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Elaborado por Rosa Rocío Rico Robles en el programa de Técnico de operación de caja y servicio en
almacenes de cadena
Centro de desarrollo Agro empresarial –Chía Sena – Programa patrocinado por Mercadería S.A.S.
CARTILLA CAJERO DE AUTOSERVICIO
Tabla de contenido
Presentación ......................................................................................................................... 4
CAPITULO 1 ........................................................................................................................... 5
PERFIL CAJERO DE AUTOSERVICIO ..................................................................................... 5
EL CAJERO DE AUTOSERVICIO ........................................................................................ 6
AREA DE TRABAJO ............................................................................................................ 7
SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES. ............................................................... 8
Seguridad ...................................................................................................................... 8
Prevención .................................................................................................................... 8
POLÍTICAS EMPRESARIALES. ............................................................................................. 9
PROCESO GENERAL DEL CAJERO ................................................................................. 10
CAPITULO 2 ......................................................................................................................... 11
PROCESO CAJERO AUTOSERVICIO .................................................................................. 11
HIGIENE Y PRESENTACIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO ..................................................... 12
Limpieza de la caja registradora ............................................................................. 12
...................................................................................................................................... 12
Limpieza del piso ........................................................................................................ 13
VERIFICACION DEL FUNCIONAMIENTO DE CAJA ....................................................... 14
ATENCIÓN AL CLIENTE.................................................................................................... 15
Amabilidad ................................................................................................................. 15
Eficiencia ..................................................................................................................... 16
Honestidad .................................................................................................................. 16
Empatía ........................................................................................................................ 17
Políticas y protocolo de servicio .............................................................................. 17
Exceder sus expectativas ......................................................................................... 17
REGISTRO DE PRODUCTOS ............................................................................................. 18
CAPITULO 3 ......................................................................................................................... 19
SERVICIO CAJERO DE AUTOSERVICIO ............................................................................. 19
PROMOCIONES Y DESCUENTOS .................................................................................... 20
CLAUSULAS ...................................................................................................................... 20
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Presentación
Por medio de este documento, se quiere llevar a cabo el perfil y el
proceso que debe realizar un cajero de tienda, cuán importante es su
labor y la forma de tratar tanto el cliente como el cuidado de la tienda,
por lo siguiente se tendrá en cuenta tres capítulos, desde el perfil y
sus funciones hasta la forma en que se ejecutan. No obstante es claro
que se debe aclarar que no todas las tiendas tienen su misma forma
de atención y por tal motivo es necesario que se tengan en cuenta las
políticas de la empresa.
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EL CAJERO DE AUTOSERVICIO
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Los cajeros siempre tienen varios turnos de trabajo, por tal motivo se debe dejar
el área de trabajo lista al final del turno para el siguiente compañero ya que se
evita que le compañero que siga pierda el tiempo en sus funciones (trabajo en
equipo)
AREA DE TRABAJO
La caja es donde se cobran los productos que lleva el cliente, se utiliza el lector
de código de barras, la báscula y el teclado alfa numérico; cuando un cliente
tenga alguna duda, el cajero puede vocear al supervisor o al compañero
encargado del área donde el cliente haya tenido alguna dificultad.
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Prevención
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POLÍTICAS EMPRESARIALES.
Las políticas de la empresa son todas las acciones que se realizan para cumplir
los objetivos, la misión y visión. Brindan sentido y dirección a una
compañía, estas acciones se deben conocer y realizar en todos los niveles
organizacionales desde el área de dirección, gerencia, área de datos
o conocimiento hasta el área de operación y ejecución, todos
los empleados de la tienda deben conocerlas y aplicarlas.
La aplicación de las políticas se reflejan en: tipos de
productos y servicios que ofrecen, atención al cliente,
trato a los empleados, responsabilidad social.
Proveedores, alianzas, manejos desechos, calidad
y organización. El cumplimiento de estas
políticas se lleva a cabo a través de
comprensión y aprendizaje.
