FASE 1 EXPLORACIÓN DE LA TEMÁTICA DE INTERÉS INVESTIGATIVO

PRESENTADO POR:
LLYSSE JHOANA ASPRILLA JORDAN
LICETH KARINA AMAYA
ADRIANA CRISTINA SALGADO

UNIVERSIDAD
NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

PROGRAMA DE
ADMINISTRACIÓN EN SALUD

CURSO
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN 151025

TUTORA
LUZ MARINA MARTÍNEZ PEÑA

08 DE SEPTIEMBRE DE 2020
 ACTIVIDAD

Cada estudiante debe revisar los contenidos de la Unidad 1 y proponer dos temas que se relacionen con el

campo disciplinar de la Administración en Salud (para ello, puede revisar los contenidos de los cursos del

componente disciplinar específico).

El estudiante socializa en el foro del Entorno de Trabajo Colaborativo, un documento en Word, con su

propuesta de dos temas y la respectiva justificación, en la que se evidencie la importancia de cada tema

para la disciplina de la Administración en Salud.

DESARROLLO

Tema 1: calidad de la atención en salud de la eps salud total en Valledupar

Justificación: La calidad de atención en salud es considerada a nivel mundial como uno de los servicios

con mayor demanda social y los servicios que ofrece a los usuarios corresponden a una de la mayor

cobertura en todos los niveles de atención. La calidad en salud es el mayor grado, en la prestación del

servicio de salud para los individuos y las poblaciones subsidiadas y contributivas, por lo que se hace

necesario realizar un análisis de cómo se brinda este servicio a nivel municipal, aplicable a una

institución prestadora de salud en específico. La Falta de continuidad en la formación humanística de los

prestadores de los servicios de salud hace que no se vea reflejada la calidad en atención a los usuarios.

Formato Ficha RAI – 1

 Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Diligenciada por: Llysse Jhoana Asprilla

Mendoza, A. Ojeda, M. Zárate, A. ( July/Dec. 2017). Eficiencia en la
calidad del servicio de entidades promotoras de salud del régimen
Referencia del documento subsidiado colombiano. Hacia promoc, vol.22 no.2 recuperado
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0121-
75772017000200013&lang=es
¿Que tan eficiente es calidad del servicio de entidades promotoras de salud
Pregunta de investigación
del régimen subsidiado colombiano?
General
 Evaluar la eficiencia en la calidad del servicio de las Entidades
Promotoras de Salud del régimen subsidiado durante los períodos
comprendidos entre 2011-1 y 2014-1
Objetivos Específicos:
 A partir de ciertos indicadores de la calidad en la prestación del
servicio se determinaran los valores de dicha eficiencia.
  hacer una comparación entre las unidades de decisión y proponer
unas acciones de mejora para aquellas empresas ineficientes.
Los servicios de salud en Colombia son prestados por instituciones que se
denominan entidades promotoras de salud (EPS), hoy en día en estas
instituciones se han presentado no conformidades en la prestación de
servicios y cuidados médicos, afectando directamente a los usuarios del
sistema; sin embargo, es importante señalar que la Organización Mundial
de la Salud.
Referentes teórico-
La Ley 100 de 1993 crea el Sistema General de Seguridad Social en Salud
conceptuales
de Colombia (SGSSS) que es un modelo de competencia regulada que
presenta el Estado que beneficia la privatización del sistema. El Sistema
General de Seguridad Social en Salud en Colombia está conformado por
entidades públicas y privadas que favorecen la prestación y el
aseguramiento de los servicios de salud de acuerdo con el Ministerio de
Protección Social.
Metodología Se diseñó un estudio descriptivo retrospectivo, con abordaje cuantitativo de
la eficiencia en la calidad del servicio de las EPS del régimen subsidiado
en Colombia durante los períodos entre 2011-1 y 2014-1 en relación con
los indicadores establecidos en la resolución 1446 de 2006, soportado en la
técnica no paramétrica análisis envolvente de datos (DEA) con la que se
puede obtener un indicador de eficiencia relativa y que además brinda un
escalafón de puntuaciones, esto a través del modelo DEA-CCR a las
salidas. Esta metodología resulta válida para analizar el rendimiento de
entidades en las que existe dificultad para valorar monetariamente las
entradas y salidas (inputs y outputs), como ocurre con los indicadores de
 calidad de las EPS, permitiendo además el poder establecer una
jerarquización según el rendimiento alcanzado que otros enfoques
metodológicos no aportan, de tal manera que es posible identificar las EPS
más eficientes.
Los resultados obtenidos durante el periodo de estudio evidencian que solo
una de las EPS tuvo un desempeño eficiente durante este período de
análisis, lo que revela una persistente dificultad para que los pacientes
pobres tengan un acceso a los servicios de salud con calidad evidenciando
que las políticas del sistema de salud en Colombia presentan no
conformidades. Aunque las EPS deben reportar los indicadores al sistema
de información para la calidad, de acuerdo con la resolución 1446 de 2006,
Resultados
las entidades encargadas de hacerle seguimiento no realizan un análisis
crítico de los resultados ni se comparan indicadores nacionales como se
muestra en este estudio en que se establecen qué EPS deben servir como
referencias a aquellas que no han sido eficientes en el periodo de tiempo de
esta investigación. Hay que resaltar la importancia de cómo se utilizan los
recursos en los sistemas de salud para proporcionar el máximo nivel de
satisfacción posible para lo cual el DEA es apropiado.
El análisis envolvente de datos permitió identificar las entidades
promotoras de salud (EPS) del régimen subsidiado que obtuvieron un buen
Conclusiones
desempeño en el período de estudio así mismo la eficiencia promedio no
superó el 70%.
Es importante destacar que el porcentaje promedio de eficiencia por
periodo es menor del 70%, lo que muestra que en la actualidad Colombia
está pasando por una crisis en el sector de la salud. hoy en día en estas
Comentario crítico
instituciones se han presentado no conformidades en la prestación de
servicios y cuidados médicos, afectando directamente a los usuarios del
sistema.
Fuentes referenciadas 1. Organización Mundial de la Salud. Informe sobre la salud en el mundo.
[Internet]; 2010. [Acceso 21 marzo de 2015]. Disponible en: Disponible
en: http://www.who.int/healthsystems/topics/financing/healthreport/whr_b
ackground/en/ [ Links ]

