Está en la página 1de 38

06 de Octubre

MÓDULO 1: GÉNESIS

Video: Experimento Social: Es el momento de todos


Somos personas ayudando a otras personas, debemos entender la persona, su situación
Video: Presentación Corporativa Grupo Bancolombia
140 años haciendo historia
Colombia, Panamá, Guatemala, Salvador, Puerto Rico
Ayudar a crecer a pequeñas, medianas grandes empresas

INTRODUCCIÓN AL MODELO GÉNESYS

MODELO DE RELACIONAMIENTO GÉNESYS es la forma en que interactuamos y nos


comunicamos con nuestros clientes. Buscando siempre brindar las mejores experiencias
para que quieran continuar con nosotros

GENESYS (Acrónimo): Gestión en Negociación Enfocada en el Ser y el Satisfacer.


Debemos ser cercanos, amables, atentos, cálidos, pero JAMÁS debemos perder el
enfoque que es el COBRO

OBJETIVO: Nuestro objetivo como negociadores Génesys es Recuperar a nuestros


clientes garantizando relaciones de confianza a largo plazo ¿CÓMO? Nosotros como
negociadores servimos de puente entre el portafolio de alternativas que Bancolombia
tiene y las necesidades particulares que el cliente manifieste.
El Ser papel fundamental para establecer una relación de confianza a largo plazo porque
el cliente puede sentir presión con las llamadas

VALORES GÉNESYS:
 Calidez: Conexión emocional con el cliente, transmitir emociones positivas, evitar
la indiferencia frente a su situación o información que nos indique
 Cercanía: Disposición e interés de forma genuina frente al cliente, evitar
emociones negativas o que finalice la llamada de manera unilateral
 Escucha: Entender al cliente, darle importancia a todo lo que nos exterioriza, es
decir, escuchar para comprender.
 Respeto: Manejo de mis emociones y la de los clientes, evitar confianza excesiva,
colgar o intimidar con argumentos a los clientes.
 Inclusión: Empatía con el cliente para mejores soluciones acorde a su situación,
evitar que el cliente haga más trámites.

SOLUCIONES: Génesys se enfoca en reducir el trámite de los clientes para que vean la
línea como una ayuda y no como un obstáculo.
 Ágil: Soluciones optimicen el tiempo del cliente
 Simple: Ideas y Alternativas que disminuyan los trámites del cliente
 Impecable: Información correcta, concreta y completa sin falsas expectativas.

PRODUCTO, PROCEDIMIENTO Y NEGOCIACIÓN SON EL PILAR DE LA


INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

CARACOLA GÉNESYS

MODELO DE RELACIONAMIENTO GÉNESYS

La experiencia que se le desea brindar al cliente se basa en unas FASES que se dan
antes, durante y después de las llamadas que se apoyan en unas COMPETENCIAS que
todo negociador tiene.
Las fases van acompañadas de las competencias SIEMPRE aunque no vayan en un
orden estricto ya que todo depende del contexto de la llamada.

FASE: CONOCER Y PLANIFICAR


COMPETENCIA: CAPACIDAD DE ANÁLISIS.

Se busca que yo pueda valorar y abstraer lo más importante del cliente, sabiendo su
situación real hasta llegar a conocerlo que ve, que piensa, que escucha, sus expectativas
para poder ofrecer alternativas o acuerdos acorde.
COMPORTAMIENTOS:
 Realizar análisis lógicos
 Identifica causa de mora real
 Reconoce información significativa

FASE: RELACIONES INTERPERSONALES/ORIENTACIÓN AL SERVICIO


COMPETENCIA: ESTABLECER RELACIONES

Se busca que yo pueda tener una excelente disposición para establecer y garantizar
relaciones a largo plazo, para saberle llegar a las personas adaptando roles que permitan
un acercamiento emocional y el logro de objetivos.
COMPORTAMIENTOS:
 Saber ganar la confianza de los clientes
 Tiene una actitud positiva
 Sabe llegar a acuerdos evitando las discusiones
 Comprende y respeta las diferencias individuales.
 Sabe que una sonrisa es vital para establecer buenas relaciones.

FASE: ESCUCHAR Y PLANTEAR ALTERNATIVAS


COMPETENCIA: COMUNICACIÓN E INFLUENCIA

Se busca que yo pueda escuchar y comprender al cliente, transmitiendo mi objetivo de


forma clara, precisa y directa… Llevarlo al pinto que quiero utilizando las mejores
estrategias.
COMPORTAMIENTOS:
 Comunicación asertiva
 Tono de voz firme
 Carismático e inspirador
 Argumenta sus explicaciones
 Escucha antes de hablar
 Adecua su discurso según sea el cliente y su situación
 Sabe hablar y hacer que el cliente escuche: Interés en la conversación.
 Se asegura de que sus opiniones importen.

FASE: CONCRETAR Y ACOMPAÑAR


COMPETENCIA: ORIENTACION AL SERVICIO

Se busca que yo encamine mis acciones y labores para alcanzar objetivos, reconocer la
importancia de las metas propias y ambiciones. Adaptándome a cambios para el
mejoramiento continuo,
COMPORTAMIENTOS:
 Asume responsabilidad frente a la conciliación
 Enfrenta negociaciones exigentes con la actitud: “Sí se puede”
 Persiste a pesar de obstáculos, desafíos y objeciones
 Diligente en cuando a resolución de problemas, presenta alternativa y realización
de la negociación

FASE: RELACIONES
INTERPERSONALES/ORIENTACIÓN AL
SERVICIO
COMPETENCIA: ESTABLECER
RELACIONES
1. PERCEPCIÓN:

Es recíproca
Si un cliente manifiesta inconformidad con algo, muestra interés en ello para que el cliente
vea que su situación sí importa.
La realidad no es la misma para todos los clientes. Será más fácil manejar sus objeciones
de acuerdo a la situación y como le ofrezca alternativas. Así el cliente accederá más fácil

2. ¿CÓMO TE IMAGINAS A TU CLIENTE?

