LAS AGENCIAS DE VIAJES

Concepto

Las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en posesión del título-
licencia correspondientemente otorgado por la Administración Pública, se dedican
profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de
asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos.

Funciones de
las Agencias de
Viajes

Asesoramiento Mediación Organización

En la prestación de estos servicios pueden utilizar medios propios o, como ocurre

en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestadores
de servicios –alojamientos, transportistas, restaurantes, guías, etcétera- y los
clientes.
CADENA DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA:

TRANSPORTE:
TERRESTRE, AEREO,
MARITIMO, HOTEL RESTAURANTES
1. PROVEEDORES
FERROVIARIO

2. AGENCIAS
MAYORISTAS, Organizadores
RECEPTIVAS Y TOUR de viajes
OPERADORES

3. AGENCIAS Agentes de
DETALLISTAS O viajes
MINORITAS

Turista o
4. CONSUMIDOR
cliente
final

Perfectamente prefijadas dentro de la reglamentación vigente, las funciones de una

agencia de viajes van cada vez más encaminadas al asesoramiento en la
organización de viajes, aunque de todos modos, asesorando o programando viajes
para terceros, la agencia de viajes siempre cumplirá una función de intermediaria o
mediadora entre los prestatarios llamados a dar servicios y el cliente o usuario final
de los servicios contratados.
El agente de viajes es un intermediario entre el cliente final y el proveedor o
prestador del servicio. Acerca el producto al cliente y, a su vez, multiplica los puntos
de venta del proveedor.

La agencia, además, puede diseñar, organizar (procesos de producción),

comercializar y operar viajes combinados, conocidos como paquetes turísticos, si
son programados o forfaits cuando son organizados a la medida de cada cliente.
Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus
ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, bien por la
aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre los precios netos obtenidos
por negociación o contratación; es decir, en ningún caso su labor encarece el precio
final del producto.
Por la actividad de asesoramiento, la agencia no recibe, de momento, más beneficio
que el de la fidelidad del cliente.
En definitiva, las agencias de viajes están facultadas para las siguientes labores:
 Reservar y vender tiquetes de todos los medios.
 Reservar y vender habitaciones y servicios de alojamiento y restauración.
 Alquiler de autos con o sin conductor.
 Reservar y vender viajes programados o paquetes turísticos.
 Fletar o alquilar aviones, trenes o barcos.
 Reservar y adquirir entradas a espectáculos, museos, etc.
 Contratar guías e informadores turísticos.
 Formalizar pólizas de seguros generales o de viajes.
 Emitir la documentación necesaria para la venta de los servicios anteriores.
 Actuar como corresponsal de una agencia de viajes extranjera.

Clasificación de las agencias de viajes

Según la Ley 300 de 1996 de la República de Colombia, las agencias de viajes
se clasifican en: agencia de viajes y turismo, agencia de viajes mayorista y
agencia de viajes operadoras.
SEGÚN EL DESTINOS DE SUS PRODUCTOS
1. Agencias de viajes y turismo, o agencias de viajes minoristas o
detallistas.

Dedicadas a generar viajes para el uso de sus propios clientes. En este tipo
de operación, la agencia no elabora sus propios productos, su atención se
centra en la venta de los viajes nacionales e internacionales estandarizados,
los cuales son organizados por los mayoristas o los tour operadores. Se
debe destacar que en esta tipo de organización, en particular, todos los
empleados de la agencia realizan todo tipo de trabajo, siendo funcionarios
integrales, por otra parte, se caracterizan por ser bastante simple.
Este tipo de agencia de viajes puede centrar su atención a los clientes
comerciales (cuentas comerciales) que representa un alto porcentaje de sus
ingresos, y a las cuales debe prestársele una atención especial. En algunos
casos, tanto en virtud de la especialización como del volumen de los
negocios, la empresa puede incluir, también, una división, o una sección que
se ocupe exclusivamente de los negocios relacionados con los grupos y
convenciones.
 Lo importante por destacar, es el hecho de que, en todos los casos, la
organización de una agencia de viajes detallista está orientada básicamente
a la atención del público. Cuando la agencia cambia de giro y se convierte en
mayorista u operadora, modifica su estructura, a las nuevas actividades, tal
como se verá seguidamente.

