Servicio Al Cliente

Actividad Individual Fase 5

Grupo 102609_89

Jhoanna Vanessa Landázuri Caicedo Cód. 38.610.141

Tutor:

Sebastián Rodríguez

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia – Unad

Escuela De Ciencias Administrativa, Contables, Economicas Y De Negocios – Ecacen
Programa Administración De Empresas
2017
 Introducción

Con el siguiente trabajo conoceremos como segmentar a nuestros clientes y así poder crear

estrategias para fidelizarlos con nuestra empresa, ya que debemos tener en cuenta que la

fidelización es una parte muy importante ya que gracias a ella logramos que nuestros

clientes siempre nos prefieran sobre otras empresas con nuestras mismas características. De

ahí la importancia de ejercer control de todos los procesos de la empresa y emplear el

modelo de EFQM de excelencia que nos permitirá garantizar la calidad del servicio y la

satisfacción de los clientes, y también el sostenimiento de las relaciones a largo plazo con

los clientes, consiguiendo una alta aportación en sus compras.

 Objetivos

Generales

Comprender los conceptos básicos de la unidad 1,2,3. las características que diferencian los

servicios de los productos, algunas estrategias relacionadas con la mezcla del marketing,

estrategias para evaluar y mejorar la prestación de los servicios y comprender la

importancia que tiene la satisfacción del cliente.

Específicos:

Realizar estrategias identificando en las siguientes unidades los diferentes temas:

Identificar en la unidad 1. El triángulo del servicio de acuerdo al caso de estudio.

Identificar en la unidad 2. El marketing relacional y los CRM de acuerdo al caso planteado.

Identificar y seleccionar en la Unidad 3. Modelo y técnicas para evaluar la calidad del

servicio al cliente, al caso planteado.

 Plantear Estrategias Para Mejorar Los Acontecimientos Precipitantes.

¿CUÁNDO SE ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE SE

ESTRATEGIA ¿QUÉSE HACE?
HACE? HACE? HACE? HACE?
Triángulo del  El gerente de la  Se hace cuando la  Es necesario  En toda  Las estrategias
servicio empresa al analizar la empresa por medio que el gerente a empresa es para el
situación que se de la situación suma la importante la mejoramiento de
presenta con la presentada, conoce responsabilidad participación la empresa
clienta decide cuáles son sus y defina de la gerencia deben ser
emprender acciones debilidades más explicita y y el personal empleadas en
de mejoramientos grandes ante la formalmente que labora en todas las áreas
que le permita competencia y crean objetivos ella el cual de la empresa.
aumentar su mejoras para políticas y es clave para
competitividad y combatir sus misión, valores y que cualquier
mejorar la calidad del vulneralidades, en la procedimientos plan,
servicio para ello atención al cliente y que se pueda estrategia,
decide implementar la entrega de sus tomar decisiones objetivo
las siguientes pedidos a tiempo tales que se funcione
estrategias lleven a cabo brindando a
actividades en sus clientes
Implementación de todas las áreas y confianza y
sistemas que permita mandos que se crebilidad.
definir cuáles son los orienten a lograr
elementos que una calidad en el
representan valor servicio.
para el cliente y que También Con
les produce los datos
satisfacción, esto recogidos de
complementara el los clientes nos
conocimiento de lo permitirá formar
que hay que trabajar una base de
para convertir esté clientes, de
negocio en una usuarios
empresa exitosa. A registrados y de
adicional a esto el posibles
personal es clave compradores,
para que cualquier quienes serán
plan, estrategia, susceptibles de
objetivo o programa recibir
funcione información
actualizada de
Talento humano productos y
Involucrando a todo servicios
el personal que ofrecidos. Con el
labora en la empresa, propósito de
capacitándolos en conocer sus
atención al cliente y preferencias,
que la formación este gustos,
enfocada a la ubicación, de
atención y esta forma
satisfacción del facilitara a la
 empresa una
cliente, sin dejarlos comunicación
de incentivar para fluida con los
alcanzar los objetivos clientes con el
propuestos fin de conocer
más de sus
La calidad del necesidades y
servicio: Con los preferencias.
datos recogidos de
los clientes nos
permitirá formar una
base de clientes, de
usuarios registrados
y de posibles
compradores, quienes
serán susceptibles de
recibir información
actualizada de
productos y servicios
ofrecidos.
Brindándoles un
servicio individual y
personalizado.

Emplear una
adecuada
combinación que
permita construir
ventajas competitivas
y general mayores
grados de
competitividad
Marketing  El gerente de la  El proceso  Ya teniendo la  El gerente  En la empresa
relacional y el organización debe empieza cuando el base de datos reconoce la una vez
CRM emplear el gerente observa la de los clientes importancia realizando los
marketin relacional inconformidad de Descubrir las de emplear cambios
el cual le permitirála clienta y recibe necesidades de acciones de necesarios para
conocer las la queja del mal los clientes con mejoras que emprender con
necesidades, gustos servicio, esto crea el fin de involucren a las estrategias
y preferencias de la necesidad de prestar un buen todo el adecuadas.
sus clientes. emplear acciones servicio, y personal que
de mejora para producto, labora en la
El CRM. Es una evitar que la fijándole un empresa y de
herramienta que le empresa siga precio lo importante
permitirá construir decayendo por el atractivo y de formar al
relaciones con sus mal servicio de hacerlo personal en
clientes sus empleados accesible a los técnicas de
fidelizándolos clientes atención al
atreves de actuales y cliente que
productos y potenciales, de este enfocada
servicios que la empresa y al valor y la
adaptará a sus Sostener la satisfacción
necesidades. calidad de los de los
 productos y clientes.
los precios que
brinden a los
clientes
claridad y
confiabilidad,
fidelizando de
esta forma los
clientes ya que
ellos aran la
voz a voz que
es una gran
oportunidad de
adquirir
nuevos
clientes.
 El gerente  Se hace cuando  El jefe decide  Este modelo  En la empresa
evaluara la calidad se be la necesidad aplicar el lo deberá involucrando a
del servicio y la baja modelo EFQM emplear el todo el
utilizando el productividad que para realizar gerente de la personal, y que
modelo EFQM de la empresa está las empresa esté formado,
excelencia que generando y se correcciones involucrando comprometido
Modelo de garantiza la calidad concluye por que le permita a todo el y consiente del
de los productos y medio de la cumplir con el personal que buen servicio a
evaluación de
servicios y la situación objetivo de labora en ella los clientes.
la calidad del gestión de todos los presentada con la proteger al ya que son
servicio al procesos de la clienta de que es consumidor y fundamental
cliente empresa, además el motivo o la raíz mejorar la para alcanzar
incluye la del problema, por calidad de los los objetivos
satisfacción del el cual la empresa productos. propuestos.
cliente. está perdiendo
clientes y sus
ventas están
decayendo.
 Conclusiones

En esta actividad comprendí la importancia que debe tener para las empresas el desarrollo

de la calidad como un proceso esencial, para a tender a los clientes en pos de innovar y de

realizar acciones de mejora que permitan emplear estrategias importantes que faciliten la

fidelización del cliente y lograr así competitividad en el comercio empleando modelos de

evaluación adecuados para garantizar los objetivos propuestos de la empresa.

Referencias bibliográficas
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