¿CÓMO VENDER MÁS EN 2020

EN EL SECTOR RETAIL?

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 ÍNDICE TEMÁTICO

1. Adáptate a la era digital

Cómo adaptar tu marca a los nuevos modos de comportamiento online

de los usuarios, para maximizar tus esfuerzos.

2. Las 7 Ps

Descubre las siete claves del marketing mix: PLACE, PRODUCT,

PEOPLE, PROCESS, PRICE, PROMOTION, POSITION.

3. Conecta con el cliente

Hoy el cliente quiere información, quiera saber, quiere interactuar… En

esa situación nuestro objetivo ha de ir más allá de tener sólo clientes,
hemos de conseguir fans. ¿Cómo hacerlo?

4. Unicanalidad como valor añadido

Hoy en día se abusa demasiado de todos los canales, por eso destacan
las marcas que se enfocan dando calidad y personalizando al máximo.

5. Cuida tu imagen de marca

Descubre las claves para impulsar el branding de tu empresa.

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 Capítulo 1
Adáptate a la era digital

El mundo digital se ha adentrado plenamente en nuestras vidas. Estos

últimos años, todo nuestro entorno se ha ido adaptando a las
innovaciones tecnológicas a un ritmo acelerado. El retail no es una
excepción.

La forma de consumir ha cambiado con la llegada del e-commerce: el

consumidor tiene a su alcance todas las herramientas digitales que le
permiten ajustar su experiencia de compra a sus deseos y necesidades.

A cualquier hora, en cualquier lugar, puede conectarse a Internet para

adquirir el producto que prefiera. Se trata de una flexibilidad total tanto
en el proceso de elección como en el modo de compra.

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 “Los retailers deben alcanzar el ritmo de este cambio constante y
mantener al cliente tan cerca como lo está de su pantalla.”

Personalización
Un elemento clave en el e-commerce es que se adapta a cada usuario. Con el
uso de cookies, se obtiene información de la persona que visita la web y se
adapta el contenido que se le ofrece.

Así, por ejemplo, cuando se conoce que un usuario ha visitado varias veces la
página de un artículo, se le ofrece un descuento para que apueste finalmente
por él.

Además, obtener información sobre el cliente permite mostrarle

recomendaciones personalizadas (directamente o mediante newsletter).

¿Cómo pueden responder los retailers offline?

En una tienda física, es importante también intentar conocer al cliente. No se
trata de seguirle por toda la tienda, pero sí de acompañarle y prestarle
atención. Debe sentir que el dependiente está allí y que se adaptará para
ofrecerle lo que más le convenga.

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Inmediatez
Según el estudio La realidad de los consumidores online de KPMG, un 40%
de los consumidores que compran por Internet en lugar de en tiendas físicas
lo hacen por el ahorro de tiempo que supone. Durante el proceso de compra
online, el cliente tiene a solo un “click” todas las funciones: desde la selección
del producto, hasta el pago del pedido. Esto agiliza toda la compra y genera
en el cliente una sensación de tranquilidad y facilidad.

¿Cómo se puede lograr la misma sensación las tiendas físicas?

Es necesario analizar constantemente cómo se mueve el cliente en el

establecimiento y las complicaciones que puede encontrar. Una cola larga en
un probador, un cobro lento en caja o cierta dificultad para encontrar el
producto, pueden entorpecer el proceso de compra y fomentar una tendencia
del consumidor hacia el e-commerce.

Como respuesta, empresas como Amazon (que sólo contaba con venta online)
han llevado al formato físico las mismas características de inmediatez que
ofrecían en su web. Podemos verlo perfectamente en las tiendas de Amazon
Go.

Interacción
En la comunidad online, la interacción es constante y permite establecer
vínculos entre el vendedor y el consumidor. Esta puede darse por vía directa,
con chats y otras fórmulas de contacte inmediato, o por vía indirecta, con
valoraciones en portales web y colaboraciones de influencers, por ejemplo. Es
importante mantener la comunidad online activa y responder a ella siempre
que sea necesario.

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 Capítulo 2
Las 7 Ps
Las 7 P’s es una metodología propia y única para crear valor un sector
con mucho futuro. La metodología identifica y potencia las P´s que
aportan una mayor diferenciación a tu negocio.

