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Maestría en Dirección de Empresas, MADEUCA.

6.

Elementos de los
Procesos

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Entidades, Estados e Interacciones

A fin de proporcionarles una visión más más interno, cuando el presidente pide el “estado”
pormenorizada de los procesos es necesario definir de un proyecto o de una compra ¿Cuál es la
algunos elementos que son parte de los procesos, y respuesta que se da? Que está en el escritorio del
que muy probablemente no están presentes en el señor tal o en la oficina tal, que ya pasó por la
mapa de proceso que usted prepare. Nos referimos oficina de “fulano”. ¿Pero qué significado tiene
a las entidades, a los estados de las entidades (por esa “información”? ¿Se puede concluir algo? ¿Se
los cuales pasan las entidades), a las interacciones puede deducir cuanto tiempo falta? ¿Y lo principal
que son requeridas para cambiar de estado y a las en que “estado” se encuentra? La respuesta
medidas de rendimiento que deben ser definidas y obviamente es no.
cuantificadas.
De lo anterior podemos redefinir un proceso
Las organizaciones negocian con entidades. como una serie de actividades que convierten
Una entidad es una abstracción que se utiliza en insumos en productos (bienes y servicios),
uno o más casos específicos. Por ejemplo, la entidad cambiando el estado de una o más entidades de
“empleado” puede representar los casos de interés conforme se efectúe un trabajo sobre ellos,
“Roberto Sandoval”, “Joaquín Domínguez” y un trabajo que en algunos casos agrega “Valor”, en
“Violeta Altamirano”. Adicionalmente, las otros agrega “costo”.
entidades tienen Atributos que las describen,
ejemplo, el número de la cédula, del ISSS, el NIT, En conclusión las entidades son “cosas” que
su dirección. Otros atributos guardan relación con nos interesan, tienen atributos (o variables), éstos
el estado en que se encuentra la entidad, para el pueden darnos la descripción de la entidad o pueden
ejemplo, empleado activo, jubilado, con permiso. proveernos el estado de la entidad. Existen ciertas
acciones llamadas “interacciones” que causan que
De acuerdo a su tiempo de vida las entidades los estados de los entidades cambien. En el recuadro
pueden ser categorizadas como permanentes o #1 se muestran ejemplos de entidades, sus estados
temporales. Las entidades permanentes se e interacciones.
mantienen “vivas” y generalmente estamos
interesados en ellas durante mucho tiempo, tales Una vez que se identifica la serie de cambios de
como: clientes, proveedores, empleados. Las estados que comprende un proceso, el siguiente
entidades temporales, tales como órdenes, cheques paso es determinar los factores que dan inicio a los
son transacciones que existen y nos interesan por procesos. En otros casos, los factores son externos,
períodos relativamente cortos. y entonces reciben el nombre de “estímulos”. Un
tipo de estímulo es una entidad de naturaleza
En general las entidades son “cosas” de interés, transaccional, que se denomina “insumo” del
y sus valores son cantidades o cualidades adecuadas proceso. Por ejemplo, el recibo y la anotación de un
para los registros de información. Es más, los nuevo pedido (que es una entidad) recibido es el
sistemas de información de las empresas que deseen “estímulo” que inicia el Proceso de "Despachar
sobresalir deben contar con la información de cada pedidos" y coloca a esta entidad (el pedido) en el
estado (atributo) de cada entidad de cada proceso estado de “Registrado”. El mismo pedido también
de la empresa, a fin de saber qué es lo que está es un “insumo” al proceso. Asimismo, puede que
pasando en su empresa. Cuando un cliente o un dentro de un proceso se cree un “producto” que a
proveedor habla a su empresa para enterarse qué ha su vez sea un “insumo” del mismo proceso en otro
pasado con su pedido o con el pago respectivo, o “estado”, o sea un insumo para otro proceso.

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valor, es decir, el grado en que el rendimiento


En el ejemplo del proceso de Despachar contribuye a satisfacer las necesidades o los deseos
Pedidos de la ABC Toy Company (Ver figuras #1 del cliente. O sea, clasificar las actividades en tres
y #2), la lista de los artículos a ser recogidos categorías:
(sacados de la bodega) es un “Producto” de a. Aquellas que agregan valor (tienen un costo)
cuando el pedido (entidad) está “Aprobado” (el b. Aquellas que no agregan valor (tienen un
cual es un estado)”. Sin embargo, la misma lista costo) pero son necesarias y
(que es un producto) es un “insumo” para el c. Aquellas que no agregan valor (solo agregan
estado “recogido”. costo) y son candidatas a ser eliminadas.

Actividades y Valor Agregado Las actividades que agregan valor (aportan


valor agregado) dentro del proceso tienen tres
Al seguir el flujo del proceso, se van características:
identificando las principales actividades del
proceso, así mismo se identifica la actividad ✍ Realizan algo que el cliente aprecia
permite el cada cambio de estado de la entidad y ✍ Cambian materialmente la entidad y
del proceso (interacción). Asimismo se debe ✍ Es importante que se ejecuten bien la primera
determinar, el grado en que cada actividad agrega vez

