seguir el siguiente proceso:

Preparación Proceso de cobro.

Una vez que se han registrado los


Revisar y confirmar que las productos, se debe realizar el
herramientas de trabajo estén cobro de estos, conocer los
limpias y en buen funcionamiento, esquemas de pago (vales,
para cobrar a los clientes tarjetas, bonos, sodexo, etc.) y
verificar su validez, también se
deben cancelar la venta o el pago
de algún producto en caso de
presentarse un error.

Atención al cliente Corte de caja

Se tendrá trato directo con el Se realiza este proceso cada vez


cliente con el que se debe tener que se finalice el turno para saber
amabilidad, saludar cordialmente las ganancias de la tienda.
además de registrar todos los Durante cada uno de estos
productos. pasos se debe seguir las
políticas de la empresa, dar un
trato amable al cliente y resolver
todas las dudas con respecto a
un producto o servicio.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

PROCESO CAJERO AUTOSERVICIO

En este capítulo mostraremos


CAPITULO 2

como se debe preparar el


área de trabajo y como debe
ser la atención al cliente

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

HIGIENE Y PRESENTACIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO

Antes de iniciar la labor de atención al cliente y cobro de productos, es


necesario que el área de trabajo se encuentre limpia y bien presentada, por lo
cual debe tener en cuenta lo siguiente.

Limpieza de la caja registradora

Para la limpieza de la caja registradora se necesita lo siguiente:

a. Cotonetes o copitos.
b. Caja de seguridad
c. Cajas absorbentes
d. Alcohol o desinfectante
e. Aspiradora de teclados o una lata de aire
comprimido

La limpieza de la caja se realiza de la siguiente manera:

 Se debe sacar el dinero de la caja registradora, contándolo, se anota el total


y se coloca en la caja de seguridad.
 Sacar el cajón y sacudirlo de polvos o residuos.
 Aspirar el teclado y demás partes de la maquina (en caso de no tener
aspiradora utilizar aire comprimido).
 Se humedece una toalla absorbente con alcohol o desinfectante sin que se
empape, se debe pasar por la caja registradora y debajo de ella, las veces
que sean necesarias hasta que se elimine el polvo y la suciedad.
 Limpiar los surcos del teclado con el cotonete o copito ligeramente
humedecido de alcohol desinfectante.
 Lavar la pantalla con una toalla absorbente y una pequeña cantidad de
alcohol desinfectante.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

Limpieza del piso

Para la limpieza del piso se necesita


lo siguiente

a. Balde lleno de agua hasta la


mitad
b. Limpiador para pisos
c. Un trapo húmedo
d. Un jalador
e. Un triángulo de seguridad.

La limpieza del piso se debe hacer de la siguiente manera:

 Colocar los triángulos de seguridad y verificar


que la caja este cerrada
 Llenar media cubeta con agua y agregarle
una tapita de limpiador para piso.
 Moja el trapo o la toalla para el piso,
exprimiéndolo para quitar el exceso de agua.
 Frotar el piso con la toalla y el jalador hacia
adelante y atrás hasta que desaparezca la
suciedad.
 Se enjuaga la toalla nuevamente, quitando el
exceso de humedad y se vuelve a pasar de nuevo
en el piso.
 Exprimir de nuevo la toalla y secar
el piso con la misma toalla o con
una que se encuentre seca.
 Una vez el piso este seco, quitar el
triángulo de seguridad y guardar
los artículos de limpieza en el lugar
correspondiente
Al terminar el turno se debe dejar el
área de trabajo limpio para que la
persona que trabaje el siguiente
turno, no pierda el tiempo en
limpieza.

“La higiene y limpieza es tu


carta de presentación ante
los clientes, nunca los
descuides”

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

VERIFICACION DEL FUNCIONAMIENTO DE CAJA

Antes de iniciar el turno de trabajo se debe revisar el funcionamiento de los


equipos de trabajo esté operando correctamente, para no perder tiempo con
los clientes con un mal funcionamiento. Para esto se deben seguir las
siguientes recomendaciones:

 Verificar que la caja registradora está conectada a la corriente


 Quitar la tapa del compartimiento para el papel e
instalar el rollo, consultar el manual del equipo para
saber la colocación correcta.
 Quitar el seguro del cajón del efectivo con la llave
de seguridad y guardarla en un lugar seguro
 Encender la caja registradora.
 Deslizar la tarjeta de acceso o digitar el código de
seguridad, la clave o número de empleado
 Verificar que haya suficiente efectivo en el cajón y
corroborar que corresponda a la cantidad que quedo en
el turno anterior
 Revisar que
el código lector
de barras este
encendido y despida un haz de
luz rojo.

