TRABAJO FINAL

Programa formativo:
Master en Project Management
Bloque:
Integración de Procesos y Certificación PMP
Enviar a:

Apellidos: Santos Díaz Nombres: Elvis Antonio

ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 10400205547
Dirección: Calle 6ta #5 Residencial San Nicolas Altos de Engombe Provincia/Región:Santo Domingo Oeste
País: Republica Dominicana Teléfono: (829)270-4887
E-mail:
Fecha: 28 de septiembre de 2020

Escuela de Negocios Europea de Barcelona

Página 1
 Índice

Instrucciones de trabajo final................................................................................3

Enunciado.............................................................................................................5

Desarrollo ejercicio número 1...............................................................................6

Desarrollo ejercicio número 2.............................................................................12

Desarrollo ejercicio número 3............................................................................14

Desarrollo ejercicio número 4.............................................................................17

Bibliografía.........................................................................................................18

Página 2
 Instrucciones del Trabajo Final

A continuación, se adjunta el trabajo final que debes realizar correctamente

para la obtención del título acreditativo del curso que estás realizando.
Recuerda que el equipo de tutores está a tu completa disposición para
cualquier duda que tengas a lo largo de su desarrollo. Recuerda que no se
realizan correcciones parciales del trabajo, solo se admite la versión
finalizada. Dicho envío se realizará en esta plantilla y las respuestas deberán ir
redactadas a continuación del enunciado.
La presentación de los casos prácticos deberá cumplir los siguientes requisitos:

 Letra Arial 12
 Márgenes de 2,5
 Interlineado de 1,5
 Todos los campos de la portada deben estar cumplimentados
 Tener una correcta paginación

Los casos entregados deben ser originales e individuales. Cualquier

similitud entre ejercicios de distintos alumnos, ejemplos y/o extractos de la Red
u otros documentos, conllevará la devolución inmediata de los ejercicios y la no
obtención de la titulación en el caso de reiteración. Recuerda que solo podrás
enviar hasta dos veces por asignatura el trabajo final, en caso de no superarse
en esos intentos, el alumno/a deberá abonar el precio correspondiente a los
créditos de la asignatura para poder volver a ser evaluado.

Los trabajos solo serán aceptados en formato de procesador de texto (Word,

docx, odt, etc.) o en pdf. En caso de presentar otro formato deberá ser
consultado con el asesor y si es necesario, proporcionar el software necesario
para su lectura.

El archivo que se enviará con el trabajo deberá llevar el siguiente formato:

ddmmaa_Nombre del Bloque_Apellidos y Nombres.pdf
Ejemplo:
11052018_Estrategia Empresarial_Garcia Pinto Marina.pdf

La extensión del trabajo no podrá sobrepasar las 18 páginas, sin contar la

portada, bibliografía y anexos.

Criterios de Evaluación

El trabajo final se evaluará en función de las siguientes variables:

 Conocimientos adquiridos (25%): Se evaluarán los conocimientos

adquiridos a lo largo de la asignatura mediante el análisis de los
datos teóricos presentes a lo largo del trabajo presentado por el
alumno/a.

 Desarrollo del enunciado (25 %): Se evaluará la interpretación del

enunciado por parte del alumno/a y su desarrollo de manera
coherente y analítica.

 Resultado final (25%): Se evaluará el resultado final del enunciado,

si el total del redactado aporta una solución correcta a lo planteado
inicialmente y si el formato y presentación se enmarca dentro de los
parámetros establecidos.

 Valor añadido y bibliografía complementaria (25%): Se evaluarán

los aportes complementarios por parte del alumno/a para la
presentación y conclusión del trabajo final que den un valor añadido a
la presentación del enunciado: bibliografía complementaria, gráficos,
estudios independientes realizados por el alumno/a, fuentes
académicas externas, artículos de opinión, etc. Todas fuentes tanto
impresas como material en línea, deberán ir anexadas al trabajo
siguiendo la normativa APA.