2. Mpinganjira M. Una investigación de la percepción de la calidad de

servicio de compras en línea: un enfoque jerárquico. Journal of Applied
Business Research (JABR). 2014; 31(1): 115-130. [ Links ]

3. García-Subirats I, Vargas I, Mogollón-Pérez A, De Paepe P, Ferreira da

Silva M, Unger J, Vásquez M. Determinantes del uso de distintos niveles
asistenciales en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y Sistema
Único de Salud en Colombia y Brasil. Gaceta Sanitaria. 2014; 28 (6): 480-
488. [ Links ]
 4. Rodríguez R, Infante A. La atención universal de la salud para los
colombianos de 10 años después de la Ley 100: desafíos y oportunidades.
La política de salud. 2004; 68(2): 129-142. [ Links ]

5. Vargas-Zea N, Castro H, Rodríguez F, Téllez D, Salazar-Arias R.

Colombian health system on its way to improve allocation efficiency-
transition from a health sector reform to the settlement of an HTA agency.
Value in Health Regional Issues. 2012; 1(2):218-222. [ Links ]

6. Machado-Alba J, Torres D, Portilla A, Ruiz A. Results of the Inclusion

of New Medications in the Obligatory Health System Plan in Colombia,
2012-2013. Value in Health Regional Issues. 2015; 8: 28-35. [ Links ]

7. Ministerio de la Protección Social. Monitoreo al Sistema General de

Seguridad Social en Salud. [Internet]; 2010. [Acceso 7 abril de 2015].
Disponible en: Disponible en: http://www.minsalud.gov.co/Documentos
%20y%20Publicaciones/BOLETIN%20SALUD.pdf . [ Links ]

Formato Ficha RAI - 2

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Diligenciada por: Llysse Jhoana Asprilla

Cobo, E. Estepa, K. Herrera, C. Linares, P. (2018). Percepción de los
usuarios frente a la calidad del servicio de salud en consulta externa en
Referencia del documento una Institución Prestadora de Servicios de Salud. Revista Investigación en
Salud Universidad de Boyacá, Vol. 5 Núm. 2 recuperado de
http://revistasdigitales.uniboyaca.edu.co/index.php/rs/article/view/321
¿Cuál es la percepción de los usuarios de la calidad en la prestación del
Pregunta de investigación
servicio de salud en consulta externa en una IPS.?
General
 Determinar la percepción de los usuarios de la calidad en la
prestación del servicio de salud en consulta externa en una
Institución Prestadora de Salud durante el segundo semestre del
2017 en Boyacá-Colombia.
Objetivos
Específicos:
 Realizar un pequeño análisis desde la perspectiva del paciente sobre
la calidad en los servicios brindados.
 Abordar las garantías de la calidad de atención en salud de la IPS
en mención.
 La comprensión de la calidad de los servicios de salud depende de diversos
factores relacionados con la percepción del paciente sobre la atención, los
elementos del entorno, factores técnicos, el trato, entre otros, requiere un
análisis desde la perspectiva del paciente.
Referentes teórico-
Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe
conceptuales
(CEPAL), los principales causantes del deterioro de la calidad de la
atención en salud, están asociados a la limitada oferta de servicios de salud
y una alta demanda insatisfecha que afecta un amplio sector de la
población.
Metodología Estudio descriptivo, enfoque cuantitativo y diseño transversal, los datos se
recolectaron con la encuesta SERVQUAL a 143 usuarios.
El promedio general de las cinco dimensiones de expectativas fue de
4.4714, es decir, el 89.428% del rango del porcentaje de satisfacción, lo
que significa que los usuarios tienen un rango satisfactorio según sus
Resultados expectativas. El resultado general de las cinco dimensiones de
percepciones fue de 4.1309, equivalente a 82.618% del rango del
porcentaje de satisfacción, reportando que los usuarios tienen un rango
satisfactorio según sus percepciones.
Es recomendable que, desde la gerencia administrativa de la Institución
Prestadora de Salud, se generen estrategias organizacionales que permitan
Conclusiones
promover cambios en cuanto a la Infraestructura, equipos, personal,
material de comunicación e información, limpieza y comodidad.
Del articulo podemos decir que es bastante interesante ya que se puede
inferir que el alto porcentaje de satisfacción de los usuarios de esta IPS,
está mediado por diferentes factores que influyen como son: el nivel de
Comentario crítico prestación de los servicios, el régimen especial de salud al que pertenecen,
el desarrollo sociocultural y económico del municipio y principalmente el
respeto por el usuario al cumplir con el horario de atención, así como la
disponibilidad del personal de salud para ayudar al usuario.
Fuentes referenciadas 1. Arraigada I, Aranda V, Miranda, F. Políticas y programas de salud en
América Latina. Problemas y propuestas. CEPAL, Políticas Sociales
[Internet]. 2005 [citado 17 Jul 2017];1-67. Disponible en:
http://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/6119/S051049_es.pdf;j
sessionid=3089F0986F64DA834907B10C132C5C63?sequence=1

