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Trabajo práctico sustitutivo, TPS

Universidad Nacional Abierta

Vicerrectorado Académico
Área de Ingeniería
Carrera Ingeniería Industrial

Modelo de respuesta

Asignatura: Control de Calidad Cód. 205

Especialista de Contenido: Ing. José Ramón Rodríguez Lapso: 2020-1

Módulo I. Unidad: 1. Objetivo1 C/D: 1/1

Respuesta pregunta 1:
Es bien sabido que en los servicios es posible establecer parámetros de calidad, pero sólo para ciertos
aspectos. Por ejemplo, número de errores permitidos, tiempo de operación de un cajero automático, tiempo
de preparación de una pizza, cantidad de limpiador utilizado en una tintorería, etcétera. Nótese, sin embargo,
que estos parámetros se aplican únicamente a los aspectos técnicos de la prestación de un servicio. Pero,
en los servicios es indispensable tomar en consideración una dimensión adicional para asegurar la calidad
de la prestación, abordar los conceptos de calidad interna y calidad externa.
La calidad interna, también llamada "calidad técnica" o "calidad funcional", se corresponde con los aspectos
técnico-funcionales del servicio; es decir, ¿responde el servicio a las expectativas de uso o consumo de los
clientes? Por ejemplo, la ropa que se dejó en la tintorería fue devuelta limpia, sin manchas y bien planchada:
desde el punto de vista técnico-funcional, el servicio cumplió las expectativas.
La calidad externa, también llamada "calidad comercial", se relaciona con: (a) la forma como es "entregado"
el servicio; y (b) la manera como responde a las expectativas del cliente o usuario en el proceso de uso o
consumo del servicio. Por ejemplo, la ropa dejada en la tintorería no se entregó el día prometido, el cliente
tuvo que perder mucho tiempo porque no la encontraban, en la tintorería pretendieron cobrar un servicio
extra que no habían previsto inicialmente, en el momento de retirar la ropa en la tintorería no tenían bolsas
plásticas para protegerla, etcétera.
La calidad interna se relaciona con el concepto de "servicio base" (lo que compra el cliente) y la calidad
externa con el "sistema del servicio" (cómo se entrega el servicio base al cliente). Nótese que para muchos
clientes, la calidad externa es el servicio. Por ejemplo, la transacción que realicé en el banco fue
técnicamente correcta, sin errores, pero el empleado le atendió de mala gana. ¿Resultado? El servicio no
fue bueno.
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Usualmente, los clientes se quejan más por la calidad externa que por la interna, ya que lo normal es que
tengan más experiencias y/o conocimientos sobre la forma de entrega que acerca de las características
técnico-funcionales del servicio.
Por esta razón, para lograr la satisfacción total de los clientes en los servicios la calidad externa tiene igual
e, incluso, puede llegar a tener más importancia que la interna.
Criterio de corrección: Dé por logrado el objetivo si el estudiante desarrolla la respuesta y llega a un
resultado igual o similar al modelo presentado.

Módulo I. Unidad: 2. Objetivo2 C/D: 1/1

Respuesta pregunta 2:
Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control estadístico de calidad en un histórico memorándum
dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de 1924 y más tarde, a principios de los
años 30, comienza ya la aplicación de este concepto en la industria con el uso de las gráficas de control
creadas por él mismo, las cuales desde ese entonces han sido usadas con éxito en una amplia variedad de
situaciones de control de procesos, en todo el mundo. El control estadístico provee un método económico
para controlar la calidad en los ambientes de producción en masa y permite el gran auge de las industrias
norteamericanas durante la segunda guerra mundial.
Otro de los logros más notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear,
Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una
empresa y conduce al mejoramiento continuo.

El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:

P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos.
H Hacer: Hacer según lo planificado.
V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado.
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A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es decir, sacar aprendizaje de
la experiencia.
Ciclo PHVA: una herramienta de gestión plenamente vigente
En la actualidad, las empresas tienen que enfrentarse a un nivel tan alto de competencia que para poder
crecer y desarrollarse, y a veces incluso para lograr su propia supervivencia, han de mejorar continuamente,
evolucionar y renovarse de forma fluida y constante. El ciclo PHVA de mejora continua es una herramienta
de gestión presentada en los años 50 por el estadístico estadounidense Edward Deming.
Tras varias décadas de uso, este sistema o método de gestión de calidad se encuentra plenamente vigente
(ha sido adoptado recientemente por la familia de normas ISO) por su comprobada eficacia para: reducir
costos, optimizar la productividad, ganar cuota de mercado e incrementar la rentabilidad de las
organizaciones. Logrando, además, el mantenimiento de todos estos beneficios de una manera continua,
progresiva y constante.
Criterio de corrección: Dé por logrado el objetivo si el estudiante desarrolla la respuesta y llega a un
resultado igual o similar al modelo presentado.