Entidades, Estados e Interacciones


Nombre de Máquina Reclamo
Cliente Pedido
la Entidad Moledora
Tipo Permanente Temporal Permanente Temporal

o Estados o Activo o Registrado o Instalada o Presentada


- Interac- -Ordenar -Presentación
- Compra -Cambiar -Instalación
ciones o Inactivo o Procesado o Programada del reclamo
- Sin comprar -Aprobar -Programa de o Analizada
por X meses o Retirado (ha Producción - Análisis
sido retirado) o Cargada o Rechazada
-Recoger - Rechazo
o Empacado -Orden de
-Empacar Trabajo o Aceptada
o Despachado o Desocupada -Aceptación
en parte -Terminación o Ajustada
-Despacho de obra - Ajuste
o Despachado o Pagada
del todo
- Despacho -Pago/ajuste
o Recibido (por
el cliente)
- Recibo
o Facturado
-Factura
o Terminado
- Cancelado

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normas actuales e identificar las causas de los


Nota: La realización de cualquier actividad problemas de rendimiento a fin de determinar los
conlleva un costo, pero puede o no agregarle valores metas. Por ejmplo, en el proceso
valor al producto dentro del proceso. El objetivo "Abastecer" se pueden encontrarse entre muchas
debe ser eliminar todas aquellas actividades que otras medidas las siguientes:
agreguen únicamente costo al proceso, tales
como retrasos, almacenamientos, inspecciones, ➥ El tiempo transcurrido desde el recibo del
conteos, transportes. Habrán actividades que si pedido hasta el despacho.
bien no agregan valor desde el punto de vista del ➥ El porcentaje de pedidos que se despacharon
cliente, son necesarias para la gestión del Proceso como se pidieron, es decir de manera precisa y
y de la Organización misma. completa.
➥ La porción de pedidos o mercancía con algún
Rendimiento (Métricas) tipo de defecto.
➥ El tiempo necesario para registrar reclamos y
Todo proceso requiere de medidas de abonos en cuenta del cliente.
rendimiento, esto es lo que lo diferencia de los
procedimientos y lo que permite evaluar al proceso Este tema será tratado en mayor profundidad
y determinar que tan bien esta funcionando y mas adelante, donde se estableceran los
determinar por tanto los problemas del proceso. rendimientos para el proceso en términos de
Estas medidas deben estar orientas a los productos cantidad, tiempo y calidad así como los
o clientes y a los objetivos de Organización. Para rendimientos y logros esperados por los
establecer estas métricas se deben examinarse las departamentos involucrados.

Objetivos del Proceso I: Insumo


Nuevo (internos)
Crédito Recibo de Recoger, empacar y
Pedido (I/E)
Aprobado Producción despachar pedidos de los P: Producto
Cambio de (E) (E) clientes con exactitud y
Pedido (I/E) E:Estimulo
rapidez
(externos)

Pedido
Pedido Pedido Empacado Despachado
Retirado
registrado aprobado
(bodega)
Pedido Lista de retiro (P/I)
retrazado( P/ I )

Factores críticos del éxito


Precisión: despachar cantidad
correcta de los pedidos, a la
No
Si
dirección correcta en la fecha
Despacho establecida
completo
Facturado Completo

Factura (P)

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Proyección
e ventas
Pedidos
atrazados
ompañia
equisitos e
e compra uevo Pedido (I/E) rédito
Cantidad (I)
ambio de Crédito (I/E)
edido (I/E)
Pedido
ompras egistrar Verificar erificar Aprobar
Retirado
Clientes edido rédito Inventario Pedido
(bodega)

copia de orden Lista de


alance (I)
alance (I) retiro (P/I)
de compra

Cuentas ontrol de
por cobrar inventario
ista (P)

Pedido retrazado
P/ I ) Medidas de rendimiento interno
% Pedidos despachados completos
Despacho A artículos retirados correctamente
completo
% Pedidos atrasados
No
Promedio de espera de pedidos atrasados
Tiempo: de recibo a aprobación
Tiempo: de aprobación a despacho
Figura #2

Conocimiento de embarque (P / I )

Otros
Preparar No Programar
pedidos Despachar
A documento Empacar despacho
mismo
de embarque
cliente
Despacho

Etiquetas (P / I ) Si
Concentrar
Transportista
Programación
I: Insumo Pedidos
P: Producto concen-
E:Estimulo trados
Despacho

Cargo por flete (P/I) Pedidos consolidados

Factura copia de orden


(P) de compra
Cliente
Cuentas
Facturar B recibe
por
producto
pagar clientes
Comprobante de Recibo

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Cambio de Valor Cambio de Valor


estado Actividad Agregado Estado Actividad Agregado

• Recoger
Registrado • Identificar De aprobado UDE X
clientes a recogido (unidades
√ Agregar si (retirado) de envio,
es nuevo que es una
• Idenfificar entidad)
vendedor • Marcas
√Encontrar como
tasa de recogidas
comisión
• Asignar
número al • Actualizar
pedido inventario
• Si hay
cambios en
el pedido • Preparar
hacerlos X pedido
atrazado
• Verificar
De registrado crédito del De recogido a
a aprobado cliente • Verificar
empacado pedido

Recuadro # 2

Cambio de Valor Cambio de


Agregado Valor
estado Actividad Estado Actividad Agregado

• Preparar
• Si es
necesario, documentos
exigir pago de embarque
por • Empacar
adelantado o pedido X
contra entrega
• Determinar
• Verificar De
Inventario método de
empacado a despacho
- asignar si es
necesario despachado • Determinar
costo de flete
• Crear lista de • Consolidar
recogida X
(artículos a despachos
ser retirados) • Despachar X

• Asignar fecha X De • Preparar


de envío despachado factura X
• Programar • Mandar
bodega X a facturado
factura

Recuadro # 2 continuación

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