LIDERAZGO Y GESTIÓN DE PERSONAS

Impulse la rebeldía de sus trabajadores
por Francesca Gino 
trad. Mariana Díaz
13.06.2018

El compromiso de los empleados con la empresa es un problema. Para
solucionarlo, anime a sus trabajadores a romper las reglas y a ser ellos mismos. Le
mostraremos quién lo hace bien y cómo usted también puede hacerlo.
A lo largo de nuestras carreras, se nos enseña a conformarnos con el statu quo, con las opiniones y los comportamientos
de los demás y con la información que respalda nuestros puntos de vista. Y a medida que escalamos en una organización,
la presión no hace más que crecer. Cuando alcanzamos puestos de alto nivel, la conformidad se ha incrustado tanto en
nosotros que la perpetuamos en nuestras empresas. En una encuesta reciente que realicé a más de 2.000 empleados en
una amplia gama de industrias, casi la mitad de señaló que trabajaba en organizaciones donde regularmente sienten la
necesidad de conformarse, y más de la mitad afirmó que las personas de sus empresas no cuestionan el statu quo. Los
resultados fueron similares cuando encuesté a ejecutivos de alto nivel y directors de nivel medio. Como sugieren estos
datos, las organizaciones, consciente o inconscientemente, instan a los empleados a abandonar buena parte de su 'yo'
real al entrar por la puerta. Los trabajadores y sus organizaciones pagan un precio: disminución del compromiso, la
productividad y la innovación (ver la exposición Los peligros de la conformidad).

A partir de mi investigación y trabajo de campo, y del trabajo de otros estudiosos de la psicología y la gestión, describiré
las tres razones que nos hacen conformamos en el trabajo, analizaré por qué este comportamiento tiene un coste para las
organizaciones y sugeriré formas para combatirlo.

Por supuesto, no toda la conformidad es mala. Pero para tener éxito y evolucionar, las organizaciones deben lograr un
equilibrio entre el cumplimiento de las reglas formales e informales necesarias para mantener la estructura, y la libertad
que ayuda a los empleados a hacer su mejor trabajo. El péndulo se ha movido demasiado hacia la conformidad. En otra
encuesta reciente que realicé a más de 1.000 empleados de distintas industrias, menos del 10% afirmó que en su
empresa se fomentara la no conformidad de forma habitual. No es ninguna sospresa: durante décadas, los principios de
una gestión basada en dogmas científicos han prevalecido. Los líderes se han centrado demasiado en diseñar procesos
eficientes y conseguir que los empleados los sigan. Ahora necesitan pensar cuándo la conformidad perjudica a su negocio
y permitir, e incluso promover, lo que yo llamo la no conformidad constructiva: un comportamiento que se desvía de las
normas de la organización, las acciones de los demás o las expectativas comunes en beneficio de la empresa.

Por qué prevalece la conformidad
Veamos las tres razones principales, e interrelacionadas, por las que a menudo nos conformamos en el trabajo.
Somos presas de la presión social. Desde muy jóvenes, aprendemos que seguir las reglas sociales sobre qué decir, cómo
actuar, cómo vestirse, etc ofrece recompensas tangibles. La conformidad nos hace sentirnos aceptados y que somos parte
de la mayoría. Como lo demostró una investigación clásica realizada en la década de 1950 por el psicólogo Solomon Asch,
la conformidad con la presión de grupo es tan poderosa que ocurre incluso cuando sabemos que nos conducirá a tomar
malas decisiones. En un experimento, Asch pidió a los participantes que completaran lo que creían que era una simple
tarea de percepción: identificar cuál de las tres líneas de una tarjeta tenía la misma longitud que una línea en otra tarjeta.
Cuando se les preguntó individualmente, los participantes eligieron la línea correcta. Cuando se les preguntó en
presencia de actores pagados para seleccionar intencionalmente unaa línea incorrecta, alrededor del 75 % se conformó
con el grupo al menos una vez. En otras palabras, eligieron una respuesta incorrecta para encajar.

Las organizaciones han explotado durante mucho tiempo esta tendencia. Las antiguas familias romanas empleaban a
plañideras profesionales en los funerales. Las compañías de entretenimiento contratan personas ("claques") para
aplaudir en las representaciones. Y las compañías que anuncian productos de salud, a menudo informan del porcentaje
de médicos o dentistas que utilizan sus productos.

La conformidad en el trabajo adopta muchas formas: modelar el comportamiento de otros en roles similares, expresar
emociones apropiadas, usar atuendos adecuados, estar de acuerdo de forma rutinaria con las opiniones de los gerentes,
aceptar las malas decisiones del equipo, etc. Y con demasiada frecuencia, inclinarse ante la presión de los compañeros
reduce el compromiso de los individuos con sus trabajos. Esto es comprensible: la conformidad a menudo entra en
conflicto con nuestras verdaderas preferencias y creencias y, por lo tanto, nos hace sentir falsos. De hecho, la
investigación que realicé con los investigadores Maryam Kouchaki de la Universidad de Northwestern (EE. UU.), y Adam
Galinsky de la Universidad de Columbia (EE. UU.), mostró que cuando las personas se sienten poco auténticas en el
trabajo, generalmente es porque han sucumbido a la presión social para conformarse.

