Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 3
El servicio, pilar del desarrollo institucional

Amigo Aprendiz:

En las semanas anteriores hemos venido conociendo, la calidad de la

información y la estructuración de nuevas estrategias comerciales actividades
que al ser implementadas en los puntos de venta de las instituciones
financieras, contribuirán sustancialmente al desarrollo de la entidad mediante
la fidelización de los clientes actuales y la vinculación de los prospectos que
reúnan los requisitos establecidos.

En Esta semana estudiaremos un interesante tema El servicio, pilar del

desarrollo institucional, su implementación y aplicación es fundamental para
el desarrollo de las entidades financieras, las cuales buscan permanentemente
la fidelización de sus clientes, aspecto que les permite igualmente una mejor y
constante generación de ingresos y la divulgación entre la población colombiano
de la bondad de los productos y servicios que ofrecen.

Nuestro interés está centrado en hacerle llegar gradualmente, los

conocimientos necesarios para su desempeño, con miras a despertar su deseo
de perfeccionamiento profesional posible de alcanzar a través de la
investigación y el desarrollo de destrezas y habilidades.

Lo invitamos entonces, a llevar a la práctica el APRENDER HACIENDO, único

camino posible para hacer propios los contenidos que le ofrecemos.

-1-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Temas de la Semana

Tema 1: Gestión de calidad del servicio

 Concepto y objetivos de la calidad del servicio.
 Características de la calidad del servicio.
 Satisfacción del cliente.
 Indicadores de gestión.

Resultados de Aprendizaje
 Identificar y aplicar los indicadores de gestión de acuerdo con la política
institucional.

 Identificar y aplicar las indicaciones inherentes para buscar la satisfacción del

cliente aplicando las políticas institucionales.

-2-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Tema 1
Gestión de Calidad del Servicio

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los
clientes, qué quieren y que esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los
productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los
mismos.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Está definida como un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.

Calidad es lograr satisfacer las necesidades y expectativas de hoy y del mañana de

cada cliente.

Los objetivos de la calidad, son consecuentes con la Política de la Calidad del Servicio,
e integran los objetivos que comprometen la calidad asociada a los Sistemas PMG
certificados bajo la Norma ISO 900, estos son:

Objetivos de la Calidad:

 Aumentar la Satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

 Proveer los espacios de atención necesarios que faciliten el acceso oportuno a la

información y al ejercicio de los derechos ciudadanos.

 Desarrollar un Plan de Capacitación efectivo.

-3-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

 Evaluar el desempeño del funcionario en orden a fortalecer las competencias,

contribuyendo al cumplimiento de los Objetivos Estratégicos.

 Regular las condiciones laborales para el buen desempeño del funcionario.

 Controlar los riesgos de los procesos del Servicio contribuyendo a fortalecer el

Sistema de Control Interno.

 Garantizar el compromiso con la mejora continua a través de procesos controlados.

 Adherir a las Orientaciones y Políticas de modernización del Estado compartiendo

sus principios.

 Incorporar y mantener sistemas del PMG como un sistema de gestión de calidad

basado en el modelo ISO 9001.

 Mantener una gestión eficiente y transparente en los procesos de adquisición

realizados por el Servicio.

 El servicio de calidad al cliente: Es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera, además del producto o el servicio básico. El servicio al cliente es una
filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para crear clientes
satisfechos, leales, que atraerán tarde o temprano a otros más. (Tomado de
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/calidad-enfocado-hacia-el-servicio-al-
cliente.htm)

Para dar el mejor servicio, se debe considerar el conjunto de prestaciones que el

cliente quiere.

-4-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Para lograr la excelencia en la calidad se requiere:

 Tener empatía para detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y
satisfacerlas.
 Realizar seguimiento de los pasos y procesos, midiendo resultados y tomando
decisiones.
 Cumplir con los acuerdos establecidos con los clientes.
 Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo.

RECUERDE: Para lograr la excelencia en la calidad se deben superar las

expectativas presentes y futuras de los clientes. La Calidad no será
mantenida sin una gestión de MEJORA PERMANENTE.

Elementos que se oponen a la calidad:

 Liderazgo mal ejercido.
 Conflictos laborales.
 Incomunicación organizacional.
 Tareas mal distribuidas.
 Ausencia de motivación.
 Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad, para lograr el

mejoramiento de la organización para reducir costos, para mejorar la rentabilidad y
para lograr Calidad como características del servicio.

-5-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Características de la calidad del servicio:

Este aspecto del interesante tema que estamos tratando, merece una especial
atención y requiere que sea tenido en cuenta en todas y cada una de las
intervenciones que se tengan con un cliente, si se quiere tener éxito en la prestación
del servicio al cliente es necesaria su aplicación.

A continuación enunciamos las principales características de la calidad del servicio, las

cuales definimos y presentamos su importancia en el material de apoyo el cual debe
ser leído y analizado cuidadosamente:
 Rapidez
 Cortesía
 Confiabilidad
 Amistad
 Ser escuchado
 Ser Comprendido

Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por
estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos
presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de
ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del
cliente o su retiro del negocio.

Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de cualquier

otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de
Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.

