TRABAJO COLABORATIVO FASE 4

PRESENTADO POR:

MARIO NICANOR RICARDO CHAMORRO

GUSTAVO JOSE CALDERON

ARIS MANUEL DOMINGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA.

BARRANQUILLA

2019
 INTRODUCCION

Las condiciones del entorno empresarial de hoy, donde la alta complejidad y la

fuerte competitividad se imponen, está convirtiendo a la gestión del conocimiento
en la empresa, en un elemento protagonista de vital importancia para asegurar la
sostenibilidad en el tiempo de los negocios y empresas del mundo.

De hecho, la globalización de las relaciones comerciales, la crisis mundial, el

desarrollo tecnológico y la aparición de sectores de rápido crecimiento, están
haciendo que la habilidad para obtener información y transformarla en un
conocimiento útil que pueda ser rápidamente incorporado en la organización para
después, ponerlo en práctica, sea la mejor ventaja con la que jugar frente a la
competencia y el reto de atender mejor a los clientes.
 OBJETIVOS

1. Proponer las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al

escenario propuesto.
2. Realizar una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del
PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su
trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.
PUNTO 1:

Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor

se ajustan al escenario propuesto.

Para evaluar el procedimiento que se le presto a la señora Ana Maria se deben

implementar las siguientes técnicas de evaluación de servicio para que cambiar su
opinión acerca de los inconvenientes que se le presentaron, una de estas son:

Grupos focos: son reuniones de clientes que la empresa convoca con el fin de que
evalúen la calidad del servicio que reciben de ella, la empresa trae a sus clientes
representativos para este ejercicio desde sus lugares de origen, los transporta, los
hospeda cuando es pertinente y los atiende con el fin de que solo piensen y se
preocupen por evaluar el servicio que reciben

Entrevistas individuales: corresponde a un dialogo estructurado con el cliente que

le permita al entrevistador obtener la información crucial acerca de la calidad del
servicio que el cliente ha recibido.

Encuestas: utilizado para recoger la información de los clientes, se aplica con el fin
de indagar fundamentalmente sobre tres aspectos: valor del servicio, calidad del
servicio, valor del servicio.

Conceptos verbales de los clientes: es común que los clientes, cuando reciben los
servicios que la organización presta, emitan comentarios verbales que manifiesten
su apreciación acerca de la calidad de los mismos.
Buzones: son recipientes que la empresa deja disponible en sitios de fácil acceso
para que el cliente deposite allí su apreciación de la calidad del servicio, son muy
conocidos los buzones de sugerencias que sirven para realizar mejoramientos en
la empresa a partir de las experiencias de los clientes.

Líneas telefónicas gratuitas para el cliente: estas son ofrecidas al cliente para que
este pueda llamar sin costo para el, y plantear su concepto acerca de la calidad de
los servicios que ha recibido.

Correos electrónicos: sirve para que los clientes puedan escribirle

electrónicamente acerca de sus experiencias con respecto a la calidad de los
servicios recibidos

Pienso que después de haber observado el escenario que estamos trabajando se

hace necesario plantear una técnica de evaluación del servicio prestado a la
clienta, por lo cual propongo este tipo de técnica:

TECNICA: MÉTRICAS DE SERVICIO OBJETIVAS

Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de tu servicio.

Estas métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí
mismas, pero juegan un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes
mejorar.

Volumen por canal: Esto rastrea la cantidad de consultas por canal. Cuando se
combina con otras métricas, como las que cubren la eficiencia o la satisfacción del
cliente, y te permite decidir qué canales promover o reducir.

Primer tiempo de respuesta: Esta métrica rastrea la rapidez con la que un cliente
recibe una respuesta a su consulta. Esto no significa que su problema esté
Buzones: son recipientes que la empresa deja disponible en sitios de fácil acceso
resuelto, pero es la primera señal de vida: notificarles que han sido escuchados.
Tiempo de respuesta: Este es el tiempo total promedio entre respuestas. Así que
digamos que tu ticket de correo electrónico se resolvió con 4 respuestas, con
tiempos de respuesta respectivos de 10, 20, 5 y 7 minutos. Tu tiempo de
respuesta es de 10,5 minutos. En cuanto a los tiempos de respuesta, la mayoría
de las personas que se comunican por correo electrónico esperan una respuesta
en 24 horas; para los canales sociales son 60 minutos. El teléfono y el chat en vivo
requieren una respuesta inmediata, es decir, menos de 2 minutos.

Respuestas por ticket: Esto muestra cuántas respuestas necesita tu equipo de

servicio en promedio para cerrar un ticket. Es una medida de la eficiencia y el
esfuerzo del cliente.

Casos pendientes entrantes/cerrados: Este es el número de casos entrantes en

comparación con el número de casos cerrados. Un número creciente indica que
tienes que ampliar tu equipo de servicio.

Índice de éxito de los clientes: Un buen servicio no significa que tus clientes
siempre encuentren lo que quieren. Pero llevar un registro del número de clientes
que encontraron lo que buscaban frente aquellos que no, puede reflejar si tus
clientes tienen ideas correctas acerca de tus ofertas.

Cosas que han salido mal: El número de quejas/fallos por consulta del cliente.
Te ayuda a identificar productos, departamentos o agentes de servicio que
necesitan algún tipo de "reparación".