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a. Cotonetes o copitos.
b. Caja de seguridad
c. Cajas absorbentes
d. Alcohol o desinfectante
e. Aspiradora de teclados o una lata de aire
comprimido
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ATENCIÓN AL CLIENTE
Para que la atención al cliente sea adecuada, se debe tener en cuenta las
siguientes áreas:
Amabilidad
Siempre saluda y despide a los clientes con una sonrisa, siempre míralos a los
ojos cuando los saludes y ofrécele un trato respetuoso tratándolo siempre de
usted, trata a todos los clientes de la misma manera sin discriminar, usa estas
frases:
- Buenos días
- Buenas tardes
- Buenas noches
- Bienvenido
- ¿Encontró todo lo que buscaba?
- ¿Tiene boleto de estacionamiento?
- ¿Quiere que lo selle?
- Hasta luego, buenos días
- Hasta luego, buenas tardes
- Hasta luego, buenas noches
- Que le vaya bien
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Eficiencia
Honestidad
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Empatía
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REGISTRO DE PRODUCTOS
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PROMOCIONES Y DESCUENTOS
CLAUSULAS
Como cajero se debe tener conocimiento las cláusulas que hacen valido
un descuento, oferta o u cupón; entre ellas está el tiempo de caducidad,
después de la fecha no será válido; la cantidad, con el cual después de
cierto número de artículos que se pueden adquirir y Sucursales que
pueden ser válidos. Todos los artículos que tengan promoción o
descuentos deben estar de altas en el sistema antes de ser
comunicados al público en general de tal manera que cuando se
registre el producto, se pueda aplicar el descuento sin inconvenientes;
en tal momento que el cupón, descuento o promoción no se encuentre
en el sistema se deben ingresar los datos por medio de la caja con los
botones encargados para
estos casos (se debe el manual
de usuario). Recuerde que se
debe consultar con el supervisor
sobre los descuentos,
promociones y bonos validos de
maneras periódicas.
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COBROS DE PRODUCTOS
Para realizar los pagos por medios de vales o cupones se debe hacer lo
siguiente:
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OTROS SERVICIOS
En la actualidad las personas cuentan con menos tiempo para realizar sus
trámites, por este motivo aprovechan la visita en los supermercados para
realizar algunos trámites extras; en algunos casos los establecimientos se
llevan una pequeña comisión o piden un monto de compra mínimo para poder
realizarlos. Los servicios adicionales que pueden ofrecer los autoservicios son:
Depósitos bancarios
Recargas telefónicas
Pago de servicios públicos
Pago de créditos hipotecarios
Retiros en efectivos
Pago de tarjetas bancarias
Pago de boletos de avión,
entre otros.
COBRO DE RECIBOS
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RETIRO EN EFECTIVO
Una vez se haya escaneado los productos se le indica el valor total al cliente y
se le debe preguntar si desea realizar algún retiro; se debe tener el monto límite
de retiro que cuenta la tienda. Se debe hacer la transacción de la siguiente
manera:
En ocasiones por descuido ya sea por parte del cajero o por parte del cliente
se suelen cometer errores al momento de cobrar los productos; generalmente
los errores se dan por distracción, cansancio, o cuando el cliente decide no
querer ya el producto al momento que ya se ha
cobrado. Los errores en el momento de cobro
hacen que se tenga pérdida de tiempo, enojo por
parte del cliente y el atraso en el servicio de los
demás consumidores, por lo cual deben evitarse
a toda costa.
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CONCLUSIONES
Entender que el trabajo se debe hacer en equipo, ya que esto ayudara a que
el servicio sea más ágil.
Los objetivos que se traza en una compañía son beneficiosos para todos,
desde el cliente hasta el colaborador (desde el gerente hasta el personal
operativo)
Una labor bien hecha ayuda a que los tiempos de ejecución sean menores
y la calidad de servicio sea oportuna y eficiente.
Exceder la expectativa del cliente ayuda a que sea una buena herramienta
de marketing y genere más ventas para la compañía.
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