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Alex López Orlando Morales Orlando Morales
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INDICE

1.0 GENERALIDADES……………………………………………………………………………………………
1.1 Presentación…………………………………………………………………………………………………..
1.2 Misión, Visión y Valores………………………………………………………………………………………
1.3 Generalidades del Manual del SGI………………………………………………………………………….
Descripción…………………………………………………………………………………………………….
Objetivo…………………………………………………………………………………………………………
2.0 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGI……………………………………………………………………
3.0 TERMINOS Y DEFINICIONES………………………………………………………………………………
4.0 SISTEMA DE GESTION INTEGRADO…………………………………………………………………….
4.1 REQUISITOS GENERALES…………………………………………………………………………………
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION…………………………………………………………………
4.2.1 Generalidades…………………………………………………………………………………………………
4.2.2 Manual del SGI………………………………………………………………………………………………..
4.2.3 Control de Documentos………………………………………………………………………………………
4.2.4 Control de los Registros………………………………………………………………………………………
5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION………………………………………………………………...
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION………………………………………………………………………..
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE……………………………………………………………………………………..
5.3 POLITICA SGI…………………………………………………………………………………………………
5.4 PLANIFICACION……………………………………………………………………………………………..
5.4.1 Objetivos y Metas…………………………………………………………………………………………….
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN……………………………………………….
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad……………………………………………………………………………….
5.5.2 Representante de la Dirección………………………………………………………………………………
5.5.3 Comunicación, Participación y Consulta……………………………………………………………………
5.6 REVISION POR LA DIRECCION……………………………………………………………………………
6.0 GESTION DE LOS RECURSOS……………………………………………………………………………
6.1 PROVISION DE RECURSOS……………………………………………………………………………….
6.2 RECURSOS HUMANOS……………………………………………………………………………………..
6.2.1 Generalidades…………………………………………………………………………………………………
6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia…………………………………………………………
6.3 INFRAESTRUCTURA…………………………………………………………………………………………
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO……………………………………………………………………………………
7.0 PRESTACION DEL SERVICIO……………………………………………………………………………...
7.1 PLANIFICACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO……………………………………………...…
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES Y LAS PARTES INTERESADAS……………
7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio………………………………………….
7.2.2 Revisión de los Requisitos del Servicio…………………………………………………………………….
7.2.3 Comunicación con los Clientes y Partes Interesadas…………………………………………………….
Identificación de Peligros y Aspectos Ambientales, y Evaluación de Riesgos e Impactos
7.2.4
Ambientales……………………………………………………………………………………………………
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO…………………………………………………………………………………...
7.4 COMPRAS………………………………………………………………………………………………………
7.4.1 Proceso de Compras…………………………………………………………………………………………
7.4.2 Información de las Compras…………………………………………………………………………………
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados…………………………………………………………………
7.5 PRESTACION DEL SERVICIO………………………………………………………………………………
Control de la Prestación del Servicio, los Aspectos Ambientales Significativos y Riesgos
7.5.1
Inaceptables…………………………………………………………………………………………………….
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7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio………………………………………………...

7.5.3 Identificación y Trazabilidad………………………………………………………………………………….
7.5.4 Propiedad del Cliente…………………………………………………………………………………………
7.5.5 Preservación del Producto……………………………………………………………………………………
7.5.6 Controles Operacionales………………………………………………………………………………………
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION…………………………………..
7.7 PREPARACION Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS………………………………………………...
8.0 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA…………………………………………………………………………
8.1 GENERALIDADES…………………………………………………………………………………………….
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION………………………………………………………………………………..
8.2.1 Satisfacción del Cliente……………………………………………………………………………………….
8.2.2 Auditoría Interna……………………………………………………………………………………………….
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos…………………………………………………………………..
8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio……………………………………………………………………….
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME……………………………………………………………..
8.4 ANALISIS DE DATOS…………………………………………………………………………………………
8.5 MEJORA………………………………………………………………………………………………………..
8.5.1 Mejora Continua……………………………………………………………………………………………….
8.5.2 Investigación de Incidentes…………………………………………………………………………………..
8.5.3 Acción Correctiva y Preventiva……………………………………………………………………………….
9.0 REGISTROS……………………………………………………………………………………………………
10 CAMBIOS EN EL DOCUMENTO…………………………………………………………………………….
11 ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………
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1. GENERALIDADES

1.1 Presentación

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. opera hace más de 22 años en el negocio de Servicios Ambientales. Las
principales actividades comerciales de la Empresa son el Alquiler de Sanitarios Portátiles, la Recolección y Transporte
de Residuos Sólidos Industriales Peligrosos y Domésticos, la Succión de Trampas de Grasa y Pozos Sépticos.

 Alquiler de Sanitarios Portátiles

Los Sanitarios Portátiles se alquilan principalmente en los rubros de la Construcción, Minería, Agricultura y Eventos,
donde no existen o son insuficientes los Sanitarios permanentes.

El funcionamiento del Baño Portátil se basa en la utilización de un producto químico el cual retarda la degradación de
la materia orgánica, evitando así el mal olor y proporcionando un color y aroma grato que permitan seguir utilizando
el Sanitario por más tiempo.