Nos sentimos demasiado cómodos con el statu quo. En las organizaciones, las prácticas estándar, las formas habituales
de pensar y de hacer, desempeñan un papel fundamental en el rendimiento. Pero también pueden atascarnos, disminuir
nuestro compromiso y restringir nuestra capacidad de innovar o arriesgarnos. En lugar de ser el resultado de decisiones
cuidadosas, muchas tradiciones perduran por pura rutina, o el sesgo del statu quo como lo llaman los psicólogos. Debido
a que nos sentimos validados y seguros cuando nos atenemos a nuestras formas habituales de pensar y hacer, y porque –
como la investigación ha encontrado consistentemente– consideramos las pérdidas potenciales de desviarnos del
statu quo mucho más que los posibles beneficios, estamos a favor de decisiones que mantienen el estado actual de las
cosas.

Pero mantener el statu quo puede llevar al aburrimiento, que a su vez puede alimentar la complacencia y el
estancamiento. Borders, BlackBerry, Polaroid y Myspace son solo algunas de las muchas compañías que alguna vez
tuvieron fórmulas ganadoras pero que no actualizaron sus estrategias hasta que fue demasiado tarde. Al estar muy
cómodos con el statu quo, sus líderes volvieron a caer en la tradición y evitaron el tipo de comportamiento inconformista
que podría haber impulsado el éxito continuo.

De más de 1.000 empleados encuestados, menos del 10% dijeron que
trabajaron en empresas que animan regularmente la inconformidad

Interpretamos la información de manera sesgada. Una tercera razón para la prevalencia de la conformidad es que
tendemos a priorizar la información que respalda nuestras creencias existentes y a ignorar la información que las
desa ía, así que pasamos por alto las cosas que podrían impulsar un cambio positivo. Para complicar el asunto, también
tendemos a considerar la información inesperada o desagradable como una amenaza y a rehuirla, un fenómeno al que los
psicólogos llaman escepticismo motivado.
De hecho, la investigación sugiere que la manera en que ponderamos la evidencia se asemeja a la forma en que nos
pesamos en una báscula de baño. Si la balanza ofrece malas noticias, saltamos y nos volvemos a subir; tal vez la báscula
falló o leímos mal la pantalla. Si da buenas noticias, asumimos que es correcto y nos dirigimos alegremente a la ducha.

Aquí hay un ejemplo más científico. Los psicólogos Peter Ditto y David Lopez pidieron a los participantes de un estudio
que evaluaran la inteligencia de un estudiante. Para ello, debían revisar, pieza por pieza, la información sobre el
estudiante, de manera similar a como los oficiales de admisión de la universidad evalúan a los candidatos. La
información era bastante negativa. Los sujetos estaban dispuestos a parar la evaluación tan pronto como hubieran
llegado a una conclusión firme. Cuando se les preparó para que les gustara el alumno (con una foto y cierta información
proporcionada antes de la evaluación), leyeron un expediente tras otro, buscando cualquier cosa que les permitiera dar
una calificación favorable. Cuando estaban predispuestos a rechazarlo, miraron unos cuantos expedientes, se encogieron
de hombros y se fueron a casa.

Al aceptar acríticamente la información cuando es coherente con lo que creemos e insistir en recibir más información
cuando no lo es, nos alejamos sutilmente de las buenas decisiones.

La inconformidad constructiva
Pocos líderes fomentan activamente el incorformismo entre sus empleados; la mayoría hace todo lo posible para
deshacerse de él. Sin embargo, la no conformidad promueve la innovación, mejora el rendimiento y puede mejorar la
posición de una persona más de lo que la conformidad es capaz. Por ejemplo, la investigación que realicé con las
investigadoras Silvia Bellezza de la Universidad de Columbia y Anat Keinan de la Universidad de Harvard (EE. UU.),
mostró que los observadores juzgan mejor a un pontente que viste unas zapatillas rojas, a un CEO que recorre Wall Street
con una sudadera con capucha y tejanos, y a un presentador que crea su propia plantilla de PowerPoint en lugar de
utilizar la de su empresa que a sus homólogos que sí cumplen con las normas comerciales.

Mi investigación también muestra que ir en contra de la multitud nos da confianza en nuestras acciones, lo que nos hace
sentir únicos y comprometidos y se traduce en un mayor rendimiento y una mayor creatividad. En un estudio de campo,
le pedí a un grupo de empleados que se comportaran de manera inconformista (expresando su desacuerdo con las
decisiones de sus compañeros, diciendo lo que sentían en lugar de lo que pensaban que se esperaba que sintieran, etc.).
Le pedí a otro grupo que se comportara de manera acorde, y a un tercer grupo que hiciera lo que sus miembros solían
hacer. Después de tres semanas, los del primer grupo dijeron sentirse más seguros y comprometidos en su trabajo que los
de los otros grupos. Mostraron más creatividad en una tarea que fue parte del estudio. Sus supervisores les otorgaron
calificaciones más altas en rendimiento e innovación.

