Fundamentos para la evaluación y la mejora del Sistema

de Gestión de la Calidad.

CASO PRÀCTICO
La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable
enmadera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar
del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes
(4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no
adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas
o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la falla.

La falla se presentó en el proceso de producción

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

No hubo supervisión en el proceso de producción

No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de embalaje y por

tal motivo no se le pudo garantizar al cliente una entrega optima.

No hubo ningún tipo de control en los materiales ni validación de las dimensiones

como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y
mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

INSPECCION DE CONTROL DE CALIDAD

A través de un departamento de control y calidad con el fin de poder determinar la
calidad de los materiales y el servicio, para hacer la empresa mas competitiva y
optimizar el servicio y a su vez la calidad de los productos.

RELIZAR ENCUESTA A LOS CLIENTES SOBRE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o través de
llamadas telefónicas podemos medir como fue la experiencia del cliente con los
servicios y productos ofrecidos y obtenidos.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

 Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado que por medio de
indicadores de gestión, podemos identificar las no conformidades y la satisfacción
del cliente con la empresa y de este modo realizar planes de mejora continua a cada
proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad
de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una metodología para
la mejora continua.

CONSECUENCIAS
La empresa tendrá mala reputación en el mercado
Pérdida de clientes
Pérdidas económicas
Pérdida de credibilidad

METODOLOGIA
Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de las mas alta calidad
y desempeño, realizar seguimiento continuo a los colaboradores, proveedores y a
los productos para obtener eficiencia y eficacia.

FALLA / NO PROCESO POSIBLES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO CAUSAS DE LA DE SEGUIMIENTO Y DE ANALISIS Y PARA LA MEJORA
FALLA MEDICION EVALUACION
Realizar formato de
Falta de entrega que garantice Seguimiento a la
Validación de piezas
Faltan piezas Ensamble seguimiento en el la entrega de las piezas implementación
que correspondan
proceso correctas y la cantidad realizada y mantenerla
prometida
Falta de
Realizar formato que
seguimiento al
garantice la recepción Seguimiento a la
Láminas de Recibo de materia control de la Evaluación a
de materia prima implementación
madera averiada prima recepción de la proveedores
optima y con garantía realizada y mantenerla
materia prima y al
de cambio
control de calidad.
Realizar formato que
No presenta Seguimiento a la
Supervisión del garantice la
manual de Embalaje Falla del personal implementación
embalaje optimización de los
ensamble realizada y mantenerla
embalajes
Fallas de los
colaboradores
No hubo Elaborar un manual
El ensamble de atención en el que indique que los
Validación y Seguimiento a la
piezas de colaboradores deben
dimensiones
Producción desarrollo de probar las piezas antes
supervisión de las implementación
las piezas dimensiones realizada y mantenerla
diferentes de ser entregado el
solicitadas para producto
el ensamble