¿Cuáles son?
PLACE - Espacio
PRODUCT - Producto
PEOPLE - las Personas
PROCESS - Procesos
PRICE - el Precio
PROMOTION - Promociones
POSITION - Diferenciación

PLACE
El espacio mucho es más que determinar la localización del punto de
venta. Incluye la forma de dimensionar y trabajar el interiorismo y el lay
out de la tienda, para ofrecer a los clientes y clientes potenciales nuestro
mayor atractivo, y así poder influir en el comportamiento, el confort y la
decisión de compra.

PRODUCT
El Producto, debe cumplir también las expectativas de calidad que el
cliente busca y percibe. Siguiendo con el ejemplo de espacio, ¿qué es lo
que debemos trabajar siempre en el retail para conseguir parte de nuestros
objetivos? Estudiar siempre la primera reacción. ¿Cuál es la que pertenece
al campo visual? ¿Qué significa?, que el producto debe ser atractivo
visualmente. Si no lo es debe parecerlo, con un buen packaging.

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PEOPLE
Las Personas son la parte clave y fundamental en la gestión del PDV. La
figura del vendedor puede aportar magia al establecimiento, para ello es
necesario que la formación, conocimiento de producto, pasión por el
cliente y en el espacio de trabajo se hagan efectivas para aportar el mejor
servicio y superar siempre las expectativas del cliente.

PROCESS
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización
basándose en los Procesos, entendiendo estos como una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA
para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los
requerimientos del Cliente.

PRICE
Como norma incuestionable, la política de precios de una empresa ha de
perseguir la rentabilidad. Para ello, ten en cuenta distintas variables:
competencia, infraestructuras, personal, tecnología, si el producto es
innovador, nuevo, exclusivo, etc.

PROMOTION
Ofrecer experiencias a los clientes no sólo fideliza, sino que a la vez
transmite la filosofía del establecimiento, lo que fácilmente ayuda a
percibir si somos el perfil de cliente requerido.

POSITION
La marca es un Intangible, que cada vez es más apreciado por las
empresas, ya que aporta valor, lo cual genera un margen muy apreciado
para la cuenta de resultados. Pero lo más importante una
DIFERENCIACIÓN, respecto a la competencia.

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 Capítulo 3
Conecta con el cliente

Conectar con el cliente es el nuevo marketing. Nada conseguiremos si

sólo pretendemos vender y enseñar nuestro producto o servicio. Hoy el
cliente quiere información, quiera saber, quiere interactuar… En esa
situación nuestro objetivo ha de ir más allá de tener sólo clientes, hemos
de conseguir fans.

Conectar con el cliente. ¿Cómo lo hago?

Para empezar, tendremos que conocerlo bien porque el perfil de los

clientes va cambiando de la misma forma que lo hace la sociedad en la
que vivimos. Por lo tanto el cliente de ahora no es el mismo que el de
hace unos años. El cliente de hoy en día está sobreinformado, es más
exigente, más infiel, más consumista, sin tiempo, más emocional, más
saturado y más responsable.

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Tenemos que conocer también los valores de los clientes de hoy en día y
así crear oportunidades de negocio entorno a esos valores. Estos valores de
los que hablamos a menudo están relacionados con la salud, el
medioambiente, la sostenibilidad, la solidaridad, la responsabilidad, el ocio,
la innovación, la exclusividad, la calidad, la tecnología, etc. Es muy
importante saber lo que quiere nuestro cliente y satisfacer sus
necesidades.

Para ello necesitamos explorar quiénes somos, qué queremos hacer y cómo
lo queremos hacer. El punto de partida consiste en preguntarnos qué
queremos con nuestro punto de venta. Antes de iniciar una actividad o en
ciertos momentos de la historia de una compañía, hay que reflexionar.

Hay que trabajar el concepto de negocio.

● ¿A qué sector nos dedicamos? (mercado)

● ¿Quién nos coge parte del pastel? (competencia)
● ¿Quién es nuestro cliente o qué queremos? (el cliente)
● ¿Qué futuro queremos para nuestro negocio? (objetivos)
● ¿Cuál es el modelo de negocio que queremos trabajar? (estrategia)

Según Jorge Mas, los comerciantes han de trabajar el producto de una

manera diferente y generar valor para crear, algo más complejo que
clientes, fans.