Profesión: Agricultor
Nivel de educación: Bachillerato
Causal de atraso: La venta de sus productos no ha estado muy bien y apenas tiene para
los gastos diarios.

3. PREJUCICIOS:

Video prejuicios - ¿Cómo la percepción que tenemos hacia los demás conlleva a que las
relaciones interpersonales mejoren o empeoren?

HOJA DE VIDA DEL CLIENTE

Satisfacción de usuarios (Manejo de emociones)


Hace relación a la calificación que el cliente nos ha dado en el IVR. Nuestro deber es
incentivar, sostener y mejorar las buenas calificaciones a través de una excelente actitud
de servicio y eficiencia en las soluciones.
Hay tres emocionalidades de acuerdo a sus experiencias
Cliente Amable – Tener actitud empática
Cliente Sonríe – nueva experiencia
Cliente Contágiate – Tienen una percepción muy buena del banco, mantener experiencia
memorable del cliente

ARQUETIPOS DE LA NEGOCIACIÓN
Un arquetipo es un modelo o un patrón sobre el cual nos basamos para identificar los
comportamientos que los clientes han tenido con sus créditos
POTENCIAL: Excelente hábito de pago, no necesitan alternativas, el motivo de la mora
es por algo diferente a la falta de dinero. Recordarle medios de pago y acuerdos.
 Frustración: No recibir trato preferencial
 Temor: Dañar su buen historial crediticio
Utilizar tono de vox dinámico y comercial
EVENTUAL: Están ampliando el portafolio de servicios, solo tienen un producto, no tienen
dominio de los mismos, desconocen funcionamiento del portafolio de servicios o
experiencia, se encuentran a la expectativa de la información y el trato que se le brinde
 Frustración: No conocer productos y beneficios consecuencias que pueda traer
esto
 Temor: No tener la información correcta y concreta de sus productos
Utilizar tono de voz dinámico y seguro
RELEVANTES: Dejaron de recibir ingresos y tienen dificultades personales o laborales y
su prioridad no es pagar la deuda del banco. No tienen conocimiento de las alternativas
que el banco ofrece y les genera desconfianza las llamadas telefónicas. Hay que ser
seguros y empáticos
 Frustración: Recibir llamadas constantes de cobro
 Temor: Pagar interese de mora excesiva por la altura de mora en la que se
encuentra
Utilizar tono de voz conciliador, cálido, amable, cercano
Identificar la causal de mora real y encausarlo a una alternativa.

ESCUCHA PARA COMPRENDER


PREGUNTA PARA CONOCER
ARGUMENTA PARA CONVENCER

07 de OCTUBRE

FASE: ESCUCHAR Y PLANTEAR ALTERNATIVAS


COMPETENCIA: COMUNICACIÓN E INFLUENCIA

La comunicación tiene 3 niveles verbales, no verbales y escritos:

 Comunicación Agresiva
 Comunicación Pasiva
 Comunicación Asertivo

Evita decir: Tiene que, preste atención, vuelvo y le repito, está equivocado,
supongo, quizás, no le voy a robar tiempo-
Trata de decir: Estoy para ayudarle, disculpe las molestias ocasionadas, tengo
esta alternativa pensada en usted y su situación.

Estilos de comunicación: (video)

Escucha activa: (video): Es la habilidad de sentir a la otra persona como parte de


nosotros. En lo teórico es una estrategia que engloba los comportamientos y actitudes,
comprender y captar lo que el otro dice
Es un reto que requiere práctica

MATRIZ VOLUNTAD CAPACIDAD (VIDEO)

Es un modelo para identificar cual es la voluntad de pago que tiene el cliente y si tiene la
capacidad de hacerlo.

- Razones o circunstancias que tiene el cliente para no pagar

- Cuál es el manejo optimo que le voy a brindar a las objeciones

- Cuáles son los beneficios tangibles e intangibles además de las alternativas que le
puedo ofrecer al cliente para seguir disfrutando de los beneficios que tiene con
Bancolombia

COMBINACIONES
1. Cliente puede y quiere: Representa 28% de clientes gestionados al mes,
generalmente son muy correctos con el pago pero por otras situaciones se
presentan dificultades para el pago oportuno. Ejemplo: Olvido, Descuidos,
Demoras en la aplicación de los pagos. Se maneja un tono de voz comercial,
resaltar historial crediticio, recordarle métodos de pago y llegar a un acuerdo de
pago.
2. Clientes que quieren pero no pueden: Representan el 60% de las gestiones,
presentan dificultades económicas (poco salario, desempleo, gastos imprevistos)
Manifiestan preocupación por la situación con el pago entonces debo utilizar todo
de voz comercial, resaltar las bondades de estar al día y aprovechar la voluntad de
pago que tiene el cliente. Ofrecer alternativas, medios y formas de pago. Excelente
actitud de comunicación.
3. Cliente no quiere pero puede: Representa 6% de gestiones al mes, no pagan
por dificultades personales o problemas con el banco, desconocimiento de la
deuda o reclamos en trámites. Utilizar todo de voz conciliador, encontrar su
inconformidad.
4. Cliente no quiere y no puede: Representa el 6% de las gestiones, tienen otras
dificultades además del banco, utilizar tono de voz conciliador para que el cliente
sienta que estamos interesados en él y para que las alternativas que tengamos en
campaña el cliente las pueda aceptar y entienda los beneficios de estar al día