Estas seis estrategias pueden ayudar a los líderes a alentar la inconformidad constructiva en sus organizaciones y en ellos
mismos.

1. De la oportunidad a sus empleados para que sean ellos mismos
Décadas de investigación psicológica ha demostrado que nos sentimos aceptados y creemos que nuestros puntos de vista
son más creíbles cuando nuestros compañeros los comparten. Pero aunque lel conformismo nos haga sentir bien, no nos
permite cosechar los beneficios de la autenticidad. En un estudio, los investigadores Dan Cable, de la Escuela de
Negocios de Londres (Reino Unido) y Virginia Kay, que en ese momento trabajaba para la Universidad de Carolina del
Norte en Chapel Hill (EE. UU.), encuestaron a 154 recién graduados de MBA que llevaban cuatro meses en sus trabajos.
Los que sentían que podían expresar su identidad auténtica en el trabajo estaban, en promedio, un 16% más
comprometidos y entregados con sus organizaciones que aquellos que sentían que tenían que esconder su identidad
auténtica. En otro estudio, Cable y Kay encuestaron a 2.700 profesores que habían estado trabajando durante un año y
revisaron las calificaciones de desempeño otorgadas por sus supervisores. Los profesores que dijeron que podían
expresar su identidad auténtica recibieron puntuaciones más altas comparadas con las de los profesores que no
pensaban que podían hacerlo.

Estas son algunas formas de ayudar a los trabajadores a ser fieles a sí mismos:

Aliente a sus empleados a reflexionar sobre lo que les hace sentir auténticos. Esto se puede hacer desde el comienzo de
la relación laboral, durante la orientación. En un estudio de campo que realicé con los investigadores Brad Staats y Dan
Cable de la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill, los empleados de la división de externalización de procesos
empresariales de la empresa india de TI Wipro pasaron por un proceso de incorporación ligeramente modificado. Les
dimos media hora para pensar en algo que les hiciera únicos, y cómo podían mostrar su autenticidad en el trabajo. Más
tarde los comparamos con los empleados que habían pasado por el programa de incorporación habitual de Wipro, que no
daba tiempo para tal reflexión. Los empleados del primer grupo habían encontrado formas de personalizar sus trabajos
para que pudieran mostrar su verdadero yo. Por ejemplo, utilizaban su propio juicio para responder las llamadas en lugar
de seguir estrictamente el guion de la compañía. Estaban más comprometidos con su trabajo, trabajaban mejor y tenían
más probabilidades de estar con la compañía siete meses después.

Los líderes también pueden alentar este tipo de reflexión cuando las personas están en el trabajo. El comienzo de un
nuevo año es un momento natural para que los empleados y sus jefes reflexionen sobre lo que les hace únicos y
auténticos y cómo pueden dar forma a sus trabajos, incluso poco a poco, para evitar el conformismo. La reflexión
también se puede fomentar en otros puntos de la carrera, como una evaluación del rendimiento, una promoción o una
transición a un nuevo puesto.

Diga a los empleados qué trabajo se debe hacer en lugar de cómo hacerlo. Cuando Colleen Barrett fue vicepresidenta
ejecutiva de Southwest Airlines, de 1990 a 2001, estableció el objetivo de permitir que los empleados fueran ellos
mismos. Por ejemplo, se alentó a los asistentes de vuelo a entregar el anuncio de seguridad legalmente requerido en su
propio estilo y con humor. "Siempre pensamos que su pasatiempo puede ser su vocación para que no tenga que actuar
cuando sale de casa para ir a trabajar", dijo Barrett. Esta filoso ía ayudó a que Southwest fuera una de las principales
empresas del sector en términos de volumen de pasajeros, rentabilidad, satisfacción del cliente y facturación.

Deje que los empleados resuelvan los problemas por sí solos. Los líderes pueden fomentar la autenticidad al permitir
que los trabajadores decidan cómo manejar ciertas situaciones. Por ejemplo, en la década de 1990 British Airways se
deshizo de su grueso manual de servicio al cliente y dio a los empleados la libertad (dentro de lo razonable) de resolver
cómo lidiar con los problemas del cliente a medida que surgían (ver Competir en servicio al cliente: una entrevista con Sir
Colin Marshall de British Airways, HBR, noviembre-diciembre de 1995).