En caso de que la maquina no encienda


correctamente, el nombre de usuario no
sea leído correctamente, o no abra el
cajón del efectivo, se debe hablar
inmediatamente con el supervisor para
solicitar soporte técnico

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente es una serie de servicio dirigida a los consumidores para


atender sus necesidades dentro de una tienda, entre las cuales se encuentran
Cobro, resolución de problemas, empaque de productos, aclaración de dudas
y preguntas, sellado de documentos y boletos, entre otros.

Para que la atención al cliente sea adecuada, se debe tener en cuenta las
siguientes áreas:

Amabilidad
Siempre saluda y despide a los clientes con una sonrisa, siempre míralos a los
ojos cuando los saludes y ofrécele un trato respetuoso tratándolo siempre de
usted, trata a todos los clientes de la misma manera sin discriminar, usa estas
frases:

- Buenos días
- Buenas tardes
- Buenas noches
- Bienvenido
- ¿Encontró todo lo que buscaba?
- ¿Tiene boleto de estacionamiento?
- ¿Quiere que lo selle?
- Hasta luego, buenos días
- Hasta luego, buenas tardes
- Hasta luego, buenas noches
- Que le vaya bien

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

Eficiencia

La rapidez en que el consumidor obtenga una respuesta a una necesidad o un


servicio que necesita, es fundamental para lograr su satisfacción, por ejemplo:
nunca dejes esperando al cliente, deja lo que estás haciendo y atiéndelo.
Conoce los productos de tu establecimiento, identifica al encargado de cada
área en caso de algún problema, aprende usar tu equipo de trabajo y las claves
de las diferentes áreas de cada departamento para evitar demoras
Pon atención a los productos que vas a cobrar para evitar errores y hacerle
perder tiempo al cliente, si no hay persona que empaquete los productos del
cliente, lo debe hacer el encargado de caja.
Si el cliente quiere devolver algún artículo, evita intermediarios y pérdidas de
tiempo, acude con la persona del departamento de devoluciones, expresa el
problema del cliente y apoya en lo que sea necesario

Honestidad

Coméntale de las promociones y descuentos que ofrezca la tienda, si detectas que


alguno de sus productos se encuentra roto o en mal estado, dile de inmediato y
vocea a alguna persona del departamento de donde proviene dicho artículo para
sustituirlo

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

Empatía

La empatía es la habilidad tanto cognitiva como emocional o afectiva del individuo,


en la cual este es capaz de ponerse en la situación emocional de otro . Ponte en el
lugar del cliente, ¿cómo te gustaría a ti el servicio?

Políticas y protocolo de servicio

Estudia bien los manuales de atención al cliente,


siguiendo las políticas y protocolos de servicio para
respetar los objetivos de la empresa.

Exceder sus expectativas

En la mayoría de la tienda de autoservicio, las


cajas cuentan con una gran variedad de artículo
que puedes ofrecer en el momento, de igual
manera ofrece los pagos de servicio, una
atención al cliente correcta, hará que el cliente
regrese y recomiende la tienda; mientras que
hacerlo de manera errónea se ahuyentará al
cliente y a compradores potenciales.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

REGISTRO DE PRODUCTOS

Cuando el cliente ha terminado la selección de productos para comprar debe


registrarlos y pagarlos en la caja, el procedimiento para registra los productos
es el siguiente:

a. Ingresa al sistema con el número de


registro y clave o ingresando tu
tarjeta de empleado en la ranura de
caja registradora.
b. Registra que la pantalla este dirigida
hacia el cliente
c. Salúdalo y pregúntale si encontró
todo lo que buscaba
d. En caso de que no haya encontrado
algún producto, vocea al encargado
correspondiente para conseguirlo, si no se encuentra en
existencia, anótalo en una lista y al terminar el turno
entrégasela al supervisor o encargado de la tienda.
e. Espera que el cliente ponga los productos en la banda
registradora, si necesita ayuda auxílialo respetando los
protocolos de seguridad y salud.
f. Toma sus productos uno por uno, localiza su código de
barras y pásalo por el lector laser, si son productos como
cigarrillos o bebidas alcohólicas pídele al cliente su
identificación para corroborar que sea mayor de edad, si no
cuenta con la mayoría de edad no puede
llevarse estos artículos.
g. Si es un producto a granel como frutas,
verduras, semillas, especias o cereales,
teclea los códigos que se encuentran en la
lista de tu guía y pésalos.
h. En caso de que la máquina no reconozca el
código de barras, utiliza e teclado
alfanumérico y teclea el número que aparece
en el código de barras.
i. Coloca los productos en el área de
empaquetado, donde un ayudante los colocara en bolsas, si no
cuentas con ayuda, tendrás que realizarlo tú.
j. Al finalizar el escaneo presiona la tecla total en tu máquina
registradora y te dirá el monto que tendrá que pagar el cliente.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

