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Control de gestión y rendición de cuentas

César Peralta Rojas

Control de Gestión

Instituto IACC

Domingo 15 de Noviembre
Claro Chile
Acerca de Claro
Claro Chile es filial de América Móvil, el grupo de telecomunicaciones más grande de
América Latina, que sobresale por su presencia en 18 países y más de 290 millones de
clientes de telefonía móvil. Más información en www.americamovil.com

Claro Chile es una de las principales empresas de telecomunicaciones del país, con
alrededor de 6 millones de clientes. Es una compañía que entrega servicios que responden
a las necesidades de clientes residenciales, empresas y grandes corporaciones, a través de
telefonía fija, soluciones móviles, internet, televisión digital, servicios TI y Data Center.

La Cultura Organizacional en la Compañía Claro Chile S.A. es un ítem muy marcado por
parte de las Jefaturas y trabajadores que componen la Empresa.

Cada trabajador desde que forma parte de la compañía se le hace entrega de los Valores,
la Misión y Visión, la Estructura de la organización, Organigrama, los pilares
Fundamentales, propuesta de Valor, Actitud Pro y la Etica Profesional.

Quienes Somos.

Visión:

“Ser la Empresa de Telecomunicaciones líder, preferida por los chilenos, que mejor
responde a sus requerimientos, con la más eficiente, amplia y crecientes cobertura de
servicios, centrada en la satisfacción del Cliente”

Misión:
““Lograr que los chilenos tengan acceso a productos y servicios de la más avanzada
tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de acercarnos
cada día más a las comunidades y favorecer su inclusión digital. Generar el mayor
bienestar y espacios de desarrollo profesional para nuestros colaboradores y exceder los
objetivos de Crecimiento de nuestros accionistas”.

Valores Corporativos:

Nuestros Valores están dados por lineamientos de América Móvil y rigen a todo el grupo.
Son las cualidades que nos distinguen y orientan, los tenemos presentes y los ponemos en
práctica a diario como obligaciones inquebrantables. Todas las acciones que realizamos
llevan implícitos valores personales y profesionales.
Los Valores Corporativos son la malla de protección frente a las decisiones, indican la
orientación adecuada cuando el contexto no es claro y permiten compartir una filosofía
consistente entre personas de diferentes áreas y países. En nuestra compañía los valores
guían nuestras decisiones y definen la forma de trabajo.

Honestidad: Soy Coherente: cumplo con lo que digo que voy a hacer.

Desarrollo Humano y Creatividad Empresarial: Con liderazgo aporto en creatividad e


innovación.

Productividad: Estoy comprometido con la productividad y obtengo los resultados que se


esperan de mi.
Optimismo y respeto: Trabajo en equipo y trato a los demás como me gusta ser tratado.

Legalidad: Cumplo las normas, reglas, políticas y procedimientos de la empresa sin


excepción.

Austeridad: Evalúo seriamente lo que realmente se necesita y soy cuidadoso con los
recursos de la compañía.
Responsabilidad Social: Siento orgullo por la satisfacción de nuestros clientes así como
por mi contribución y la de mí compañía a la sociedad.

Pilares Fundamentales

 Crecimiento: Crecimiento en Ventas participación de mercado, con una oferta de


servicios convergente, una mayor validad de productos, con más y mejores
opciones.
 Rentabilidad: Mayores ingresos y utilidades, controlando nuestros gastos.
 Calidad: Proximidad con nuestros clientes, promoviendo la estandarización de
nuestras prácticas de acuerdo al compromiso de participación activa a favor de
desarrollo de las comunidades en las que operamos.
Estructura Organizacional Formal

Según el material bajado por la instutición , se aplicaran las variables y los pasos del
diseño de una estructura organizacional Formal. “Claro Chile”

 Tamaño de la Empresa:
o Claro Chile, tiene alrededor de 2000 trabajadores, distribuidos a lo largo del
país, en sucursales de Atención a clientes, Servicios Técnicos, oficinas
corporativas. Cuenta con 300 sucursales a nivel nacional con atención
directo a público para resolver todas las dudas que puedan tener.
 Estrategia:
o Ser la empresa de telecomunicaciones líder en el país, llegar a la mayor
cantidad de clientes y entregar un servicio de calidad.
 El Entorno:
o La Empresa se encuentra ubicada a lo largo del país, su oficina central esta
en la región metropolitana, comuna de Huechuraba, están las oficinas
administrativas y la gerencia.
 Técnologia:
o Al ser una empresa de telecomunicaciones utiliza la ultima tecnología y se
va actualizando en base a las perfecciones y mejoras que surgan en el
camino,
 Para la atención de sucursales a clientes móviles utiliza el CRM One,
el cual permite realizar todas las operaciones de los clientes con
fluidez y soluciones al instante,
 Administrativos y Bodega: El programa Sap, el cual tiene directa
comunicación con One, para rebajar equipos, actualizar precios.
 Sistema Hogar, plataforma Sur, se visualizan todos los clientes que
poseen contratos de TV, Internet, Telefonia Fija.
Division de Trabajo:

La división del trabajado me enfocare principalmente en el Area que me desempeño,


Servicio a atención al cliente.

La Empresa Claro Chile, para cada labor busca el personal idóneo que cumpla con dichas
funciones y a la vez los requisitos necesarios para cumplir con las tareas. .

Gerente Zonal:

Contar con estudios Universitarios o Técnicos en el área de Administración,


Ingeniero Comercial, Ingeniero en Administración, Tecnico en Administración, Recursos
humanos.

