UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

DECANA DE AMÉRICA

ESCUELA DE POST GRADO

UNIDAD DE POST GRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS E
INFORMATICA

CASO DE ESTUDIO

Curso: Arquitectura Empresarial

Docente: MBA. Carlos Renzo

Grupo: Alegría Llanos, Verónica

Álvarez Ramos, Liz
Gil Astete, Walter
Lapa Paucarima, Sergio
Mesías Galarza, María Cristina

LIMA-PERU
2013
 TABLA DE CONTENIDO

1. ANÁLISIS ………………………………………………………………………………………3

2. MODELO DE NEGOCIO ZARA, APLICANDO CANVAS…………………………………..4

3. RESOLUCIÓN DE PREGUNTAS……………………………………………………………..5

Bibliografía……………………………………………………………………………………….8

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 CASO DE ESTUDIO:
ZARA: IT FOR FAST FASHION

1. ANALISIS

La empresa Zara actualmente representa un modelo de éxito en España y a nivel mundial,

debido a un enfoque orientado al cliente, quien es su prioridad y la base de su negocio; lo
que ha repercutido en su rápido crecimiento.

1.1. ZARA basa su negocio en ofrecer prendas atractivas, diferenciadas, de poca duración
en estantes, pues ya acostumbro a su cliente a que no producirá prendas para toda la
vida (usar 10 veces y renovar- oferta altamente rotativa)
1.2. Tienen una cadena de distribución bastante eficiente, basada en el cálculo de
inventario a muy corto plazo. No tienen que “estoquear” ni complicarse con grandes
compras, aunque implique un riesgo en las perdidas, robos, etc. de las prendas.
1.3. La cadena de distribución y manufactura es altamente rotativa. Esto explica que en dos
o tres pasos tienen las prendas para stock de sus tiendas; es decir, una vez realizado
el pedido por las tiendas, en 2 días aproximadamente están siendo entregados a las
tiendas(eficiencia-tiempo)
1.4. Entre sus políticas tenemos:
- Autonomía.- Cada tienda decide que se debe vender, bajo su propio criterio y la
información adquirida de sus clientes. Esta decisión es tomada por gerente de
tienda en conjunto con su equipo de vendedores, sin la intervención de la central de
La Coruña.
- Estudio constante de mercado.- Tienen gerentes de producto que van estudian
cómo funciona el mercado en cada ciudad (tendencias de la moda local, clima,
etc.)
- Localización estratégica.- Zara invierte mucho en escoger una localización visible
y de alta calidad de comercio, en sus tiendas. La selección se basa seleccionar un
lugar comercial top en una ciudad o ciudades principales de los países. Ejemplo,
Lima (Jockey Plaza)
- Diseño de infraestructura centralizado.- La central Coruña define los diseños de
arquitectura e interior de sus tiendas, basándose en la tienda prototipo de La
Coruña.
- Uso de Inventarios predictivos.- No tienen que manejar inventarios al 100% de
certidumbre (“eso es muy caro”, para ellos es suficiente con 95%, a pesar que
implique robos, perdidas. Esto es adoptado como política del CEO, ya que los
costos de estos riesgos menores no son de tanta magnitud como soportar un
sistema IT altamente eficiente.
- Desarrollo de TI In-House.- Zara desarrolla sus propios aplicativos adaptados a
sus necesidades, sin contar con una conexión en red.

1.5. Zara tiene un casi nulo índice de deserciones de Recursos Humanos, ya que solo 1
persona abandono la empresa en un periodo de 10 años.
1.6. Su Departamento de TI está conformado por un equipo de 50 profesionales, los cuales
se distribuyen en 3 grupos de soporte/desarrollo: aplicaciones de Tiendas, de Logística
y Administrativas.
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 1.7. Los PDAs fueron cambiados, según la disponibilidad de los mismos (empezaron con
Newton luego pasaron a Dell, etc.)
1.8. Los POS (promedio 5 x tienda) son con aplicaciones DOS. Solo facturan los pedidos,
las reposiciones, etc., los cuales son tomados de los PDAs, para ser grabados en
diskette y consolidados en el POS al final del día para pasar stock, recibir oferta (de la
central) y hacer pedido.
1.9. Trabajan bajo un sistema algo desfasado, altamente funcional y exitoso. Los ratios
financieros señalan que manejaban ventas al 20% de Benetton, y otros, y la utilidad era
mucho mayor (11% vs. 4, 5....)
1.10.Logística basada en SKUs (códigos de prendas), relacionado con el bullet # 2.
(eficiencia)
1.11.El inventario lo manejaban con un modelo tedioso, ya que no tenían almacenes
intermedios, solo puntos de distribución (CDs); pero todo llegaba directo a la tienda.
1.12.Zara ha desarrollado una cadena de suministro con una elevada capacidad de
respuesta, la empresa puede diseñar, producir, entregar una prenda nueva y ponerla
en venta en sus tiendas de todo el mundo en tan sólo 15 días.

