PROTOCOLO

Paso 2: Protocolo de Comunicaciones y Relaciones Laborales

Estudiantes

JORGE LUIS GAMBA BENAVIDES

JORGE ENRIQUE ZORRO ARIAS
LUCINDA ARACELY RUIZ
JENNIFER ALEXIS GIL MONTAÑO
Grupo: 80007_42

CONTADURIA PUBLICA

TUTOR
Luis Eduardo Álvarez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables económicas y de Negocios ECACEN
Octubre de 2020
 INTRODUCCION

Con el planteamiento de esta guía, estamos generando un proceso de adaptación y

cambio dentro de las organizaciones, poder tener claridad de la importancia de la
comunicación organizacional dentro de cada actividad a desarrollar y así mismo la
fortaleza para la misma del trabajo en equipo.

El protocolo de comunicación que se establece en una empresa es muy importante,

porque es una herramienta que permite gestionar la información con el fin de ayudar al
logro de las metas organizacionales, a través de la claridad en la información, lo cual
evita los rumores, y ayuda a mantener a las personas motivadas, dispuestas cumplir
sus funciones de manera oportuna y efectiva, esto ayuda a mejorar el clima laboral para
mejorar su desempeño y lograr un trabajo coordinado y en equipo.

La comunicación en una organización se da en diferentes direcciones, esta manera de

transmitir la información se da con el fin de cumplir diferentes objetivos que redundan
en mejorar los diferentes procesos productivos y organizacionales.

A través de la comunicación descendente los directivos pueden enviar a sus

subalternos los lineamientos que se deben seguir en el cumplimiento de las metas
propuestas, los resultados obtenidos, la evolución de la empresa en el entorno en que
se desenvuelve, los proyectos que tiene la compañía, etc.

En la comunicación ascendente es aquella que promueve la participación y aportación

de ideas, opiniones, deseos y sugerencias, mejora el conocimiento entre la dirección y
el equipo. Este tipo de comunicación se da de abajo hacia arriba.

la comunicación horizontal por otra parte permite fomentar las relaciones entre los
diferentes departamentos o relaciones profesionales y genera un espíritu de
cooperación donde se crea un ambiente de trabajo para lograr una visión común.

Los otros tipos de comunicación que se dan en una compañía son:

La comunicación interna individual, el propósito de esta es fijar objetivos, determinar

ordenes de trabajo, corrección de errores, delegación, evaluación de desempeño.
La comunicación interna colectiva, incluye reuniones, sesiones informativas, resolución
de conflictos, negociaciones. También están las comunicaciones escritas y electrónicas.
 TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido
INFORMACIÓN INICIAL..........................................................................................................................5
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.....................................................................................................6
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA...........................................................7
PLAN MOTIVACIONAL.........................................................................................................................14
CONCLUSIONES....................................................................................................................................16
BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................................................17
 INFORMACIÓN INICIAL

Actividad Colaborativa

Construir el protocolo de comunicaciones y plan motivacional para el caso propuesto de

la empresa XX que se encuentra en esta guía y realizar los siguientes aportes para la
construcción del documento el cual debe contener los siguientes puntos (nombre,
organigrama, tipo y protocolo de comunicaciones internas y externas, plan de incentivos
y motivacional) aplicado al caso propuesto.

El estudiante debe evidenciar su aporte individual y el aporte para la construcción el

trabajo colaborativo.

Nombre de la empresa: Electro hogar

Slogan: Electrodomésticos de calidad, para personas de calidad.

Ciudad: Bogotá D.C

Fecha de Creación: 1 junio 2020

Número de empleados: 10

Características de la empresa

 La empresa Electro hogar tiene como actividad económica la producción y

comercialización de electrodomésticos.
 La estructura organizacional (organigrama) lo crea el grupo colaborativo.
 En el protocolo de comunicaciones deben contemplar comunicación interna
(entre funcionarios) y la comunicación externa (la atención presencial, atención
telefónica y página web).
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
 PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

La comunicación interna en una organización permite el logro los objetivos productivos,

estratégicos, económicos y financieros, ya que a través de ella se imparten las ordenes
y directrices a seguir con el fin de realizar un proceso que permita cumplir las metas
propuestas en cada área o departamento de la empresa.

También a través de la comunicación se corrige motiva e informa a los miembros de la

compañía como se debe realizar determinada tarea, con la colaboración de los
compañeros de trabajo, lo cual forma parte del trabajo en equipo.