Relación Servicio Instantáneo/Colas: A nadie le gusta esperar. El servicio

instantáneo es el mejor servicio. Esta métrica hace un seguimiento de la
proporción de clientes que fueron atendidos instantáneamente en comparación
con los que tuvieron que esperar. Entre mayor sea la proporción, mejor es tu
servicio.

Tiempo medio de espera en cola: El tiempo promedio que los clientes que hacen
cola o esperan su turno tienen que esperar para ser atendidos.
Abandono de espera: El número de clientes que abandonan la cola o proceso de
espera por servicio. Esto cuenta como una oportunidad de servicio perdida.

Tiempo de resolución de problemas: El tiempo promedio antes de que se

resuelva un problema.

Minutos gastados por llamada: Esto puede darte una idea de quiénes son tus
operadores más eficientes.
PUNTO 2:

Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del

PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su
trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

Para mejorar la calidad del servicio que se le presto a la señora Ana María la
organización si cumplimos, debe realizar la siguiente propuesta teniendo en
cuenta la aplicación del PHVA para mejorar su servicio y fidelizar al cliente de que
vuelva a solicitar el servicio: la cual esta consiste en planear, hacer, verificar,
actuar.

La organización debe planear: formular los objetivos, (los resultados que quiere
lograr), tener un plan de acción, para que la situación presentada con la cliente
Ana Maria no se vuelva a presentar, la cual se organicen en la forma y de qué
manera van a cumplir con la prestación de servicios, planeando tiempos y
espacios.

Hacer: realizar reuniones de comité por cada departamento para planear la forma
adecuada en que se va a prestar el servicio y que esta se de forma eficiente y
eficaz

Verificar: propicia la medición de lo ejecutado frente a lo planeado, se aplican los

índices establecidos y se realiza la evaluación de los resultados y del proceso
desarrollado, realizar jornadas de monitoreo en el interior de la organización a
quienes se encargan de realizar este proceso de evaluación de prestación de
servicio, en la cual se evalúen la forma y el tiempo en que se presta el servicio.
 Actuar: a partir del punto anterior el comité de evaluación debe establecer las

medidas correctivas a las falencias que encuentre, para asegurar la realización

adecuada de los procesos y la obtención de los resultados esperados.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

ESTRATEGIA 1:

EXCEDER LAS ESPECTATIVAS

Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le
prometieron, más cuando la costumbre o lo normal que ocurra, es que en el mejor
de los casos apenas se reciba lo que se esperaba. Así, en lugar de usar palabras
adornadas en su comunicación en las que la gente no cree, trate de usar un
lenguaje escueto y sencillo, y más bien haga que sea la experiencia que brinda
aquella que hable por usted. Tenga en cuenta que cuando se trata de enamorar al
cliente, debe hacer lo que más pueda para que éste se sienta especial.

ESTRATEGIA 2:

CREE UNA CULTURA VERDADERAMENTE CENTRADA EN EL CLIENTE

Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura
centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en
su experiencia total. Sólo en la medida que cada una reconozca en qué medida
puede afectar la experiencia del cliente por acción u omisión, es que se puede
lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia total algo agradable
y que dé de qué hablar.
ESTRATEGIA 3:

PREOCÚPESE POR TENER UN EQUIPO DE TRABAJO MOTIVADO

El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que

dan a los mismos. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay formas
en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las personas no sólo
brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos sentir importantes y
valorados. Todo lo que pueda hacer en pro de sus empleados y de crear un buen
ambiente redundará en una mayor satisfacción de los clientes.

ELEMENTOS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1.La forma de comunicación que tiene el personal con respecto a la atención al

cliente es muy deficiente ya que no tienen en cuenta las satisfacción o intereses
del cliente tan es así que el registro que se encontró de comunicación cliente-
empresa era muy remoto lo que da a entender que no hay importancia ante la
necesidad o expectativa que estas ofreciendo de acuerdo al producto brindando
esto delimita y quiebra la relación cliente-producto, cliente-empresa y por supuesto
empresa- cliente-ventas-ganancias, por ende la situación en esta empresa es muy
delicada.
2.La capacitación al personal de esta empresa se debe de capitalizar en la
búsqueda de mejores opciones de interés correlacionado al beneficio cliente
empresa con miras a la panorámica de potenciar a las ventas brindando y
ofreciendo calidad en el servicio e interés por los clientes.

3.Se debe de fortalecer el devenir de la información y la calidad del ofrecimiento

del producto con base en estrategias organizacionales que den resultados óptimos
que conlleve a la satisfacción de los clientes internos como externos, porque se
delimita mucho el ofrecimiento de diversidad de manifestación de acuerdo a la
calidad y mejora en la atención del servicio al cliente.

PUNTO 3: REALIZACION DEL BLOGS

https://gustavocalderonb.wixsite.com/servicioclienteunad
 CONCLUSIÓN

A través de la elaboración de este trabajo pude conocer e identificar la diferencia

entre calidad y calidad de servicio, la importancia de una buena calidad de servicio
en una empresa.

Con el desarrollo de esta actividad queda claro que la calidad y el servicio es parte
clave de una empresa, es la puerta de entrada al crecimiento, la manera más fácil
de mantenerse en el mercado y la mejor forma de ser competitivos.