SERVICIO CAJERO DE AUTOSERVICIO

En este capítulo mostraremos


CAPITULO 3

los servicios y correcciones


que debe prestar el cajero al
momento de tener atención al
cliente.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

PROMOCIONES Y DESCUENTOS

Las promociones o descuentos son regalos o precios especiales cuando el


cliente realiza la compra de uno o varios artículos su objetivo es hacer más
atractivo de ciertos artículos para el
cliente, mediante la reducción de costos o
la entrega de cortesías. Los descuentos se
pueden aplicar en temporada de ventas
bajas, cuando se quiere impulsar la venta
de algún producto específico o en fechas
especiales como navidad, día de la madre,
día del niño, entre otros. En algunas
ocasiones se promueven los productos
mediante los cupones que vienen e
revistas, periódico e incluso en las
etiquetas de otros productos.

CLAUSULAS

Como cajero se debe tener conocimiento las cláusulas que hacen valido
un descuento, oferta o u cupón; entre ellas está el tiempo de caducidad,
después de la fecha no será válido; la cantidad, con el cual después de
cierto número de artículos que se pueden adquirir y Sucursales que
pueden ser válidos. Todos los artículos que tengan promoción o
descuentos deben estar de altas en el sistema antes de ser
comunicados al público en general de tal manera que cuando se
registre el producto, se pueda aplicar el descuento sin inconvenientes;
en tal momento que el cupón, descuento o promoción no se encuentre
en el sistema se deben ingresar los datos por medio de la caja con los
botones encargados para
estos casos (se debe el manual
de usuario). Recuerde que se
debe consultar con el supervisor
sobre los descuentos,
promociones y bonos validos de
maneras periódicas.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

COBROS DE PRODUCTOS

Una vez que se ha realizado el registro de productos, se debe


de cobrar por ellos, para finalizar el proceso de cobro en la
tienda, se debe mencionar al cliente el total de la compra y
preguntar por la forma de pago. Para realizar el cobro por
medio de efectivo o tarjetas sean bancarias o
monederos electrónicos se debe hacer lo siguiente:

 Selecciona el tipo de pago que indicó el cliente


 Recibe el pago; si es en efectivo teclear la
cantidad recibida y si es mayor al total de la
compra, se debe entregar el cambio; si es tarjeta
se debe deslizar por el lector y digitar la cantidad
a cobrar.
 Imprimir los comprobantes de la transacción, uno es
para que el cliente lo firme y el otro es para el cliente,
se debe entregar junto con la tarjeta y la factura de
compra.
 Agradece al cliente, y se debe preguntar si se puede atender
en algo más.

Para realizar los pagos por medios de vales o cupones se debe hacer lo
siguiente:

 Selecciona la tecla del tipo de pago


correspondiente
 Recibe y cancela los vales
 Entrega el cambio si ha de ser
necesario (solo se puede devolver el 10% de
valor de los vales)
 Si el valor a pagar es mayor, el cliente
tendrá que cancelar el valor adicional en
efectivo o por medio de pago magnético
Entrega el recibo al cliente y agradece al cliente,
preguntando si se le puede atender en algo más.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

OTROS SERVICIOS

En la actualidad las personas cuentan con menos tiempo para realizar sus
trámites, por este motivo aprovechan la visita en los supermercados para
realizar algunos trámites extras; en algunos casos los establecimientos se
llevan una pequeña comisión o piden un monto de compra mínimo para poder
realizarlos. Los servicios adicionales que pueden ofrecer los autoservicios son:

 Depósitos bancarios
 Recargas telefónicas
 Pago de servicios públicos
 Pago de créditos hipotecarios
 Retiros en efectivos
 Pago de tarjetas bancarias
 Pago de boletos de avión,
entre otros.