Módulo I. Unidad: 3. Objetivo3 C/D: 1/1

Respuesta pregunta 3:
Considerando los datos suministrados en la tabla de datos se procede a calcular los límites de control,
sabiendo que el tamaño de la muestra siempre es constante.
Limite Central, representa el producto de la fracción de unidades defectuosas media, 𝑝̅ y el número de
unidades inspeccionadas. La fracción de unidades defectuosas es el número total de unidades defectuosas
dividido por el número total de unidades inspeccionadas. En este sentido resulta la relación:
∑ 𝑝𝑛 138
𝐿𝐶 = ∗𝑛 = ∗ 50 = 5,52
∑𝑛 1250
Límite de control superior, se determina mediante la relación:
𝐿𝐶𝑆 = 𝑝̅ 𝑛 + 3√𝑝̅ 𝑛(1 − 𝑝̅ )
𝐿𝐶𝑆 = 5,52 + 3√5,52(1 − 0.1104) = 12.1680
Límite de control inferior, se determina mediante la relación:
𝐿𝐶𝐼 = 𝑝̅ 𝑛 − 3√𝑝̅ 𝑛(1 − 𝑝̅ )
𝐿𝐶𝐼 = 5,52. −3√5,52(1 − 0.1104) = −1.1280
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GRÁFICO DE CONTROL PN
12
Número de unidades defectuosas

10

0
0 5 10 15 20 25 30
Número de muestra

La interpretación del grafico de control permite observar que el proceso se halla bajo control, ya que, como
se observa, todos los puntos están situados dentro de los límites de control.

Criterio de corrección: Dé por logrado el objetivo si el estudiante desarrolla la respuesta y llega a un

resultado igual o similar al modelo presentado.

Módulo I. Unidad 4. Objetivo 4

C/D: 1/1
Para determinar la curva de historia de vida se requiere determinar la tasa de falla mediante la relación
siguiente:
𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑎𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑝𝑟𝑢𝑒𝑏𝑎 𝑟
𝜆= =
𝑠𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑢𝑒𝑏𝑎 𝑜 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜𝑠 ∑ 𝑡 + (𝑛 − 𝑟)𝑇

Siendo:
𝜆, tasa de fallas, que es la probabilidad de que una unidad falle dentro de determinado tiempo o número de
ciclos.
𝑟, el número de fallas en la prueba.
𝑡, tiempo de prueba para un elemento que falló.
𝑛, número de elementos probados.
𝑇, tiempo de terminación
Como se supone que la falla sucedió a ½ intervalo de ciclo, y los supervivientes llegaron hasta el final del
intervalo de ciclos con los datos de prueba.
La tasa de fallos para el ciclo 0-69 resulta:
150
𝜆= = 0.0051
(35)(150) + (500 − 150)(69)

Así sucesivamente para el resto de los ciclos, resolviendo la tasa de falla en Excel se obtiene:
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CICLO HORAS DE PRUEBA FALLAS SOBREVIVIENTES TASA DE FALLA

1 0 69 150 350 0.005102041
2 70 139 75 275 0.001626898
3 140 209 30 245 0.000531397
4 210 279 27 218 0.000400374
5 280 349 23 194 0.000306867
6 350 419 32 163 0.000396939
7 420 489 53 110 0.000680316
8 490 559 62 48 0.001044087
9 560 629 32 16 0.001099505
10 630 699 16 0 0.001503759

Resultando finalmente la siguiente curva de historia de vida:

CURVA DE HISTORIA DE VIDA

0,006
0,005
Tasa de Falla

0,004
0,003
0,002
0,001
0
0 2 4 6 8 10 12
Ciclos

CRITERIO DE CORRECCION: Dé por logrado el objetivo si el estudiante desarrolla la respuesta y llega a

un resultado igual o similar al modelo presentado.

Fin del modelo de respuesta TPS