Este producto tiene una duración limitada en cuanto al tiempo y la carga orgánica, lo que obliga a succionar los
residuos del estanque transcurridos algunos días. Este hecho determina el funcionamiento operativo del negocio, ya
que la succión se realiza mediante camiones equipados con bombas de vacío y tanque-cisterna para acumular los
residuos, que recorren rutas previamente planificadas realizando la limpieza de los sanitarios y descargando los
residuos en lugares autorizados.

La experiencia y su apuesta permanente a la excelencia en el servicio y fortaleza de sus productos le han permitido
marcar un liderazgo notorio a nivel nacional, posicionando la marca como la más conocida del mercado, en el negocio
de los Sanitarios Portátiles.

 Recolección y Transporte de Residuos Sólidos Industriales y Domésticos

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. ha implementado este servicio orientándolo a la Recolección y

Transporte de Residuos de Proyectos Mineros, Industria, etc. La utilización de camiones multipropósito ha permitido
desarrollar esta línea de negocio en forma exitosa y en paralelo, al negocio de Alquiler de Sanitarios.

 Succión de Trampas de Grasa y Pozos Sépticos

El negocio de Succión de Trampas de Grasa y de Pozos Sépticos se relaciona con el de Alquiler de Sanitarios Portátiles
porque puede efectuarse con el mismo vehículo. En algunas Sucursales existen vehículos especialmente dedicados a
esta línea de negocio con más capacidad de acumulación de residuos y equipamiento especial.

1.2 Misión, Visión y Valores

Misión

“Somos una empresa sanitaria-ambiental que brinda soluciones integrales, orientada a satisfacer las expectativas de
nuestros clientes, entregando una atención personalizada y de calidad, dentro del ámbito nacional Deseamos crear
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lazos de confianza, brindado servicios impecables, respetando al medio ambiente y a las comunidades locales,
garantizando a nuestros colaboradores oportunidades de desarrollo, seguridad y un excelente clima laboral”

Visión

“Seremos una empresa referente en soluciones sanitario, innovación ambientales, reconocidos por la calidad,
innovación y flexibilidad de nuestros servicios, respeto hacia el medio ambiente, orgullo por nuestra gente y por
nuestra marca.”

Valores

 Trabajo en equipo.
 Comunicación
 Seguridad Preventiva.
 Responsabilidad.
 Servicio.
 Ética.

1.3 Generalidades del Manual del SGI

Descripción

El presente Manual del SGI evidencia el compromiso que tiene GSA con su Sistema de Gestión Integrado con el fin de
optimizar sus procesos en calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, mejora de la satisfacción de sus
clientes y aumento de la competitividad y rentabilidad de la Empresa.

Es responsabilidad del Representante de la Dirección revisar y actualizar este documento que debe ser
complementado con las oportunidades de mejora detectadas durante la Revisión por la Dirección.

Objetivo

Describir la aplicación del Sistema Gestión Integrado dando a conocer los mecanismos de implementación de los
distintos procesos y de la organización, de la política y objetivos del SGI; mostrar la aplicación de la Política del SGI,
procedimientos, registros y otros documentos del SGI; alinear las prácticas de los colaboradores de GSA a los
estándares de las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OSHAS 18001:2007.

2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGI

El SGI aplica a los servicios de:

 Venta, Alquiler y Limpieza de Sanitarios Portátiles.

 Recolección y Transporte de Residuos Sólidos y Líquidos, Peligrosos y No Peligrosos.
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El Sistema de Gestión de Calidad aplica a las Sucursales:

 Piura
 Trujillo
 Cajamarca
 Chiclayo
 Lima Sur
 Casa Matriz
 Pisco
 Sierra Central
 Arequipa
 Cusco
 Ilo
 Tacna

El Sistema de Gestión Ambiental aplica a:

 Proyecto Quellaveco

El Sistema de Gestión Ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional aplica a las Sucursales de:

 Piura
 Trujillo
 Lima Sur
 Casa Matriz
 Pisco

Se excluye del alcance del Sistema de Gestión Integrado, las Cláusulas 7.3 y 7.5.2 de la Norma ISO 9001:2008; los
motivos se explican en su capítulo.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados

Procesos Principales: Son aquellos procesos ligados directamente con la prestación del servicio que brinda la
Organización de acuerdo a los requisitos establecidos. Son los procesos que tienen que ver directamente con la
generación de ingresos a la Empresa.

Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que representan una actividad interna que aseguran el buen
funcionamiento de la Organización, dando soporte a los Procesos Principales.

Procesos de Seguridad y Medio Ambiente: Son aquellos que están relacionadas con la gestión propiamente en si
en materia de Seguridad, Salud y Medio Ambiente.

Procesos Generales: Se refieren fundamentalmente a procesos relacionados con la administración del SGI.
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Sistema de Gestión Integrado (SGI): Es parte del sistema de gestión de la Organización, empleada para dirigir,
controlar, desarrollar e implementar la Política SGI y gestionar los aspectos de calidad, medio ambiente,
seguridad y salud ocupacional.

4. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

4.1 REQUISITOS GENERALES

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C ha establecido, documentado e implementado un SGI para cumplir
su Política con respecto a la gestión de la calidad, gestión medio ambiental y gestión de seguridad y salud
ocupacional; de acuerdo con los requisitos establecidos por las normas ISO 9001:2008, 14001:2004 y OHSAS
18001:2007; así como lograr los Objetivos derivados de la política de la Empresa.

Para implementar el Sistema Integrado de Gestión, GSA:

a) Ha determinado los procesos del SGI y su aplicación a través de procedimientos, planes, instructivos,
entre otros.
b) Ha determinado la secuencia e interacción, mediante El Mapa de Procesos (ver fig.2); donde se
establece la secuencia e interacción necesaria para la operación del SGI.
c) Ha determinado los criterios y métodos para asegurar que tanto la operación como el control de estos
procesos son eficaces; de acuerdo a lo establecido en los documentos mencionados en el párrafo
anterior. Estos documentos son verificados periódicamente mediante Auditorías Internas.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos; los recursos son provistos por la Gerencia General.
e) La información de los procesos se ha definido en los procedimientos y otros documentos del Sistema,
siendo considerados y aprobados por los responsables correspondientes.
f) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos e implementa las acciones necesarias
para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
g) Controla los procesos contratados externamente cuando estos procesos afectan a la conformidad de
los servicios.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1 Generalidades

Los documentos del SGI se encuentran jerarquizados y clasificados según la estructura general que se muestra
gráficamente en la fig.1.
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Nivel 1
Manual SGI Fig. 1

Nivel 2
Procedimientos SGI

Nivel 3
Instrucciones de Trabajo SGI

Nivel 4
Registros SGI

Si el cliente de GSA tiene como requisito que se implementen sus propios documentos, GSA trabaja de acuerdo a
lo solicitado por su cliente y conserva los registros del cliente como evidencia.

4.2.2 Manual del SGI

GSA establece y mantiene actualizado el presente Manual del Sistema de Gestión Integrado que incluye:

a) El Alcance del Sistema de Gestión Integrado y sus Exclusiones.

b) Referencia a los procedimientos documentados requeridos por el SGI.
c) El Mapa de Procesos.
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4.2.3 Control de Documentos

La gestión y control de documentos se lleva a cabo mediante el procedimiento P.PG-01.01 Control de

Documentos. En este procedimiento se expone los pasos a seguir para aprobar, revisar, actualizar, identificar,
publicar, distribuir y administrar los documentos generados por el Sistema de Gestión Integrado de la manera
que se facilite su actualización y uso de versiones vigentes.

Como medio de protección de los documentos y registros electrónicos se realizaran backup, según el
procedimiento P.PA-05.02 Procedimiento de Backups.

4.2.4 Control de los Registros

Los registros del SGI son conservados para demostrar la evidencia de la conformidad con los requisitos y el
funcionamiento efectivo del SGI; los mismos que permanecen legibles y son fácilmente identificables,
recuperables y trazables. Para ello, la empresa establece el procedimiento P.PG-01.02 Gestión de Registros,
que incluye los mecanismos para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, acceso,
trazabilidad, tiempo de retención y la disposición final de los registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Gerencia General de GSA evidencia su compromiso con el Sistema de Gestión Integrado mediante:

a) Comunicando a la Organización sobre los requisitos de los clientes, los Aspectos Ambientales y
Peligros, como atender las comunicaciones de los involucrados cuando sea pertinente, mediante
comunicaciones escritas (memos, correos electrónicos, etc.), y verbales en reuniones de trabajo
o eventos.
b) El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios que le apliquen así como otros
suscritos por la Empresa.
c) El establecimiento e implementación de la Política y Objetivos del SGI mediante su difusión y
revisión.
d) Asegurando la disponibilidad de los recursos.
e) Llevando a cabo la Revisión del SGI.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Gerencia General y en especial la Gerencia Comercial, se aseguran que las propuestas, contratos y órdenes
de servicio sean revisados en las instancias pertinentes con la finalidad de definir y documentar
adecuadamente los requisitos del alcance de los servicios a ser prestados a los Clientes, de modo tal que sus
requisitos sean cabalmente entendidos, asegurando así su cumplimiento y aumentando la satisfacción de
nuestros clientes.
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5.3 POLÍTICA DEL SGI

La Política SGI está a disposición de las partes interesadas interna y externa, mediante publicaciones a través
de cuadros en las áreas de trabajo, en la página web, entrenamiento, capacitación y material documentado;
además es revisada por la Gerencia General para asegurar su continua adecuación.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos y Metas

Los Objetivos SGI de la Empresa son propuestos por el Representante de la Dirección y aprobados por el
Comité de Gerencia.

Con el fin de cumplir con la Política SGI, GSA ha establecido objetivos generales que comprometen a todos los
colaboradores de la Empresa. Estos objetivos se encuentran descritos en el F.PG-01.04 Objetivos SGI.

El responsable de la disponibilidad de los objetivos de GSA es el Representante de la Dirección. Cuando se

planifiquen e implementen cambios al SGI, la responsabilidad de mantener el Sistema Integrado de Gestión
recae en el Representante de la Dirección.

La periodicidad de la evaluación del cumplimiento de los objetivos se encuentra en el documento F.PG.01.04

Objetivos SGI.