Otra compañía que contribuye a esta filoso ía es Pal's Sudden Service, una cadena de comida rápida en el sur de Estados
Unidos. Al implementar la metodología lean, que incluye la idea de que los trabajadores tienen la capacidad de notificar y
solucionar problemas, Pal's logró cifras impresionantes: un automóvil atendido en el autoservicio cada 18 segundos, un
error en cada 3.600 pedidos (el promedio de la industria es de uno en cada 15), puntuaciones de satisfacción del cliente
del 98% y puntuaciones de inspección de salud por encima del 97%. El cambio de personal en el nivel de subdirector es
inferior al 2% y, en tres décadas, Pal's solo ha perdido a siete directors generales, dos de ellos por jubilación. La rotación
anual en los puestos de cara al público es de aproximadamente el 34%, la mitad que la media de la industria. Pal's
entrena extensamente a sus empleados: los nuevos trabajadores de cara al público reciben, en promedio, unas 135 horas
de capacitación –el promedio de la industria es de aproximadamente dos horas. Como resultado, los empleados con ían
en que pueden resolver problemas por sí mismos y pueden detener procesos si algo no parece correcto (también saben
que pueden pedir ayuda). Cuando realicé entrevistas para un caso en Pal's, un director general me dio un ejemplo de
cómo anima a los trabajadores de primera línea a tomar sus propias decisiones: "Un empleado de 16 años me muestra un
panecillo de perrito caliente con harina por encima y me pregunta si está bien. Mi respuesta fue: «Es tu decisión. ¿Lo
venderías?»"
Las organizaciones ejercen una gran presión sobre los empleados para que estén bien en el trabajo. En una encuesta
exhaustiva de 2.087 empleados de EE. UU. en una amplia gama de industrias, casi el 49 % estuvo de acuerdo con la
declaración "regularmente siento presión para estar a gusto en esta organización". Esto tiene un alto coste tanto para los
individuos como para las empresas. Los empleados que necesitan conformarse con la organización reportaron una
experiencia de trabajo menos positiva en varias dimensiones que otros empleados, como lo muestran los puntajes
promedio trazados a continuación.

Deje que los empleados definan sus objetivos. Morning Star, una empresa de procesamiento de productos de tomate con
sede en California (EE. UU.), hace que los empleados escriban "declaraciones personales de misión comercial" que
reflejen quiénes son y que especifiquen sus objetivos para un período de tiempo determinado para contribuir al éxito de
la empresa. Las declaraciones están integradas en contratos conocidos como "cartas de mutuo acuerdo entre
compañeros" (CLOU, por sus siglas en inglés) que los empleados negocian con sus compañeros de trabajo, cada uno
especificando cómo él o ella colaborarán con otros. La misión comercial personal del fundador de Morning Star, Chris
Rufer, es "avanzar la tecnología del tomate para ser la mejor del mundo y operar estas fábricas de una forma original"; la
de un empleado de ventas y marketing es "escribir con rotulador permanente: 'Productos de Tomate de Morning Star' en
la lengua y el cerebro de cada consumidor de productos de tomate" y la de un empleado de la unidad de envío es
"proporcionar a nuestros clientes entregas maravillosamente atractivas del producto deseado de manera segura y
eficiente".

2. Aliente a sus empleados a expresar sus fortalezas personales
Miguel Ángel describió la escultura como un proceso mediante el cual el artista libera una figura ideal del bloque de
piedra en la que duerme. Todos poseemos formas ideales, fortalezas personales –como tener una gran red social, por
ejemplo, o ser capaces de ver lo positivo en cualquier situación– que utilizamos de forma natural en nuestras vidas. Y
todos tenemos un impulso para hacer lo que mejor hacemos y ser reconocidos por ello. La tarea de un líder es alentar a
los empleados a esculpir sus trabajos para que resalten sus puntos fuertes y también esculpir su propio trabajo.

Las siguientes acciones pueden ayudarle a llevarlo a cabo.

Brinde oportunidades a los empleados para identificar sus fortalezas. En un proyecto de investigación que realicé con
los investigadores Dan Cable, Brad Staats y Julia Lee de la Universidad de Michigan (EE. UU.), los líderes de las agencias
gubernamentales nacionales y locales de todo el mundo reflexionaron cada mañana sobre sus puntos fuertes y cómo
usarlos; también leyeron descripciones de momentos en los que estaban en su mejor época, escritos por personas de sus
redes personales y profesionales. Estos líderes mostraron un mayor compromiso y comportamiento innovador que los
miembros de un grupo de control, y sus equipos obtuvieron mejores resultados.

Adapte los trabajos a las fortalezas de los empleados. Facebook es conocido por contratar personas inteligentes,
independientemente de las posiciones actualmente abiertas en la empresa, recopila información sobre sus puntos
fuertes y diseña sus puestos de trabajo en función de ellos. Otro ejemplo es Osteria Francescana, un restaurante de tres
estrellas Michelin en Modena (Italia) que obtuvo el primer lugar en los premios Los 50 Mejores Restaurantes del Mundo
en 2016. La mayoría de los restaurantes, especialmente los mejor clasificados, mantienen una jerarquía estricta, con
cargos específicos para cada posición. Pero en Osteria Francescana, los trabajos y las responsabilidades que los
acompañan se adaptan a cada trabajador.

