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La Gestión de Procesos como

Herramienta para Mejorar los


Resultados (Desempeño)
Organizacionales

Por:
J. Antonio Mejía Ing. y M.S.I.E.

1
Puntos Fundamentales
1. La Mejora del Desempeño de un empresa se
logra a través de la Gestión y Mejora de
Procesos
1. Las barreras de la mejora están en el interior de
las empresas
2. No es lo mismo Administrar Procesos que
Procedimientos
3. Pasar de ver la empresa de forma Vertical
(jerárquica) a ver la empresa como Sistema
(Organización Horizontal)
4. Visión de Sistema
2
Puntos Fundamentales
5. Tres Niveles de la Organización.
i. Nivel Organizacional
ii. Nivel Procesos
iii. Nivel Puesto de trabajo

6. Métricas

3
I. ¿Qué se necesita para mejorar el
desempeño de las empresas?

Formación y Variables del Tecnologías para


Entrenamiento Entorno y Gestionar
Gestión Procesos

- 1960 1960-70 1980-99

4
II. Barreras y Retos
• Hoy día, las barreras más importante para el
éxito y/o mejora de las empresa no están
necesariamente en el mercado.
– Las barreras están dentro de la organización.
• Los retos son cómo:
– Integrar todos los componentes esenciales.
– Integrar estrategias globales y prioridades
locales.
– Desarrollar una organización diversa que
funcione y reaccione como una sola.
– Alinear la estrategia, la tecnología, los procesos
y las personas 5
La idea es que las empresas deben :
• Operar más holísticamente (globalmente).

– De manera que:
• La fortaleza individual pueda tener un impacto
colectivo.
• Las fronteras funcionales puedan cruzarse más
fácilmente y
• Que la organización pueda desenvolverse como
un flujo total.

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Procesos, Procedimientos y Proyectos
Procedimientos (Gral. Se dan Procesos (Atraviesan
en un departamento): departamentos):
Impulsados por la finalización Impulsados por la consecución
de la tarea de un resultado o logro
deseado
Se implementan Se Gestionan, metas, objetivos
Definen una secuencia de Transforman insumos
trabajo “Entidades” en productos a
través de actividades
Hace que la gente “trabaje” Hacen que sucedan “cosas”

Existen pero son estáticos Son seres vivos, dinámicos

Se centran en realizar un Se centra en satisfacer


trabajo “clientes”
7
III. Empresa Vertical vrs.
Empresa Horizontal (visión
de Sistemas)

8
Empresa Vertical (jerárquica)

• La empresa logra sus objetivos a través un


conjunto de Unidades, Departamentos,
Gerencias donde se desarrollan actividades
funcionales.
Gerencia General

Merc.

?
Adm.
?
I&D
?
Prod.
?
/Vta

9
¿Qué no vemos bajo la visión funcional?

Gerencia General

Merc.

?
Adm.
?
I&D
?
Prod.
?
/Vta

10
¿Qué no nos dice este Gráfico?
• Quienes son los clientes

• No se ven los productos (bienes y/o servicios)


que ofrece la organización

• No se percibe el flujo de trabajo mediante el


cual la empresa desarrolla, produce y entrega
los bienes y servicios.

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Necesitamos pasar de ver a nuestra empresa
de una forma Funcional

Y verla en una forma Horizontal, como una


cadena de clientes / proveedores

Cliente / Cliente / Cliente /


Proveedor 12
Proveedor Proveedor Usuario
IV. Sistemas

13
Cuando no vemos los sistemas por Barry Oshry
• Cuando no vemos los sistemas,
• Anulamos la posibilidad de asociarnos el uno con el
otro;
• Nos comprendemos mal;
• Inventamos historias sobre el otro;
• Tenemos nuestros mitos y prejuicios sobre el otro;
• Nos herimos y destruimos el uno al otro;
• Nos volvemos antagonistas cuando podríamos ser
colaboradores;
• Nos separamos cuando podríamos permanecer juntos
felizmente;
• Nos volvemos extraños cuando podríamos ser amigos;
• Nos oprimimos el uno al otro cuando podríamos vivir
en paz.
• Todo esto sucede sin conciencia ni elección. 14
La Empresa es un Sistema
• La empresa produce sus productos (bienes y/o
servicios) porque es un sistema vivo.