2. Agencias de viajes mayoristas

Este tipo de agencias de viajes se ocupa a la producción y venta de productos

turísticos a un precio global preestablecido, ofertados a través de un catálogo
de viajes organizados puesto al alcance de las agencias de viajes minoristas,
y la reservación de los servicios integrados en los paquetes.
Estas agencias de viajes se caracterizan por disponer de una gran estructura
para consolidar sus programas, basados en contrataciones a gran escala y
en la mayoría de los casos en la copropiedad de hoteles y compañías
aéreas.

En cuanto a la estructura organizacional de este tipo de agencia de viajes es

muy diferente a la de agencia de viajes minorista, se le agrega el
departamento de programación, quien tiene a su cargo todo lo relativo a la
programación y desarrollo de los programas de viajes. La división o
departamento de ventas, lo concerniente a la comercialización de los
paquetes desarrollados por producción, y la división o departamento de
reservaciones se encarga de todo los arreglos relacionados con la prestación
de los servicios vendidos.

Gerencia

Programación Ventas Reservaciones

Normalmente, una agencia de viajes mayorista no vende directamente al

público, por ello, todo lo que tiene que ver con los aspectos relativos a la
publicidad y la promoción de ventas, caen bajo la responsabilidad de la
división o departamento comercial.
En todo caso, debe recordarse que las organizaciones pueden adoptar
diferentes estructuras para adaptarse así, a las características particulares
de la operación.
3. Agencias de viajes operadoras o tour operadoras

La diferencia fundamental entre una agencia de viajes mayorista y una

agencia tour operadora radica en el hecho de que estas últimas operan sus
propios programas de viajes, con equipo suyo o bien subcontratando los
servicios a operadores terrestres locales. Los mayoristas, por su parte, como
regla general, no se dedican a la operación de sus propios servicios.

Otro de los aspectos en que difieren, es en lo que se refiere a la orientación

de sus actividades de promoción y venta. El tour operador vende sus propios
programas mediante las agencias de viajes detallistas, y directamente al
turista en sus oficinas de venta al público. El mayorista trabaja
exclusivamente a través de las agencias de viajes detallistas.

En cuando a su estructura organizacional de este tipo de agencia de viajes

se conforma en: Gerencia, departamento de programación, departamento de
ventas, departamento de reservas y departamento de operación.

Gerencia

Programación Ventas Reservaciones Operaciones

Adicionalmente de lo que define la Ley 300 de 1996 de Colombia, en el

contexto internacional para tipología de agencia de viajes podemos adicionar
los siguientes conceptos.

4. In-plant

Esta modalidad posee la particularidad de que la agencia constituye una

pequeña empresa dentro de otra empresa. Hablamos de oficinas reducidas,
con uno o dos empleados mayoritariamente, que cubren las funciones de
organización y reserva de viajes demandados por la empresa-cliente a la cual
le prestan servicio dentro de sus instalaciones.
 5. Franquicia

El concepto de franquicia se define como la relación comercial entre dos

partes, para tener la licencia de funcionamiento de una marca comercial. Esta
modalidad de agencia de viajes utiliza el método de colaboración entre dos
partes independientes, la agencia franquiciadora cede su marca comercial e
imagen corporativa a la agencia franquiciada que hace uso de ella, por un
tiempo limitado, a cambio de una remuneración económica.

6. Agencia de viajes Virtual, u on line

Con la evolución de la tecnología, el concepto de agencia de viajes clásica
evoluciona. En esta tipología de agencia de viajes su canal de distribución es
Internet, mediante la cual oferta y vende sus productos, pero con una
diferencia respecto a las funciones de todas las anteriores: la ausencia de la
función asesora del agente de viajes.
Internet es un canal de información y comunicación muy rápido, por
consiguiente, supone una avanzada herramienta de trabajo en las empresas
del sector turístico.
A continuación, detallaremos cuáles son las principales diferencias que existen
entre las empresas de distribución turística clásica y las que operan vía Internet

Empresas de distribución vía Empresas de distribución

tradicional
Asesoramiento directo
Ayuda al cliente en la decisión
Variedad y flexibilidad para elegir
Situación y ubicación física idónea
Confianza del cliente
Atención de quejas y reclamaciones
vía Internet
Establecimiento abierto todos los
días del año, las 24 horas
Ahorro de tiempo en las gestiones
Comodidad del cliente
No existe tiempo de espera
Oportunidad y gangas
Productos y servicios únicos

Cada vez son más las personas que deciden organizar sus vacaciones mediante
Internet, cómodamente desde su casa u oficina. Desde el año 1999, en el que
comenzaron a aparecer las agencias on line, éstas no han parado de proliferar en
la red.
DE ACUERDO A SU ACTIVIDAD PRINCIPAL

Por otra parte, y según la actividad principal a la que se dediquen, puede distinguirse
entre:

1. Agencias de viajes emisoras

Esta clase de agencia de viajes está especializada en enviar a sus clientes a

destinos o zonas geográficas diferentes de donde se encuentra la agencia
de viajes.

