AP06-EV05- “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

JENNIFER PAOLA RESTREPO CARRILLO

AZIZ ANTONIO NAIZIR NAIZIR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MADRID, 2019
1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces
en la comunicación

a) Cortesía:
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene
hacia otra persona. La cortesía es actualmente una de las necesidades en el
campo de la comunicación y está en línea con la comunicación asertiva, la
cual, sin lugar a duda, es una de las principales habilidades para e stablecer
una comunicación efectiva dentro del sistema de distribución estratégica en el
sistema de ventas.

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Cumplir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso
sea laboral o comercial, por medio del cual se garantiza la disminución de
errores.

c) Escucha activa
Escucha activa es escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la
escucha activa no es oír a la otra persona, sino es estar totalmente
concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar y
demostrarle que el oyente le ha entendido.

d) Hablar neutralmente
Hablar sin mostrar ninguna emoción ni variar los tonos o la entonación de las
palabras.

e) Usar lenguaje claro

Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida y fácil de entender.

f) Identificar y analizar problemas

Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que tenemos en
base a nuestro propio análisis.

g) Identificar y plantear soluciones

Es el proceso posterior a la identificación del problema. En este punto ya
tenemos lo que llamamos la posible respuesta y desarrollo del mismo.

h) Predisposición a colaborar
Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a una
determinada acción o tarea.

i) Capacidad para dar instrucciones

Es la cualidad que posee una persona para generar un buen diálogo, con la
capacidad de liderazgo y mando para generar órdenes de forma cortes.
 j) Empoderamiento
Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí misma, en sus
capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones
para afectar su vida positivamente.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo
nuestros propios principios morales.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

Alicia siempre fue muy amable con el cliente a pesar de que él llego con un
tono un poco exaltado.Cuando el cliente expone su caso Alicia inmediatamente
inicia el proceso establecido por la organización para dar la solución al problema
que él está presentando. 

Alicia escucho atentamente al cliente para saber cuál era su problema y poder dar

solucion. Al comunicarse con el señor Pinzon Alicia siempre usa la neutralidad nun
ca muestra parcialidad hacia alguna de las partes. Alicia siempre trata de dar
a entender que es lo que se está haciendo, ella usa un lenguaje claro y específico
para que el señor Pinzon entienda lo que ella hace. Cuando el cliente expone su
caso Alicia Identifica el problema de la fecha de entrega e inmediatamente inicia
un análisis de lo sucedido.

Se procede a dar solución al problema buscando siempre la satisfacción

delcliente. Alicia siempre está dispuesta a colaborar para dar solución a las
dificultades. Alicia da instrucciones claras al área de ventas y distribución para sol
ucionar el problema de envío de la mercancía. Alicia por su experiencia tiene la
capacidad de solucionar problemas sin necesidad de transmitirlo a su superior, el
empoderamiento en su cargo ha hecho que ella crezca como empleada. 

Alicia siente la necesidad del cliente por este motivo intenta solucionar su dificultad
lo más rápido posible y de la mejor manera.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

Cortesía:
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene
hacia otra persona. Me considero una persona cortes ya que trato a todas las
personas como lo que son personas iguales a mi sin importar raza, sexo, estrato o
religion. Considero que la cortesia es la habilidad que todo ser humano por
excelencia debe desarrollar.
Sensibilidad al sentir de la contraparte
Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo
nuestros propios principios morales. La habilidad de ponerse en el lugar del otro
nos lo da la empatia y gracias a ello podemos dar solucion a los problemas de la
manera como nos gustaria que les dieran solucion a los nuestros.

Identificar y analizar problemas

Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que tenemos en
base a nuestro propio análisis. Usualmente me es facil identificar los problemas
planteados y de la misma manera analizarlos para dar solucion.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.

Empoderamiento
Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí misma, en sus
capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones
para afectar su vida positivamente. Mi compromiso para mejorar esta habilidad es
aumentar la confianza en mi misma y capacitarme para mejorar mis habilidades.

Usar lenguaje claro

Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida y fácil de entender.Para desarrollar esta habilidad me
comprometo a practicar la conversacion para evitar enredar el mensaje que se
desea comunicar y de esta manera hacer el mensaje mas entedible.

Escucha activa
Escucha activa es escuchar activamente y con conciencia plena. Para esta
habilidad es necesario el compromiso a evitar todos los distractores que quizas
puedan hacer perder la concentracion en lo que se esta escuchando.