Un Protocolo de Comunicación es el conjunto de pautas que permiten que, diferentes

elementos que forman parte de un sistema, establezcan comunicaciones entre sí a
través del intercambio de información 1. Con la implementación del Protocolo de
Comunicación Interna en Electro Hogar se busca, adicional al reconocimiento de las
normas de comunicación, identificar claramente las rutas que propendan por la
eficiencia en el cumplimiento de la misión de la empresa.

Además, se busca evitar que se presenten fallas en la comunicación, lo cual puede

ocasionar confusión y conflictos que afectaría el rendimiento y productividad de los
miembros de la compañía, creando un mal clima laboral y baja motivación al realizar las
funciones que le corresponden a cada empleado.

COMUNICACIÓN INTERNA

El diseño de comunicación interna para la compañía Electro Hogar, tiene como fin
implementar un modelo que permita generar claridad en la información y confianza en
lo que se comunica, para que esta tenga mayor efectividad dentro de la compañía,
reforzando el sentido de pertenencia y la cultura organizacional, para lo cual se recurre
a la implementación de herramientas como correos, memorandos, reuniones,
entrevistas, evaluación de desempeño, comunicados, encuestas, a través de medios
efectivos de comunicación bien sea escrita o verbal, para esto se establece:

Comunicación Formal descendente: Este tipo de comunicación busca informar e

influir en los miembros de la organización, su estructura es desde la parte directiva
hacia los niveles inferiores.
La gerencia general de la empresa debe realizar cada año una reunión con todos los
empleados con el fin de comunicar cuales son las políticas, objetivos, misión y visión de
la empresa para ese periodo, así como dar a conocer el reglamento interno de trabajo
de la compañía esta información se realiza de forma verbal y escrita.

La compañía Electro Hogar establece que cada gerente o director de departamento

debe comunicar a todos los miembros de su equipo cuales son los objetivos y
estrategias, que se deben cumplir en su área, esto se realiza a través de una reunión
mensual y de forma escrita a través de un comunicado y de manera verbal. También en
esta reunión se informa a cada miembro del equipo cuáles son sus funciones, se le
entrega de forma escrita cual es el procedimiento que se debe seguir para el
cumplimiento de sus labores.
Los medios que utilizara la compañía para enviar sus comunicados puede ser a través
de correos electrónicos o de manera personal haciendo entrega de estos documentos
cuando la situación así lo requiera.

Cada jefe de departamento debe realizar entrevistas a cada uno de los miembros de su
equipo con el fin de obtener retroalimentación sobre el desarrollo de sus labores, el
cumplimiento de las metas productivas y las relaciones con los otros miembros del
equipo y el ambiente laboral. Este procedimiento se debe realizar cada 6 meses.

Evaluación de desempeño: se debe realizar una evaluación de desempeño escrita cada

año con el fin de determinar el rendimiento y capacidad de cada empleado.
Otros comunicados que deba realizar la gerencia, sobre actividades y eventos como
reuniones, celebraciones, nuevos proyectos y otras actividades, la compañía los

realizara a través del correo electrónico y mensajería instantánea, en grupos

institucionales.

Comunicación Ascendente: Este tipo de comunicación ayuda a la compañía porque

aporta ideas opiniones, deseos, aspiraciones, sugerencias, quejas, hacia los niveles de
mayor responsabilidad.

Para recibir retroalimentación la compañía Electro Hogar ha establecido que se

realizaran encuestas a los empleados cada seis meses con el fin de recibir opiniones
sobre la compañía, el equipo de trabajo y otras áreas de la empresa.

También se realizarán reuniones y entrevistas grupales por cada área o departamento

con el fin de conocer la motivación, objetivos, aspiraciones, estado de ánimo y
sugerencias de los empleados, estas reuniones serán periódicas de acuerdo como lo
determine cada jefe de área.
Este tipo de comunicación permitirá realizar un diagnóstico de la situación de cada
área y así resolver los problemas que se presenten, manteniendo a la empresa en una
mejora continua de los procesos productivos.

Comunicación Horizontal: se da entre personas del mismo nivel y permite fomentar

las relaciones profesionales y resolver problemas interdepartamentales y evitar malos
entendidos.

Reuniones semanales por departamentos, el cual permita que todos los actores dentro
de la empresa se puedan comunicar, con un espacio libre en el cual puedan aportar al
crecimiento de la empresa y a mejoras en los procesos o fallas recurrentes
evidenciadas, para tal fin se establece el siguiente calendario:
Dia: lunes: Departamento administrativo
Tiempo: 30 Minutos
DIA TIEMPO DEPARTAMENTO
Lunes 30 minutos Administrativo
Martes 30 minutos Comercial
Miércoles 30 minutos Operaciones

De esta manera se podrá establecer prioridades por cada departamento en el que los
días viernes el líder de cada departamento podrá retroalimentar y buscar mejoras con el
Gerente de la empresa, profundizando en la necesidades, problemáticas y puntos
favorables que los colaboradores puedan presentar.