RETO NOMBRE:
Solución: JULIA MENDEZ – STEFANO TORRES

08 de Octubre

MÓDULO 2
Bancolombia Cobranzas

4
5
6

9
2

1. Analista de banco: Funcionarios que se encargan que las


estrategias, planes y demás términos contractuales se
cumplan por parte del aliado. GTR: Se encargan de la
distribución de las bases de clientes que los negociadores
van a gestionar, así como los Jobs (trabajos) que se deben
lanzar para que todo el tiempo que la operación.
2. Campaings Manager: Se encargan de la coordinación de
diferentes estrategias de cobranzas y bases de clientes que
se tengan.
3. Analista de Experiencias: Realiza los análisis de los
niveles de calidad de la operación y negociadores. A su cargo
están los técnicos de experiencias. Técnicos de
Experiencias: Realizan las valoraciones de las interacciones
que tengan los negociadores con los clientes, de acuerdo al
modelo de relacionamiento y la normatividad que se tenga en
pro del cumplimiento de los indicadores de la operación.
4. Tutores: Se encargan de la aplicación de estrategias y
enseñanzas, guían a los nuevos negociadores en la
adquisición de conocimiento. En operación ayudan a los
líderes a potenciar habilidades. Son dueños de la
información, a su cargo están los negociadores en etapa de
entrenamiento inicial.
5. Profesionales de entrenamiento: Se encargan del diseño
e implementación de estrategias metodológicas y
pedagógicas que ayudan a los negociadores en etapa inicial
adquieran conocimientos y en etapa productiva puedan
potenciar oportunidades de mejora y explotar sus habilidades.
Las estrategias están enfocadas en el cumplimiento de
indicadores. A su cargo están los tutores. Coordinador de
Experiencias: Diseña las estrategias enfocadas en el
aprendizaje de negociadores y satisfacción de usuarios. Mira
el impacto de la calidad de llamadas y correctivos a tomar
para brindar experiencias memorables. Encargado del
modelo de relacionamiento que tiene la operación de cara a
los clientes. A su cargo están los profesionales de
entrenamiento y la analista de experiencias.
6. Gerente de cuenta: Toma decisiones importantes que
implican a toda la operación, especialmente las relacionadas
con costos, contrataciones, entre otros. Es el Administrador
de toda la operación y sobre quien recae la responsabilidad.
A su cargo están los Coordinadores de operación y
Coordinador de experiencias. Gerente Estratégico: Toma
decisiones relacionadas con gestiones de negociación, bases
a gestionar y estrategias de cobranzas que la operación
tenga en relación a los otros aliados. A su cargo están los
analistas de información, Campaings Managers y GRTS
7. Coordinadores de Operación: Se encargan del manejo
de segmentos de la operación. Se encargan del tema de
facturación y de llevar a cabo diferentes estrategias. Los
Coordinadores de operación están divididos así:
Coordinador1: Campañas especiales, Línea de Entrada,
Crédito Hipotecario y Sufi. Coordinador2: Fénix,
Modificaciones, PYME y créditos de consuma.
Coordinador3: Swat y Mi Negocio Coordinador4: Tarjetas
de crédito y re diferidos. A su cargo están líderes de equipo.
8. Líderes de Equipo: Se encargan del manejo de los
equipos de trabajo según el segmento. Ellos serán mis jefes
directos y se encargan de ayudarte y liderar estrategias que
se deseen aplicar. A su cargo están los negociadores
9. Negociadores: Pilar fundamental de la operación, llevan a
la práctica todas las estrategias implementadas, de ellos
depende que seamos los mejores aliados para Bancolombia.

DESEMPEÑO (Video)
Es la bonificación que se va a recibir por realizar muy bien el
trabajo.

Cumplir el trabajo enfocado en:


Calidad
Recaudo
Presentismo

Desempeño que se medirá:

GPH (Gestiones por hora) -> Gestiones que se hagan por


hora
Recaudo: Acuerdos de pago efectivo que tenga
Calidad: Las llamadas excelentes que tengas y que éstas no
impliquen errores críticos y no críticos.
Adherencia: Hace relación a la puntualidad en tu conexión
diaria y a venir a trabajar.

¿Desde cuándo se medirán estos indicadores? Estos


análisis se medirán después de pasar la Capacitación y el
OJT.
Ejemplo: Si ingreso en Febrero la medición que se haga
durante todo el mes, su resultado se verá reflejado en el mes
de Marzo el cual se te pagará en la quincena del 30.

VARIABLE
El tope máximo de porcentaje en variable es de 140% se
paga sobre el porcentaje, de manera nominal.
Ejemplo: Si el porcentaje fue de 125% se te pagará el
porcentaje completo.
Rangos de la variable:
 0% Deficiente
 65% Fuera de objetivo
 100% Objetivo
 101% - 140% Sobresaliente

Los dos primeros meses de trabajo no se exigirá lo mismo


que a los negociadores antiguos. Las metas serán diferentes
a los antiguos.

GESTIONES POR HORA: Las GPH son el habilitador de la


variable. Si o Si debo cumplir con este indicador para poder
perfilarme dentro de la variable De lo contrario el porcentaje
será 0%
Las GPH dependen del segmento en el que se me asigne.
Son:
 Redifereridos
 Créditos de consuma
 Swat
 Hipotecarios

No van a ser medidos iguales porque depende de las


habilidades de negociación y las necesidades del segmento.
Se debe tener en cuenta que durante los primeros dos meses
no se pedirá el 100% de las gestiones sino el 75%
RECAUDO: Se mide por el turno programado desde el área
de workfos te realice independientemente si asisto o no a
trabajar. La medición del ítem se realizará de la siguiente
manera:
De 0 a 10 días de conexión la meta será de 70%
De 11 a 20 días de conexión la meta es de 90%
De 21 a 30 días de conexión la meta es de 100%

CALIDAD: Corresponde a las valoraciones que realicen


desde el área de experiencias durante todo el mes. Tratar de
cometer la menor cantidad de errores críticos y no críticos.
99.50% - 100% Sobresaliente
96% - 99.49% Objetivo
95.50% – 95.99% Fuera de objetivo
0% - 95.49% Deficiente

ADHERENCIA: Se mide en dos rangos. Al 95% o al 0%


Quiere decir que debo ser muy puntual con la hora de ingreso
y salida y con los breacks.