2. MODELO DE NEGOCIO ZARA APLICANDO CANVAS

Tabla 1: Modelo de Negocio de Zara, según Canvas

ZARA : MODELO DE NEGOCIO

ASOCIADOS PROPUESTA DE RELACION CON EL SEGMENTOS DE
ACTIVIDADES CLAVE
CLAVE VALOR CLIENTE CLIENTE
Recolectar tendencias -Distribución de
-Tiendas que
e información de moda, de la mano
conectan al cliente
clientes. con las tendencias
con la moda. Personas con perfil
del mercado.
de compra práctico,
Rotación constante
-Se escucha al cliente rápido a la moda y
de productos. -Productos de
y se recoge orientada
calidad con
información que económica.
-Proveedores de Diseñar, fabricar y precios accesibles.
inspira a los
materia prima. distribuir prendas de
diseñadores.
vestir. -Genera una
-Talleres de necesidad de CANALES DE
RECURSOS CLAVE
confección. compra con la DISTRIBUCIÓN
- INFORMACIÓN escasez de
-Recursos humanos productos. -12 Centros de
(Diseñadores, distribución en
vendedores) España, en menos de
-Talleres externos de 24 a 48 hrs. en el
confección. mundo.
-Logísticos.
ESTRUCTURA DE COSTES FLUJO DE INGRESOS
Altos costos en:
-Captación de tendencias y diseño. Márgenes de ventas: Europa, Asia y América
-Arquitectura de tiendas.
Elaboración propia.
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3. RESOLUCIÓN DE PREGUNTAS

3.1 ¿Cómo entiende ZARA la estandarización de sus procesos y tecnología

en todos sus locales? ¿Cómo interviene en sus operaciones?

Zara como empresa se enfoca en un modelo de circuito corto => (moda rápida).
Esta se estructura en que toda la organización empresarial y sus procesos se
enfocan en recoger información y en la creación del producto demandado en el
menor tiempo posible (clave del éxito de la moda internacional).

Tiempo + información =Relación empresa +cliente

Esta forma de modelo se basa en la misma de Inditex, al cual Zara forma parte, y se
basa en Clientes, equipos, tiendas, logística y producción (Castano 2012?)

Figura 1. Las claves del éxito

Castano (2012?)

Así mismo, para operativizar tanto procesos y actividades; ya aun mas el estudio
manejo y aplicación de estrategias de tendencias maneja un recurso muy importante:
CONOCIMIENTO de los Recursos humanos. La información que recogen del trato
personalizado y el análisis constante del equipo de vendedores y diseñadores hace que
el capital humano sea un recurso clave también, tal como lo señala Castano (2012?) en
el Grupo Inditex.

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 Figura 2. Filosofía de Inditex

Castano (2012?)

Zara define sus procesos principales:

a) Diseño y Manufactura
b) Pedidos
c) Distribución y Entrega

Bajo este concepto ZARA mantiene los procesos de diseño, producción y distribución
de forma que les permita responder rápidamente a los cambios en las demandas del
consumidor. Por ello, mantiene un estricto control sobre sus procesos de producción
manteniendo el diseño y la fabricación in-house o con algunas alianzas
estratégicas en las inmediaciones.

Con este tipo de modelo aplicada en sus procesos, Zara obtiene ventajas (Martínez,
2008):

a) Integración Vertical, determinante para una rápida respuesta de la oferta a

una demanda muy cambiante.
b) Sincronización en los procesos de producción y distribución =
anticiparse a la competencia
c) Utilización de procesos de fabricación propios.
d) Modelo just in time basado en pequeñas cadenas independientes, que
permite modificar sobre la marcha la producción y adaptarla a los cambios
observados en la demanda.
e) Diversificación de la oferta en función de las características del mercado
f) Conocimiento de las preferencias de los consumidores

Por otro lado, Zara concibe la idea de tecnología bajo un enfoque adaptado a sus
necesidades específicas; por lo cual era imprescindible desarrollar sus propias
aplicaciones. El uso y aplicación de tecnologías actualizadas, le implica alto costo por
lo que no opta, hasta ese momento el trasladarse de un DOS.

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 Trabajan hacia el objetivo de hacer circular la información de forma rápida, sin
grandes sistemas ni nombres que evidencian a una tecnología que se impone como
fin y no como medio.

Su Departamento de TI conformado por 50 personas estaba estructurado en:

1. Soluciones para las tiendas
2. Apoyo logísticos
3. Sistemas administrativos

3.2 Conociendo el modelo de negocio de ZARA. ¿Promoverían que las operaciones

y desarrollos de TI se encuentren centralizados en una nueva estructura de
Oficina de TI?

