Está en la página 1de 10

Relaciones Públicas

[Fecha] 05-12-2017

Actividad 3. Evidencia de aprendizaje Unidad 3

Presentado por: William Restrepo Quintero

Matrícula: ES1421002647

Grupo: (MI-IRPU-1702-B2-001)

Docente: ALEJANDRO GONZÁLEZ ARAGÓN ESCUDERO

Universidad Abierta y a Distancia UnADMEX.


Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

La evidencia de aprendizaje de esta unidad consiste en identificar la relación inminente que


existe entre el mundo de los átomos y el mundo de los bits, en cada acción y comunicación
que la empresa o marca emita debe considerar su impacto en los dos entornos.

Instrucciones:

1. Realiza una investigación de una situación de crisis que haya experimentado una
empresa o una marca tanto en el entorno online y offline. Después de haber
realizado la investigación y documentación, desarrolla los siguientes puntos:
a. El origen de la crisis (online u offline).
b. Las etapas de la gestación de la crisis.
c. Identifica las estrategias adoptadas por la empresa o marca.
d. Realiza desde tu perspectiva una valoración sobre su actuación.
e. Genera para este caso. desde tu punto de vista, una propuesta de acción que
complemente la estrategia adoptada por la empresa o la modifique completamente.

2. Envía tu archivo a la sección Evidencia de aprendizaje. Crisis en entornos online y


offline; usa la siguiente nomenclatura: IREP_U3_EA_XXYZ, y sustituye las XX
por las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido
paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno.

3. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea. En el caso de que tu Docente en


línea lo solicite, ajusta tu documento con base en sus comentarios y envíalo otra
vez a la sección correspondiente.
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

CASO DE CRISIS DE BABARIA DE UN MUERTO EN EL TANQUE DE LA


SECCION DE SU PRODUCTO PONY MALTA

A) Origen de la Crisis

En la merienda escolar o como parte de un refrigerio tras acabar cualquier labor. Pony
Malta es una de las bebidas más famosas y consumidas por los colombianos. En 2014 se
vendieron 3 millones de hectolitros de esta malta –un hectolitro equivale a 100 litros- según
registros de Bavaria, la empresa que la produce desde hace 62 años.

La “Bebida de campeones” también es una de las marcas nacionales de mayor


reconocimiento. Sin embargo, hace semanas una falsa información divulgada en redes
sociales hizo dudar a sus consumidores sobre la calidad del producto.

Varios usuarios de WhatsApp recibieron un audio donde se alerta del riesgo de beber Pony
Malta. ¿La razón? Quien habla asegura que un operario de una de las plantas donde se
produce y embotella la malta murió en el interior de un tanque de almacenamiento, lo que
provocó, según el mensaje, que varios lotes de la bebida estuviesen en mal estado. Al
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

mismo tiempo, en Twitter y Facebook circuló una impactante foto del supuesto cadáver y el
operativo de rescate. Todo resultó siendo una falsa noticia.

Ningún operario falleció y la imagen corresponde al levantamiento del cuerpo de Elisa


Lam, una ciudadana china que se ahogó en un tanque de agua de un hotel en Los Ángeles
(Estados Unidos), hecho ocurrido en 2013.

B) Las etapas de la gestión de la crisis:

Los rumores a los que fue víctima pony malta por una nota de voz de whats app, obligaron
a la empresa babaría a desmentir mediante comunicados nacionales e internacionales y los
llevaron a explicar cada etapa del proceso demostrando que mediantes sus procesos
tecnológicos no era posible que un empleado cayera a un tanque ya que todo se maneja por
tableros sistematizados.

Coral, encargado de supervisar el paso a paso de la elaboración de las bebidas que se


producen en Tocancipá -entre ellas ‘la Pony’-, recorre la planta explicando qué se hace en
cada área. El inicio de todo es la zona de recepción de materias primas. La cebada
malteada, el principal ingrediente, es guardada en silos de concreto con capacidad para
albergar 620 toneladas. “El grano lo traemos de malterías en Tíbito, en Cundinamarca, y
Cartagena”, señala.