La superespecialización es un valor que también debemos añadir a

nuestros negocios porque con ella conseguiremos la fidelidad de nuestros
clientes y con ella una comunidad y por consiguiente, fans.

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 “Tenemos que ponerles una alfombra roja a nuestros clientes y
que esta alfombra esté de forma permanente.”

También tendremos que tener en cuenta el valor al retail. Éste, es el

atributo por el cual el cliente se pondrá en acción para ir a aquel
establecimiento. Para ello hay que ofrecer una diferenciación, es decir,
superar las expectativas del cliente.

Existen empresas que han creado sus negocios en base a los valores de sus
clientes, por ejemplo, The Pink Peony, Cookiteca. Todos estos negocios y
muchos más que por falta de espacio no podemos mencionar, han sabido
dar un valor añadido a sus clientes y esta es sin duda la clave del éxito.

Esto se consigue, con pasión por el trabajo, voluntad para crear beneficios
al cliente, cuidando la necesidad del cliente, con la superespecialización,
mimar al cliente, reinventarse continuamente, escuchar al cliente,
trabajando el valor añadido y no el precio y creando experiencias para el
cliente.

Es muy importante que el comerciante contrate un personal que se

emocione con el proyecto y comparta sus valores. Sólo así conseguiremos
recuperar la proximidad con nuestros clientes y generar confianza.

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 Capítulo 4
Unicanalidad, el valor añadido actual

Hoy en día los consumidores, alentados por la importancia y desarrollo

de la comunicación digital y las nuevas plataformas tecnológicas, pueden
y quieren interactuar con las empresas a través de muy diversos canales.

Esta realidad da lugar a una serie de desafíos para las empresas que han
pasado, en muy poco tiempo, del reto del multicanal a instaurarse la
necesidad imperante de la unicanalidad en su relación con los clientes.

Desde la tienda física a la página web, el correo electrónico, el teléfono

de atención al cliente o las redes sociales. Lo que ha evolucionado en
este sentido hacia la unicanalidad es que no se trata únicamente de
mantener estos canales por separado sino de unificar las diferentes
estrategias de la compañía en una.

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Para las empresas, la comunicación con el cliente toma cada vez una
dimensión más importante y la unicanalidad hace posible iniciar una
conversación con el cliente a través de un medio y continuarla en otra
plataforma en el mismo punto donde se dejó.

Un estudio realizado hace un par de años por la consultora Deloitte para

eBay, presentaba la unicanalidad como respuesta a una tendencia de
experiencia de compra flexible, independientemente del canal que el
cliente utilizase. Al estar presente en distintas plataformas, la empresa
consigue generar un mayor reconocimiento de marca, aumentar la
fidelidad del cliente y proporcionar un valor añadido.

Centrarse en ofrecer una experiencia al cliente memorable no es una

moda, es una apuesta definitiva para ser altamente competitivo en el
entorno actual.

La teoría parece fácil pero el reto es enorme. Llevar a cabo una buena
estrategia unicanal no es tarea fácil. Hace falta conocer bien a nuestro
cliente, entender sus necesidades y ubicarle en el centro de todos los
procesos para poder en ese punto planificar desde todas las áreas de
negocio una estrategia común con mensajes y acciones coherentes y
coordinadas.

La recompensa a este trabajo merece la pena: ha quedado sobradamente

demostrado que los consumidores con una buena experiencia de usuario
tienen más probabilidades de volver a comprar y de recomendar un
producto.

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 Capítulo 5
Cuida tu propia marca personal

El Personal Branding o la Marca Personal, es uno de los conceptos que

todo profesional debería de aprender a manejar, ya que es una excelente
y poderosa herramienta para proyectar nuestra imagen ante los ojos de
los demás, lo cual nos puede traer beneficios tangibles.

El concepto de Personal Branding se expandió en el mundo después de

un artículo de Tom Peters, “The Brand called You”publicado en 1997 en la
revista Fast Company.

Con todo, aunque el término marca personal se emplee desde hace

relativamente poco tiempo, el concepto como tal ha existido siempre,
entendido como reputación, fama o, reconocimiento y todos en mayor o
menor medida teníamos algo de ello.