2. Hernández-García I, González-Torga A, Villanueva-Ruiz C, García-

Shimizu P, Martin-Ruiz AC, Arnau-Santos M. Satisfacción de los
pacientes atendidos en una consulta externa de medicina preventiva.
Revista de Calidad Asistencial [Internet]. 2010 [citado 20 Jul 2017];25(2):
83-89. https://doi.org/10.1016/j.cali.2009.10.003

3. Ni-o-Effio BS, Perales-Carrasco JCT, Chavesta-Manrique XP, Leguía-

 Cerna JA, Díaz-Vélez C. Calidad de servicio en la consulta externa de un
hospital de la región Lambayeque. Octubre 2010. Revista Cuerpo Médico
[Internet]. 2012 [citado 26 Jul 2017];5(1):5-9. Disponible en:
file:///C:/Users/Toshiba/Downloads/Dialnet-
CalidadDeServicioEnLaConsultaExternaDeUnHospitalDe-4061256.pdf

4. Gallardo Ferrada A, Reynaldos Gradón K. Quality of service: user

satisfaction from a nursing perspective. Revista Enfermería Global
[Internet]. 2014 [citado 20 Jul 2017]; (36):363-372. Disponible en:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-
61412014000400020

5. Agramonte del Sol A, Farres Vázquez R. Influencia de la gestión del

cuidado en la calidad de la atención de Salud. Revista Cubana de
Enfermería [Internet]. 2010 [citado 7 Ago 2017];26(2):0-0. Disponible en:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
03192010000200003

Formato Ficha RAI- 3

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Diligenciada por: Liceth Karina Amaya

