Estudio de caso: Modales telefónicos

apropiados

Caso 1 (Modales telefónicos apropiados)

 Identificación:
“Asistencia Técnica de Air Planes, me llamo Laura Canal ¿en qué le puedo
colaborar?…Vamos a verificar cuál es el inconveniente.
Me puede indicar su nombre, es tan amable.”
La asesora telefónica se identificó ante el usuario y sostuvo una conversación más cercana
con él al preguntar amablemente y llamarlo por su nombre.

 Lenguaje apropiado
Hizo uso de un buen lenguaje, que denota destreza comunicativa, conocimiento sobre el
área en la que trabaja y profesionalismo.

 Volumen de voz adecuado

Usa un volumen de voz oportuno y dentro de la comunicación hace uso de diferentes
entonaciones. Al principio hace uso de un tono cálido que demuestra amabilidad, empatía
y disposición de ayuda, y después señala un tono seguro al llevar a cabo la argumentación y
recomendación hacía el usuario.

Caso 2 (Modales telefónicos inapropiados)

X: Incorrecto
Correcto (corrección)

 Identificación:
X Asistencia técnica de Airs planes, me llamo Lorena ¿qué quiere?
Asistencia técnica de Airs planes, me llamo Lorena ¿en qué le puedo ayudar?

 Lenguaje inapropiado
X Amm vamos a ver como es la vuelta, me puede decir su nombre para dirigirme a
usted.
Vamos a comprobar el motivo del inconveniente, me puede decir su nombre por
favor.

 Voz inadecuada, extralimita las funciones.

X La verdad es que no sé qué puede estar pasando en su computador. Nosotros no
tenemos ningún problema en la red, puede ser porque ha contratado un servicio muy
barato, no le interesaría contratar otro servicio más completo.
No transmite empatía y amabilidad, tampoco hace uso de un tono seguro, directo que
proporcione información precisa y ayude a alcanzar la solución.
A demás se extralimita de sus funciones y hace un uso inapropiado de un tono sugestivo
que designa sugerencia; lo que planta a la empresa muy mal por el modo en que atiende a
sus clientes.

Bueno señor Patiño. Según la información que contengo, no se presenta ningún

daño en la línea. No obstante, le puede brindar algunos consejos técnicos o la
posibilidad de ofrecerle un paquete con un mejor servicio.

-Nuevamente lenguaje inapropiado

X Mmm bueno, eso debe serrr…ammm…del Stich o del router o quizá de la

configuración de la IP. Voy a averiguarle, espere un toque y no me cuelgue.

Podría ser un daño en el Stich o en el router o quizá en la configuración del IP,

permítame un momento, no corte por favor.

X Perdón, perdón por el tiempo que le he hecho perder (tono).

Perdón por el tiempo de espera.

-Descortés
X (No se despidió)
 ¿Tiene alguna otra inquietud?...Bueno señor recuerde que le habló Lorena.
Espero tenga un buen día.