Luego, la cebada malteada pasa a la fase de cocimiento. Es colocada con agua en


gigantescas ollas de acero, con capacidad de 930 hectolitros, que en su extremo superior
van conectadas a tuberías, escapes para los vapores emanados por una cocción a 92 grados
centígrados y por 50 minutos. Los pasillos de la planta son tomados por un olor a malta, a
grano tostado. Siguiendo la receta al pie de la letra, a la mezcla se agrega azúcar
caramelizada y vitaminas del complejo B, Hierro y Calcio.

“Uno de los valores agregados de la Pony Malta son los nutrientes y las vitaminas que trae.
En casa, a mis hijos les damos”, resalta Coral, mientras destapa una botella de la malta en
presentación de 330 centímetros cúbicos, una de las más comercializadas.

Es escaso el personal que se ve en las áreas de producción. La mayoría se encuentra


manejando la maquinaria por medio de tableros llenos de botones o computadores desde
oficinas con muros de vidrio. Esa imagen de operarios girando perillas, subiendo largas
escaleras y manipulando válvulas se desdibuja. Hasta la limpieza de las herramientas está
programada. “Las ollas son totalmente herméticas. No hay razón para que alguien se les
acerque”, recalca este maestro cervecero.

Del grano ya no queda nada. La bebida está casi lista. Solo falta dejarla en reposo, para que
se enfrié la cocción, y adicionarle vainilla, antes de almacenarla en tanques de 6.000
hectolitros. Allí permanecerá, a la espera de ser envasada. “El llenado y lavado de los
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

tanques es automático, y cada vez que se desocupan son limpiados con soluciones
químicas”, aclara Coral.

En la planta de Tocancipá se elabora el 40 por ciento de las bebidas que ofrece Bavaria en
el país, y es una de las cinco factorías donde se produce Pony Malta. De allí salen a diario
entre 600.000 y un millón de botellas de malta, listas para consumir.

“Desde 1953, cuando la Pony salió al mercado, se convirtió en una de las marcas más
apreciadas. Contamos con la certificación de control de calidad ISO 9001. Por eso digo que
le hemos cumplido a los colombianos con un producto de altos estándares de calidad”.
Coral cierra así el recorrido. Abre la segunda botella de Pony Malta del día y la bebe. La
termina por completo.

Con la ayuda de laboratorios, Bavaria le hace control de calidad a todos sus productos,
desde la fase inicial –el almacenamiento de las materias primas- hasta cuando las bebidas
están listas para el consumo. Químicos y microbiólogos en todas las plantas del país se
encargan de realizar análisis físico-químicos y sensoriales, es decir, comprobar olores y
sabores.

“Hacemos investigación para robustecer el control de calidad en las diferentes etapas de la


producción (…) Acá todas las materias primas se prueban, incluso el agua”, explica
Nohemy Cortazar, encargada del laboratorio en Tocancipá.

Otra de las funciones que tienen estos laboratorios es catar las bebidas, como la Pony
Malta. En un cubículo aislado, el catador recibe las muestras. No se da cuenta de cuáles
productos le entregan. Prueba una por una y detecta si el olor y el sabor son los correctos.
Existen más de 200 catadores a nivel nacional.

A parte de las muestras, el catador tiene en su cubículo un vaso de agua y galletas de soda,
para quitar de la boca el sabor de la malta y continuar con la labor. “El curso para ser
catador dura cinco días. Al final la personas podrá distinguir hasta 20 diferentes sabores”,
explica Coral.

C) Identifica las estrategias adoptadas por la empresa o marca

Para Pony Malta, esta situación representa un desafío evidente, pues la transmisión de
rumores tiene un fundamente psicológico prácticamente incontrolable. Las investigaciones
de Nicholas DiFonzo apuntan a tres motivos que nos llevan a transmitir rumores. Primero,
queremos encontrar hechos (‘fact finding’). Segundo, queremos fomentar el
relacionamiento hacia los demás. Tercero, queremos auto-promocionarnos. Sean o no estos
los motivos, la realidad apunta a que las redes sociales multiplican exponencialmente la
exposición de la marca al público. Esto se puede documentar con estudios de métrica web.
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

La siguiente gráfica compara el promedio de posts que hicieron usuarios a las páginas de
Cerveza Águila y Pony Malta en Facebook durante la semana más intensa del escándalo:

Gráfico: Experticia Consultores

Otras métricas revelan que hubo más de 12.000 interacciones (‘engagement’) entre usuarios
y la página oficial el 30 de septiembre, mientras que este número no sobrepasa las 300
interacciones al día. Si tomamos uno de los posts más populares hechos a la página de
Facebook de Pony Malta, vemos que recibió 342 comentarios, 174 likes y fue compartido
125 veces. Estas cifras nos dicen que un rumor puede expandir exponencialmente la
visibilidad de una marca. El reto para cada una es no permitir que su imagen se deteriore.