Los empleados dijeron que si pudieran expresar su auténtica
personalidad en el trabajo estarían más comprometidos con sus
organizaciones

Descubrir las fortalezas de los empleados requiere tiempo y esfuerzo. El propietario y jefe de cocina, Massimo Bottura,
rota a los que están en prácticas por varios puestos durante unos meses para que él y su equipo puedan diseñar trabajos y
aprovechar los puntos fuertes de los recién llegados. Esto asegura que los empleados aterricen en el lugar en el que mejor
se ajustan.

Si tal proceso es demasiado ambicioso para su organización, considere dar a los empleados cierta libertad para elegir
responsabilidades dentro de sus roles asignados.

3. Cuestione el statu quo y anime a sus empleados a hacerlo
Aunque las empresas pueden beneficiarse de las prácticas rutinarias para garantizar la coherencia, también pueden
estimular la participación y la innovación de los empleados al cuestionar los procedimientos estándar o "la manera en
que siempre lo hemos hecho". Estas son algunas tácticas:

Pregunte: "¿por qué?" y "¿qué pasaría si X?". Al hacer estas preguntas de forma regular a sus empleados, Max Zanardi,
que durante varios años fue el director general del Ritz-Carlton en Estambul (Turquía), les guió creativamente para
redefinir el lujo al proporcionarles a los clientes experiencias auténticas e inusuales. Por ejemplo, los empleados
tradicionalmente plantaban flores cada año en la terraza exterior del restaurante del hotel. Un día, Zanardi les preguntó:
"¿Por qué siempre plantamos flores? ¿Qué hay de las verduras? ¿Qué pasa con las especias?" Esto dio como resultado un
jardín en la terraza con especias y tomates que se usan en el restaurante; un detalle que los huéspedes valoran mucho.
Los líderes que cuestionan el statu quo motivan a los empleados para mantenerse su compromiso y, a menudo, generan
nuevas ideas que pueden rejuvenecer el negocio.

Haga hincapié en que la empresa no es perfecta. Al cofundador y presidente de los estudios de animación Pixar, Ed
Catmull, le preocupaba que las nuevas contrataciones quedaran demasiado impactadas por el éxito de Pixar como para
desafiar las prácticas existentes (ver Cómo Pixar promueve la creatividad colectiva, HBR, septiembre de 2008). Así que
durante las sesiones de incorporación, sus discursos incluyeron ejemplos de los errores de la compañía. Al enfatizar que
todos somos humanos y que la organización nunca será perfecta, se les da a los empleados la libertad para participar en
el incorformismo constructivo.

Destaque en lo básico. Asegurarse de que los empleados tienen un conocimiento profundo sobre cómo funcionan las
cosas les proporciona una base para cuestionar de manera constructiva el statu quo. Esta filoso ía es la base de las
muchas horas que Pal's dedica a la capacitación: los líderes de la empresa quieren que los empleados sean expertos en
todos los aspectos de su trabajo. Del mismo modo, Bottura cree que, para crear platos innovadores, sus chefs deben de
estar bien documentados en las técnicas culinarias clásicas.

4. Cree experiencias desafiantes
A los trabajadores les resulta fácil aburrirse y caer en la rutina cuando sus tareas son monótonas o poco desafiantes. Y
los que consideran que su trabajo es aburrido carecen de la motivación para trabajar bien y de forma creativa, mientras
que el trabajo desafiante mejora su compromiso. La investigación dirigida por el investigador de la Universidad de
Vanderbilt (EE. UU.) David H. Zald muestra que un comportamiento diferente, como probar algo nuevo o de riesgo,
desencadena la liberación de dopamina, un químico que nos ayuda a mantenernos motivados y con ganas de innovar.

Para lograrlo, los líderes pueden recurrir a las siguientes tácticas:

Maximice la variedad. Así reduce las probabilidades de que los empleados activen el piloto automático y aumenta las de
que encuentren formas innovadoras de mejorar lo que están haciendo. También aumenta el rendimiento, como Brad
Staats y yo descubrimos en nuestro análisis de datos de transacciones de dos años y medio de un departamento bancario
japonés responsable del procesamiento de solicitudes de préstamos hipotecarios. La línea hipotecaria incluía 17 tareas
distintas, incluidas la exploración de aplicaciones, la comparación de documentos escaneados con los originales, la
entrada de datos de aplicaciones en el sistema informático, la evaluación de si la información cumplía con los estándares
de suscripción y la realización de verificaciones de crédito. Los trabajadores a los que se les asignaban diversas tareas día
tras día eran más productivos que otros (medido en función del tiempo necesario para completar cada tarea); la variedad
les mantuvo motivados. Esto permitió al banco procesar las solicitudes más rápido, lo que aumentó su competitividad.
La variedad puede garantizarse de varias formas. Pal's rota a sus empleados ordenando las distintas tareas (tomar
pedidos, cocinar, trabajar en la caja, etc.) de forma diferente cada día. Algunas empresas renuncian a trayectorias
profesionales definidas y, en lugar de eso, trasladan a los empleados por varios puestos dentro de los departamentos o
equipos en el transcurso de meses o años.