Pregunta al supervisor los


servicios adicionales que ofrece la
tienda, para así tener en cuenta al momento de atender el cliente

COBRO DE RECIBOS

Para realizar el cobro de un recibo se debe hacer lo siguiente:

 Se escanea el código de barras que


tiene el recibo, si este no cuenta con uno
ingresa la clave del tipo de pago que se
recibe.
 Confirma el monto total al cliente
 Pregunta su forma de pago
 Seleccionar la tecla del modo de pago
mencionado por el cliente
 Recibir el pago, si es en efectivo
teclear la cantidad recibida y si es mayor
al monto total, devolver el cambio.
 Imprimir el comprobante de pago
 Dale las gracias al cliente y pregunta si
se puede atender en algo más.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

RETIRO EN EFECTIVO

Una vez se haya escaneado los productos se le indica el valor total al cliente y
se le debe preguntar si desea realizar algún retiro; se debe tener el monto límite
de retiro que cuenta la tienda. Se debe hacer la transacción de la siguiente
manera:

 Pedir la tarjeta y una identificación para


constatar que sea la persona titular de la cuenta
 Introducirla en el lector o deslizarla en la
ranura
 Presionar el botón de retiro y seleccionar el
monto deseado
 Imprimir dos comprobantes, uno firmara el
cliente y que se quedara como respaldo para la
tienda y el otro que es la copia del cliente, al concluir
la transacción.
 Entregar la tarjeta, el recibo y el efectivo.
 Agradecer y despedir al cliente.

Si los servicios adicionales tienen algún costo, se debe


comunicar con anterioridad al cliente así el estará informado y
se evitaran malos entendidos.

ERRORES Y CANCELACIONES EN EL COBRO

En ocasiones por descuido ya sea por parte del cajero o por parte del cliente
se suelen cometer errores al momento de cobrar los productos; generalmente
los errores se dan por distracción, cansancio, o cuando el cliente decide no
querer ya el producto al momento que ya se ha
cobrado. Los errores en el momento de cobro
hacen que se tenga pérdida de tiempo, enojo por
parte del cliente y el atraso en el servicio de los
demás consumidores, por lo cual deben evitarse
a toda costa.

Cuando se comete algún error, o el cliente desee


cancelar la compra de algún producto se debe
actuar de forma rápida para evitar la pérdida de
tiempo, para lo anterior se debe tener en cuenta:

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

 En algunos casos para activar las funciones


de cancelación se requiere de la clave del supervisor
o gerente de la tienda, se debe vocear; mientras llega
se le comunica al cliente que el supervisor ya viene
pronto. Una vez el supervisor se acerque, se activa la
tecla especial para la cancelación, se ubica el
producto a cancelar y se ingresa el costo. Mencionar
al cliente el nuevo valor a cancelar y seguir con el
paso a paso de cobro del producto mencionado en el
anterior documento.
 En algunas tiendas los encargados de hacer las cancelaciones y
devoluciones son los gerentes y supervisores, por lo tanto se debe
tener listo la factura de compra o el valor del producto a devolver.

 Evitar la distracción cuando se registran los


productos y cuando son varios del mismo
tipo revisar si se ingresa el valor de forma
correcta, cuando son productos a granel de
igual forma se debe estudiar los códigos en
el tiempo libre para no equivocarse.

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CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO

CONCLUSIONES

 El perfil del cajero es importante al momento de ser contratado, ya que esta


persona debe contar con unas cualidades especiales para llevar a cabo su
labor.

 Es importante tener clara las políticas empresariales y los procesos que


debe tener cada persona en la tienda.

 Entender que el trabajo se debe hacer en equipo, ya que esto ayudara a que
el servicio sea más ágil.

 La higiene y la presentación es nuestra hoja de presentación tanto con el


cliente como con nuestra compañía.

 Los objetivos que se traza en una compañía son beneficiosos para todos,
desde el cliente hasta el colaborador (desde el gerente hasta el personal
operativo)

 Una labor bien hecha ayuda a que los tiempos de ejecución sean menores
y la calidad de servicio sea oportuna y eficiente.

 Exceder la expectativa del cliente ayuda a que sea una buena herramienta
de marketing y genere más ventas para la compañía.

 Un buen servicio es un cliente satisfecho y un cliente satisfecho es un


cliente fidelizado.

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