ENUNCIADO
Hace diez años que Antonio fue nombrado director de logística de una
importante empresa dedicada a la venta online de material de oficina. Hasta el
momento, el trabajo en la zona de logística había sido ejecutado de manera
excelente, pero desde hace unos meses se han empezado a detectar algunas
irregularidades que han provocado el malestar de los clientes.
Entre los principales problemas detectados nos encontramos con:
- Pedidos que llegan al cliente incompletos, hecho que implica que se
deba enviar un segundo paquete con lo que resta del pedido.
- Paquetes mal precintados que a veces se abren durante el trayecto.
- Los productos más frágiles a menudo no se protegen y llegan rotos o
deteriorados al cliente.
- La entrega al cliente se demora algunos días.
- Se ha dado el caso de que algunas direcciones de clientes se han
cruzado, enviando a un cliente el pedido de otro.
A raíz de estos problemas, con las consecuencias que acarrean, Antonio
decide reorganizar el departamento de logística, de modo que te pide ayuda
para diseñar los procesos y tareas que se deben ejecutar durante la recepción,
preparación y envío de pedidos a los clientes.
 SE PIDE

1. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales:

recepción, preparación y envío de pedidos. Divide todo el trabajo y las
tareas que se realizan en el departamento de Antonio, de modo que
cada área cuente con unas tareas y actividades específicas y propias.
Además, establece los objetivos que pretendes lograr con cada uno de
los procesos detallados.
2. Céntrate en un área concreta (recepción, preparación o envío) y diseña
el diagrama con los procesos y las tareas que conforman dicha área.
3. En el diagrama, representa los procesos paralelos, así como las
trayectorias alternativas y los puntos de inspección, con el fin de
evitar los problemas presentados en el enunciado.
4. En función de los objetivos marcados en la pregunta 1, ¿Qué
indicadores de revisión utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Justifica tu
respuesta y expone varios ejemplos de lo qué medirías con los
indicadores seleccionados.

Desarrollo

1. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales:

recepción, preparación y envío de pedidos. Divide todo el trabajo y las
tareas que se realizan en el departamento de Antonio, de modo que
cada área cuente con unas tareas y actividades específicas y propias.
Además, establece los objetivos que pretendes lograr con cada uno de
los procesos detallados.

Partiendo del enunciado y lo requerido dividiremos el trabajo de logística en tres

grandes áreas: Recepción, Preparación y Envío.
En estas tres áreas diseñaremos procesos orientados en optimizar los recursos
y garantizar la calidad.
Observando la naturaleza del requerimiento podemos determinar que el
proyecto solicitado entra en la categoría de Proyecto Clásico ya que comprende
la
 identificación, evaluación, organización y valoración de las actividades que se
deberían emprender con el fin de obtener el resultado deseado.

A continuación, detallamos las tareas necesarias para cada área.

Tareas área de recepción
 Recepción de solicitud de
productos.
 Creación de nuevos clientes.
 Validación de datos del cliente.
 Validación de especificaciones del
producto.
 Revisión de disponibilidad.
 Control de calidad de solicitud
de compra.
Tareas área de preparación Tarea área de envíos
 Recepción de orden de preparación.
 Validación de stock.
 Recepción desde el área de
 Movimiento de almacén hasta área
preparación.
de empaque.
 Revisión de calidad de embalaje.
 Revisión de calidad y cantidad
 Verificación de datos de entrega.
de productos.
 Empacado de flete.
 Selección de tipo de embalaje
 Control de calidad de salida de
adecuado
producto.
 Embalaje del pedido y entrega al
área de envío.

Actividades área de recepción

Recepción de
Impresión del documento
solicitud de productos.

Completar formulario de nuevos clientes.

Creación de nuevos Envío de credenciales al solicitante.
clientes. Impresión del documento

Validacion de nombres y Apellidos

Validación de datos Validación de dirección
del cliente. Calidación de números de contacto.
 Validación de
especificaciones del • Validar nombre del producto.
producto. • Validar número de serie.
• Confirmacion con el cliente.

Revisión de • Verificación de disponibilidad del producto solicitado.

disponibilidad. • Informar al cliente la disponibilidad o no del producto.
•En caso de no tener disponibilidad ofrecer productos
similares.

•Verificación de que se haya cumplido con la validacion de

datos de cliente.
Control de calidad •Verificación de que se haya cumplido con la verificación de la
de solicitud de información del producto
• Verificación de la confirmación de existencia.
compra. • Revision de firmas de entrega a praparación
 Actividades área de preparación

Recepción de orden Validación de firmar de recepcion en el formulario.

de preparación. Entrega de formulario al área de almacén.

Validar la existencia de los productos solicitados.

Validación de Stock• En caso de no tener existencia devolver a recepcion.

Movimiento desde Trasladar el producto al area de empacado.

Entrega de formulario de recepción en al area de
almacen al area de empacado
empacado.

