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Herramientas para la mejora

continua – Parte 1

ING. HÉCTOR OCAMPO MOLINA INGENIERÍA DE CALIDAD II

HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS / PLANILLA DE


VERIFICACIÓN
PROPÓSITO PROCEDIMIENTO
• Tabla o gráfica donde se registra, analiza y presentan • Definir el evento a observar (enfoque).
resultados de una manera sencilla y directa. • Definir el período de recolección de datos.
• Permite conocer la frecuencia de ciertos eventos para • Definir dónde se recolectarán los datos.
detectar tendencias. • Diseñar una forma fácil de usar, que organice
• Proporciona registros históricos que ayudan a percibir los automáticamente los datos y fácil de interpretar con
cambios en el tiempo. suficiente espacio para registrar los datos (símbolos /
• Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos. trazabilidad) de las diferentes variables.
• Se usa para confirmar las normas establecidas. • Obtener y registrar datos de manera confiable (inspector
/ instrumento) y honesta.
• Analizar, tomar decisiones e implementar las acciones
necesarias para controlar la variación y mejorar la
calidad.

GRÁFICA (RECLAMOS) OBSERVACIONES


• Asegurarse que las muestras u observaciones sean
Evento Mes
tomadas al azar (aleatoriamente).
1 2 3 Total • La población muestreada debe ser homogénea. Si no lo
es: primer paso debe ser ESTRATIFICACIÓN o
A II II I 5 agrupación de las muestras.
• Se puede utilizar como un complemento de otras
B I I I 3
herramientas.
C IIIII II IIIII 12

Total 8 5 7 20

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HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS / PLANILLA DE
VERIFICACIÓN

EJEMPLOS

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HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS / PLANILLA DE


VERIFICACIÓN

EJEMPLOS

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DIAGRAMA DE PARETO

PROPÓSITO PROCEDIMIENTO
• Resaltar la importancia de los factores o elementos que CONSTRUIR LA TABLA DE PARETO
contribuyen a un efecto, con el fin de enfocar y dirigir las • Preparar datos.
acciones de mejora a desarrollar. • Anotar y ordenar los elementos o factores incluidos en el
análisis según la magnitud
• Calcular las contribuciones parciales, totales y
acumuladas.
• Calcular el porcentaje individual y acumulado, para cada
elemento o factor de la lista ordenada.
DIBUJAR EL DIAGRAMA DE PARETO
• Trazar y rotular los ejes del diagrama.
• Dibujar el gráfico de barras.
• Trazar el gráfico lineal.
INTERPRETAR EL DIAGRAMA DE PARETO
GRÁFICA OBSERVACIONES
• Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos
o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos
son responsables de la mayor parte de dicho efecto
(pocos vitales y muchos triviales).
• Gestionar los pocos vitales es un asunto de conveniencia
para la organización, teniendo en cuenta que el tiempo de
la gente y sus recursos normalmente son escasos.
• No requiere cálculos complejos ni técnicas sofisticadas de
representación gráfica (simplicidad).
• Comunica de un "vistazo", el resultado del análisis de
comparación y priorización (Impacto visual).

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DIAGRAMA DE PARETO

EJEMPLOS DEL PRINCIPIO DE PARETO

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DIAGRAMA DE PARETO

CONSTRUIR LA TABLA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Preparación de datos • Definir el efecto Errores en los impresos de pedido
cuantificado y medible
• Efecto: Ventas, costos sobre el que se quiere
y tiempo, entre otros. priorizar.

• Elementos o
factores: tipos de • Definir una lista
fallos, pasos de un completa de
proceso y recursos; elementos o factores
entre otros. que contribuyen a
dicho efecto.
• Identificar todos los
posibles elementos o
factores antes de
recolectar los datos,
evita que la categoría
"Varios" resulte ser
una de las incluidas
en los "Pocos Vitales”.

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DIAGRAMA DE PARETO

CONSTRUIR LA TABLA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Anotar y ordenar los • Anotar los elementos Errores en los impresos de pedido
elementos o factores o factores y sus
incluidos en el análisis magnitudes.
según la magnitud; y
calcular las
• Ordenar los
contribuciones
parciales, totales y elementos o factores
acumuladas de mayor a menor
magnitud.

• Calcular el total de las


magnitudes
individuales.

• Calcular las
magnitudes
acumuladas.