La calidad de atención en salud que brindan las instituciones prestadoras
de servicios
Anacona C., Martha Liliana; Burbano Acosta, Marleny; Ibarra Ríos,
Neify Yadira; Rivera Daza, Claudia Cecilia
Artículo científico (Especialización en Administración de la Salud).
Referencia del documento
Universidad Católica de Manizales, Facultad de Educación,
Especialización en Administración de la Salud, 2014
URI: http://hdl.handle.net/10839/760
Fecha: 2014-07-09
http://repositorio.ucm.edu.co:8080/jspui/handle/10839/760
Que es la calidad en las instituciones prestadoras de salud
Pregunta de investigación
Objetivos Objetivo general:
Identificar el concepto de calidad de la atención en las intituciones
prestadoras de servicios de salud.
Objetivos específicos:
Conocer la calidad de atención en salud que brindan las Instituciones
 Prestadoras de servicio en salud, mediante la revisión documental a nivel
internacional en los últimos cinco años
La calidad de atención en salud es considerada a nivel mundial como uno
de los servicios con mayor demanda social y los servicios que ofrece a los
usuarios corresponden a una de la mayor cobertura en todos los niveles de
atención. La calidad en salud es el mayor grado, en la prestación del
Referentes teórico- servicio de salud para los individuos y las poblaciones subsidiadas y
conceptuales contributivas, por lo que se hace necesario realizar un análisis de cómo se
brinda este servicio a nivel internacional, aplicables a las instituciones
prestadoras de salud en Colombia. La Falta de continuidad en la formación
humanística de los prestadores de los servicios de salud hace que no se vea
reflejada la calidad en atención a los usuarios.
Para realizar el artículo de revisión se analizarán artículos científicos que
hacen una búsqueda y localización de los documentos bibliográficos y
demás documentos de carácter científico que hacen referencia a la calidad
de atención en salud que brindan las instituciones prestadoras de servicios
de salud, utilizando las diferentes bases de datos y fuentes documentales,
Metodología
entre ellas: PudMed, Scielo, Proquest, Google Académico, DECS, entre
otras, encontrándose un promedio de 500 artículos de los cuales se han
revisado 50 artículos. Las palabras claves incluidas fueron: Calidad,
seguridad, satisfacción, usuario, servicios que se encuentran bien sea en el
título, en el abstract, en el contenido del artículo y/o en los descriptores.
De todos los documentos encontrados, se seleccionaron y analizaron una
muestra total de 50 artículos en español, inglés y portugués. Posteriormente
se recopila la muestra a trabajar, se detalla cada artículo seleccionado de
manera crítica en una matriz de análisis, donde se especifica los datos
claves así: título, autor, año, ubicación del artículo en base de datos,
Resultados
citación bibliográfica, objetivo del artículo, palabras clave, conceptos
manejados en el artículo, muestra, intervención y proceso de medición,
resultados, discusión y finalmente análisis personal. Los datos recopilados
se analizaron por el equipo de trabajo en un mapa mental, el cual sirvió
como base en el desarrollo de las conclusiones.
Conclusiones Mediante la revisión de los artículos científicos se conoció que la calidad
de atención de los servicios de salud que brindan las instituciones
prestadoras presenta falencias debido a que no se cuenta con condiciones
óptimas de capacidad tecnológica y científica que deben cumplir los
prestadores de servicios de salud por cada uno de los servicios que prestan
y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales
riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios en el marco de la
prestación del servicio de salud. Se conoció que la satisfacción del usuario
al recibir una atención con calidad en la prestación del servicio de salud,
dándole una respuesta efectiva y tratamientos confiables y oportunos,
 aplicando los protocolos de atención, con buena tecnología en los
instrumentos para detectar enfermedades tempranas y aplicar los
correctivos necesarios a tiempo, es una prioridad de toda institución
prestadora de servicios de salud.
Es importante tener en cuenta que la satisfacción del usuario al recibir una
atención con calidad en la prestación del servicio de salud, dándole una
respuesta efectiva y tratamientos confiables y oportunos, aplicando los
protocolos de atención, con buena tecnología en los instrumentos para
detectar enfermedades tempranas y aplicar los correctivos necesarios a
tiempo, es una prioridad de toda institución prestadora de servicios de
salud.
CRITERIOS DE INCLUSIÓN: Los criterios de inclusión se plantearon
previamente por el equipo de trabajo, teniendo en cuenta para su desarrollo
el direccionamiento del objetivo general del presente artículo de revisión, y
se aplicaron a cada búsqueda y a cada artículo analizado. Dichos criterios
son:
 Artículos de los últimos 5 años.
 Artículos que tengan referencia en calidad de atención en los servicios de
salud.  Artículos internacionales
 Tesis, trabajos de grado, monografías referentes al tema la calidad de
atención en salud.
Comentario crítico  Artículos que incluyeran en el título, abstract, y/o en el contenido, una o
más de las palabras claves empleadas en la búsqueda.
 Relevancia científica en su contenido.
 Publicaciones en los idiomas español, inglés y/o portugués. CRITERIOS
DE EXCLUSIÓN: El principal motivo de exclusión fue que los artículos
no estaban relacionados directamente con el tema de la revisión, artículos
cuya publicación superan los 5 años.
En Colombia la atención en la prestación de los servicios de salud es
deficiente, por no haber prevención, seguimiento, diagnósticos oportunos o
acertados de las enfermedades, falta de control en la calidad de los
medicamentos como también las barreras de acceso al servicio.

Fuentes referenciadas 1.- Massip Pérez Coralia, Ortiz Reyes Rosa María, Llantá Abreu María
del Carmen, Peña Fortes Madai, Infante Ochoa Idalmis. La evaluación
de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Rev Cubana Salud
Pública [revista en la Internet]. 2008 Dic [citado 2013 Nov 10]

2.- Andrew Smith, MD, Jean-Francois Ouellet, MD, y Chad G. Ball,

MD, MSc. Puntualidad en la obtención de los procedimientos
percutáneos emergentes en pacientes con lesiones graves: ¿Por cuánto
tiempo es demasiado largo y debemos crear directrices de garantía de
 calidad?. Asociación de Trauma de Canadá Reunión Anual, el 12 de
abril del 2012 y Comité de Reunión Nacional de Trauma el 8 de Marzo
de 2012

3.- O Carlos, Porro I Amador, Cubero Méndez Ormandy. Un sistema

de gestión de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la
atención primaria. II Revista Cubana de Salud Pública; 2010 36(2)175-
179 .pg.4

4.- LLINAS Delgado A. Evaluación de la calidad de salud, un primer

paso para la reforma del sistema (2010). Manual de auditoría gestión de
calidad en salud, Salud Uninorte. Barranquilla (Col.) 2010; 26 (1): 143-
154.

5.- Pena Mileide Morais, Silva Edenise Maria Santos da, Tronchin
Daisy Maria Rizatto, Melleiro Marta Maria. The use of the quality
model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services. Rev. esc.
enferm. USP [serial on the Internet]. 2013 Oct [cited 2014 Apr 27] ;
47( 5 ): 1227-1232

Formato Ficha RAI -4

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Diligenciada por: Liceth Karina Amaya

Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición*
Vargas González, Vilma; Valecillos, José; Hernández, Carmen Calidad en
la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición Revista de
Referencia del documento
Ciencias Sociales (Ve), vol. XIX, núm. 4, octubre-diciembre, 2013, pp.
663-671 Universidad del Zulia Maracaibo, Venezuela Disponible en:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28029474005
Cuales serian los parámetros para medir la calidad en la prestación de los
Pregunta de investigación
servicios de salud
Objetivo general:
Identificar mediante la medición la calidad que esta brindando las
instituciones prestadoras de servicios de salud.
Objetivos Objetivos específicos: proporcionar parámetros de medición de la calidad
en la prestación de servicios de salud, desde la perspectiva de los usuarios
en relación a dos dimensiones: percepción y expectativas de los usuarios