Verificar yque los productos traidos desde el almacen

Revision de calidad
estan en perfecto estado.
cantidad de productos
Verificar que las cantidades solicitadas fueron entregadas al área de empacado.

Separar los productos atendiendo al tipo de embalaje a

Seleccion de tipoutilizar.
de
embalaje Seleccionar el tipo de embalaje atendiendo a la fragilidad de los productos.

Embalar el producto
Embalaje del Preparar el producto para envío.
producto Entrega en el área de envío
Actividades Área de Envío

Recepción desde el Validación de cantidades recibidas.

Completar el formulario de entrega desde preparacion.
area de preparación

Revision de la calidad del material para embalaje.

Revision de calidad
Revisión de la estabilidad del embajalaje atendiendo al tipo de producto.
del embalaje

Validacion de direccion de entrega.

Verificació de datos Confirmacion de persona responsable de la recepcion final.
Validacion de fecha y hora de entrega.
de entrega

• Colocar en el transporte los productos a

entregar por ruta.
Preparacion del • Colocar los productos atendiendo la fragilidad.
flete • Colocar los productos atendiendo el orden
de entrega.

• Revisar que todos los formularios de procesos

de calidad previos esten completados.
Control de calidad
• Validar que la información de cliente, producto y
de salida del datos de entrega sean correctos.
producto • Seguimiento al envío desde la salida hasta
la entrega al cliente.

Objetivos a lograr:

Basados en las buenas prácticas de la definición de objetivos, definiremos los

nuestros basados en la estructura de objetivos SMART.
Qué son los objetivos SMART
Los objetivos SMART son específicos, mensurables, alcanzables, relevantes y
temporales. Son metas concretas que permiten analizar el desempeño de
nuestros esfuerzos, ya sea en marketing o en cualquier área de una empresa
que requiera ordenar y medir su trabajo de manera sistemática.

SMART es un acrónimo que hace referencia a cada una de las características

que debe tener una buena meta. Así, un objetivo SMART es:

Specific (específico)
Mensurable (medible)
Achievable (alcanzable)
Relevant (relevante)
Timely (temporal)

Objetivos del área de recepción.

1- Disminuir las quejas de nuestros clientes en cuando al envío de
productos erróneos en un 30% en un periodo de 6 meses.
Herramienta de medición: encuestas de satisfacción telefónicas y vía correo
electrónico.
2- Disminuir los errores en datos de solicitudes en un 50% en un periodo
de 6 meses.
Herramienta de medición: Cuantificación de casos.

Objetivos del área de preparación.

1- Disminuir los casos de productos dañados y rotos en un 60% en un
periodo de 6 meses.
Herramienta de medición: Encuesta interna al área de envió y encueta
externa a los clientes.

2- Disminuir la cantidad de embalajes defectuosos en un 60% en un

periodo de 6 meses.
 Herramienta de medición: Encuesta de satisfacción telefónica o por
teléfono a los clientes.

Objetivos del área de envío:

1- Lograr un promedio de entrega a tiempo de tiempo de un 85%
medible al final de los siguientes 6 meses.
Herramienta de medición: análisis estadísticos de los tiempos de
entrega.
2- Disminuir la cantidad de pedidos extraviados (entrega a un cliente
por otro) en un 90% en un periodo de 6 meses.
Herramienta de medición: Comparación de casos por periodos de
tiempos iguales.

2. Céntrate en un área concreta (recepción, preparación o envío) y diseña

el diagrama con los procesos y las tareas que conforman dicha área.

Diagrama de procesos:
Un proceso se puede definir como "un conjunto de actividades, acciones o
toma de decisiones interrelacionadas, caracterizadas por inputs y outputs,
orientadas a obtener un resultado específico como consecuencia del valor
añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las
diferentes etapas de dicho proceso".

Los diagramas de procesos son la representación gráfica de los procesos y son

una herramienta de gran valor para analizar los mismos y ver en qué aspectos
se pueden introducir mejoras.

Para el ejercicio nos centraremos en el área de recepción. Hemos seleccionado

esta área porque consideramos que el proceso de recepción es primordial para
que tanto la preparación como la recepción puedan ser efectivas.
 Diagrama de procesos del área de recepción.

Recepción de
pedido

Crear de nuevo cliente NO ¿El cliente SI Validación de datos

existe? de cliente

Entrega de accesos al cliente

Imprimir solicitud

Validación de información de
producto
`de cliente

Ofrecer otro producto

NO ¿Está SI
Enviar a calidad
disponible?