Adicional a ello, se cuenta con F.PG-05.03 Programa de Gestión Ambiental y PL.PSM-02.01 Plan Anual de
Seguridad y Medio Ambiente para alcanzar los objetivos establecidos.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

Las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas a toda la Organización en los documentos
del SGI donde se detallan las responsabilidades y autoridades para la realización de actividades específicas.

Adicionalmente se cuenta con el Organigrama y Fichas de Perfiles, donde se incluyen las funciones y sus
interrelaciones, las responsabilidades y autoridades de las áreas y colaboradores; con el objeto de facilitar
una gestión efectiva de la Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional.

Estos documentos son comunicados a los niveles apropiados de la organización y definen las facultades
necesarias para llevar a cabo las actividades que afectan al SGI.

5.5.2 Representante de la Dirección

La Gerencia General ha designado al Jefe de Medio Ambiente como Representante de la Dirección (RED) del
SGI, quién con independencia de otras responsabilidades, tiene autoridad definida para:
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a) Asegurar que el SGI se establece, se implementa y se mantiene actualizado de acuerdo con los
requisitos de las Normas Internacionales;
b) Informar a la Gerencia General sobre el desempeño del Sistema de Gestión Integrado, incluyendo
las necesidades para la mejora;
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles
de la Empresa.

5.5.3 Comunicación, Participación y Consulta

La Gerencia General con el apoyo de la Gerencia RRHH se asegura que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro de la Organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del SGI; para lo cual dispone de la infraestructura necesaria para la comunicación: e-mail, intranet
drive, memorando, fax, teléfono, radio, teléfono, celulares, murales informativos, entre otros.

Así mismo, promueve reuniones de trabajo necesarios para asegurar la eficacia de las comunicaciones.

Periódicamente, mediante correo electrónico y a través del Representante de la Dirección, se da a conocer a

las Gerencias, Jefes de Sucursales, Jefe de Proyectos y Jefes de Área acerca de la implementación del Sistema
de Gestión Integrado.

En la Intranet existe toda la documentación relativa al Sistema de Gestión Integrado a la cual tienen acceso
todos los colaboradores de GSA.

GSA decide no comunicar externamente información acerca de sus aspectos ambientales significativos, a
menos que sea a solicitud de un tercero; para este caso se procede según el procedimiento P.PG-02.01
Procedimiento de Comunicación Interna y Externa.

GSA asegura la participación del personal en las acciones de seguridad y salud en el trabajo, mediante la
participación paritaria de sus Representantes en el Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.

La consulta a los colaboradores y otras partes interesadas sobre los posibles cambios son de responsabilidad
del Jefe de Medio Ambiente.

5.6 Revisión por la Dirección

El Comité SGI debe efectuar por lo menos una vez al año, la Revisión del SGI con la finalidad de asegurar su
conveniencia, adecuación y eficacia continua. Así como evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad
de realizar cambios, incluyendo la política, los objetivos. Para ello se ha establecido el procedimiento P.PG-
07.01 Procedimiento de Revisión por la Dirección.

6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Es objeto de este capítulo es describir las actividades que ejecuta GSA para determinar qué recursos son
requeridos por el SGI y proporcionarlos en el momento adecuado.
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6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

La Organización a través de Gerencias, Jefes de Sucursales, Jefe de Proyectos y Jefes de Área determinan las
necesidades y las trasladan al Comité de Gerencia quienes disponen los recursos y la adquisición de los
mismos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

La administración de las actividades de reclutamiento, selección, contratación, inducción y formación del

personal es de responsabilidad de la Gerencia de Recursos Humanos.

La asignación de personal necesario para brindar los servicios en las distintas Gerencias con responsabilidades
en el SGI, se define sobre la base de las necesidades de cada servicio. Para ello, GSA define una organización
por servicio y las exigencias de cada puesto de trabajo en el F.PA-02.06 Perfil de Puesto

La Gerencia General debe demostrar su compromiso definiendo las funciones, asignando responsabilidades y
delegando autoridad.

Para asegurar la contratación de personal se cuenta con el P.PA-02.01 Procedimiento de Reclutamiento,

Selección y Contratación de Personal.

6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia

En GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C., la determinación de la competencia necesaria para el

personal que realiza trabajos para la Empresa ó en nombre de ella, que afectan la Calidad, Seguridad y Salud
Ocupacional y Medio Ambiente de los servicios, es la base para asegurar el éxito del SGI complementada con
la asignación de la responsabilidad y autoridad necesaria para la ejecución de las actividades encomendadas,
haciendo las precisiones del caso, para aquellas posiciones cuyos servicios puedan causar uno o varios
impactos ambientales significativos ó que puedan ser impactados en temas de Seguridad y Salud en el
Trabajo. Las competencias de los colaboradores las encontramos en los F.PA.02.06 Perfil de Puesto.

Con la finalidad de proporcionar formación, entrenamiento o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades, GSA ha establecido y mantiene actualizado el procedimiento P.PA-03.01 Procedimiento de
Capacitación y Entrenamiento.