-6-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Confiabilidad: Debe ser el sello de honestidad en nuestros tratos comerciales. Es la

seguridad que los demás depositan en nosotros de que no los defraudaremos.

Amistad: Es más que un servicio al cliente, es algo que debe trascender al negocio,
que debe mantenerse aún fuera del ámbito comercial.

Ser escuchado: Es también una parte del servicio que le brindamos al cliente.
Escuchar con atención a las personas cuando nos hablan, no solo es muestra de
respeto, sino que es muestra de que nos interesamos en ellos. A veces podemos
escuchar lo que nos dicen sus ojos, sus ademanes, su tono de voz, o sus movimientos.

Ser comprendido: Significa ponerse en la situación de otra persona y tratar de sentir

y pensar lo que ella siente y piensa. Significa la capacidad de poder ver las cosas
desde el punto de vista de la otra persona, y no solo del nuestro. Significa ponerse en
los zapatos del Cliente.

Satisfacción del cliente:

Para que un cliente encuentre una completa satisfacción en relación con el servicio
prestado, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Detectar cuales son las demandas de servicio de los clientes vinculados y de los
clientes potenciales.

 El factor determinante es el Servicio. La calidad del producto no es considerada

como un factor de peso, ya que normalmente es factor común en la competencia.
Tampoco el precio es factor determinante, normalmente la competencia puede
ofrecer lo mismo.

-7-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

 Todo vendedor debe tener presente el valor del servicio como factor de
competencia. Al satisfacer las demandas de servicios, aumentamos la cartera de
clientes.

 A igual precio y producto, el cliente opta por mejor servicio. A igual servicio, el
cliente opta por mejor precio o mejor calidad.

 El servicio marca diferencia, ya que precio y producto son fácilmente imitables.

 No prestar un buen servicio o trabajar mal es trabajar para la competencia.

Indicadores de Gestión:

Brevemente presentare el concepto de indicadores y de indicadores de gestión,

estos temas los deberá ampliar en el material de apoyo, para poder realizar las
actividades correspondientes a la semana.

Indicadores: Son instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas. Al

igual que estas últimas, pueden ser cuantitativos o cualitativos, En este último caso
pueden ser expresados en términos de “logrado” “no logrado” o sobre la base de
alguna otra escala cualitativa.

Indicadores de Gestión: Son un conjunto de los anteriores y se refieren a mediciones

relacionadas con el modo en que los servicios o productos son generados por la
institución.

-8-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Valor del indicador: Es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor

de comparación, referido a su meta asociada. Por ejemplo, la relación entre el costo
de la administración y el costo de los programas puede ser el 25%. Si hemos fijado
previamente una meta de 15%, estaremos en presencia de un mal resultado, en
cambio si la meta era del 30%, esto indicará un buen resultado.

La mediación de los indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría que iniciarse
por el proceso integral de planificación estratégica, debe involucrar en forma
democrática y participativa a todos los funcionarios implicados en la producción o la
prestación de un servicio o función, por lo tanto, su desarrollo e implementación
debería beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios, a pesar de las
dificultades que puedan enfrentar las instituciones.

Para evaluar adecuadamente la gestión de un servicio, es necesario previamente,

definir su misión, formular los objetivos que orientarán a corto, mediano y largo plazo
su accionar, y establecer metas de productividad y de gestión. La evaluación de la
gestión institucional debe constituirse en un proceso permanente, que permita medir
el logro de resultados, según parámetros previamente establecidos y transformaciones
que sean pertinentes.

La medición de la gestión global de una institución, requiere del desarrollo de un

conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, con un
adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de economía
(manejo adecuado de los recursos financieros), Eficacia (logro de los objetivos
instituciones), Calidad del servicio (satisfacción de los requerimientos de los
usuarios). La calidad de gestión de una institución solo puede ser evaluada en relación
a alguna base o estándar. Siempre se deben considerar las cambiantes condiciones de
la institución y del entorno, de modo que se puedan comparar los datos de los
períodos escogidos. (Ver Material de apoyo- Indicadores de gestión).

-9-
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se

puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.

Conclusiones:

Al terminar las actividades de formación de esta semana, obtuvimos el conocimiento

necesario para nuestro desempeño en las funciones asignadas en el campo de la
Gestión de la Calidad en el Servicio, además entendimos la importancia de prestar un
servicio de calidad que satisfaga las expectativas y necesidades de los clientes, lo
mismo que la importancia de su constante evaluación. No olvide hacer las lecturas del
Material de Apoyo, estas son muy importantes para profundizar los conocimientos, así
como para realizar las actividades de la semana.

Los temas tratados en esta semana revisten una gran importancia para el desarrollo,
crecimiento y permanencia de las entidades en el panorama económico, industrial y
comercial, la literatura que hemos conocido es importante en la medida que la
pongamos al servicio de nuestros clientes en el quehacer diario. No dude en Ningún
momento convertirla en acciones, este es un factor esencial de éxito.

Es muy importante también, que participe activamente en el foro, de su desempeño

dependerá el éxito en su proceso. ¡Ánimo!

-10-