Además de mejorar la participación, la rotación laboral amplía las habilidades de las personas, creando una fuerza de
trabajo más flexible. Esto hace que sea más fácil encontrar sustitutos si alguien enferma o renuncia de forma repentina, y
aleja a los trabajadores de las tareas para las que ya no son necesarios (consulte Por qué 'los buenos empleos' son buenos
para los minoristas, HBR, enero-febrero de 2012).

Inyecte novedad en el trabajo de manera continua. La novedad es una fuerza poderosa. Cuando sucede algo nuevo en el
trabajo, prestamos atención, participamos y tendemos a recordarlo. Es menos probable que demos por hecho nuestro
trabajo cuando genera sentimientos fuertes de forma constante. La novedad en el trabajo es más satisfactoria que la
estabilidad.

Entonces, ¿cómo pueden los líderes introducir la novedad en su trabajo? Bottura introduce cambios de último minuto en
el menú para mantener alta la emoción del equipo. En Pal's, los empleados no descubren el orden de sus tareas diarias
hasta que no empiezan a trabajar.

Los líderes también pueden presentar novedades asegurándose de que los proyectos incluyan a algunas personas que
están algo fuera de su zona de confort u ofreciendo desa íos periódicamente a los equipos nuevos (por ejemplo,
pidiéndoles que entreguen un producto más rápido que en el pasado). Pueden asignar empleados a los equipos
encargados de diseñar un nuevo proceso de trabajo o dirigir un nuevo servicio.

Identifique oportunidades para el aprendizaje personal y el crecimiento. Dar a las personas tales experiencias es una
forma esencial de promover el inconformismo constructivo, como ha demostrado la investigación. Por ejemplo, en un
estudio de campo realizado en una firma global de consultoría, mis compañeros y yo descubrimos que cuando la
incorporación no solo se enfocaba en el desempeño, sino que también resaltaba las oportunidades de aprendizaje y
crecimiento, el compromiso y los comportamientos innovadores fueron mayores seis meses después. Está claro que las
empresas a menudo identifican oportunidades de crecimiento durante las revisiones de desempeño, pero hay muchas
otras maneras de hacerlo. Los chefs de Osteria Francescana pueden acompañar a Bottura a eventos culinarios que los
exponen a otros países, cocinas, tradiciones, artes y cultura, todas fuentes potenciales de inspiración para diseñar
nuevos platos. Cuando trabajé como consultora de investigación en Disney, en el verano de 2010, aprendí que se
animaba a los miembros del grupo Imagineering de I+D a pertenecer a sociedades profesionales, asistir a conferencias y
publicar en revistas académicas y profesionales. Las empresas pueden ayudar a pagar cursos que pueden no estar
estrictamente relacionados con los trabajos actuales de los empleados, pero que de todos modos ampliarían sus
habilidades o alimentarían su curiosidad.

Dele a los empleados responsabilidades y obligaciones. En Morning Star, si los empleados necesitan equipos nuevos
para hacer su trabajo, incluso cuando cuestan mil es de euros, pueden comprarlos. Si detectan un proceso que mejoraría
con diferentes habilidades, pueden contratar a alguien. Deben consultar a los compañeros que se verán afectados (otras
personas que usarían el equipo, por ejemplo), pero no necesitan la aprobación de un superior. Debido a que en Morning
Star no hay puestos de trabajo, la forma en que los empleados influyen en los demás, y logran que el trabajo salga
adelante, está determinada principalmente por cómo perciben sus compañeros la calidad de sus decisiones.

Los empleados del grupo SEMCO fijaron sus propios horarios y cuotas de
producción e incluso eligieron la cantidad y forma de su compensación

5. Fomente las perspectivas más amplias
A menudo solo nos enfocamos en nuestro propio punto de vista, y esto hace que tengamos problemas para entender las
experiencias y perspectivas de los demás. Y a medida que asumimos posiciones de alto nivel, nuestro enfoque
egocéntrico se vuelve más fuerte, según muestra esta investigación. Estas son algunas formas de combatirlo:

Cree oportunidades para que los empleados vean los problemas desde múltiples ángulos. Todos tendemos a ser egoístas
en términos de cómo procesamos la información y generamos (o no) alternativas al statu quo. Los líderes pueden ayudar
a los empleados a superar esta tendencia alentándolos a ver los problemas desde diferentes puntos de vista. En el
fabricante de electrónica Sharp, la frase hecha repetida con frecuencia es: "Sean libélulas, no lenguados". Las libélulas
tienen ojos compuestos que pueden abarcar múltiples perspectivas a la vez; los lenguados tienen ambos ojos en el mismo
lado de la cabeza y solo pueden ver en una sola dirección a la vez.

Los fundadores de la cadena de restaurantes de comida rápida b.good, Jon Olinto y Anthony Ackil, obligan a que todos
los empleados (incluidos los directores) y franquiciados estén capacitados en todos los puestos de trabajo –desde la
preparación de la parrilla hasta el registro. (A diferencia de Pal's, sin embargo, b.good no rota a las personas en diferentes
trabajos todos los días.) La investigación ha encontrado que estar expuesto a diferentes perspectivas aumenta el
compromiso y las conductas innovadoras.