Sabiendo que las redes sociales son un megáfono poderoso para los rumores, los dueños de
las marcas deben estar pendientes de responder a las inquietudes del consumidor. Quedarse
callado es el peor error que se puede cometer. Es ideal utilizar la visibilidad del rumor para
crear nuevas promociones, pautar con humor y creatividad e identificar a los usuarios que
más eco tienen. Nadie ha dicho que un rumor tiene que ser malo.
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

D) Realiza desde tu perspectiva una valoración sobre su actuación.


En el caso del muerto en el tanque de los procesos del producto de babaría pony malta, un
mensaje de audio de la aplicación whats app que rápidamente se propago por las redes
sociales inundando estas redes por medio de Facebook y twiter, rumor al cual la empresa
entro a desmentir mediante comunicados nacionales e internacionales y los obligo a
explicar cada proceso que se hace para la elaboración de la pony malta demostrando que
era prácticamente imposible que un hecho así pudiera suceder, estrategia que llevo a
mitigar la caída de las ventas de este producto manteniendo durante el momento de crisis
sus precios, estrategia de una mala información VS buena información sobre el producto, la
mala información se propago en tiempo record, ya hacer una buena imagen del producto
incurrió a costos elevados de una excelente publicidad del producto el cual se tomó más
tiempo pero mitigo la mala imagen que ocasiono este audio.

E) Genera para este caso. Desde tu punto de vista, una propuesta de acción que
complemente la estrategia adoptada por la empresa o la modifique completamente.

Luego de propagarse con gran velocidad y de forma masiva el mensaje en los móviles, la
noticia cobro fuerza e importancia en las redes sociales, evidenciándose variedad de
manifestaciones por parte de los consumidores de la bebida, quienes compartían la noticias
e insistían con preguntas y quejas hacia la página oficial de la marca, intentando obtener
respuestas frente a este rumor que están circulando.
Diarios como El Tiempo, El País, El Espectador, entre otros, también le dieron voz a esta
noticia, mediante sus cuentas en redes sociales, al ver la réplica de la gente sobre este
rumor.

En este caso publicaron el comunicado de la empresa, en el que se negaba las acusaciones y


se afirmaba que solo se trataba de una campaña de injuria y difamación en contra de la
compañía.

La visibilización de la noticia en televisión fue muy poca, pero de igual forma se desmiente
dicho rumor, se realiza un breve análisis de estas cadenas que se gestan en las redes
sociales y se expone la respuesta de la compañía sobre dichas acusaciones.
http://www.noticiascaracol.com/colombia/bavaria-desmintio-rumor-sobre-muerte-de-un-
hombre-en-el-tanque-de-pony-malta
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

A través de imágenes y videos, se replica la información y se transforma en parodias y los


famosos memes que vuelcan el mensaje y lo convierten en contenido de humor.
A través de la aplicación WhatsApp fue donde se difundió un audio en el que se afirmaba
que la bebida Pony Malta estaba siendo vendida en mal estado.
La estrategia que yo utilizaría como medio de acción es convertir las debilidades en
fortalezas demostrando que PONY MALTA es una bebida hecha para campeones con alto
contenido de vitaminas y minerales que potencializan la energía del ser humano, en este
caso se aumentaría la publicidad televisiva constante de lo importancia que es tomar la
pony malta en el diario vivir.
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis
Relaciones públicas
Unidad 3. Manejo de Crisis

BIBLOGRAFIA

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-16406635
https://www.elheraldo.co/tendencias/rumores-virales-que-han-afecto-la-imagen-de-las-
empresas-220150

También podría gustarte