6.3 INFRAESTRUCTURA

GSA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para brindar los servicios y lograr la
calidad ofrecida, previniendo en ella la contaminación ambiental y asegurando la salud y seguridad de sus
colaboradores.
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Para tal fin, cuenta con:

a) El local de Oficinas con espacio de trabajo e instalaciones asociadas adecuadas y servicios

asociados.
b) La Organización a través de sus Gerentes, Sub Gerentes, Jefes de Sucursales y CSST, las trasladan
al Comité de Gerencia quien dispone los recursos y la adquisición de los mismos,
respectivamente.
c) Las reuniones mensuales del Comité de Gerencia.
d) Equipamiento, herramientas y tecnología de información en general (hardware y software). Para
tal fin GSA cuenta con los siguientes documentos.

 P.PA-05.01 Procedimiento de Backups

 P.PA-07.01 Gestión de Mantenimiento y Control de Flota
 P.PA-06.01 Gestión de Infraestructura

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Para lograr la conformidad con respecto a los servicios que brinda, GSA ha determinado en las diferentes
áreas de trabajo lo siguiente:

a) Condiciones ambientales de trabajo, según las exigencias de las actividades que se desarrollan y
que permiten la interacción del personal. Las condiciones de los lugares de trabajo (incluidas la
temperatura, iluminación, orden y limpieza, señalizaciones, etc.), son determinadas en función de
la seguridad, salud, calidad y medio ambiente a través de sus Gerencias y Jefaturas quienes
disponen los recursos y la adquisición de los mismos.
b) Condiciones de seguridad y salud en el Trabajo y medio ambiente definidos en los
procedimientos e instrucciones operativas para desarrollar trabajo seguro, tanto en oficina como
en operación.
c) Adicionalmente, se realizan reuniones de confraternidad (aniversario, campeonatos, etc.) que
promueven las interrelaciones personales y actividades de esparcimiento con la finalidad dar
cumplimiento a las políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo, de Condiciones Ambientales.

7.0 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La organización ha planificado y desarrollado procesos necesarios para la realización del servicio, los cuales
son coherentes con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión Integrado. Esta planificación
incluye, además, el control operacional de los impactos ambientales y los riesgos de nuestros procesos,
nuestros productos y servicios.

Se documentan nuestras operaciones más relevantes mediante procedimientos. Ellos entregan una
descripción de insumos requeridos, los productos/servicios resultantes con sus respectivos requerimientos,
las actividades a realizar, los aspectos ambientales relacionados, los peligros asociados, las variables de
control del proceso y los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de las actividades
realizadas.
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES Y LAS PARTES INTERESADAS

7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. para los servicios prestados determina:

 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma.
 Requisitos especificados por la organización.
 Requisitos no especificados, pero necesarios para el uso especificado o intencionado del
producto/servicio.
 Requisitos legales aplicables al producto y servicio.

7.2.2 Revisión de los requisitos del Servicio

En GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. los requisitos relacionados con el servicio son revisados antes
de comprometernos con el cliente a proveerle el servicio y para asegurarnos de que:

 Se han definido los requisitos del producto y el servicio.

 Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del cliente, se confirmen antes de su aceptación.
 Se resuelvan las diferencias encontradas entre los requisitos establecidos en el contrato o pedido que se
tengan y los confirmados.
 Tenemos la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos para el servicio con el cliente.

Registramos y conservamos los resultados de las revisiones del establecimiento del contrato o pedido con los
requisitos confirmados; así como de las actualizaciones que se realicen después.

En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del servicio, nos aseguramos que la documentación
correspondiente se actualiza también y que el personal correspondiente es informado de los cambios de los
requisitos.

7.2.3 Comunicación con los Clientes y Partes Interesadas

Los Gerentes, el personal de las Sucursales y las áreas de Facturación, Cobranza y HSEQ, son los que más se
comunican con los clientes y otras partes interesadas, para lo cual:

 Proporcionan la información del producto/servicio.

 Atienden a preguntas de los clientes y sus contratos, considerando también las modificaciones.
 Reciben, documentan y responden las comunicaciones de las partes interesadas.
 Retroalimentan la información del cliente y reclamos, entre otras.
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Los canales de comunicación con el cliente y las partes interesadas externas, se han definido de acuerdo al
P.PG-02.01 Procedimiento de Comunicación Interna y Externa.

Recepcionamos y tratamos los reclamos de los clientes de acuerdo al instructivo I.PP-06.O1 Recepción de
Reclamos.

7.2.4 Identificación de Peligros y Aspectos Ambientales, y Evaluación de Riesgos e Impactos Ambientales

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES ha establecido los siguientes procedimientos que son de aplicación
para todas las actividades desarrolladas por la Empresa. En éstos se establece la metodología para la
identificación permanente de peligros y aspectos ambientales, la evaluación de riesgos e impactos
ambientales así como la implementación de las medidas de control necesarias.

 P.PSM-01.01 Procedimiento IAAS

 P.PSM-01.02 Procedimiento IPERC

Los resultados de la aplicación de estos procedimientos para cada área se encuentran registrados en las
matrices:

 F.PSM-01.01 (Matriz IAAS)

 F.PSM-01.02 (Matriz IPERC)

7.2.5 Identificación y Evaluación de Requisitos Legales y Otros Compromisos

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. ha establecido el P.PSM-02.01 Procedimiento de Identificación

de Requisitos Legales y Otros; que es de aplicación a todas las actividades desarrolladas por la Empresa. En
este se establece la metodología para la identificación, como se aplican y acceso de las normas legales y otros
requisitos aplicables al SGI que están relacionados con:
 Los Peligros y Riesgos de Seguridad y Salud en el Trabajo
 Los Aspectos e Impactos Ambientales
 Las actividades desarrolladas por la Empresa.
 Los compromisos voluntarios asumidos por la Empresa.