Utilice un lenguaje que reduzca el sesgo interesado. Para evitar que a sus vendedores se les suba el éxito a la cabeza
cuando el mercado este en auge, algunas empresas de Wall Street les recuerdan regularmente: "No confunda la
inteligencia con un mercado alcista". En GE, los términos como "plantar semillas" (para describir la acción de realizar
inversiones que producirán resultados fructíferos incluso después de que los directores que las respaldan hayan pasado a
otros trabajos) se han vuelto parte de su léxico habitual (consulte Cómo GE enseña a los equipos a liderar el cambio, HBR,
enero de 2009).
Contrate personas con diferentes puntos de vista. Décadas de investigación han descubierto que trabajar rodeado
de personas de distintas culturas y entornos ayuda a ver los problemas con nuevas perspectivas y a considerar ideas que
de otra manera pasarían desapercibidas, y fomenta el tipo de creatividad que impulsa el cambio. En Osteria Francescana
los dos subjefes de cocinca son Kondo "Taka" Takahiko, de Japón, y Davide diFabio, de Italia. No solo vienen de países
diferentes, sino que también tienen distintas fortalezas y formas de pensar: Davide se siente cómodo con la
improvisación, por ejemplo, mientras que Taka está obsesionado con la precisión. La diversidad en formas de pensar es
una cualidad que busca la fundadora y CEO de la start-up Catchafire, Rachael Chong. Al entrevistar a los candidatos para
un puesto de trabajo, describe los posibles desa íos y escucha cuidadosamente las respuestas para ver si las personas
presentan muchas soluciones posibles o se quedan atrapadas en una sola. Para promover la innovación y los nuevos
enfoques, Ed Catmull contrata a personas destacadas, ajenas al pensamiento de la empresa, les otorga roles importantes
y aclama públicamente sus contribuciones. Pero muchas organizaciones hacen todo lo contrario: contratar personas cuyo
pensamiento ya es similar al del equipo de administración actual.

6. Exprese y estimule las opiniones opuestas
A menudo buscamos y apostamos por información que confirma nuestras creencias. Sin embargo, los datos que
contradicen nuestros puntos de vista y que incluso pueden generar sentimientos negativos (como una sensación de
fracaso) pueden brindar oportunidades para mejorar nuestras organizaciones y a nosotros mismos. Los líderes pueden
usar muchas tácticas para sacar a los empleados de sus zonas de confort.

Busque pruebas que muestren lo contrario. Los líderes no deberían preguntar: "¿Quién está de acuerdo con esto?", o
"¿qué información respalda este punto de vista?". En su lugar, deberían preguntar: "¿Qué información sugiere que este
camino puede que no sea el correcto?". La presidenta de Ariel Investments y presidenta de la junta directiva de
DreamWorks Animation, Mellody Hobson, regularmente comienza las reuniones de equipo recordando a los asistentes
que no necesitan tener razón sino información que pueda ayudar al equipo a tomar las decisiones correctas. Esto sucede
cuando los miembros expresan sus preocupaciones y no están de acuerdo. En la Junta de Comercio de Chicago (EE. UU.),
los investigadores internos analizan los intercambios que puedan violar las reglas de cambio. Para evitar sesgos en la
recopilación de la información, han sido entrenados para hacer preguntas abiertas en la entrevista y no las que se pueden
responder con un simple sí o no. Los líderes pueden usar un enfoque similar al discutir decisiones. También deben tener
cuidado de no depender de las opiniones, sino de evaluar si los datos apoyan o socavan el punto de vista que prevalece.

Fomente la confrontación por defecto. Los líderes pueden fomentar el debate durante las reuniones al invitar a las
personas a tomar puntos de vista contrarios; también pueden diseñar procesos para incluir el desacuerdo. Cuando los
empleados de Pal's sugieren ideas prometedoras para nuevos elementos del menú, las ideas se prueban en tres tiendas
diferentes: una a cuyo propietario-operador le gusta la idea ("el protagonista"), otra en la que el propietario-operador es
escéptico ("el antagonista") y otra más en la que el dueño-operador todavía no tienen clara su opinión ("el neutral"). Esto
garantiza que se emitan opiniones contrarias que ayuden a informar las decisiones del CEO.

Identifique a los opositores valientes. Incluso si se les anima a disentir, muchas personas tímidas o jóvenes no lo harán.
Así que asegúrese de que el equipo incluya personas que usted sabe que expresarán sus preocupaciones, escribe Diana
McLain Smith en The Elephant in the Room: How Relationships Make or Break the Success of Leaders and Organizations.
Cuando los empleados más reacios al debate vean que los puntos de vista opuestos son bienvenidos, comenzarán a
sentirse cómodos al expresar su desacuerdo.