MÓDULO 3
Mundo Financiero

Introducción al mundo financiero

Más que un edificio, un banco es una entidad que, de


acuerdo a la normatividad vigente, presta servicios
económicos a personas naturales o jurídicas.
Por servicios económicos, hablamos de préstamo de dinero a
una tasa de interés o administración recibiendo una
rentabilidad por el tiempo que el banco administre. Por eso un
banco no está para “Endeudar” a las personas sino para
brindarles medios para que puedan cumplir sus sueños

Tipo de clientes

Persona natural: Es aquella que todos los trámites son a


título personal, las responsabilidades recaen sobre ella y si
incumple con las obligaciones debe responder de forma
personal y no a través de terceros

Persona jurídica: Es una empresa, compañía donde todos


los trámites recaen sobre la empresa y no a los dueños y
junta directiva. Si incumple con las obligaciones es la
empresa como tal que responde y no los dueños o
representantes legales.

¿Quién regula el actuar de los bancos?

Las tasas de interés, ofertas, productos, cuotas de manejo y


demás servicios son regulados por la Superintendencia
Financiera de Colombia (SFC).
La SFC es la entidad del gobierno que se encarga de
supervisar todo el sistema financiero de Colombia. Busca
mantener la integridad y transparencia del mercado y ver por
la protección de derechos de los clientes. Si un cliente tiene
problemas con un ente financiero sin resolver, puede recurrir
a la SFC para que, desde la ley, pueda buscar protección de
derechos vulnerados.

¿Qué me puede ofrecer un banco?

 Cuentas bancarias como la nómina


 Transferencias de dinero entre y a otros bancos
 Cambio de moneda, ejemplo, de dólar a pesos
colombianos
 Banco a distancia, como medios virtuales para realizar
pagos
 Pago de servicios, como servicios públicos, matriculas
de universidades.
 Líneas de créditos, como tarjeta de crédito, crédito
hipotecario, crédito de consumo o compra de cartera
 Líneas de ahorro como CDT

¿Cómo soy cliente de un banco?

Sea para una línea de ahorro o de crédito, debe acercarse a


una de las sucursales o comunicarse a la línea de atención
para que indiquen los dctos que debe presentar y los
requerimientos necesarios ya que todos los productos tienen
exigencias y requisitos diferentes.

COBRANZAS: Proceso por el cual se hace la recuperación


de cartera de obligaciones que se encuentren en mora. La
cobranza se divide en tres momentos:
 Preventiva: Se refiere a la gestión de cobro que se
aplica a la cartera de clientes que, producto de un
análisis, son calificados con un “Alto riesgo de entrar en
mora”. Su objetivo principal, general hábitos de pago en
los clientes, minimizando moras y arteras incobrables.
 Administrativa: Se refiere a la gestión de cobro de
clientes con mora temprana. Mediante un equipo de
personas capacitadas con perfil administrativo-
financiero, se realiza la gestión de cobranzas preventiva
de manera cordial y metódica, generando un vínculo con
el deudor a favor de la recaudación. -> MI ÁREA
 Avanzada o Jurídica: Última opción de los bancos para
el recobro de facturas. Empiezan después de 90 o 120
días después que vence la fecha de pago de la deuda.
Se incluyen honorarios y otros gastos debido a la altura
de vencimiento.

Nuestra Gestión de cobro está centrada en la Etapa


administrativa
Tener en cuenta:
 Reconocimiento de las causales de vencimiento
 Recaudo e identificación del pago
 Recuperación, actualización y monitoreo de la cartera
vencida
 Contactos de negociación para recuperar créditos
vencido
 Generación de informes de resultados
 Los clientes gestionados tienen alturas de vencimiento
entre 1 y 120 días máximo
 N generamos cobro de honorarios ni utilizamos tono de
voz agresivo.

El pilar de la negociación es el Modelo de Relacionamiento


Génesys. Se busca generar el máximo recaudo posible
dando importancia al Ser y otras necesidades que el cliente
tenga, permitiendo que el cliente normalice su obligación por
medio de alternativas, medios y formas de pago para estar al
día y disfrutar de los beneficios.
Esta es una etapa importante porque aquí el cliente puede
normalizar completamente su obligación o continuar
generando vencimiento, debemos ser muy amables,
cordiales, pero, sobre todo, muy persuasivos con nuestros
argumentos y que el cliente sienta lo importante que es
normalizar la obligación
TERMINOS FINANCIEROS
 Interés
 Capital
 Vencimiento
 UVR
 Causal de mora
 Objeción
 Beneficios
 Créditos
 Tasa
 Negociación