Así mismo, este procedimiento describe la forma de evaluar el cumplimiento de los requisitos identificados.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

En nuestro Sistema de Gestión Integrado, se excluye esta cláusula de la Norma en forma completa (desde
7.3.1 a 7.3.7), ya que en GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. no se realiza diseño y desarrollo en los
servicios que forman parte del alcance del SGI, debido a que los requisitos están especificados en normas
legales, contratos y requerimientos específicos de cada cliente.
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7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de Compras

El Proceso de Compras es controlado de acuerdo al procedimiento P.PA-01.01 Gestión de Compras, para

asegurar que las compras las realice personal autorizado, bajo las modalidades acordadas y que los productos
y servicios adquiridos para la obtención de la calidad de la prestación del servicio, cumplan con los requisitos
especificados y no impacten con el medio ambiente o generen riesgos algunos a los colaboradores o partes
interesadas.

El proceso de compra de GSA comprende:

a) Compra de bienes y servicios administrativos: materiales de oficina, papeles, computadoras, servicio de

mantenimiento de infraestructura, etc.
b) Compra de bienes para la ejecución de los servicios: equipos, materiales, repuestos, etc.

Para el desarrollo de actividades para la prestación del servicio GSA evalúa y selecciona a los proveedores en
función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos de la
organización, para ello establece el instructivo I.PA-01.1 Evaluación de Proveedores, donde establece criterios
para la Selección, Evaluación y Re-evaluación de los proveedores. Los resultados de la evaluación y las
subsiguientes acciones de seguimiento, son registrados.

Los responsables de esta tarea, se basan para la elección del proveedor, en la capacidad que éstos últimos
tienen de proporcionar, a precios razonables, productos y servicios conforme a las especificaciones que se
establecen en las órdenes de compra, de buena calidad y que de preferencia tengan un menor impacto
ambiental y prevención de riesgos.

7.4.2 Información de las Compras

En las órdenes de compra se incluye la mayor información y detalle del producto y servicio que se van a
adquirir. Adicionalmente, si es que aplica se indica:

 Requisitos especiales para la aceptación o calificación del producto,

 Equipos y personal, cuando así se requiere,
 Requisitos específicos del Sistema de Gestión Integrado de GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C.,
entre otros.

Antes de emitir dichas órdenes de compra, el personal autorizado a comprar, se asegura que los requisitos
especificados en las órdenes de compra son correctos según los procedimientos P.PA-01.01 Gestión de
Compras y P.PA-01.02 Gestión de Almacén Central.
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7.4.3 Verificación de los Productos y Servicios Comprados

El Encargado de Abastecimiento o Jefe de Sucursal, realiza las actividades relevantes para la inspección de los
productos y servicios adquiridos, para asegurarse que ellos cumplen con los requisitos de compra
especificados según el procedimiento P.PA-01.01 Gestión de Compras.

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio, de los Aspectos Ambientales Significativos y los Riesgos
Inaceptables

GSA planifica y lleva a cabo la prestación de sus servicios bajo condiciones controladas, que incluyen, cuando
sea aplicable:

a) Plan de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente.

b) Matriz de Identificación de Peligros según formato F.PSM-02.01 Matriz de Identificación de Peligros y
Evaluación de Riesgos.
c) Matriz de Identificación de Aspectos Ambientales Significativos según formato F.PSM.01.01 (Matriz
de Identificación de Aspectos Ambientales Significativos.
d) Disponibilidad de Información que describa las características del servicio Procedimiento, Instructivo
de trabajo respectivamente.
e) El uso y mantenimiento de los equipos apropiados. De acuerdo a lo establecido en el procedimiento:
P.PA-07.01 Gestion de Mantenimiento y Control de Flota.
f) La implementación del Seguimiento y de la Medición (ver sección 7.6 de este Manual).
g) Métodos apropiados para la liberación y entrega del servicio.
h) En los casos acordados con el cliente, adoptar el Sistema de Gestión que él cliente disponga en lo
que sea aplicable, sin dejar de trabajar con el nuestro para los registros internos que se requieran.

La administración de estas actividades recae en Gerencias, Jefes de Sucursales, Jefe de Proyectos y Jefes de
Área.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio

De acuerdo con la norma ISO 9001:2008; GSA se excluye del cumplimento de este requisito debido a que
todos los servicios evidencian mediciones de su cumplimiento.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

La identificación y trazabilidad del servicio de alquiler y limpieza de baños, recojo y transporte de residuos se
da través del Número de Contrato generado en el módulo arriendo.

7.5.4 Propiedad del Cliente

En el procedimiento P.PA-06.01 Gestión de Infraestructura, se han identificado las responsabilidades respecto

del almacenamiento y mantenimiento de aquellos productos que son de propiedad de nuestros clientes.
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Podemos considerar como propiedad del cliente lo siguiente:

 Sanitarios Portátiles (Servicio de Limpieza de Sanitarios).