El modelo de negocio de Zara Fast Fashion, va dirigido, como se dijo anteriormente,

al recoger nuevas tendencias y proporcionarle al cliente lo mejor en el menor tiempo
posible, con una alta rotación en sus procesos.

Bajo este modelo, su Departamento de TI conformado por 50 personas, estructurado

en:
a) Soluciones para las tiendas
b) Apoyo logísticos
c) Sistemas administrativos

Desde nuestro enfoque, el departamento de TI (mencionado en la lectura) debería

tomar una posición más visible en la organización centralizando sus procesos TI
(desarrollo y producción), ya que agilizaría aún más los procesos que se llevan a
cabo. Primero es necesario realizar una evaluación a fondo de los posibles riesgos e
implicancias que tendría esto. En el caso del manejo y administración de los sistemas
se propone una organización TI semi-centralizada, ya que cada tienda tendría su
propio administrador realizaría reportes y acciones, sin la necesidad de consultar a la
central.

3.3 ¿Propondrían un upgrade tecnológico?

Como visión de la organización, Zara es una empresa que ha crecido de manera

impresionante tanto en ritmo de crecimiento de tiendas, así como de resultados
comerciales. Estos logros los ha realizado sin necesitar de la modernización u
optimización de sus sistemas de tiendas (ej. POS, PDAs). Por ende, el decidir pasar
de la situación actual a una que soporte los nuevos requerimientos de mercado y
tecnologías así como mitigue los riesgos de los proveedores actuales (discontinuidad
de DOS, falta de cláusulas contractuales, etc.), se vuelve una decisión difícil, pues
hay directrices de la empresa que suponen que tan solo controlando la información al
95%, permite lograr los resultados esperados, sin sobrecostos asociados (Zara tiene

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una inversión en TI de tan solo 0,5% de los ingresos, muy inferior respecto a sus
competidores).

Sin embargo, bajo este escenario se presenta también la figura de resistencia al

cambio, ya que se ve reflejada en el temor a no poder controlar la tecnología
pudiendo resultar costosa, propondríamos realizar un upgrade tecnológico de
alineación a las nuevas tecnologías con el fin orientarnos hacia el cumplimiento de
los objetivos estratégicos de la empresa.

Así mismo, se analiza que no existe impedimento, para que la empresa Zara decida
innovar tecnológicamente, fortaleciendo el modelo aplicado ya que cuentan con un
sistema financiero estable.

En el caso de los POS, el riesgo de no contar con soporte debido al nuevo software
para los equipos, sería mitigado al migrar a una nueva tecnología, de forma que se
aproveche mejor las capacidades y características de los equipos, en sentido de dar
una mejor performance y control de los procesos.

La propuesta seria brindar valor al cliente fortaleciendo el proceso de ventas

mediante nuevas aplicaciones, ampliando la cobertura y facilidad de acceso a la
compra de productos:
- Herramientas de e-commerce para realizar las compras por internet bajo políticas
de compra definidas.
- Contar con aplicaciones para dispositivos móviles para tener el mercado cubierto
según las tendencias.

Al proponer mejorar su sistema, podríamos tener la certeza del stock con que
cuentan, aunque su enfoque es no tener stock, producir sólo lo que necesitan para
las ventas (distribuir bajo pedido).

De la misma forma, TI tendría que implementar un proceso de gestión de

devoluciones para recoger el producto, considerando un plan de contingencia si es
que el sistema falla por causa del elevado número de visitas y ataques informáticos
que pudieran tener.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Della Meza (2010) modelo de negocio del grupo Inditex

http://es.slideshare.net/giselledellamea/modelo-de-negocio-grupo-inditex-zara
2. Zara (2013) http://www.zara.com/
3. Zara reta a su modelo de negocio en el canal online
(2009)http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=1792
4. Castano (2011?) http://www.eoi.es/blogs/antoniocastano/2011/12/04/analisis-del-
negocio-del-grupo-inditex/
5. http://www.eoi.es/blogs/antoniocastano/2011/12/04/analisis-del-negocio-del-grupo-
inditex/
6. http://murciaeconomia.com/not/11983/zara__un_modelo_de_negocio_devastador/
7. http://www.finanzasdigital.com/2013/02/tiendas-zara-y-epa-permanecen-cerradas-hasta-
hoy/
8. http://www.123helpme.com/view.asp?id=97642
9. http://prezi.com/hv7_td6-gy_n/zara-ti-para-una-moda-cambiante/
10. http://www.peru-retail.com/noticias/la-tecnologia-detras-del-exito-de-zara.html
11. http://murciaeconomia.com/not/11983/zara__un_modelo_de_negocio_devastado
r/
12. http://revintsociologia.revistas.csic.es/index.php/revintsociologia/article/view/111/
112
13. http://es.scribd.com/doc/34306708/Caso-Estudio-Final-ZARA