INTRODUCCIÓN AL GLOSARIO FINANCIERO

 Amortización: Pagos que se realizan a la deuda del


cliente, cada pago que se entrega sirve para pagar
intereses y reducir el total de la deuda.
 Avance: Retirar dinero en efectivo o transfiriendo a
cuenta de ahorros, se pueden realizar en cajeros
electrónicos, sucursales físicas y virtual personas.
 Avalista: Persona que da un aval a favor de otra
persona. Compromiso solidario en favor de un tercero.
Como avalista te obligas a pagar cierta cantidad de
dinero, no te comprometes con el deudor principal si no
que tú eres quien puede ser perseguido como deudor
principal y se puede obtener el bien o servicio según lo
estipulado en el contrato.
 Cuenta Corriente: Administra tu dinero, realizar
depósitos en efectivo o en cheque y disponer parcial o
totalmente de tu saldo y de un cupo de sobregiró para
las necesidades que se presenten en tu día a día.
 Contención: Mantenimiento o continuidad de una altura
de mora constante.
 Cuenta de Ahorro: Permite depositar dinero y hacer
uso de este cuándo se requiera, solo permite utilizar el
monto que tengas disponible y genera intereses a favor
del cliente sobre el dinero que deje depositado en ella.
 Cupo Rotativo: Es un cupo de crédito ligado a tu cuenta
de ahorros o corriente, que asigna tu banco de acuerdo
a tus ingresos, su principal características es la
renovación del cupo disponible a medida que se van
efectuando los pagos se va liberando para que puedas
utilizarlo nuevamente.
 Calificación Crediticia: Se hace en base al historial
crediticio de una persona física o jurídica y sobre todo la
capacidad para devolver la financiación. Según la
eventualidad de pago se pueden calificar así: AAA, AA,
A y BBB es porque el cliente ha demostrado capacidad
de pago a corto plazo. BB, B, CCC, CC y C representan
complicaciones para cumplir oportunamente los pagos.
Esta capacidad se hace en base a la analítica de todos
los pasivos y activos según.
 Codeudor: Persona que se compromete a compartir la
deuda de otro que es el deudor principal, significa que
de incumplir con el pago de la obligación estarás
reportado en las centrales de riesgo.
 Débito Automático: Es cuando el banco retira dinero de
una cuenta de ahorros o corriente para cubrir otra deuda
que tenemos con la entidad.
 Estrategia: Plantear una metodología para el
cumplimiento de un objetivo además hablar de la serie
de pasos o pautas que una compañía debe seguir para
obtener los mayores beneficios. Un ejemplo de
estrategia es obtener el mayor índice de recaudo en un
tiempo determinado realizando actividades de
negociación con sus empleados y clientes
 Fecha de Corte: La entidad hace la factura para que
sea cancelada por el cliente en su respectiva fecha de
pago.
 Fecha de Pago: El cliente debe realizar el pago de su
producto, pago mínimo o pago total.
 Interés: Valor adicional que deben cancelar por el dinero
que prestan o prestamos
 Interés de Mora: Se debe pagar por no cancelar a
tiempo el dinero prestado en la fecha de pago estipulada
por la entidad.
 Normalización: Cuando el cliente pone su obligación al
día y su próximo pago solo lo debe realizar hasta la
próxima fecha de vencimiento.
 Pago Mínimo: Valor que el cliente debe pagar para que
la obligación quede al día hasta su próxima fecha de
pago
 Provisión: Se entiende por provisión de cartera el valor
que la empresa, según el análisis del comportamiento de
su cartera, considera que no es posible recuperar, y por
lo tanto debe provisionar.
 Pago Total: Tiene por objetivo incentivar el pago de la
totalidad de la deuda, es decir, hacer el pago de todo el
dinero adeudado incluyendo sus intereses.
 Porcentaje: Número que es la proporción o parte de un
todo.
 Rediferido: Consiste en ampliar el plazo a 12, 18, 24 y
36) meses de las compras que ha realizado en el
pasado con su tarjeta de crédito y que a la fecha se
encentran en mora entre 1 a 90 días.
 Rodamiento: Paso de una obligación a una altura de
mora superior, cuando esto sucede el cliente de la
entidad financiera genera un cambio de mora y por ende
puede pasar de cobro administrativo, pre jurídico o
jurídico
 Reestructuración: Alternativa que permite modificar las
condiciones originalmente pactadas del portafolio, en
beneficio del cliente. Consiste en unificar todo el capital
adeudado de sus productos en un nuevo crédito,
consolidando el endeudamiento total que tiene con el
banco, con la Reestructuración podrá normalizar sus
obligaciones, y disminuir su carga económica mensual al
establecer una cuota mensual más baja de la que paga
actualmente, para varios productos. Recuerda es
obligatorio unificar todos los productos que el cliente
tenga con la entidad
 Marcación R: Alerta en centrales de riesgo, relacionada
a la calificación crediticia posible mejorarla dentro de los
parámetros de la circular externa 026 de la
superintendencia financiera de Colombia.
 Modificación: permite cambiar las condiciones actuales
de las obligaciones, en esta alternativa se pueden
modificar los productos por separado o unificándolos en
una sola obligación permitiendo al cliente normalizar su
situación financiera. Recuerda el cliente puede escoger
el producto que desea vincular al nuevo crédito.
 Sobrecupo: Exceder el cupo asignado en la tarjeta de
crédito. Todas las tarjetas del banco vienen con un10%
adicional al cupo inicial.
 Superintendencia financiera: Organismos encargados
de fiscalizar en determinadas actividades económicas y
servicios públicos para garantizar la adecuada
prestación de servicio de las entidades financieras
 Tarjetas Amparadas: Se les ofrece a las personas que
no cumplen con los requerimientos mínimos para
adquirirla, pero cuenta con otra persona, que tiene
historial crediticio, para que lo avale.
 Tarjeta de Crédito: Funcionan como un cupo rotativo
que se te asigna luego de un estudio de crédito y de
revisar que cumple con todas las características para
adquirir determinada tarjeta de crédito. Para otorgarla se
evalúan aspectos como tus ingresos, historial crediticio y
capacidad de endeudamiento.
 Tarjetahabiente: Persona poseedora de una tarjeta. En
nuestro caso es toda persona que tiene una tarjeta, ya
sea débito o crédito ya que la entidad maneja estas.

MEDIOS DE PAGO

 DÉBITO AUTOMÁTICO: Servicio de descuento


inmediato a la cuenta de ahorros o cuenta corriente
previamente matriculada de nuestro cliente, para cargar
el pago de las obligaciones. Este servicio le brinda la
tranquilidad a nuestros clientes de realizar
oportunamente sus pagos mensuales.
 CANALES BANCOLOMBIA: Hacen referencia al medio
por el cual, nuestros clientes pueden realizar el pago de
sus obligaciones, se puede llevar a cabo a través de la
página web, dispositivos móviles, telefónicos y PAC.
 SUCURSALES BANCOLOMBA: También se puede
realizar el pago con efectivo o cheque, directamente en
las oficinas Bancolombia. Nota: El pago por PAC o
corresponsales NO bancarios de Bancolombia, se ve
reflejado inmediatamente, si es de otras entidades no
tienen un tiempo determinado, estos pagos aplican en
línea.