Crear el equilibrio adecuado
Al adoptar las estrategias anteriores, los líderes pueden luchar contra su propia tendencia y la de sus empleados a
conformarse cuando eso perjudicaría los intereses de la compañía. Pero para alcanzar el equilibrio óptimo entre
conformismo e inconformismo, deben pensar cuidadosamente en los límites dentro de los cuales los empleados podrán
desviarse del statu quo. Por ejemplo, el estilo de liderazgo de una responsable puede depender de ella, siempre y cuando
esté alineado con el objetivo y los valores de la compañía.

Las cartas de mutuo acuerdo entre compañeros de Morning Star proporcionan tales límites. Indican claramente los
objetivos de los empleados y su responsabilidad de cumplir con el propósito de la organización, pero dejan que los
trabajadores individuales elijan cómo lograr esos objetivos. Los compañeros con los que un empleado ha negociado un
CLOU le harán saber si sus acciones cruzan la línea.

El Grupo Semco de Brasil, un conglomerado de 3.000 empleados, depende de manera similar de la presión de sus
empleados y otros mecanismos para dar a los trabajadores una libertad considerable y asegurarse de que no se exceden.
La compañía no tiene títulos de trabajo, código de vestimenta ni organigramas. Si necesita un espacio de trabajo, lo
reserva en una de las pocas oficinas satélite dispersas por São Paulo (Brasil). Los empleados, incluidos los trabajadores de
la fábrica, establecen sus propios horarios y cuotas de producción. Incluso eligen la cantidad y la forma de su
compensación. ¿Qué impide que los empleados se aprovechen de esta libertad? Primero, la compañía cree en la
transparencia: toda su información financiera es pública, así que todos saben lo que cobran los demás. Las personas que
se ponen sueldos muy altos demasiado tienen que trabajar con compañeros resentidos. En segundo lugar, la
compensación de los empleados está directamente relacionada con los beneficios de la empresa, y esto genera una
enorme presión por parte de los compañeros para mantener los presupuestos controlados.

Ritz-Carlton también destaca en el equilibrio entre conformismo e inconformismo. Depende de 3.000 estándares
desarrollados a lo largo de los años para garantizar una experiencia de cliente similar en todos sus hoteles. Estos van
desde cómo cortar una lima hasta qué artículos de tocador se guardan en los baños. Pero los empleados tienen
bastante libertad dentro de esos estándares y pueden cuestionarlos si ven alternativas para dar una mejor experiencia al
cliente. Por ejemplo, durante muchos años, la compañía ha permitido que los miembros del personal gasten hasta 2.000
dólares (unos 1.616 euros) para abordar cualquier reclamo de un cliente de la mejor manera que lo considere. (Sí, eso es
2.000 dólares por empleado y huésped.) El hotel cree que el negocio es más exitoso cuando los empleados tienen
estándares bien definidos, comprenden el razonamiento que hay trás de ellos y tienen autonomía para llevarlos a cabo.

Las organizaciones, al igual que las personas, fácilmente pueden volverse complacientes, especialmente cuando el
negocio va bien. La complacencia a menudo se establece debido a demasiada conformidad, derivada de la presión de los
compañeros, la aceptación del statu quo y la interpretación de la información de forma egoísta. El resultado es una fuerza
laboral de personas que sienten que no pueden ser ellas mismas en el trabajo, están aburridas y no consideran los puntos
de vista de los demás.

La inconformidad constructiva puede ayudar a las empresas a evitar estos problemas. Si los líderes dedicasen la mitad
del tiempo que dedican a asegurar la conformidad a diseñar e instalar mecanismos para alentar la desviación
constructiva, la participación de los empleados, la productividad y la innovación tendrían un incremento excepcional.

Más lecturas

Mientras estudiaba a los líderes y las organizaciones que atraen, desarrollan y administran el talento para despertar el
compromiso y la creatividad, encontré muchas ideas entre las páginas de HBR.

Cómo Pixar fomenta la creatividad colectiva

por Ed Catmull (septiembre de 2008). Pixar Animation Studios crea una fuerza de trabajo rebelde desde el primer día:
durante las sesiones de incorporación, resalta los errores pasados de la compañía para que los nuevos empleados sepan
que está bien fallar.
¿Es usted un gran potencial?

por Douglas A. Ready, Jay A. Conger, y Linda A. Hill (junio de 2010)

Cómo aferrarse a sus altos potenciales

por Claudio Fernández-Aráoz, Boris Groysberg y Nitin Nohria (octubre de 2011). Para ayudar a combatir la conformidad,
las empresas pueden evaluar y desarrollar la curiosidad de los empleados, un buen indicador del potencial.

Cómo GE enseña a los equipos a liderar el cambio

por Steven Prokesch (enero de 2009). El editor principal de HBR, Steven Prokesch, quien trabajó conmigo en Talento
Rebelde, recopiló esta excelente función sobre cómo usar el lenguaje para alterar el statu quo.

Gestión sin administradores

por Ricardo Semler (septiembre-octubre de 1989)

Por qué mis exempleados todavía trabajan para mí

por Ricardo Semler (enero-febrero de 1994). La compañía del autor, Semco, es un caso clásico de una
organización estructurada para alentar la inconformidad. Estos artículos ayudarán a otros a hacer lo mismo.

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