2017

Servicio al Cliente
TRABAJO FINAL
-Selecciona una empresa de prestigio y buen posicionamiento ya sea a nivel nacional o
internacional.-Investiga sus inicios, su evolución y las acciones que ha tomado para consolidarse
como una empresa de éxito y mantenerse vigente.-Investigar cuales estrategias implementa en su
relación con los clientes internos y externos, como se comunica con ellos, que medios utiliza etc.-
Investiga que actitudes y aptitudes tiene el personal del departamento de servicio al cliente en esa
empresa y que capacitación reciben.-Investiga como esa empresa mide la satisfacción del cliente y
como busca satisfacer las necesidades de sus clientes.

Elaboro: Sara Lizeth Figueroa Valenzuela / Rogelio Aarón Gutiérrez Vásquez / Jesús
Dávila Valdez
Docente Facilitador: Jesús Paola Gastelum Castro
06/06/2017
INTRODUCCION

Para este trabajo final lo enfocaremos en una empresa multinacional que ha traspasado fronteras.
Este trabajo final de esta gran organización de prestigio y buen posicionamiento, investigaremos sus
inicios, su evolución y las acciones que ha tomado para consolidarse como una empresa de éxito y
veremos como se ha mantenido vigente. Además veremos cuáles han sido sus estrategias
implementadas con su relación con sus clientes externos e internos, así como que medios utilizan y
como se comunica con ellos, también veremos que actitudes y aptitudes tiene el personal de servicio
al cliente en esa empresa y que capacitación reciben. Todo lo anterior enfocado al módulo que
estamos por terminar: Servicio al Cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio
al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen
saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en
satisfacerlo antes que en venderle, etc.
 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que
toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por
ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra,
cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da,
por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un
número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.
  Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente
se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable
y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación
adecuada, una música agradable, etc.
 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando
visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente
amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto,
se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente
personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando
se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines
médicos, etc.
 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios,
cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme
o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos
factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los
atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros .

Historia de la compañía

La American Express Company, o AmEx, fue fundada en 1850 como un negocio de correo urgente.
La compañía comenzó como una sociedad anónima con la fusión de las compañías de entrega
urgente propiedad de Henry Wells, William G. Fargo y John Warren Butterfield. En 1882, la
compañía amplió sus actividades con un negocio de giros postales y en 1891, lanzó al mercado el
cheque para viajeros American Express. American Express comenzó a emitir tarjetas de compra en
1958 e incorporó la Gold Card en 1966 y la Platinum en 1984. En 1987, la tarjeta Óptima se convirtió
en la primera tarjeta de crédito de la compañía, que permitía prorrogar un saldo al mes siguiente.

Durante la crisis financiera en 2008, American Express recibió ayuda del gobierno a través del
programa TARP. Los fondos se devolvieron en 2009, más pagos de dividendos adicionales.

La sede central de la compañía está en Manhattan y la acción de la empresa es una de las treinta
que figuran en el índice industrial Dow Jones.

 El modelo comercial de American Express se basa en la fidelidad del consumidor. Su

variedad de tarjetas ofrece ventajas y premiso que aseguran que su base de clientes esté
satisfecha. El inversionista Warren Buffet dijo que la compañía es "sinónimo de integridad
financiera y de sustitutos del dinero en todo el mundo". Según Buffet, toda caída en los
precio es sencillamente una oportunidad para comprar.
 Las ventas al detalle y la confianza del cliente son indicadores fundamentales para los
resultados de American Express en el futuro. La compañía gana dinero de las tarifas que
cobra a las empresas que aceptan pagos, así como de las comisiones aplicadas a la tarjeta
y del interés que cobra al titular de la tarjeta. Por lo tanto, cualquier aumento de las ventas al
por menor es una buena noticia para American Express.
 American Express ofrece nuevos productos y servicios para ampliar su base de clientes
leales, el éxito de estos productos es otro indicador de desempeño de la empresa. Por
ejemplo, el lanzamiento con éxito de una nueva tarjeta de crédito, probablemente impulsará
los precios al alza.
 Los mayores competidores de American Express son Visa y MasterCard. Es importante
seguir sus informes de resultados y las noticias, ya que darán una idea del sector en general
y de cualquier cosa que pueda influir en la acción de American Express.
 Las recompensas y beneficios de la tarjeta American Express aseguran la existencia de una
base de clientes leales, pero debe continuar expandiéndose a nuevos mercados para
crecer. Todo quien esté interesado en operar con American Express debe realizar su propio
análisis cuidadoso de la empresa antes de decidir operar.
La política de Recursos Humanos abarca todos los aspectos del cuidado de sus empleados, dado
que consideran que empleados satisfechos son empleados comprometidos que otorgan a American
Express la diferencia de calidad y eficiencia que poseen sus productos. En este marco, cuentan con
programas de reconocimiento permanente, mediante los cuales premian los desempeños
destacados, la calidad en el trabajo diario, el esfuerzo y la dedicación, según los valores de
American Express.