Tiene como función principal la comercialización y venta, emitiendo

documentos de viaje a sus clientes para el disfrute de sus viajes.

2. Agencias de viajes receptoras o receptiva

Es una agencia que trae a sus clientes a donde se encuentra ubicada. Estas
agencias de viajes se encuentran ubicadas en lugares geográficos de alta
afluencia de turismo.

Actúan como representantes de las agencias emisoras o minoristas, son las

especializadas en recibir, acompañar y dar toda la información necesaria a
los turistas en su lugar viaje, tiene la responsabilidad de hacer más ameno la
estancia del cliente en su destino de viaje.

3. Agencias de viajes especializadas

Las agencias especializadas, tal como su nombre lo dice, centra su actividad
en un segmento específico de la demanda, en un destino o en un producto o
target concreto. Dentro de ellas podemos hablar de agencias especializadas
en turismo de adultos mayores, de nieve, de estudiantes, de quinceañeras,
de aventura y trekking, de congresos y eventos, turismo de lujo, destino
África, destino Europa, etc.

SOPORTES DOCUMENTALES Y REGISTROS

La agencia de viaje necesita para su gestión comercial y administrativa una gran
variedad de documentos e ingresos. Según el uso a que estén destinados, estos
documentos se clasifican en externos e internos:
 DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOS
Impresos Hoja de reservas Bonos Bonos de servicios
Técnicos o voucher
Fichas de clientes Bonos de agencia
Expediente de Bonos de
servicios presentación
Fichas de Bonos de
productos y proveedores
servicios
Registro de Tiquetes Tiquete aéreo
grupos
EMD
Impresos Facturas de Tiquete de entrada
Contables proveedores a espectáculos
Libros contables Tiquete de tren
Nota crédito Varios Factura para
clientes
Nota debito
Nota de cargo
IATA a agencia
(ADM)
Nota de abono
IATA a agencia
(ACM)
Comprobante de
ingresos

Agente de Viajes acreditado IATA

Es una agencia de viajes que cuenta con la acreditación IATA, que le permite
comercializar y vender aerolíneas acreditadas IATA, que representa a más de 260
aerolíneas, a través de los Sistemas Globales de Distribución – GDS´s.
La obtención de la acreditación IATA exige cumplir una serie de estrictos requisitos:
 La agencia de viajes debe tener una licencia oficial para realizar su actividad.
 Debe tener personal cualificado para la comercialización y venta de tiquetes
aéreos y otros productos y servicios turísticos.
 La sociedad debe tener solidez financiera, para ello debe acreditar ciertas
garantías en forma de aval o seguros.
 La agencia de viajes debe tener una protección suficiente para su negocio y
para el suministro de documentos de tráfico.
 Las instalaciones de la agencia deben ser adecuadas.
  Cualquier cambio en la agencia, como propiedad, estado legal, nombre, etc.,
deberá ser comunicado a la IATA.

Acreditación IATA para agencias de viajes.

Registro Nacional de Turismo

La Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo - ANATO es una
entidad sin ánimo de lucro y de carácter gremial que representa, defiende y
promociona los intereses generales del turismo y de las Agencias de Viajes en
Colombia. Creada el 20 de octubre de 1949, está conformada por más de 830
Agencias Asociadas en todo el territorio nacional con 9 capítulos de representación,
consolidando el sector y la agremiación como la entidad de más amplio
reconocimiento nacional por el desarrollo de su gestión.
Bibliografía

 Fundamentos Teóricos y Gestión Práctica de las AGENCIAS DE VIAJES.

González Cobreros, María Ángeles. Editorial Síntesis, Madrid, 2006.

 Agencias de VIAJES Organización y Operación. Acerenza, Miguel Ángel.

Editorial TRILLAS, México, 2007.

 Administración de Servicios Turísticos Promoción y venta. Cabarcas Novas,

Noelia. Ediciones de la U, Bogotá, 2011.

 Anato, recuperado el 18 de septiembre de 2020, desde:

https://anato.org/quienes-somos/