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DIAGRAMA DE PARETO

CONSTRUIR LA TABLA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Calcular el porcentaje • Calcular el porcentaje Errores en los impresos de pedido
individual y acumulado, individual de cada
para cada elemento o factor.
elemento o factor de la
lista ordenada
• Calcular el porcentaje
• El porcentaje de la total de la columna de
contribución de cada porcentajes
elemento o factor se individuales.
calcula:
• Calcular el porcentaje
% = (magnitud de la acumulado por
contribución /magnitud del
elemento o factor.
efecto total) x 100

• La suma de los
porcentajes
individuales y el
acumulado final debe
ser 100%.

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DIAGRAMA DE PARETO

DIBUJAR EL DIAGRAMA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Trazar y rotular los ejes del • Trazar y Errores en los impresos de pedido
diagrama rotular el eje
horizontal. Número de errores
• Eje horizontal
• Contiene elementos o
factores. • Trazar y
• Rotular su identificación de rotular el eje
izquierda a derecha según la
“Tabla de Pareto”. vertical
izquierdo y el
• Eje vertical izquierdo eje vertical
• Representa la magnitud del
efecto. derecho.
• Escala empieza en 0 y
termina en el valor del efecto
total.
• Rotular con el efecto, unidad
de medida y escala.
• Eje vertical derecho
• Representa la magnitud de
los porcentajes acumulados.
• La escala empieza en 0 y Tipo de error
termina en 100%.

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DIAGRAMA DE PARETO

DIBUJAR EL DIAGRAMA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Dibujar el gráfico de Errores en los impresos de pedido
barras • Dibujar el gráfico de
barras. Número de errores Porcentaje acumulado
• Representa el efecto
de cada uno de los
elementos
contribuyentes.

• La altura de cada
barra es igual a la
contribución de cada
elemento tanto en
magnitud en el eje
vertical izquierdo
como en porcentaje
en el eje vertical
derecho.

Tipo de error

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DIAGRAMA DE PARETO

DIBUJAR EL DIAGRAMA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Trazar el gráfico lineal Errores en los impresos de pedido
• Marcar los puntos del
• Puntos representan el gráfico de intersección Número de errores Porcentaje acumulado
porcentaje acumulado de la prolongación del
de la “Tabla de
límite derecho de
Pareto”.
cada barra con la
magnitud del
porcentaje
acumulado.

• Trazar el gráfico lineal


a través de los puntos
marcados.

Tipo de error

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DIAGRAMA DE PARETO

DIBUJAR EL DIAGRAMA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Errores en los impresos de pedido
• Señalar los • Trazar línea vertical
elementos “Pocos que separa el Número de errores Porcentaje acumulado
vitales” y “Muchos diagrama en dos
Triviales” partes; sirve para
visualizar la frontera
• Rotular el título del entre los "Pocos
diagrama Vitales" y los "Muchos
Triviales“.

• Rotular el porcentaje
acumulado del efecto
correspondiente al
último elemento
incluido en la sección
"Pocos Vitales".

• Rotular el título del


Diagrama de Pareto. Tipo de error

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DIAGRAMA DE PARETO

INTERPRETAR EL DIAGRAMA DE PARETO

PASO DESCRIPCIÓN EJEMPLO


• Enfocar esfuerzo en las Porcentaje acumulado
contribuciones más • Enfocarse en los
importantes para optimizar pocos vitales,
el beneficio obtenido del para dirigir las
mismo.
acciones de
• Entre “Pocos Vitales" y los mejora a
"Muchos Triviales" puede desarrollar.
que no exista una frontera
claramente visible,
identificándose una
tercera categoría o "Zona
Dudosa".

• Si uno de los "Pocos


Vitales" es la categoría
"Varios“, debe replantear
la clasificación de Elementos
elementos y repetir el
análisis.

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DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

PROPÓSITO PROCEDIMIENTO
• Representación gráfica que muestra la relación • Definir el efecto cuyas causas deben identificarse.
cualitativa e hipotética de los diversas causas • Dibujar el eje central y colocar el efecto dentro de un
(factores) que pueden contribuir a un efecto o rectángulo al extremo derecho del eje.
fenómeno determinado. • Identificar las posibles causas que contribuyen al
efecto o fenómeno en estudio.
• También llamado “Diagrama Ishikawa” o “Diagrama de
• Identificar causas principales, incluirlas en recuadro y
Espina de Pescado”
conectarlas con una flecha (70°) al diagrama.
• Añadir causas secundarias para cada rama principal
conectadas con flechas paralelas a la principal.
• Añadir subcausas (causa raíz) de la misma forma.
• Comprobar la validez lógica de cada cadena causal y
hacer eventuales correcciones.