Referentes teórico- Para que sea definida la actitud hacia la calidad por parte de todos los
 integrantes del equipo institucional, es menester, que la calidad sea
definida como algo tangible y no como un valor abstracto y filosófico
(Malangón-Londoño, 1999). La idea de calidad de la atención en salud,
suele ser distinta dependiendo de la óptica de quién la conciba, así el
gerente o el administrador del centro asistencial tendrá una concepción
diferente a la que pueda tener el usuario- paciente o incluso de la que
aplique el profesional de la salud. La definición de calidad formulada por
el Organismo Internacional de Normalización (ISO)(International
Standards Organization) establece esta dicotomía, en tanto hace referencia
a los objetivos que se tomen en consideración al definir la calidad de un
producto o servicio, así calidad es el grado en que las características de un
producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado
(ISO,1989), considerando además, en el año 2000, en su norma ISO 9000:
Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, que calidad
es la capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer
conceptuales
requisitos, en consonancia con los absolutos de la calidad en Crosby
(1987), donde se define la calidad como el cumplimiento con los requisitos
o la conformidad con las especificaciones, la cual se alcanza haciendo las
cosas bien desde la primera vez.
La calidad en salud, en su más amplia concepción globaliza la
complejidad que caracteriza a los servicios de salud, en tanto el servicio va
dirigido a garantizar la vida del ser humano; en este sentido, la
Organización Mundial de la Salud (OMS) se manifiesta sobre la
responsabilidad compartida que debe existir entre el estado, los prestadores
del servicio con los usuarios-pacientes, definiéndola como: “el conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimiento del paciente y del servicio médico y lograr el mejor resultado
con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente en el proceso” (OMS, 1991).
Metodología Los pacientes: son quienes reciben el servicio prestado por el hospital
seleccionado. Elección del método de medición: se puede hablar de tres
métodos que son: Auto Evaluación, Medidas de Rendimiento, y Medidas
de Percepción. Centraremos la atención en las medidas de percepción,
como parte fundamental del objeto de estudio Selección de los usuarios: Se
pueden recoger datos de todos los usuarios o sólo de una parte de los
mismos. En esta etapa es necesario definir: a) Con base en qué criterio se
seleccionarán los usuarios a los que se le solicitará su opinión; b) A
cuantos usuarios-pacientes se le solicitará su opinión (tamaño de la
muestra).
En cuanto al criterio para seleccionar los usuarios-pacientes puede
considerarse: a) Usuarios-Pacientes que acuden por primera vez al servicio;
 b) Usuario -Pacientes recurrentes (consultas sucesivas); c) Selección
aleatoria de usuarios-pacientes. Con relación al tamaño de la muestra: La
utilización de técnicas estadísticas permiten establecer el tamaño de la
muestra que debemos tomar, para permitir generalizar (inferir) las
propiedades de ese conjunto de datos (muestra) al conjunto total de datos
(población) a los que representan, con un determinado nivel de confianza.
Elección de la técnica de recolección: De la amplia gama de técnicas para
conocer las expectativas y percepciones de los usuarios, entre ellas:
Encuestas por correo, electrónicas o telefónicas, paneles de usuarios,
grupos focales, reclamaciones y quejas, y entrevistas, en el presente
trabajo, a fin de medir la percepción y expectativas de los usuarios de los
servicios de consulta de medicina interna del hospital objeto de estudio, se
aplicó un cuestionario de administración oral directa “en este caso el
encuestador hace las preguntas verbalmente al encuestado.
Resultados En lo concerniente a la aplicación del cuestionario, los resultados obtenidos
sobre las preguntas referidas a presentación física de las instalaciones,
presentación adecuada de los utensilios y elementos, en el servicio de
consulta interna del hospital seleccionado, arrogaron respuestas negativas
desde la percepción y expectativas de los usuarios-pacientes encuestados;
el cien por ciento de encuestados respondió que las instalaciones de los
CMI nunca están en condiciones óptimas para prestar un servicio de
calidad. En los ítems del cuestionario relacionados con la fiabilidad, los
usuarios confían en los conocimientos y habilidades del personal médico,
tanto para el diagnóstico como para el tratamiento en búsqueda de la
recuperación de su estado de salud, lo cual les genera una alta percepción
sobre seguridad en la atención. El ochenta y cinco por ciento de los
encuestados contestó que siempre confía en los conocimientos y
habilidades del personal médico de los CMI, cinco por ciento respondió
que casi siempre confía, un cinco por ciento respondió que algunas veces
confía y el otro cinco por ciento que nunca confía. En cuanto a los ítems
relacionados con la capacidad de respuesta, se evidenció alta discrepancia
entre las expectativas de los usuarios-pacientes y sus percepciones, dado
que consideran que la burocracia, el tráfico de influencias y la
discriminación percibida, no se encuentran dentro de las expectativas de
atención en los servicios de salud.