Funciones: Dirigir y controlar la zona que se encuentre a cargo, velar por el cumplimiento
de las metas y tener contacto directo con los jefes de Sucursales. (Atención al Cliente.).

Jefe de Sucursal:

Estudios formales, Universitarios o Técnicos del área de Administración.

Función: Velar por el cumplimiento de las metas, seguimiento a la atención que se realiza
a los clientes, cumplir con un buen indicador de Satisfacción, Contratar y desvincular
personal que no cumplan con el perfil.

Supervisor Sucursal:

Estudios Formales Universitarios o Técnicos o en proceso de Estudio, un gran


porcentaje de quienes ocupan el puesto son trabajadores que llevan años y se les ofrece la
alternativa para ascender, en caso de no contar con los estudios, se da la oportunidad que
puedan retomarlos en un horario nocturno con las facilidades de la Empresa.

Funciones: Controlar una buena atención, apoyar, dirigir, corregir y llevar a cabo la
estrategia que cada sucursal tenga para el cumplimiento de los KPI.

Ejecutivo Atención al Cliente.

Estudios formales, Técnicos o medios, generalmente no se pide un titulo universitario o


técnico, se valora en gran parte la experiencia que pueda tener el trabajador con atención
de público.

Funciones: atención de clientes, ventas, retención, solucionar inconvenientes de los


clientes.
Departamentalización:

Se utilizara la Departamentalización Funcional.

Cadena de Mando

Directora
Servicio al Clinte
Controla todas las areas de
SErvicio al cliente.

Gerente
Gerente sistemas
Sucursales
Sucursales de todo el pais
Departamento de Sistema

Gerente Zonal i Gerente zonal II Gerente Zonal 3


A cargo de los Jefes REgion
A cargo de la REgion I a V A cargo region VI a X Metropolitana

Jefe de Sucursal Jefe de Sucursal


Jefe de sucursal 3
II
A cargo de Supervisor y
ejecutivos.

Supervisor I
supervisor 2
Supervisar Ejecutivos Supervisar Ejecutivos

Canales de comunicación:

Para efectos de bajar información a los colaboradores, se realizara de manera vertical y


horizontal, tanto información global de la Empresa, nuevas políticas o bien conocimientos
general de los estados financieros.

Para efectos de Retroalimentaciones que se realizan muy a menudo en las sucursales, la


comunicación será ascendente, debido que tanto el Jefe de Sucursal, Gerente Zonal y
Gerente de Sucursales deben estar al tanto de las falencias o virtudes que tiene su
personal en general.
Rendición de Cuentas:

La Rendición de cuentas de las sucurales se realiza directamente desde el Jefe de Sucursal


al Gerente Zonal y de la misma forma hacia el Gerente de Sucursales hasta llegar al
Gerente General.

La Rendición de cuentas de las sucursales va enfocada a los cumplimientos que e dieron


durante el mes calendario y según lo bajado por Gerencia. .

Organigrama:

La estrategia general de una Empresa es una sola y para ello esta el Control de Gestion,
debido que se ocupara de controlar que se cumplan paso a paso el cumplimiento de los
objetivos y si existe algún error poder corregirlo.

Lo elementos de la empresa deben estar alineados


El organigrama Organizacional lo decretar directamente la Empresa al momento de
construirse, formandose por departamentos, áreas afines, etc.

En el caso de las sucursales de Claro chile, se utiliza muy seguido un organigrama informal,
sin contar con cargos,

Ejemplo. Entre jefes y supervisores, se nombran a algunos ejecutivos, como Ejecutivos


Lideres, quienes apoyan desde la Experiencia a los supervisores en el control y
levantamiento de ventas, sin ellos, recibir algún cargo formal o incentivo monetario.

Ahora bien, al realizar dicha nominación de Ejecutivo Líder, significa que en un futuro
tome el Cargo de un supervisor.

En una estructura con un organigrama informal, el control de gestion se realiza


directamente al líder que esta en dicho departamento o sucursal.

En un caso contrario, al ser formal, se crea un departamento exlusivo para llevar las
auditorias o bien los controles de la estrategia .
Bibliografía

IACC (2018) Control de Gestion y rendición de cuentas . Control Gestion Semana 2


Organigrama de Claro Chile

Propuesta de Valor:

La propuesta de valor se enfoca en poder entregar a nuestros clientes una atención o


servicio SIMPLE, EFICAZ y de CALIDAD, lo cual lleva a nuestra marca a ser percibida como
CONFIABLE por los consumidores.
Aptitud Pro

Cada trabajador, supervisor, Jefe, Gerente, etc. Están inmersos en la Actitud Pro, hacerse
cargo de sus equipos y que estos hagan suyo los problemas e inconvenientes y buscar
solución a ellos, hacer que las cosas pasen.

Ser flexibles para ajustar nuestro trabajo para que de respuesta a las necesidades de la
compañía como un sistema integral, fortaleciendo los equipos de trabajo, la interacción
profesional y el cumplimiento de los compromisos.
Clima Laboral

El clima laboral de la compañía Claro Chile es parte muy importante del desarrollo dentro
de la organización.
Tiene por finalidad velar por que la estadía dentro de las Sucursales, Edificio Corporativo
sea lo más grato posible y con una información transparente.

Se realiza una encuesta una vez al año y mide lo siguiente.

- Infraestructura
- Administración de Recursos
- Comunicación Organizacional
- Conocimiento de objetivos
- Cultura organizacional
- Desarrollo Profesional
- Impacto en la Capacitación
- Logro de Resultados
- Satisfacción organizacional
- Trabajo en Equipo
- Orientación al Servicio
- Jefe Directo
- Director y equipo directivo
- Lealtad

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