GRÁFICA OBSERVACIONES

• Apoyarse en el uso de la herramienta de “Lluvia de


ideas” para identificar las posibles causas.

• Puede utilizarse los cinco factores críticos del éxito


para identificar las causas principales.

• La causa raíz es aquella que está causando el efecto


o fenómeno en estudio y es controlable
directamente.

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DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

COMPROBAR LA VALIDEZ LÓGICA DE CADA CADENA CAUSAL Y HACER


EVENTUALES CORRECCIONES

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DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

POSIBLES PROBLEMAS Y DEFICIENCIAS DE INTERPRETACIÓN

• La más grave es confundir la disposición teórica ordenada obtenida con los datos
reales. La lista de causas obtenidas debe ser un punto de partida para posteriores
evaluaciones o análisis, mediante el uso de otras herramientas.

• Mal planteamiento del enunciado (sesgos), limitando las teorías que se exponen y
consideran, pasando por alto las causas reales que contribuyen al efecto.

• Deficiencia en la identificación y clasificación de las causas principales, afectando la


organización eficaz de la búsqueda de las causas reales.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROPÓSITO PROCEDIMIENTO
• Facilita la generación de ideas originales en un
ambiente relajado para la solución de una situación
específica: definición de proyectos / identificación de • Reunir el equipo y elegir persona para moderar.
posibles causas / identificación de posibles • Definir el enunciado del tema.
soluciones / identificación de posibles fuentes de • Preparar la logística de la sesión.
resistencia a la implementación de las soluciones. • Hacer la introducción de la sesión.
• Preparar un ambiente adecuado.
• Promueve la participación e imaginación colectiva, • Desarrollar la “Lluvia de Ideas”.
prohibiendo censurar ideas por descabellada o • Tratar las ideas obtenidas.
disparatada que parezca.

• Conocida también como “Diagrama de afinidad” o


“Metaplan”.
GRÁFICA OBSERVACIONES
• Participación: favorece la intervención múltiple de
participantes, enfocándola hacia un tema específico,
de forma estructurada y sistemática.

• Creatividad: favorece la obtención de ideas


innovadoras, mediante variaciones, reordenamiento
o asociaciones de conceptos e ideas ya existentes.

• Resistencia al cambio: la reduce por tratarse de una


herramienta que promueve la participación del
personal y/o grupos interesados.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROCEDIMIENTO

PASOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO

Reunir el equipo y • Equipo debe estar Determinar las causas de la fuerte disminución
elegir la persona conformado por máximo 5 en el pago de los impuestos en el último año.
para moderar. personas que conozcan el
tema a resolver. Coordinador/a: Asistente del Departamento
de Impuestos.
• Equipo o persona
responsable del estudio
designa a una persona para
dirigir y moderar la sesión de
“Lluvia de Ideas”.

• Esta persona debe tener las


competencias para aplicar
este tipo de metodología.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROCEDIMIENTO

PASOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO

A definir:
• Antes de la sesión de trabajo. Determinar las causas de la fuerte
Definir el • En forma de pregunta. disminución en el pago de los impuestos en
enunciado del el último año.
tema.
Debe ser: Enunciado:
• Específico: evita que se ¿Cuáles pueden ser las causas de la
interprete de manera diferente; disminución del pago del impuesto territorial
favorece que los aportes se en el último año?
enfoquen al tema en estudio.

• Sin sesgo: conviene definirlo


por escrito, especificando lo que
incluye y excluye, asegurando
adecuada representación en el
equipo de trabajo.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROCEDIMIENTO

PASOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO

• Contar con una sala de Determinar las causas de la fuerte disminución


sesiones de fácil acceso, libre en el pago de los impuestos en el último año.
Preparar la de ruido, adecuada iluminación
logística de la y ventilación. De fácil movilidad
sesión. para participantes, con mesas
donde escribir y con paredes
amplias para colocar carteles.

• Contar con carteles donde


agrupar las ideas.

• Contar con tarjetas


autoadhesivas.