Se establecerá en Gestión humana un espacio adecuado en el cual el líder de cada

departamento pueda presentar las diferencias que se pueda presentar con los
colaboradores, así mimos los colaboradores tendrán el espacio de línea ética, buzón de
sugerencia que encontraran el portal del colaborador para cada inquietud, duda o
sugerencia que deseen aportar.

Se estará supervisando las ventas de los vendedores con el fin de verificar si estos
están cumpliendo con las metas establecidas, que todo producto que se adquiriera para
la venta sea de mejor calidad.
 COMUNICACIÓN EXTERNA

Con el diseño de comunicación externa para Electro Hogar, se busca el diseño de un

modelo que permita generar confianza, respeto y tranquilidad con nuestros,
proveedores, clientes y contratistas, a través de la implementación de herramientas
tecnológicas como medio de comunicación para ello se establece:

Comunicación externa para clientes y proveedores:

Esta comunicación se realizará de manera escrita con el fin de ofrecer información a los
clientes y proveedores a través de correos electrónicos, donde se envía información
como documentos, facturas, comunicados, novedades dirigidos específicamente a la
persona que lo requiera o lo solicite.

CALL CENTER

El call center será el encargado de ejecutar la atención con un modelo de atención y

ventas especializado la cual permita brindar seguridad, respeto y efectividad en cada
proceso para ello se decide establecer unos horarios conforme respete las jornadas
laborales y cumpla los tiempos de respuesta.
Se establece así:
Proveedores un horario de lunes a sábado de 8:00 Am a 6:00 Pm
Clientes un horario de lunes a sábado de 8:00 Am a 5:00 Pm canal PQR
Clientes un horario de Domingo a Domingo de 8:00 Am a 8:00 Pm canal Ventas
Contratistas un horario de lunes a viernes de 8:00 Am a 5:00 Pm canal logística
 REDES SOCIALES – PORTAL WEB

Para la parte de rede sociales y portal web se va a implementar única y exclusivamente

atención preferencial para despachos o ventas, profundizando en el avance tecnológico
y el fácil acceso para los usuarios en la adquisición de productos y servicios con un
excelente modelo de atención:
Se establece así:
Disponible 24/7

 Para la adquisición de nuestros productos podrá verificar las diferentes

referencias que se manejan,
 Nuestra página web también cuenta con descuentos en fechas especiales
 Los clientes podrán crear sus cuentas con el fin de poder realizar sus compras
de forma segura.
 Solo con seleccionar nuestros productos podrán dejarlos en el carrito para poder
crear una cotización y poder generar la totalidad de los productos incluyendo
IVA.
 Para el pago de nuestros productos podrán ser por pago PSE, Visa, MasterCard,
Pago Contra Entrega y Tarjeta Condensa.
 Inmediatamente se adquieran nuestros productos se determinará la fecha de
entrega y podrá realizar el seguimiento a su producto con el número de guía que
le será suministrado por nosotros, esto para que nuestros clientes puedan
realizar seguimiento a los productos que han adquirido con nosotros.
 Nuestros envíos no solo serán a la ciudad de Bogotá, sino que también a nivel
nacional.
 Cuenta con chat de servicio al cliente con el fin de atender todo tipo de inquietud
que sea presentada por nuestros clientes.
 Cambio de referencia
 Devoluciones
 PRESENCIAL

Para la presencial se implementa dos formas distintas la cuales permite medir el frente
de venta y soporte de la manera mas optima en la que todo colaborador pueda aportar
de manera significativa permitiendo una experiencia memorable.
Se establece así:

Oficinas Lunes a viernes de 8:30 am a 5:00 Pm atención quejas y reclamos y

devoluciones y cambios

Sucursal Domingo a domingo de 9:00 am a 8:00 pm para todo lo relacionado con

despachos y ventas

Estos puntos de atención contaran con la presencia de nuestros colaboradores

brindando especificaciones de cada uno de nuestros productos
 PLAN MOTIVACIONAL

Dentro de la estructura de la compañía se genera un plan motivacional que incluya a

todos los colaboradores, de esta manera se busca generar una sana convivencia un
plus adicional para generar un optimo desempeño dentro de la misma y generar esa
empatía con el colaborador permitiendo una comunicación eficiente, para lo cual se
destino de la siguiente manera.