MEDIOS Y FORMAS DE PAGO PARA TARJETAS DE


CRÉDITO

 Transferencia
 Sucursal telefónica
 Sucursal virtual persona
 Dólares (Siempre y cuando sea una sucursal con
divisas)
 Sucursal física (Con extracto o recibo de
consignación)
 Pago en cheques (De otras entidades o de
Bancolombia)
 Débitos automáticos

MEDIOS Y FORMAS DE PAGO PARA CRÉDITOS DE


CONSUMO

 Sucursales físicas Bancolombia


 Corresponsales bancarios
 Sucursal virtual persona
 Débitos automáticos

MEDIOS Y FORMAS DE PAGO PARA CRÉDITOS


HIPOTECARIOS

 Sucursal física (excepto supermercado) se realiza de


lunes a viernes de 8:00 AM a 4:30 PM, no es posible
realizar el abono de crédito en horario extendido
 Débito automático
 Sucursal virtual (Siempre y cuando créditos no esté en
cobro jurídico)
 No se puede pagar por sucursal telefónica

MODULA 4
Estructura de llamadas

Estructura de llamada (Video) Paso a paso a seguir con el


cliente, cotitular
TRES TIPOS DE LLAMADA

1. Llamada de Negociación: Sea efectiva o no efectiva.


Se tiene contacto con el titular o cotitular.
Paso a paso de llamada
– Saludar
– Ubicar al cliente
– Presentación
– Motivo de la llamada (Valores en mora, productos en
vencimiento, días en vencimiento)
– Proceso de negociación (Manejo de objeciones,
proponer fechas)
– Actualizar datos
– Acuerdo de entendimiento
– IVR y despedida

Recomendaciones
Siempre se debe negociar el pago mínimo como primera
instancia. Si el cliente no lo puede cancelar, se negocia
de acuerdo al vencimiento.
Siempre se debe negociar para el mismo día, su
segunda opción es el día siguiente. Si el cliente no
puede, se negocian los plazos establecidos por la
operación.
Siempre debemos realizar manejo de objeciones cuando
el cliente manifieste que no puede cancelar.
Si el cliente desde el inicio de la llamada me dice la
causal de mora, no debo preguntarla de nuevo.
No debemos inducir nunca la causal de mora del cliente.

2. Mensaje en la contestadora: Sea en teléfono fijo o


celular. El mensaje de voz debe tener:
- A quien va dirigido.
- Nombre de quien se deja el mensaje.
- Pedir al usuario que se comunique.
- Dejar líneas y horarios de comunicación

3. Hablar con un encargado o tercero. Siempre se va


dejar cuando tengamos contacto con una persona que
no sea titular ni encargado y que tampoco tenga ninguna
relación comercial con Bancolombia, No se debe brindar
información financiera ya que sería un delito.
Paso a paso de la llamada:
- Solicitar parentesco de la persona con quien me estoy
comunicando
- Solicitar líneas y horario de atención adicionales para
llamar al titular.
Si no se cumple ninguno de estos dos puntos se debe
dejar un mensaje de voz con las líneas y horarios de
atención para que el cliente se comunique.
Recomendaciones
- No se debe brindar información financiera a un tercero
que no sea encargado. Será conducta inaceptable si se
hace.
- Si el tercero, después de corroborar que no es el en
cargado, pregunta para que lo llaman, no se debe
brindar información financiera, se debe indicar que es
para brindar información personal o general.
- El mensaje se debe dejar con líneas y horarios
compeltos, excepto cuando se llamó el mismo día,
contesta la misma persona o hay compromiso vigente;
Solo se recuerda la importancia del contacto
- Si el tercero no quiere tomar el mensaje no se debe
insistir, pero se debe dejar claro que se llamó en nombre
de Bancolombia. Se debe buscar otro número y dejar
como mínimo un mensaje de voz.

Las llamadas las debo realizar en Administrado o en Saliente


Administrado: Cuando ingresan los datos del cliente y tengo
un tiempo específico para realizar las validaciones

Saliente: Cuando ingresan los datos, ingresa la llamada


también entonces, mientras hablo con el cliente hago las
validaciones.

VALIDACIÓN DE ENCARGADOS

Sólo se podrá brindar información sobre las obligaciones del


titular a las personas que registren como cotitulares.

Si el cliente es Persona Natural: NO Se puede brindar


información a personas que registren como Encargados en
gestiones pre-jurídicas de adminfo, ni validar ningún tipo de
datos, si la persona que contesta indica que debe acercarse a
una sucursal con el poder debidamente autenticado para que
allí le puedan brindar información.
Aplica para los segmentos de masivo, es decir, créditos de
consumo, crédito hipotecario y tarjetas de crédito.