Revisión de calidad

Envío a preparación
Recursos Necesarios
Tareas área de recepción Recursos Humanos Tiempo
 Recepción de solicitud de productos. 1 persona 1 minuto
 Creación de nuevos clientes. 1 persona 5 minutos
 Validación de datos del cliente. 1 persona 5 minutos
 Validación de especificaciones del producto. 1 persona 2 minutos
 Revisión de disponibilidad. 1 persona 2 minutos
 Control de calidad de solicitud de compra. 1 persona 5 minutos

Para la ejecución total de las tareas de recepción se necesitarán 3 personas,

ya que tareas como veremos más adelante varias de estas se pueden realizar
en paralelo por el mismo colaborador.
Dejaremos la tarea de control de calidad a una persona que no este
involucrada en la realización de otras actividades para mantener la
imparcialidad de los procesos.

3. En el diagrama, representa los procesos paralelos, así como las

trayectorias alternativas y los puntos de inspección, con el fin de
evitar los problemas presentados en el enunciado.

Procesos Principal Procesos Paralelos

Recepción de solicitud

Creación de nuevos clientes Revisión de datos de clientes existentes

Verificacion de disponibilidad de Validación de

producto informacion de producto

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 Validación de calidad de la solicitud Ofrecer otro porducto

Envio a preparación Procesamiento de nuevos pedidos

Trayectoria alternativa
Definiremos la trayectoria o ruta alternativa como la ruta a través de un diagrama
de flujo compuesta por una o más tareas opcionales y distintas a la trayectoria
primaria obligatoria. Se incluyen además los puntos de inspección, Estos puntos
sirven para detectar los errores antes de que estos puedan llegar a afectar a los
clientes.

Recepción de
pedido

Verificacion y
Punto
correcpcion de datos
Inspección

Imprimir solicitud

Punto de
Inspección

Ofrecer otro producto

NO ¿Está SI Enviar a calidad
disponible?
 Revisión de calidad Punto de
Inspección

Envío a preparación

4. En función de los objetivos marcados en la pregunta 1, ¿Qué

indicadores de revisión utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Justifica tu
respuesta y expone varios ejemplos de lo qué medirías con los
indicadores seleccionados.

En la sección uno previamente habíamos definido nuestros objetivos para las

tres áreas funcionales. Partiendo de lo ya establecido simplemente
estableceremos las herramientas de medición indicadas en la sección 1 como
nuestros indicadores de la sección 4. De este modo la definición de objetivos
Smart y sus respectivos indicadores se muestra a continuación.

Objetivos del área de recepción.

1- Disminuir las quejas de nuestros clientes en cuando al envío de
productos erróneos en un 30% en un periodo de 6 meses.
Indicadores: encuestas de satisfacción telefónicas y vía correo electrónico.

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 2- Disminuir los errores en datos de solicitudes en un 50% en un periodo
de 6 meses.
Indicadores: Cuantificación de casos.

Objetivos del área de preparación.

3- Disminuir los casos de productos dañados y rotos en un 60% en un
periodo de 6 meses.
Indicadores: Encuesta interna al área de envió y encueta externa a los
clientes.

4- Disminuir la cantidad de embalajes defectuosos en un 60% en un

periodo de 6 meses.
Indicadores: Encuesta de satisfacción telefónica o por teléfono a los
clientes.

Objetivos del área de envío:

5- Lograr un promedio de entrega a tiempo de tiempo de un 85% medible
al final de los siguientes 6 meses.
Indicadores: análisis estadísticos de los tiempos de entrega.
6- Disminuir la cantidad de pedidos extraviados (entrega a un cliente por
otro) en un 90% en un periodo de 6 meses.
Indicadores: Comparación de casos por periodos de tiempos iguales.
 Bibliografía

Título del Artículo: Objetivos SMART: qué son y cómo

utilizarlos

Título del Webside: Titular.com

URL: https://www.titular.com/blog/objetivos
-smart-que-son-y-como-utilizarlos

Título del Artículo: Herramientas de mejoras continuas,

Diagramas de proceso

Titulo del Webside: Sedic.es

URL: https://www.sedic.es/autoformacion/s
eccion6_DProcesos.htm#:~:text=Los
%20diagramas%20de%20procesos
%20son,aspectos%20se%20pueden
%20introducir%20mejoras.&text=Ha
y%20determinadas%20actividades%
20o%20acciones,por%20el%20proc
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