 Se ofertará a través de alianza con entidad educativa SENA, la formación para el

departamento de operaciones en el cual a través de un buen desempeño laboral
se establecerá la posibilidad de cursar carreras a su elección, en donde la
empresa proveerá el espacio para las clases y dicha entidad prestará ese
servicio gratuito.
 Se ofertará a través de alianza con entidad educativa SENA, y diferentes
universidades la formación para el departamento comercial en el cual a través de
un buen desempeño laboral se establecerá la posibilidad de realizar curso que
permitan optimizar su labor con capacitaciones con modelos de ventas, modelos
de atención y manejo de emociones y a su vez carreras a su elección en donde
la empresa proveerá el espacio para las clases y facilitara un porcentaje sobre el
pago de matrícula si este se requiere .
 Se estructuro un esquema o tabla de comisiones para cada trabajador dentro del
área de ventas en donde de acuerdo a su desempeño y cumplimiento de las
metas establecidas por la compañía de manera mensual se logre generar una
bonificación por la mismo permitiendo motivar al colaborador a realizar mejor sus
labores.
 Para cada uno de los diferentes departamentos se estructuro un modelo de
crecimiento laboral, en el cual, a través del buen desempeño, conocimiento y de
acuerdo a estudios que tenga el colaborador puede realizar el Plan carrera en la
compañía, permitiendo obtener cargos mas altos o que se ajusten a su
 preferencia, con lo cual la compañía busca, tener líderes que conozcan los
diferentes procesos dándole mejor rendimiento a los procesos y crecimiento
empresarial.
 Se realizará un reconocimiento público a los empleados que sobresalgan en sus
labores, con una bonificación por su gran desempeño, este tipo de
reconocimiento se realizará cada año.
 También se realizarán reconocimientos públicos a los empleados por su
desempeño de manera periódica.
 Se implementará un plan de bonificaciones mensuales por el cumplimiento de las
labores asignadas de manera oportuna y eficiente.
 Se realizarán capacitaciones al personal de manera periódica de acuerdo a las
necesidades de cada área, con el fin de mejorar los procesos productivos.
 CONCLUSIONES

Con la investigación sobre esta actividad propuesta podemos evidenciar las diferentes
técnicas, recursos necesarios para generar un ambiente laboral sano, que se empiece a
construir con bases solidas lo que permita que cada colaborar se sienta a gusto en la
compañía y de esta manera permita generar un crecimiento personal y empresarial,
adicional cabe resaltar que los diferentes libro propuestos por el tutor nos permiten
evidenciar temáticas importantes, lineamientos puntuales que nos permitieron llevar a
cabo la elección de cada modelo propuesto en el presente.

La comunicación es la base de la productividad, el trabajo en equipo y el rendimiento en

las empresas, por esto es de vital importancia que se establezcan unos lineamientos
que permitan a todos los miembros de una compañía comunicarse de manera clara y
efectiva, evitando así los malos entendidos y rumores que crean confusión y bajo
rendimiento en la organización.

Cuando la comunicación se realiza de forma clara, se entienden las directrices a seguir

y los procesos fluyen de manera eficiente, también es importante recibir la
retroalimentación de los interlocutores ya que esto permite resolver situaciones que
causan inconvenientes.

Después de implementar lo procesos de protocolo dentro la compañía Electro hogar

puedo deducir que cada uno de los procesos que se deben seguir la creación de una
empresa exitosa se debe contar con un excelente manejo de la comunicación, esto con
el fin de poder cumplir cada uno de sus objetivos que se han propuesto como
compañía y esta pueda crecer por otro lado sus colaboradores de sientan satisfechos al
cumplir sus labores dentro de la empresa de igual manera sus clientes por la
adquisición de sus productos.
 BIBLIOGRAFIA

Castro, A. (2014). Comunicación organizacional: técnicas y estrategias.

Barranquilla [Colombia]: Universidad del Norte. Retrieved from https://elibro-
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Urcola Tellería, J. L. y Urcola Martiarena, N. (2015). Manual práctico de

comunicación empresarial. Madrid, ESIC Editorial. Recuperado de https://elibro-
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Torres, S. ( 26,11,2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de

video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22281

https://obsbusiness.school/es/blog-investigacion/marketing-y-comunicacion/tips-
para-realizar-protocolosde-comunicacion-empresarial#:~:text=Los%20protocolos
%20de%20comunicaci%C3%B3n%20pretenden,o%20la%20funci%C3%B3n
%20que%20realice.