• Los departamentos y las actividades que se


desarrollan en ellos son coyunturales, hoy las
actividades son desarrolladas en esos
departamentos y mañana puede que no lo sean.
Así mismo, hoy están esos departamentos,
mañana puede que ya no existan.

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Niveles de operación de las empresas

Toda empresa Opera en 3 niveles:


– Nivel Organizacional,
– Nivel de Procesos y
– Nivel Puesto de Trabajo

En cada uno de esos niveles hay necesidades de


desempeño:
• Metas/Objetivos,
• Estructura y
• Gestión
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Medición del desempeño en los tres niveles
del Sistema Organizacional
Medidas de
Organización Organización

Medidas de
Medidas de Puestos Procesos
de Trabajo

Mercado

17
VI. Nivel Organizacional

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Una Empresa como Sistema Adaptativo
• La empresa es un procesador (1)
• Que transforma una serie de insumos (2)
• En productos y servicios (3)
• Que suministra a unos sistemas receptores o mercados (4)
• Provee valor financiero a sus accionistas, en forma de patrimonio
y utilidades (5)
• Se guía por sus propios criterios internos y retroalimentación (6)
• Pero en último término es impulsada por la información
(retroalimentación) procedente del mercado (7)
• La competencia (8) está utilizando los mismos recursos y
suministrando sus propios productos y servicios al mercado.
• Toda esta actuación tiene lugar en un determinado entorno
económico, político y social (9)
• En la empresa existen funciones o sub-sistemas cuya labor
consiste en transformar los diversos insumos en productos o
servicios (10)
• La empresa tiene una administración mecanismo de control (11)
19
La Empresa como un Sistema (Horizontal)
Superintendencia de Pensiones Ministerio de Hacienda, Ministerio de Trabajo, Procuraduría General de la Republica, Otros Ministerios
Superintendencia de Pensiones(SIP)

Regulatorios
Informes Legales**

Informes
Asesoria Legal Solicitudes Aprobación
Contratos/Tramites Legales de Afiliacion/Reclamos
SIP
Mercado Aprobacion de Afiliacion/
Personal Solicitudes de Informes de Nuevos Servicios Solucion de Reclamos
Laboral
Tramites Legales**

Requerimientos de Publicidad**
Personal/ Solicitudes de Desarrollo Servicio y
Recursos Tramites de Personal** Ventas
Comercial Calidad
Humanos

Comercial Seguridad
Políticas de Personal/Gestion Staff/Evaluacionde Previsional para

Expedientes
Apertura de
de Capacitaciones** Personal** Empleados

Gestion de
Pensiones
Visitas de afiliacion/
Suministros y Facturas

Traspaso
Afiliados Nuevos
Proveedores Pagos Administracion y Finanzas

Informes de
Cotizaciones
$ Capital/ Administracion de Administracion de
Inversiones Fondos AFP

Inversiones
Empleadores
Financieros
Orden para

Mercado de Capital
Estados

Solicitud de
Invertir

Suministros**Suministros** Operaciones
Pago de Seguros por
Invalides/Sobrevivencia

Informes de Inversiones/ Afiliaciones


Recaudacion Beneficios
Rentabilidad y Traspasos
Aseguradora Inversiones

Contratación de Pensiones por Vejez/


Seguros para Afiliados Informes de Pago Invalides/Sobrevivencia
Informes de Afiliados de Cotizaciones
Nuevos Aprobados
Contratación y pago de Servicio
$
de Recepción Planillas

Planillas Pagadas
Mercado de
Bancos Solicitud de Pago de Seguros Afiliados y
de Sobrevivencia/Invalidez
Beneficiarios
Cotizaciones
Independientes

Competidores
20
Mapa de Relaciones
VII. Nivel Procesos

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¿Qué determina el funcionamiento de las
empresas?
• ¿Qué hay dentro de las empresas?