Si el cliente es Persona Jurídica: Se puede brindar


información de los segmentos pyme, negocios
independientes (Mi negocio) o colombianos en el exterior.
Recuerda que los colombianos en el exterior solo se realizan
el proceso para dejar como encargado en la campaña
específica. El asesor del masivo debe preguntar por los
siguientes datos al tercero:
- Cedula del Cliente
- Nombre del Cliente
- Ciudad de Residencia Cliente
- Número de Contacto
MODULO 5
Introducción Básica a los Aplicativos

Aplicativos Konecta
AVAYA

Con este aplicativo, realizarás las llamadas a los clientes. Recuerda que no es para hacer
llamadas personales, sólo para podernos contactar con los clientes que nos sean
asignados. Avaya viene acompañado del PDS Agent, que es donde se te mostrará el
número de cédula, nombre y producto del cliente y donde realizarás la codificación de la
llamada.
GENESYS

Con este aplicativo, también realizarás las llamadas a los clientes. Es un solo aplicativo,
por lo que no tendrás que abrir otro adicional. Dependiendo del equipo donde te ubiques
en la operación, abrirás el Avaya o Genesys SIP. En este aplicativo, también encontrarás
la información del cliente y realizarás la codificación de la llamada

AMIGO
Amigo es la red social Konecta, es nuestro propia Fb, donde podrás interactuar con otros
negociadores, ver información que tu líder de equipo quiera compartir y, sobre todo, ver
las valoraciones a las interacciones que tengas con los clientes y que los técnicos de
experiencias y tu líder te realicen, para que puedas conocer tu calidad, como va, cuáles
son esos comportamientos que debes seguir replicando para que tus llamadas sean
memorables o cuáles son esas oportunidades de mejora que debes corregir para brindar
soluciones ágiles, impecables y simples que el cliente, Bancolombia y Konecta esperan
de ti

PACO

Paco es nuestra plataforma de aprendizaje. En entrenamiento inicial, encontrarás todos


los contenidos: Cursos, simuladores, video presentaciones, entre otros, para que puedas
aprender y adquirir todos los conocimientos necesarios para iniciar esta gran labor.
Cuando estés en la operación, también te servirá para que puedas reforzar sus
conocimientos a través de validaciones y entrenamientos según sean las necesidades.

MULTICONSULTA KONECTA
Es nuestra base de conocimiento, aquí encontrarás toda la información relacionada con
producto, procedimiento, aplicativos y negociación que verás durante todo el
entrenamiento. Será de gran ayuda en la operación para que puedas solucionar tus dudas
o seguir el paso a paso de los procedimientos. Está compuesta por artículos, los cuales
podrás comentar, votar o agregar como favoritos. Recuerda: es nuestro google
corporativo

KONECTA
Es el aplicativo especializado en Cobranzas, ya que recopila la información de la hoja de
vida financiera del cliente, nos permite hacer la conversión de números para contactarlos,
optimiza el tiempo brindándonos las plantillas para el registro de información en Adminfo,
un resumen concreto y efectivo de las obligaciones del cliente e información de saldos en
mora y nos brinda tips de negociación y manejo de cliente según haya sido su experiencia
anterior en las gestiones de negociación.

ALLUS – BANCOLOMBIA
Con este aplicativo realizaremos los escalamientos de las alternativas de pago que
podamos ofrecer al cliente según aplique, para que los expertos puedan contactarse con
él y que el cliente pueda normalizar por completo su obligación.
APLICATIVOS BANCOLOMBIA

ADMINFO: Aplicativo proporcionado por Bancolombia para dejar registro de las gestiones
telefónicas. Con el tendremos acceso al nombre del cliente, producto, cédula, valores
vencidos, regional y gestiones que se han realizado previamente. Aquí buscarás los
números de contacto para poder llamar al cliente así como su historial de gestiones, si se
han ofrecido alternativas, acuerdos de pago, causales de vencimiento e información de
encargados y cotitulares. Aquí tendré que redactar todo lo que hable con el cliente.

AS400: Valida toda la información financiera del cliente. Fechas de aperturas de créditos,
movimientos, Historial de pago, restructuraciones, débito automático, cuentas de ahorros
y corriente, números de contacto, referencia, codeudores, avalistas, entre otros. Aquí
realizare liquidación de factura, validar el interés de mora y el interés corriente, seguros
que amparen la deuda, formas de amortiguación de la deuda. NO SE PUEDEN
REALIZAR CONSULTAS PERSONALES
APLICATIVOS KONECTA

Avaya Ipsoftphone

Ingreso:
- Inicio
- Todos los programas
- Programas
- Carpeta Avaya
- Programa Ipsoftphone

SIP

Ingreso
- Inicio
- Todos los programas
- Programas
- IWS

SIGU

Ingreso
- //172.20.1.81/cm_siguallus/index.php?module=User&action=Login
- Ingresar con usuario y contraseña de red
- Btn Reportar incidencias
-+Reportar Incidencias ( Aquí podrás evidenciar si tienes reportes pendientes,
historial de reportes)
En sigu puedes escalar incidentes por el sistema de Biovoz, bloqueo de Adminfo, bloqueo
de token, bloqueo de red banco, bloqueo de AS400 y bloqueo de citrix. Una vez escales la
novedad debes estar pendiente de la solución ingresando al aplicativo para revisar que
respuesta te han dado del área encargada

SIMULADOR JARVIS

Ingreso
- Btn “Ir a Jarvis”
- Ingresar usuario y contraseña de red
- Llenar encuesta obligatoria diaria COVID-19
- WFM (Encuentro Novedades y Turnos)
– NOVEDADES: Con el signo + en la parte superior derecha reporto una
nueva novedad. Llenar todos los campos solicitados, no se debe dejar
pasar más de un día para reportar la novedad. Se hace seguimiento Rojo
significa rechazado, Verde significa Aprobado y Morado significa que sigue
en espera.
– TURNOS: Se programan todos los viernes. Clic en Turnos (Muestra los
turnos de cada día, hora de entrada, salida y descansos. Para hacer un
cambio de turno dar clic sobre el día que se desea cambiar. Dar clic al btn
inferior izquierdo “Cambiar Turno”. Saldrá una alerta, dar clic en “Cambiar
mi turno”. En la parte superior derecha se busca al asesor con el cual se
realizará el cambio de turno, luego clic en las flechas verdes. LISTO
AVAYA ONEX AGENT

Ingreso
- Clic en todos los programas
- Programas
- Avaya
- OneX Agent
- Cambiar configuración de ingreso
- Chulear la casilla Habilitar conexión automática
- Ingresar Extensión y Contraseña
- Guardar configurar e ingresar
FENIX