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Lo que hasta la actualidad se manejaba de forma inconsciente e intuitiva
hoy en día se pretende analizar y sistematizar de modo que lo que era
innato en algunas personas pueda ser reflexivo, proactivo y al alcance de
todo el que se lo proponga.

El objeto de actuar sobre nuestra marca personal es no dejar al azar,

nuestra reputación si no que por el contrario tomar las riendas y gestionar
con método y de acuerdo a una misión unos objetivos y una estrategia la
percepción que los demás tengan de aquellas cualidades que posemos, con
un fin determinado.

La marca personal es como la impronta que dejamos como profesionales

allá donde vamos. Es una forma de ser recordados, respetados y valorados
ante diferentes tipos de público que serán fundamentales en el devenir de
nuestra empresa: clientes, socios, empleados, proveedores, inversores… Se
trata de que los que necesiten lo que tú sabes hacer lo conozcan y estén en
disposición de solicitártelo porque te conocen y confían en ti.

Nuestra marca tendrá que basarse en la autenticidad. No se trata de vender

humo ni de inventarnos cualidades que no tenemos, sino de descubrir lo
mejor de nosotros mismos, creérnoslo y saber contárselo a los demás.

Nuestro mercado necesita saber qué ofrecemos como empresarios y por

qué merece la pena contratar nuestros servicios o productos. Para lograr
hacer llegar bien nuestro mensaje, articularemos toda una estrategia muy
amplia e integral.

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 “Lo que haces en la vida debe tener eco en los corazones de las
personas. Eso es verdadera marca personal.”

¿Por dónde debo empezar?

Gestiona de forma eficiente todo lo que tiene que ver con tu imagen y tu
reputación, e inicia tu propio “plan de marketing personal”. Primero,
descubre quién eres, qué quieres mostrar al mundo de lo que eres y cómo y
dónde quieres mostrarlo.

Antes de hacer… ¡Define tus objetivos y tu estrategia!

Todo lo que hagas ha de estar dirigido a “estar dónde quieres estar” y a “ser
visto como quieres que te vean”. Conoce tus objetivos, decide donde
quieres estar y qué herramientas van a ser útiles para conseguirlo y cuáles
no.

Céntrate en lo que quieres conseguir

Visibilidad, audiencia, posicionamiento y sobre todo, reputación. Estos 4

objetivos son primordiales, así que haz que sea fácil encontrarte en
Internet, no solo con tu nombre, sino también por lo que haces.

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¡Saca partido de lo que tienes!

Aprovecha al máximo tus redes sociales. Amplía tu círculo y sobre todo no

las dejes abandonadas. Completa tu perfil de manera adecuada y date a
conocer, amplía tus redes de contactos e interactúa con ellos.

Sé auténtico

No hay nada mejor que ser uno mismo, tanto en persona como en redes
sociales. No juegues a ser otra persona o a ser la persona que quieres ser.
Muéstrate tal y como eres y sobre todo pon ese punto de autenticidad en
todo lo que haces.

Apuesta por la calidad de tus contenidos

Una vez que tengas marcados tus objetivos y tu estrategia, pon en marcha
tu propia “campaña de contenidos”. No hay nada mejor, que te empiecen a
conocer por lo que haces y por lo que realmente te gusta, es tu mejor carta
de presentación.

Da tu opinión

No tengas miedo a decir lo que piensas (siempre de forma constructiva,

claro), comenta en blogs, foros, webs y todo tipo de sitios en los que te sea
interesante mostrar tu opinión, siempre y cuando aportes.

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Adáptate rápido a los cambios

Prepárate ante ellos y sácales más partido. Ten siempre la mente, los ojos y
los oídos abiertos para aprender de lo que veas y no pierdas nunca de vista
cuál es tu foco.

Monitoriza y haz un seguimiento

Si tras hacer un pequeño análisis de todo lo que has hecho, ves que vas por
el buen camino y que estás consiguiendo lo que te habías propuesto, sigue
hacia adelante, pero siempre redefiniendo tu estrategia y reajustando lo
que estás haciendo para aprovecharlo mucho más.

En definitiva. lo que haces en la vida debe tener eco en los corazones de

las personas. ¡Eso es verdadera marca personal!

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