Actividad de aprendizaje

Evidencia: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las

estrategias de negociación se convierten en elementos fundamentales que le
permiten obtener el posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión

exitosa con el cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:

Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que
conozca) y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera
columna, una situación positiva y una negativa según el valor que aparece en la
primera columna.

Valor organizacional Situación que responde al valor
Honestidad Al momento de realizar el cobro
en caja, Ana paga dinero de más,
como estaba corriendo por su
reunión no saco cuentas, pero la
cajera devuelve su dinero al
momento de ella salir casi
corriendo, ella le agradece y
felicita.
Responsabilidad La empresa éxito al momento de
miguel realizar la compra de un
colchón por medio de la página
virtual garantizando la devolución
del dinero en caso el producto
llegue en estado defectuoso, al
llegar el producto en mal estado
miguel devuelve el producto y se
comunica con la empresa para la
devolución del dinero, la cual hace
los registros y procede a devolver
el dinero como lo aseguraron
Comunicación Al recibir una llamada de la señora
Ana, Sofia le brinda una atención
Situación que no responde al valor
Al momento de realizar el cobro en
caja, Ana paga dinero de más, como
estaba corriendo por su reunión no
saco cuentas, lo que aprovecha la
cajera al no devolver el dinero.
La empresa éxito al momento de
miguel realizar la compra de un
colchón por medio de la página virtual
Garantizando la devolución del dinero
en caso el producto llegue en estado
defectuoso, al llegar el producto en
mal estado miguel devuelve el
producto y se comunica con la
empresa para la devolución del
dinero, pero ellos se hacen los oídos
sordos no atienden la petición y ya
miguel va para cinco meses de estar
esperando su dinero
Al recibir una llamada de la señora
Ana, Sofía le brinda una atención de
 excelente, comenta la cliente, que
sentía que quería ayudarle, la
saludo con amabilidad y escucho
pacientemente, aunque ella al
principio estaba enojada.
Sinceridad Ana realiza llamada para verificar
si el producto que ella necesita se
encuentra en el almacén y pasar a
recogerlo, Sofía comete un error
le dice que, si está disponible el
artículo, pero al darse cuenta
llama inmediatamente a Ana y le
pide disculpas comentándole de
forma sincera que se equivocó, ya
que el producto que ella necesita
no está disponible
Respeto En el grupo de trabajo hay un
compañero que pertenece a un
grupo religioso un poco extraño,
aunque esto les cause curiosidad
demuestran respeto por su
compañero
Compañerismo El grupo de atención al cliente
constantemente tienen situaciones
en las que no saben que hacer
por lo tanto han organizado un
grupo en el que se cuentan casos
y la manera que solucionaron el
problema, lo que ha ayudado
mucho a los nuevos integrantes
para adaptarse, tener un respaldo
y ofrecer la mejor atención a su
cliente
Solidaridad Una de las nuevas cajeras de la
empresa presento un problema
con la caja registradora lo cual
hace que se sienta un poco
nerviosa su compañera al verla le
presta su ayuda para solucionar el
problema, lo cual genera un
ambiente de armonía en el
trabajo.
muy mala calidad, la clienta llamo
enojada y Ana respondió de forma
poco amable y un poco grosera lo
que llevo a tener un disgusto las dos
partes, pero más la empresa que
ahora se prepara para una demanda
Ana realiza una llamada para verificar
si el producto que ella necesita se
encuentra en el almacén y pasar a
recogerlo, Sofía comete un error le
dice que, si está disponible el artículo,
al darse cuenta que ha cometido un
error se queda callada y no hace
nada para remediar el problema hace
como si ella no hizo nada, según ella
para no pasar pena.
En el grupo de trabajo hay un
compañero que pertenece a un grupo
religiosos un poco extraño, esto les
causa curiosidad y no dejan pasar
ninguna oportunidad para incomodar
a su compañero con sus burlas.
Al llegar los nuevos integrantes de
servicio al cliente de la empresa, a
veces reciben llamadas y casos en
los que no saben que hacer le
comenta su situación al resto de
compañeros con mas experiencia y
proponen crear un grupo donde se
comenten experiencias a lo que ellos
responden que es algo deben
aprender por si solos como ellos
hicieron, además ellos no tienen
tiempo para guiarlos mencionaron.
Una de las nuevas cajeras de la
empresa presento un problema con la
caja registradora lo cual hace que se
sienta un poco nerviosa, su
compañera le da lo mismo y piensa
que ella sola tiene que solucionar el
problema lo cual genera un atraso y
filas ya que hay una caja menos
laborando.
Amabilidad Se presento una dificultad en la
empresa y el jefe pide la opinión
de los empleados como solución
al problema el jefe siempre
muestra aprecio y amabilidad a la
participación de cada uno, lo que
hace que los empleados se
sientan comprometidos y gustosos
de pertenecer a una empresa
unida
Aprendizaje Cuando el emprendedor inicia su
empresa, estando en la puesta en
marcha o funcionamiento regular,
lleva la contabilidad de una forma.
Luego, cuando crea la base para
dar el salto a funcionamiento
estable, modifica la forma y
mejora el registro contable. Al
llegar a funcionamiento óptimo,
utiliza una aplicación robusta y se
apoya en un experto en la
disciplina.
Mejoramiento Una de las cajeras del éxito
Continuo cuando inicio en el trabajo tuvo
problemas con el manejo de las
cajas, por lo que se propuso en
mejorar y repasar su curso de
atención al cliente.
Incluso su actitud hacia los
clientes ha mejorado lo cual ha
contribuido en la producción de la
empresa
Se presento una dificultad en la
empresa y el jefe pide la opinión de
los empleados como solución al
problema el jefe siempre muestra una
actitud grosera y orgullosa lo que
limita a sus trabajadores pues no se
sienten cómodos mucho menos
comprometidos con su trabajo
La empresa éxito en sus comienzos y
siempre ha estado utilizando el
mismo modelo de contabilidad de
hace muchos años no aprovecha la
nueva tecnología ni tampoco a
expertos en el tema, lo que ha
generado que la competencia tome
ventajas y mejor posición en el
mercado
Una de las cajeras del éxito cuando
inicio en el trabajo tuvo problemas
con el manejo de las cajas, este
hecho se ha repetido varias veces y
ha generado disminución en la
productividad de la empresa y parece
que perderá su trabajo.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Argumenta la importancia de la etiqueta y protocolo empresarial, según los
lineamientos del servicio al cliente.