 Residuos y documentos: manifiestos, guías de remisión, etc. (Servicio de Recojo y Transporte de
Residuos).
 Instalaciones y equipos de la planta de tratamiento de agua (Servicio de Operación y Mantenimiento
de PTAR)

Por ello; identificamos, protegemos y cuidamos la propiedad del cliente mientras esté bajo el control de
nuestra organización; y en el caso de que algún producto propiedad del cliente sufriera daños o se perdiera,
se registra y se da aviso al cliente.

7.5.5 Preservación del Producto

Es nuestra responsabilidad preservar la conformidad del servicio y de sus partes constituyentes, lo cual
incluye la identificación, manejo, el almacenamiento y la protección. Para dar cumplimiento a lo antes
señalado, disponemos de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo que señalan como realizar el trabajo y
como proteger los insumos.

7.5.6 Controles Operacionales

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. de conformidad a su Política SGI, implementa actualmente

controles operacionales que permitan minimizar o reducir los Riesgos e Impactos Ambientales. Estos han sido
detallados en las Matrices: IAAS F.PSM-01.01 Matriz de Identificación de Aspectos Ambientales Significativos
y Matriz IPERC F.PSM-01.02 Matriz de Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos.

Los responsables de la implementación de los controles operacionales a nivel proceso se describen en los
siguientes procedimientos:

 P.PSM-01.01 Procedimiento IAAS

 P.PSM-01.02 Procedimiento IPERC

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

GSA determina el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento

necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del Servicio con los requisitos determinados
mediante el documento:

 P.PG-05.01 Procedimiento de Seguimiento y Medición.

 F.PG-05.02 Programa de Control de Equipos de Medición.
 F.PG-05.03 Programa de Monitoreo Ambiental y Ocupacional.

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. ejecuta el control metrológico, el cual incluye:

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a) Calibración o verificación a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones

de medición trazables o patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales
patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.
b) Ajuste o reajuste según sea necesario.
c) Identificación para poder determinar el estado de calibración.
d) Protección contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) Protección contra daños y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
f) Identificación de riesgos e Impactos ambientales, derivados del uso de dichos equipos, plasmados en
las matrices IPER e IAAS respectivas.

7.7 PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS

La máxima autoridad de cada Sucursal o Proyecto es responsable de elaborar y hacer cumplir los
procedimientos para responder ante Potenciales Incidentes o Situaciones de Emergencia para prevenir y
mitigar las consecuencias adversas asociadas con ellas.

Los responsables de probar periódicamente la efectividad de los procedimientos de respuesta ante

situaciones de emergencia se encuentran definidos en el Plan Anual de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio
Ambiente. Estos procedimientos son revisados y modificados, si amerita, después de Simulacros de
Emergencia realizados, o de la ocurrencia de alguna emergencia.

Anualmente, el Comité de Seguridad aprueba el Plan Anual Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente
estableciendo la programación de la ejecución de Simulacros a nivel de toda la organización.

Se identifican los planes de emergencias en los siguientes documentos:

 P.PSM-01.01 (Procedimiento IAAS)

 P.PSM-01.02 (Procedimiento IPERC)
 P.PSM-03.01 (Procedimiento de Emergencias).

8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Con el fin de poder demostrar la conformidad del servicio y de asegurar la conformidad del Sistema de
Gestión Integrado, así como para mejorar continuamente su eficacia; cada uno de los procesos principales
define los requerimientos de entrada y de salida para sus respectivos insumos y productos. Se han definido
las actividades de seguimiento y los estándares para declarar los servicios y productos como no conformes,
las variables ambientales significativas y los riesgos inaceptables y, las variables de control de los procesos. En
caso que algunas de las variables sobrepasen los límites establecidos, se deja constancia de ello en un registro
y se toman las acciones inmediatas para corregir la desviación.
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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del Cliente

En el procedimiento P.PP-06.01 Medición de la Satisfacción del Cliente, se establece el seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de GSA,
así como también la metodología para obtener y utilizar dicha información.

Conforme a los procedimientos antes indicados, la medición de la Satisfacción del Cliente se logra a través de
Encuestas.

8.2.2 Auditoría Interna

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. ha establecido el proceso para la ejecución de Auditorías

Internas del SGI; las que son planificadas a intervalos definidos en función al estado e importancia de las
actividades, áreas, y a los resultados de auditorías previas; y tienen por finalidad determinar si el SGI:

a) Se ha implementado, se mantiene de forma eficaz y es conforme con los requisitos de la Normas ISO
9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, lo que implica el cumplimiento de la Política del SGI, objetivos, metas /y
disposiciones relacionadas con el SGI,
b) Se mantienen actualizado,
c) Identifica oportunidades potenciales para la mejora.

El procedimiento a seguir, requerido por las normas, está descrito en P.PG-04.01 Auditorías Internas, en el
que se incluye el alcance de la auditoria, la frecuencia y metodología, responsabilidades, requisitos para su
realización, independencia del personal para auditar un determinado trabajo y mantener registros e informes
de resultados para el RED. Se debe tener en cuenta que los auditores no deben auditar su propia área de
trabajo.