La brecha que separa la percepción de los usuarios, sobre la capacidad de
respuesta en la prestación de los servicios de salud, y sus expectativas es
bastante amplia, debido a que éstos esperan ser atendidos con prontitud,
oportunidad, y a la hora prevista; sin embargo estos aspectos, por una u
otra razón son cumplidos difícilmente. Al respecto los encuestados
respondieron a la pregunta:
Cree usted que es fácil localizar al personal de guardia (médicos,
 enfermeras, enfermeros y personal administrativo) en los CMI, así: ochenta
por ciento que nunca y veinte por ciento que algunas veces; los en 669,
20cuestados respondieron en un diez por ciento que siempre los devuelven
cuando acuden a los CMI, en busca de atención médica, en un cincuenta
por ciento que casi siempre son devueltos, un treinta por ciento que
algunas veces y el otro diez por ciento que nunca son devueltos. La
respuesta de los encuestados a la pregunta: Considera usted, que en los
CMI, existe burocracia y tráfico de influencias, los resultados arrojados
fueron los siguientes: noventa por ciento contestó siempre, cinco por ciento
casi siempre y cinco por ciento nunca.
Los usuarios aspiran una comunicación y trato amable, cordial,
comprehensivo a su llegada al servicio médico, sin embargo, el cuarenta y
cinco por ciento de los usuarios encuestados afirmaron que algunas veces
son tratados amablemente, el cincuenta por ciento que nunca son tratados
con amabilidad y el cinco por ciento de los encuestados dijeron ser tratados
amablemente, provocándose niveles de empatía entre los usuarios y los
prestadores del servicio bastante bajos. De igual manera, un cuarenta y
cinco por ciento de los encuestados contestaron que algunas veces se
aplican normas de cortesía en los CMI y el cincuenta y cinco por ciento
que nunca se aplican normas de cortesía en los CMI del hospital estudiado
La calidad en salud es el resultado de la interacción de múltiples factores
los cuales se pueden asociar en dos componentes básicos: componente
científico-técnico y componente referido a la calidad percibida, basado en
las relaciones interpersonales (observancia de normas y valores sociales) y
al entorno en que se desarrolla la prestación del servicio de salud
(accesibilidad, condiciones medio-ambientales, adecuación de
instalaciones físicas y equipos, entre otras), los cuales son tangibles y por
tanto pueden ser medidos. La prestación de servicios de calidad en salud,
se puede evidenciar a través de la implementación de un sistema de
indicadores de gestión, compuesto por indicadores de estructura, proceso o
Conclusiones resultados, que permitirán el control de la calidad del servicio, así como
también monitorear el grado de satisfacción del usuario-paciente. La fisura
que exista entre la calidad percibida por el usuario-paciente y sus
expectativas generará el grado de satisfacción o nivel de confort en cuanto
al servicio prestado. Para generar el mayor grado de satisfacción en el
usuario, es importante el establecimiento de un sistema de garantía de
calidad en la prestación de servicios de salud, que incluya
fundamentalmente su planeación, control, aseguramiento y evaluación
dentro de un programa de gestión debidamente planificado, donde son
fundamentales los parámetros de medición de la calidad en la prestación
del servicio.
En el diseño del instrumento para corroborar la percepción del usuario-
Comentario crítico
 paciente, es indispensable la definición de indicadores de estructura, de
procesos o de resultados y el establecimiento de los estándares respectivos
para medir la calidad del servicio. El instrumento de evaluación con
indicadores, debe estar concatenado con otras estrategias de evaluación de
la calidad, tales como: el licenciamiento, la acreditación, la certificación
que evalúan tanto proceso, como estructura en los prestadores de servicios
de salud y la auditoria en salud que busca mejorar los resultados de la
atención en salud al comparar las prácticas realizadas contra estándares a
fin de aplicar correctivos donde sea necesario. Con independencia del tipo
de servicio considerado, los determinantes de la calidad del servicio según
Parasuraman et al. (1988) son: Elementos tangibles o la consideración del
aspecto físico de las instalaciones, personal, materiales de comunicación e
información; fiabilidad: la cual se refiere a la habilidad para la realización
del servicio de manera cuidadosa y confiable; capacidad de respuesta: está
referida a la celeridad y voluntad con la cual el personal se dispone a
prestar el servicio, en forma oportuna; seguridad; implica los
conocimientos y habilidades mostrados por el personal de manera tal que
inspire confianza y credibilidad al usuario; y empatía, la cual aborda
aspectos tales como: cortesía, accesibilidad, información oportuna,
compresión al usuario.
Fuentes referenciadas Arellano, R. (1996). Comportamiento del Consumidor y Marketing.
México. Crosby, P. (1987). Calidad sin lágrimas. Editado por CECSA.
México.
Donabedian, Avedis (1996). Calidad de la atención en salud. Vol. 3 Nº
1 y 2. México D.F. Fernández, José; Arce, Félix y Tejedor, Martín
(2007). Gestión de la Actividad Médica.
Mc.Graw- Hill Interamericana. Madrid, España. García Ruiz, José;
Canca Sánchez, José; Jiménez Puente, Jorge; Fuentes Gómez, Víctor y
Pérez Trueba, Enrique (2007)

