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Principios de Gestión de la Calidad

La versión 2015 de la norma, profundiza en algunos aspectos de la versión 2008 y realiza


cambios estructurales. Entre ellos podemos destacar el énfasis en el modelo de liderazgo, los
riesgos de la actividad, el modelo de comunicación y las partes interesadas. Aparte, se pide
un mayor análisis del contexto en el que opera cada organización, se reduce la
documentación para el proceso de certificación, se modifican a siete los principios básicos de
gestión y la terminología del texto se hace compatible con otros estándares.

ISO 2008 ISO 2015


Enfoque al cliente Enfoque en el cliente

Liderazgo Liderazgo

Participacion del personal Compromiso de las personas

Enfoque basado en procesos Enfoque a procesos

Enfoque de sistemas para la gestión

Mejora continua Mejora

Enfoque basado en hechos para la toma Toma de decisiones basada en la


de decisión evidencia

Relaciones mutuamente beneficiosas con Gestión de las relaciones


el proveedor

Los principios de gestión de la calidad deberían ser la herramienta de trabajo de directivos


para llevar a su organización hacia la mejora en el desempeño.

La evaluación objetiva sobre si los principios se están usando en una entidad y la medición de
los resultados de su aplicación son dos variables imprescindibles en el correcto
funcionamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados (ósea desechados), en el


momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para
que dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema
que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un
proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad.

Los principios sobre los que estamos hablando son los siguientes, (como aclaración, tomé en
cuenta la ISO 2008 en vez de la 2015 solo porque contaba con mas información, dándonos un
antecedente para la 2015):

Enfoque al cliente

Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que adquiera
sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial comprender las
necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar
sus expectativas.

Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder a las expectativas de los empleados.

La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas,
sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada
vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha
de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar
superar las expectativas día a día.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y expectativas de los


clientes.
 Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto de objetivos de
la organización.
 Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos los miembros
de la organización.
 Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en consonancia.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las oportunidades.


 Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de los clientes.
 El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los requisitos de
clientes.
 Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas estratégicas.
 

Liderazgo

Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite a los
trabajadores a involucrarse plenamente en la consecución de los objetivos de la organización.

Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y


mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse
totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la
empresa.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.


 El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempeñan en el logro de los
objetivos.
 Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la organización.
 El personal de la entidad en cuestión tiene a su disposición los recursos necesarios.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Difusión de la visión y misión.


 El personal está motivado en la consecución de los objetivos.
 Las actividades se evalúan de un modo integral.
 

Participación del personal (Compromiso con las personas, en ISO 2015)

El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus


habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de
incentivos y reconocimientos. (Más sin embargo, como nota, se debe de evitar el sistema de
incentivos y reconocimientos monetarios, ya que el personal puede enfocarse solamente en
su adquisición sin realmente existir un compromiso real). Sin estas dos acciones, difícilmente
una empresa puede conseguir el compromiso del personal.

El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus habilidades sean usadas para
lograr el beneficio de la organización.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la resolución


de problemas.
 Los miembros de una organización comparten sus conocimientos y experiencias.
 Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribución a la organización y
son evaluados de acuerdo a los objetivos.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 La motivación, involucración y compromiso de los trabajadores.


 El alto nivel de participación y contribución de los empleados a la mejora del
desempeño.
 

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los


recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por


departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear
valor a los clientes.

La gestión por procesos de actividades y recursos posibilita que se alcancen más eficazmente
los resultados esperados.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente se entiende que :

 Los procesos y responsabilidades están definidos correctamente.


 Las interfaces entre procesos y funciones están definidas.
 Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte interesada
son evaluados.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Ahorro de dinero y tiempo.


 Mejora de resultados.
 Definición de nuevos y mejores objetivos y metas.
 

Enfoque de sistemas para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,


contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será
necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos
interrelacionados.

Si consideramos los procesos interrelacionados como un sistema estaremos contribuyendo a


aumentar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Existe un sistema para llegar a esa eficacia mediante actividades clave y objetivos
medibles.
 Las interdependencias entre procesos son comprendidas y gestionadas.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Se cumple con los objetivos y metas de la entidad.


 Los esfuerzos son enfocados en los procesos principales.
 Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de la empresa.
 

Mejora continua

La mejora continua debe ser considerada como un objetivo permanente de la organización.

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo


permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:


 Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deberá contar con la
competencia y formación para la aplicación de la mejora.
 Para cada miembro de la organización será un objetivo la mejora de productos,
procesos y sistemas.
 Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Aumenta la ventaja competitiva.


 Reacción rápida ante nuevas oportunidades.
 

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede


medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos
puede ayudar.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Se dispone de información y datos precisos y fiables.


 Tanto la información como los datos son accesibles.
 Se analizan los datos, experiencia e intuición y se toman decisiones y emprenden
acciones respecto a ellos.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Decisiones asertivas fundamentadas en los datos.


 Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de hechos reales.
 Capacidad de cuestionar opiniones, decisiones y hacer revisiones.
 

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Este tipo de relaciones, beneficiosas para organización y proveedor, incrementa la capacidad


de ambos para crear valor.

Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor.Es necesario desarrollar alianza
estratégicas con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad
y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:


 Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se crean
relaciones entre ambos.
 Se instaura un fondo común de competencias, recursos y actividades conjuntas para
la mejora.
 Se dispone de una comunicación clara y abierta.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Aumenta la capacidad de crear valor en ambas partes.


 Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un mercado cambiante.
 Optimización de costos y recursos.

Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la
dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad
de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por sus
necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los
procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad (SGC) es una decisión estratégica para


una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una
base solida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los benficios potenciales para una organización de implementar un SGC basado en este NI
son:

a)La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables

b)facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente

c)Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos

El éxito de una empresa se consigue mediante la implementación y el mantenimiento del


Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua. (En realidad,
pienso que todas las empresas, por lo que representa la ISO, deberían de contar con una
certificación, siempre.)

La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios


directos sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y riesgos.
Bibliografía
9001, B. (13 de Octubre de 2014). Nueva Iso 9001 2015. Obtenido de https://www.nueva-iso-
9001-2015.com/2014/10/iso-9001-principios-sistemas-gestion-calidad/

9001, B. (25 de Julio de 2017). Nueva Iso 9001 2015. Obtenido de https://www.nueva-iso-9001-
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Management, E. E. (16 de Junio de 2016). Escuela Europea de Management. Obtenido de


http://www.escuelamanagement.eu/direccion-general-2/7-ventajas-de-implementar-un-
sistema-de-gestion-de-calidad

PantigozoIng, I. J. (2010). LOS 8 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO


9001:2008.

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