Los dueños de proceso de cada área auditada deben asegurarse que se toman las acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

En nuestro procedimiento P.PG-05.01 Seguimiento y Medición, establecemos métodos apropiados para el

seguimiento de los resultados de los procesos que forman parte del Sistema de Gestión Integrado, y cuando
es aplicable, su medición. A través de dicho seguimiento demostramos la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados, tanto en materia de Gestión de Calidad, de Gestión Ambiental como de
Gestión en Seguridad. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo acciones correctivas
y/o acciones preventivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto / servicio.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio

El Jefe de Sucursal y Jefe de Proyecto es el encargado de medir y hacer un seguimiento de la ejecución del
servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del
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proceso de acuerdo con las disposiciones planificadas en el procedimiento P.PP-03.01 Prestación del Servicio
Diario y sus Instructivos de Trabajo respectivos.

En los registros asociados a este proceso, conservamos la evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación, indicando en los registros la(s) persona(s) que autoriza(n) la realización del servicio.

La prestación del servicio no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas en este procedimiento, a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

El servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto y
servicio no conforme están definidos en el P.PG-06.01 Control de Producto y Servicio No Conforme.

Cuando se detecta un producto y servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso,
tomamos las acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales a razón de ello.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Los datos generados por las actividades de medición y seguimiento son recolectados y procesados por cada
Responsable y el Coordinador SGI para su análisis por el Sub Gerente HSEQ y Comité de Gerencia, de acuerdo
con:

 P.PG-05-01 Procedimiento de Seguimiento y Medición.

 P.PP-06.01 Procedimiento de Servicio, Medición y Satisfacción al Cliente.

El análisis de datos proporciona información sobre:

 Situación de los Programas de Gestión.

 Desempeño de procesos, servicios y sus no conformidades.
 Satisfacción del Cliente.
 Avance de Acciones Correctivas y Preventivas.
 Situación de la infraestructura.
 Auditorías Internas.
 Cumplimiento Legal.
 Desempeño Ambiental y de Seguridad y Salud.
 Desempeño de Proveedores.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua

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Todo el personal de GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. está comprometido a mejorar

continuamente la eficacia del SGI y los procesos de una manera proactiva a través del uso de la Política SGI,
Objetivos SGI, resultados de Auditorias, el Análisis de Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas, la Revisión
por la Dirección, etc.

La Gerencia General de GSA ha asumido el compromiso de mejorar continuamente el SGI, para lo cual
planifica y gestiona los procesos necesarios para mejorar continuamente su eficacia. Para ello, ha establecido
la Revisión por la Dirección y la gestión basada en acciones correctivas, preventivas y de mejora continua.

8.5.2 Investigación de Incidentes

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. establece, implementa y mantiene el procedimiento P.PSM-

04.01 Investigación de Incidentes y Accidentes, para registrar, investigar y analizar incidentes en orden a:

a) Determinar las deficiencias subyacentes de Seguridad y Salud Ocupacional, y otros factores que
pueden ser la causa o que contribuyan a la ocurrencia de incidentes.
b) Identificar la necesidad de acciones correctivas.
c) Identificar las oportunidades para la mejora continua.
d) Comunicar los resultados de tales investigaciones.

8.5.3 Acción Correctiva y Preventiva

GESTION DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. establece, implementa y mantiene el P.PG-03.01 Procedimiento

de Gestión de Oportunidad de Mejora, para tratar las no conformidades reales o potenciales y tomar
Acciones Correctivas y Preventivas; y que define los requisitos para:

a) Revisión de las no conformidades.

b) Determinación de las causas de las no conformidades.
c) Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
d) Determinación e implementación de las acciones que se consideren necesarias para asegurar que las no
conformidades vuelvan a aparecer.
e) Registro de los resultados de las acciones correctivas y preventivas tomadas.
f) Verificación de la eficacia de las acciones tomadas.

9. REGISTROS

CODIGO NOMBRE RESPONSABLE

F.PG-01.04 Objetivos SGI Coordinador SGI

10. CONTROL DE CAMBIOS

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VERSIÓN ANTERIOR VERSIÓN ACTUAL

N° Descripción N° Descripción
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad:
Adicionalmente se cuenta con la Estructura
Orgánica (Estructura Orgánica General)
7.3 Diseño y Desarrollo: … y sólo ajusta
algunos detalles de acuerdo a los
requerimientos específicos de cada cliente. 8.21. Se quitó el párrafo obtención de
.01 02 Certificados de Conformidad de los
7.5.2 Validación de los Procesos de la
servicios.
Prestación del Servicio:
De acuerdo con ISO 9001:2008, GSA se
excluye del cumplimento de este
requisito…
7.5.3 Identificación y Trazabilidad: La
identificación y trazabilidad del servicio de
2. Se agregan sucursal y proyecto al alcance
02 03
del SGI.
1.1. Presentación incluye la operación y 1..1 No incluye la operación y
03 mantenimiento de plantas de mantenimiento de plantas de tratamiento
tratamiento de agua. de agua (se excluye de todo el documento).

11 ANEXOS

No Aplica