Durante el primer día de trabajo, todos los nuevos empleados asisten a una reunión liderada por un
representante de Recursos Humanos, durante la cual los asesoran en lo que respecta a la
documentación correspondiente para su ingreso y les hablan sobre sus programas, beneficios y
políticas.

En American Express otorgan oportunidades y herramientas para el desarrollo personal y profesional, bajo el
concepto de “empleabilidad”. Este concepto se acerca a la idea de capacitar y desarrollar competencias no
sólo para la actualidad del puesto, sino también para su futuro profesional, tanto en su área de trabajo en
American Express como fuera de la compañía.

Programa de Gerenciamiento del Desempeño: El objetivo de este programa es vincular los

comportamientos personales y en equipo con la estrategia de negocios, las metas y los valores de
American Express. En este sentido, todos sus empleados participan en el programa, que consiste
en un continuo diálogo entre líderes y empleados para establecer expectativas de desempeño,
monitorear el progreso y evaluar los resultados.

Un esfuerzo inteligente: Ofrecen productos y servicios de calidad que hacen que sus clientes se
sientan especiales y respetados. Dirigen todas sus actividades a satisfacer, anticipar y exceder las
expectativas de cada uno de ellos. Por esta razón, cada vez más los Socios alrededor del mundo
eligen confiar en su experiencia y trayectoria. Para ello permanecen atentos a sus necesidades y se
esfuerzan por satisfacer sus expectativas.

Implementaron un entrenamiento dirigido a empleados con el fin de reforzar el concepto de marca.

Después capacitaron a los profesionales de Servicio al Cliente para desarrollar relaciones
extraordinarias con sus Socios. Para los representantes que brindan servicio a los clientes que más
consumen, realizaron un reentrenamiento en el uso de una herramienta que permite hacer
seguimiento de casos para asegurarse que los reclamos sean resueltos en forma definitiva. Con
respecto a las novedades en la unidad de entrenamiento, hicieron una revisión de la guía de
capacitación de nuevos analistas y se incorporaron los módulos relacionados con Relationship Care.
Previamente, los entrenadores realizaron una certificación para garantizar los conocimientos. Con el
área de Calidad llevaron a cabo calibraciones de llamados evaluados para alinear criterios. Los
especialistas de este sector participan de algunas reuniones grupales de supervisores con sus
equipos para informar las oportunidades detectadas.

En American Express defienden sus valores corporativos, enfocándonos en la calidad, la integridad,

el compromiso con los clientes, el trabajo en equipo, el respeto por la gente, la buena ciudadanía, la
mentalidad ganadora y la responsabilidad personal.. Como complemento, brindan entrenamiento y
capacitación sobre estos conceptos a todos sus empleados.

Brindarles más y mejores beneficios a los clientes constituye una prioridad que tampoco pueden
dejar de lado. En 2009 lanzaron la campaña “Libere su Potencial”, con el objetivo de comunicar la
potencialidad de los productos anclados en el servicio Premium de American Express y en el
programa de recompensas Membership Rewards como principales diferenciales de largo plazo, y a
la vez inspirar a los Socios para obtener más de sus propias vidas.

Además, de la mano de la Fundación American Express, continúan desarrollando numerosas

iniciativas centradas en sus tres ejes de acción: preservación y enriquecimiento del patrimonio
histórico y cultural, estímulo al servicio comunitario y liderazgo.

Por último, de cara al medio ambiente, también implementaron varias acciones tendientes a reducir
el consumo de agua, papel y energía eléctrica. Todos ellos poseen un denominador común: su
compromiso de contribuir al desarrollo sustentable mediante acciones concretas.

CONCLUSIONES

Para concluir con nuestro trabajo final, las empresas como American Express deben conocer las
percepciones, demandas y expectativas de sus clientes para ofrecerle una mejor calidad de servicio.
Interpretar los motivos que se realizan en los estudios cualitativos y cuantitativos de sus clientes
para identificar la eficacia e ineficacia de las acciones de la empresa. Conocer y obtener información
de los clientes según su situación económica cultural y familiar. Conocer la información de los
movimientos de cuentas e inversiones de sus clientes para tener una atención más personalizada
para la resolución de problemas. Recomendable utilizar una publicidad verdadera y honesta.
Informar claramente las cláusulas y condiciones del servicio que ofrece la empresa.
Mantener una gestión transparente con información cl ara y puntual.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

 https://www.ufx.com/es-ES/activos/acciones/american-express/
 http://www.palermo.edu/economicas/cbrs/pdf/pbr14/PBR_14_07.pdf
 https://www.americanexpress.com/argentina/about/Reporte_Social_final.pdf
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