Formato Ficha RAI – 5

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Diligenciada por: Adriana Cristina Salgado

Cano, S. M., Giraldo, A., & Forero, C. (2016). Concepto de calidad
en salud: resultado de las experiencias de la atención, Medellín,
Referencia del documento Colombia. Revista Facultad Nacional de Salud Pública, 34(1), 48–
53. Recuperado de https://doi-
org.bibliotecavirtual.unad.edu.co/10.17533/udea.rfnsp.v34n1a06
Que es la calidad en salud.
Pregunta de investigación
Objetivos Objetivo general:
 Identificar el concepto de calidad de la atención en los servicios de salud.
Objetivos específicos:
Conocer los conceptos de calidad en salud según los usuarios de la comuna
16 de Medellín.
Establecer las barreras de atención en salud que se presentan en la comuna
10 de Medellín.
La calidad se considera un eje importante y determinante en la prestación
de servicios de salud, tal y como lo contempla la ley 1438 de 2011.
Según Donabedian en 1980, propuso que calidad en la atención era aquella
proporcionará al usuario el máximo y más completo bienestar después de
valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el
Referentes teórico-
proceso en todas sus partes.
conceptuales
Según el Decreto 2309 de 2002 del Ministerio de Salud de Colombia,
calidad de la atención de salud se entenderá como la provisión de servicios
accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en
cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del
usuario.
La recolección de datos de este estudio se realizó por medio de un estudio
de investigación cualitativa etnográfica, porque permite la comprensión de
los fenómenos y su significación desde la propia realidad de las personas,
los participantes de la investigación fueron diez usuarios, tres hombres,
Metodología siete mujeres, mayores de 18 años, sin discapacidad cognitiva, usuarios de
los servicios de salud, afiliados al régimen subsidiado en cualquier nivel y
habitantes de la comuna 16 de Medellín, las entrevistas se realizaron en el
sitio seleccionado por los participantes después de haber sido atendido en
las instituciones de salud, en los diferentes barrios de esta comuna.
El significado de calidad surge por las experiencias de los usuarios al
recurrir a los servicios de salud. Para facilitar su comprensión se dividió el
proceso de atención en 4 fases: preatención, atención inicial, atención
como tal y la post- atención. Existen diferencias entre la concepción que
Resultados
tiene el personal de salud y la que tienen los usuarios en relación con la
calidad, para los participantes calidad significa que lo atiendan rápido, y
esta depende de qué tan humano fue el trato que recibieron, si el problema
fue resuelto o no y hasta qué punto sus expectativas se cumplieron.
Conclusiones La calidad en salud es definida por los participantes de este estudio como
el servicio que se presta a tiempo, donde se soluciona el problema y en el
que se resalta el trato humanizado. Al formular políticas, prestar servicios
y elaborar planes, se debe involucrar a los usuarios de manera activa, ser
participantes y reconocerles la autonomía para tomar mejores decisiones.
Los participantes hacen un llamado a una atención en salud desde el trato
humanizado, la equidad y la participación no solo en el proceso de atención
sino también en la toma de decisiones a la hora de ofrecerle los servicios
 de salud.
Mediante este artículo se puede evidenciar la insatisfacción que tienen los
usuarios respecto a la atención de salud ofrecida por las entidades
prestadoras de los servicios de salud, las cuales se enfocan en extender la
red de servicios, aumentar el personal médico y auxiliar de salud, asegurar
Comentario crítico
la oferta de los medicamentos, mejorar la infraestructura y ampliar la
cobertura, pero se olvidan de que lo primero que se debe realizar en este
campo es mantener al usuario satisfecho, a través de la humanización de
los servicios de salud.
Fuentes referenciadas - Gattinara B C, lbacache J, Puente C, Giaconi J, Caprara A. Percepción
de la comunidad acerca de la calidad de los servicios de salud públicos
en los Distritos Norte e lchilo, Bolivia. Cadernos de Saúde Pública. Rio
de Janeiro. Julio –Sept. 1995 425-438.
- Ramírez TJ, Nájera P, Nigenda G. Percepción de la calidad de la
atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los
usuarios. Salud Pública de México 1998. Disponible en: http://
www.redalyc.org/articulo.oa?id=10640102. Consultado el 6 de mayo
de 2014 3. Colombia. Ministerio de la Protección social.
- Ley 1438 de 2011: Por medio de la cual se reforma el Sistema General
de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Bogotá:
El Ministerio; 2011.

Formato Ficha RAI – 6

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Diligenciada por: Adriana Cristina Salgado