• Contar con marcadores de


punta gruesa.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROCEDIMIENTO

PASOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO

Hacer la introducción de la • Escribir el enunciado Determinar las causas de la fuerte


sesión. en el cartel de forma disminución en el pago de los impuestos en
visible para todas(os) el último año.
Reglas del juego: las(os) participantes.
• Registrar ideas en una
tarjeta autoadhesiva, con • Comentar la reglas
marcador negro, del juego.
individualmente.
• Máximo 7 palabras que
incluya un sustantivo y un
verbo.
• Colocar ideas en un cartel
una a la vez.
• Evitar censurar o criticar las
ideas.
• Procurar asociar las ideas.
• Agrupar las ideas de
afinidad.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROCEDIMIENTO

PASOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO

Preparar un Cuando la actitud o las Determinar las causas de la fuerte disminución


ambiente condiciones del equipo de en el pago de los impuestos en el último año.
adecuado. trabajo no son las adecuadas,
se puede realizar una “Lluvia de “PORQUE SUCEDIÓ LA ÚLTIMA CRISIS
Ideas” de entrenamiento: ECONOMICA MUNDIAL”

• Se elige como tema neutral


uno que distienda el
ambiente de la sesión.

• Duración breve: 5 a 10
minutos.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROCEDIMIENTO

PASOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO

• Dar la instrucción de iniciar con Determinar las causas de la fuerte disminución


Desarrollar la la generación de ideas, velando en el pago de los impuestos en el último año.
“Lluvia de Ideas”. por el cumplimiento de las
reglas del juego. Ideas obtenidas:
• Aumento de la inflación y tasas de interés
• Revisar en un circulo rojo cada de prestamos bancarios en el último
idea y preguntar si se entiende. semestre.
• Insatisfacción de contribuyentes por
• En caso contrario recomendar servicios prestados por la institución.
reformulación (sin censura / sin • Aumento de la tasa impositiva.
crítica). • Difícil acceso a canales para el pago de
impuestos.
• Eliminar ideas que están fuera • Falta de seguimiento por parte de
del alcance y las que están funcionarios de la institución.
duplicadas. • Migración de contribuyentes a otros
territorios en búsqueda de mejores
• Dar la oportunidad de aportar servicios e impuestos más bajos.
nuevas ideas y revisar
nuevamente.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

PROCEDIMIENTO

PASOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO


Tratar las ideas • Solicitar al equipo que Determinar las causas de la fuerte disminución
obtenidas. agrupe las ideas por su en el pago de los impuestos en el último año.
afinidad. Pueden
Si se están investigando quedar tarjetas sin Ideas agrupadas de afinidad
causas, las ideas se agrupar. Economía de contribuyentes:
pueden agrupar teniendo • Rotular las ideas • Aumento de la inflación y tasas de interés de
en cuenta los 6M’s agrupadas, mediante prestamos bancarios en el último semestre.
factores críticos del éxito: tarjeta autoadhesiva, • Aumento de la tasa impositiva.
1. Mano de obra. con marcador rojo y Insatisfacción de contribuyentes:
2. Métodos. una frase que • Insatisfacción de contribuyentes por
3. Materia prima. contenga un sustantivo servicios prestados por la institución.
4. Máquinas. y un verbo. Puede • Migración de contribuyentes a otros
5. Medio ambiente. utilizarse una misma territorios en búsqueda de mejores servicios
6. Medición. idea del grupo. e impuestos más bajos.
• Registrar en el cartel, Medidas de control de la institución:
fecha, nombre de • Difícil acceso a canales para pago de
persona que moderó y impuestos.
nombres de miembros • Falta de seguimiento por parte de
del equipo. funcionario(a)s de la institución.

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LLUVIA DE IDEAS – DIAGRAMA DE AFINIDAD

POSIBLES PROBLEMAS Y DEFICIENCIAS DE INTERPRETACIÓN

• La más grave es confundir las ideas resultantes con los datos reales. La lista de ideas
obtenida debe ser un punto de partida para posteriores evaluaciones o análisis,
mediante el uso de otras herramientas.

• Mal planteamiento del enunciado que podría impedir la aportación de ideas nuevas
y creativas en relación con el problema real a analizar.

• Irrespeto a las reglas durante la realización de la “Lluvia de Ideas”, causando posibles


sesgos en las ideas resultantes.

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