Caso 3

Caso de una reclamación de un cliente enfadado

Entre los retos más grandes para los asesores telefónicos se encuentra el atender a clientes
enfadados, pues como asesor existe una exposición a insultos y recriminaciones por parte
de los clientes que finalmente son personas desconocidas. Es por esto, que este tipo de
situaciones evalúan las habilidades que tiene el asesor para tratar con un interlocutor
enojado; en donde su paciencia debe predominar para saber dirigir un conversación, para no
perder los buenos modales, para permitir un avance y finalmente dar una solución a la
frustración del usuario.
En el caso tres (3) la asesora interrumpe al cliente en varias ocasionales demostrando su
impaciencia y falta de modales. No sabe esperar, no deja que el usuario se tome el tiempo
necesario para hablar y para que así mismo mediante la comunicación tenga la oportunidad
de calmar su ira. Por el contrario NO lo escucha, lo interrumpe y no se percata de que su
acción conlleva a que el momento de hostilidad del usuario no concluya rápidamente para
dar paso a la solución.

Por otra parte la asesora no supo manejar el contexto y mostrar empatía hacía el cliente. Un
claro ejemplo, es el momento en dónde solo le pide al usuario que se calme (tranquilo
señor, cálmese) y nuevamente pasa a interrumpirle o cuando pide su nombre sin amabilidad
(¿con quién hablo?).
Tampoco adoptó estrategias como pedir disculpas por parte de la empresa para reducir el
enojo del cliente y hacer que baje la guardia. Realizó acciones contrarias a las requeridas en
el caso debido a que no mantuvo sus emociones bajo control, perdió su tono de voz
tranquilo y bajo, perdió la calma que es fundamental en este tipo de casos y terminó
dirigiéndose de forma equivoca hacia el cliente con la siguiente afirmación: “En cuanto esa
actitud, si no se calma no puedo atenderlo y tendré que colgarle” lo cual desencadenada que
la conversación finalice mal y la curva de enfado del cliente nunca descendió por lo que
nunca se llegó a una solución.