Ingreso
- Clic en todos los programas
- Programas
- Avaya
- Fenix
- Btn Conectar en el lado superior izquierdo
-

Al finalizar las llamadas ingresar a la url


https://moodle.allus.com.co/lime_cobranza/index.php?sid=92379&lang=es y guardar la
información que te soliciten allí
09 de Octubre

APLICATIVOS BANCOLOMBIA

AS400 Tarjeta de Crédito Actualizado:


Ingresa con 1 en Tarjetas visión plus
Ingresa con 1 en Consultas Básicas
Ingresa con 1 en Consulta Asesoría y Ventas
Ingresa con 1 en Consulta de Datos Básicos
Ingrese número de identificación del cliente
En esta pantalla estarán todas las TC del cliente
Ingresar con 5 en la TC que se desee
En esta pantalla aparecerá el número de la TC (Recuerda solo informar los 4
últimos dígitos)
Presiona AvPag para avanzar
Aparecerá el Tipo de cuenta y al frente la Cuenta a debitar
Presiona AvPag para avanzar
Verás la pantalla principal donde se realiza el cobro. Puedo ver:
Pago Mínimo
Vlr a salir en Mora
Altura de vencimiento
Presiona F2 para ver
Pagos
Compras
Avances
Para ver detalles presiono 5 en cada casilla.
Presiona F6 para facturaciones. Si desea ver más oprimir AvPag.

Presiona F8 para ver los pagos que ha realizado el cliente, para ver detalles ingresa 5 en
cada casilla

FACTURACIÓN EN DÓLARES
Presiona F7 para ver Fecha y valor de pago del saldo en Dólares
Presiona AvPag y verás la cuenta a debitar para el saldo en dólares.
Nuevamente AvPag y pasará a la pantalla principal de facturación en dólares

EN RESUMEN: Si estás en la pantalla principal de pesos presiones F7+Avpag+Avpag y


pasas a la pantalla principal de dólares.
En la pantalla principal de dólares verás
Pago mínimo
Vlr salir en mora
Altura de vencimiento del cliente
Presionando F2 desde la pantalla principal de dólares puedes ver
Pagos
Compras
Avances
Para ver detalles presionas 5 en cada casilla
Con F6 vemos las facturaciones anteriores en dólares, para ver más se oprime AvPag
Presiona F8 para ver los pagos en dólares que ha realizado el cliente, para ver detalles
ingresa 5 en cada casilla

F12 para regresar


Avpag para avanzar
F2 para ver compras o avances realizados con la TC
F3 para ingresar a la pantalla principal
F6 para ver facturaciones anteriores
F8 para ver pagos realizados por el cliente
F3 para ver facturación en Dólares
F7 para ver detalles de la facturación en dólares

PAGO EN LÍNEA
Ingresa con 1 en Tarjetas visión plus
Ingresa con 1 en Consultas Básicas
Ingresa con 1 en Consulta Asesoría y Ventas
Ingresa con 1 en la opción 1006 Ppal Consultar Autorizaciones y pagos pe
Ingrese número de la TC del cliente
En la pantalla se verá los pagos realizados hoy y días anteriores, la más usada es la de
hoy.
Ingresamos con 5 en Autorizaciones Pendientes Hoy
Ingresa 5 en R04787+Enter – Esto hace referencia al pago realizado por el cliente.
En esta pantalla se debe tener en cuenta el estado de la autorización
C = Pago/Abono
R = Compra
P = Aprobada
C = Avance
F = Fallida/Declinada
Esto es para poder saber en qué estado está el pago realizado por el cliente

F3 para ir a la Pantalla anterior

TARJETAS EMPRESARIALES
Ingresa con 1 en Tarjetas visión plus
Ingresa con 1 en Consultas Básicas
Ingresa con 1 en Consulta Asesoría y Ventas
Ingresa con 1 en 1003 Consulta de Tarjetas Empresariales

F4 para cambiar el tipo de identificación

CRÉDITOS DE CONSUMO AS400


Ingrese usuario y contraseña + Enter
Ingresa 1 en Menú General + Enter
Nuevamente Ingresa 1 en Menú General + Enter
Llegamos a la pantalla principal.
Ingresa el número que se desee consultar en “Ingresa la opción deseada” + Enter. En
este caso la opción 1
Ingrese una de las opciones en “Selección y Mandato” + Enter. En este caso la opción 4
Ingresamos el documento del cliente seguid de “+” + ”Enter”
Ingresa 1 para seleccionar nombre del cliente + Enter
Ingresa 1 en el número de préstamo a consultar
En esta pantalla vemos la información del estado del crédito. Para más información ir a “Ir
a Pant” y escoger la pantalla específica
En la pantalla 3 visualizamos
Plazos
Frecuencia de pago
Pagos Realizados

En “Ir a pant” Ingresamos 5 para visualizar la cuota regular que el cliente tiene + Enter
En la pantalla 6 visualizamos
Capital Vencido, es decir, el valor que se suma cuando se realiza la liquidación de
factura
En pantalla 7 visualizamos
Días en mora
Cuotas Vencidas
Servirán para la imputación de pagos
En pantalla 9 se ven los Intereses Diarios
En pantalla 6 se visualizan los seguros que tiene el cliente
En la pantalla G vemos
Saldo interés suspendido causado
Interés de mora suspendido causado
Servirán para la imputación de pagos.

Desde la pantalla principal, presionamos Shif+F8 para otras consultas

HISTORIAL TRN
Ingresa 1 para ver el TRN de pagos del cliente
La información se visualiza presionando AvPag, así llegaremos al último pago realizado
Ingresa 1 + Enter para ver facturaciones
Fecha de facturación
Valor facturado
Histórico de facturas
Se utilizan para imputación de pagos
Luego ingresa 1 nuevamente + Enter para ver el detalle