Yépez, MC, Ricaurte, M, Jurado DM. (2018). Calidad percibida de
la atención en salud en una red pública del municipio de Pasto,
Referencia del documento Colombia. Univ. Salud, 20(2) 97-110. Recuperado de
http://www.scielo.org.co/pdf/reus/v20n2/0124-7107-reus-20-02-
00097.pdf
Cuál es la percepción de los usuarios de una red pública del municipio de
Pregunta de investigación Pasto, Colombia frente a la calidad de los servicios de salud del primer
nivel de atención.
 Objetivo general
Determinar la percepción de los usuarios frente a la calidad de los servicios
de salud de primer nivel de atención.
Objetivos específicos:
Objetivos
Conocer la oportunidad en la prestación de los servicios de salud en una
IPS de primer nivel de atención.
Establecer las dimensiones de la calidad de los servicios de salud de una
IPS de primer nivel de atención.
El Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia (SGSSS) se
establece como un modelo integral basado en un esquema de
aseguramiento, que permite a instituciones tanto públicas como privadas
administrar y prestar el servicio de salud.
Los proveedores de atención son las Instituciones Prestadoras de Servicios
(IPS), que pueden estar o no integradas a las EPS, pero en todo caso son
contratadas por éstas; Las IPS pueden ser públicas como las Empresas
Sociales del Estado (ESES) o privadas.
La reforma de la salud a través de la Ley 100 de 1993 reconoció la calidad
como un aspecto fundamental en la atención.
El Decreto 1011 de 2006 por el cual se creó el Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, que está constituido por el Sistema Único de
Habilitación, la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atención de Salud, el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de
Información para la Calidad.
Referentes teórico- La Ley Estatutaria 1751 de 2015 que en su Artículo 6 señala que la
conceptuales calidad e idoneidad profesional son elementos esenciales para asegurar el
goce efectivo del derecho a la salud, reconociendo la importancia de
centrar los establecimientos, los servicios y las tecnologías en el usuario, a
través del fortalecimiento de la formación del personal asistencial, la
investigación científica y generación de procesos de evaluación de la
calidad.
La Resolución 256 de 2016 que establece disposiciones relacionadas con el
Sistema de Información para la Calidad y define los indicadores para
monitorear la calidad en salud.
La Superintendencia Nacional de Salud, tiene como función velar por que
la atención se realice bajo condiciones de disponibilidad, accesibilidad y
calidad.
Parasuraman, et al., plantearon el modelo SERVQUAL, tomando como
base el concepto de calidad de servicio percibida para desarrollar un
instrumento cuyo propósito fue cuantificar la calidad del servicio a partir
del abordaje de cinco dimensiones: Confianza, fiabilidad, responsabilidad,
garantía y tangibilidad.
 Se realizó un tipo de investigación cualitativa orientada bajo el enfoque
histórico hermenéutico, desarrollada a través de un proceso flexible y
abierto, centrado en la manera en que los servicios de salud y el proceso de
atención son percibidos y experimentados por los usuarios del primer nivel
de atención del municipio de Pasto, Colombia, en el cual participaron 28
personas procedentes de zonas rurales y urbanas, mayores de edad,
Metodología pertenecientes a la red pública de atención, que recibieron servicios
médicos en la unidad de urgencias, obstetricia, hospitalización por
enfermedad crónica, salud mental y crecimiento y desarrollo.
Las técnicas de recolección de información desarrolladas fueron entrevistas
semiestructuradas y un grupo focal. El proceso investigativo abordó las
dimensiones: confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta
y tangibilidad.
En las dimensiones se identificaron como limitantes en la calidad,
dificultades de acceso por aspectos administrativos y geográficos,
problemas en la oportunidad en la atención especializada, fallas en la
referencia y contra referencia y la necesidad de generar mejoras en la
infraestructura de las IPS. Se reconoció que el buen trato del personal
asistencial es un aspecto que incide de manera positiva en la percepción de
la calidad.
Resultados
Teniendo en cuenta que la calidad de la atención sanitaria ha sido
ampliamente estudiada bajo enfoques cuantitativos centrados en las
características objetivas de los servicios, se resalta la necesidad de
reconocer las experiencias de los usuarios y resignificar la noción de
calidad no como un fin que favorece la competencia en el mercado, sino
como un imperante fundamental de todo proceso en el que la vida y el
bienestar de un ser humano estén implicados.
La calidad es un constructo multidimensional que ha sido abordado desde
dos enfoques, uno objetivo, centrado en las variables que inciden en la
prestación de los servicios en salud, y otro subjetivo, desde el cual se
reconoce la importancia de las expectativas y la experiencia de los
pacientes como un indicador indispensable de la calidad.
Conclusiones
Mejorar la calidad de los servicios sanitarios, requiere reconocer a los
usuarios como el centro de la atención, con miras a la integralidad,
continuidad, eficacia, eficiencia y la equidad de los servicios, bajo el
imperante fundamental de la garantía y protección del derecho a la salud y
a la vida digna de los pacientes.
Comentario crítico La calidad en la prestación de los servicios de salud de las IPS de primer
nivel debe enfocarse en primer lugar en la satisfacción de los usuarios por
medio de la eficiencia, la calidad y la equidad de los servicios, por esta
razón se fundamenta la necesidad de realizar estudios que permitan
aproximarse a las experiencias de los usuarios frente a los procesos de
 atención sanitaria y de esta forma se fundamenta la garantía y protección
del derecho a la salud y a la vida digna de los pacientes.
Fuentes referenciadas - Agudelo C, Cardona J, Ortega J, Martínez R. Sistema de salud en
Colombia: 20 años de logros y problemas. Ciência & Saúde
Coletiva. 2011;16(6):2817-28. 3.
- Congreso de Colombia. Ley Estatutaria de la Salud 1751 de 2015.
Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y
se dictan otras disposiciones. Bogotá: Congreso de Colombia; 2015
- Ministerio de Salud y Protección Social. Decreto 1011 de 2006. Por
el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social
en Salud. Bogotá: MinSalud; 2006.
- Kerguelén C. Calidad en salud en Colombia. Los principios.
Bogotá: Ministerio de la Protección Social; 2008.