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Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente

deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el
registro que deberá hacer de su investigación.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas
de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,
inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
 Determine el tipo de entidad que está visitando
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en
la oficina de servicio al cliente.
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los
clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a
los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera de
informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio.
Envíe al tutor las actividades realizadas en la forma que él le indique.¡ Ánimo!

1 Banco visitado

BANCO DAVIVIENDA

Arauca 08 agosto 2013, hora 3.:40 Pm horario normal, al momento del ingreso los
funcionarios de la entidad no se encuentran atentos a quien entra o sale de la entidad, se
encuentran tan ocupados que no perciben lo que hay a su alrededor, el banco posee
digitarnos para la atención al cliente y efectivamente cumple su función, también hay espacios
donde los clientes pueden esperar mientras los atienden y de igual forma los clientes que se
dirigen a cajas tiene sus filas correspondientes, clientes preferenciales, cliente normal, tiene
espacio para llenar las transacciones que vallan a solicitar. La atención prestada a mi parecer
es muy buena, lo único malo es que cliente tiene que esperar mucho para el turno, se
demoran mucho con los clientes, son cordiales al atender y prestan el servicio que uno este
solicitando con mucha educación y respecto, manejan muy bien los productos que ofrecen,
muy buena presentación personal y se nota mucho orden en sus puestos

Percibo que aunque tratan de brindar la mejor atención es muy demorado tanta para la
atención al cliente en las cajas como los que requieren atención personalizada, se demoran
más o menos por cada cliente dependiendo de la transacción de 5 a 10 minutos, donde más
se demoran es en la atención al cliente por lomemos 15 a 20 minutos por cada cliente Como
este banco no tiene horario adicional afecta mucho su agilidad en el servicio, vive demasiado
lleno a cualquier hora del día, adicional es el único banco en Arauca capital, creo que casi el
75% de los clientes salen satisfechos con la atención , vi prioridades para clientes del banco
que manejan cuentas grandes los hacen pasar sin hacer fila y eso creo un poco de malestar
entre los clientes, pero para no decirnos mentira pasa en casi todos las Entidades.

2 - BANCO CAJA SOCIAL

Arauca 08 de agosto 5.pm, horario adicional, al momento de entrar esta el portero el cual
abre la puerta y lo saludo con amabilidad, este banco no vive tan lleno ya que el horario
adicional mejoro mucho su servicio va hasta las 7 pm de lunes a viernes y el sábado abre de
9.00AM a 12AM incluso yo que trabajo hasta las 6pm tengo la oportunidad de ir al banco al
momento de salir sin afectar mi horario laboral, tengo mis cuentas en este Banco y siempre
me ha parecido excelente su atención, como dice el logo( un Blanco amigo);es un poco
demorado el servicio al cliente, pero lo demás es muy fácil, realizar consignaciones, pagos y
incluso el retiro de efectivo, siempre con amabilidad y cordialidad de sus funcionarios, el
Banco no tienen dijiturno creo que por eso es un poco demorada la atención en esa parte,
al igual de DAVIVIENDA se demora un poco con el cliente dependiendo de qué servicio baya
a solicitar.
La atención es muy personalizada y tratan al máximo que los clientes no queden con dudas al
momento de adquirir un producto en la entidad. Tienen buen dominio de los servicios que
prestan, también tiene muy buena presentación personal, buena calidad del servicio siembre
buscando la satisfacción del cliente.
La demora es en la atención es de 10 a 15 minutos, pero siempre están atendeos en decirles
al cliente (que pena por la demora) el grado de satisfacción lo dejo de 100 en un 85% de los
clientes satisfechos.

3 – BANCO BANCOLOMBIA

Arauca 08 de agosto 6.pm, horario adicional, este banco cuenta con horario extendido de 8
am hasta las 7 pm, lunes a viernes y el sábado de 9am a 12 am, todo el día al servicio del
cliente, es un banco que por lo particular vive demasiado lleno he tenido la oportunidad de
realizar consignaciones de la empresa en este banco y me he demorado hasta una hora en
llegar a la caja muy lento, en la tarde solo hay 2 cajeros y son mucho los clientes, en atención
la cliente manejan digiturnos es un poco demorado pero no como la caja, se nota mucho
orden hay solo dos filas, clientes preferenciales y clientes que vine a realizar depósitos, he
visto que un solo cajero para clientes preferenciales y la fila más larga la maneja un solo
cajero, en este banco se realizan demasiadas consignaciones de montos muy altos y eso
retarda mas su atención, a pesar de la demora son muy cordiales y siempre están dispuestos
a colaborarle al cliente en lo que puedan, excelente presentación personal, buen dominio de
los productos que ofrecen siempre en busca de satisfacer al cliente, la calidad del servicio me
parece muy buena