• ¿Qué es lo que hace que las empresas


funcionen y entreguen sus productos (bienes y/o
servicios a sus clientes (internos y externos)?

• La respuesta a estas preguntas es:


– Una red de Procesos

22
Una Red de Procesos La Gestión de Procesos ofrece la
metodología para:
Controlar esos “Espacios en
Blanco” que existen en un
Organigrama
Director
Director

Finanzas/A
Finanzas/A
Marketing
Marketing Operaciones
Operaciones dmón.
dmón.

Solicitud
Solicitud Orden
Orden
del
del Terminada
Terminada
Cliente
Cliente

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Ceguera de Procesos por Barry Oshry.
• Sufrimos de Ceguera de Procesos,
• No vemos nuestros Sistemas como un Todo,
como entidades en sus entornos.
• No vemos los Procesos del todo
mientras el Todo lucha por sobrevivir.
• No vemos cómo «Él» se distingue
en un ambiente de responsabilidad y complejidad
compartidas y como llegamos a Guerras Territoriales con
los demás.
• No vemos como «Él» se individualiza
en un entorno difuso
y cómo nos alienamos de los demás.
• No vemos como «Él» se funde
en un entorno de vulnerabilidad compartida
y cómo nos enredamos en Mentalidad de Grupo con los
demás.
24
La Empresa como una Organización Horizontal

Función A Función B Función C

Proceso
1
Producto/
Proceso Servicios
2

Proceso
3
Mercado
25
Definiciones de Procesos
• Es la ordenación específica en el tiempo y en el
espacio de las actividades de trabajo, con un
principio, un fin y unos elementos de input y
output claramente definidos. T.H. Davenport.

• Cualquier actividad o grupo de actividades que


introduce un elemento, le añade valor y lo
convierte en output para un cliente interno o
externo”.H.J Harrington.

26
Proceso. Definiciones
• Los procesos son la dirección y la frecuencia de
los flujos de trabajo e información que unen las
diferentes acciones dentro de cada
departamento de una organización compleja, y
también entre uno y otro departamento”. J.R.
Galbraith y R.K. Kazanjian

• Un proceso es un flujo donde una serie de


actividades interrelacionadas entre sí convierten
insumos empresariales en resultados
empresariales (al cambiar el estado de ciertas
entidades empresariales relevantes). A. Mejía

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Dificultades para entender el concepto Procesos

La mayoría de personas no saben:


• Qué los procesos se encuentran presentes en la
empresa
• ¿Cómo se relacionan entre sí los procesos y sub-
procesos y procedimientos?
• ¿Cómo los procesos se relacionan a las áreaas
funcionales?
• ¿Dónde inicia y termina un proceso?
• El concepto “rendimiento del proceso”
– ¿Cuánto contribuye cada proceso a las metas del
negocio?
• Los diferentes tipos de procesos y ¿cuáles procesos
son importantes para la estrategia de la empresa?
• Que la mayoría de actividades dentro de los procesos
no agregan valor pero si costo. 28
Clasificación de los Procesos

• Procesos Empresariales o Medulares (Core


process), también llamados Procesos
Operativos, Primarios
– El (los) cliente es externo a la organización.

• Procesos Administrativos o Gestión


– El (los) clientes es interno de la organización

• Procesos de Apoyo
– El (los) clientes es interno de la organización
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Pasos para mejorar un Proceso
• Reconocer que hay una cadena de clientes y
proveedores tanto internos como externos.
• Identificar los requerimientos del cliente(s).
• Determinar los límites, objetivos y metas.
• Identificar los “problemas de desempeño” del proceso.
• Identificar las “Entidades” que evolucionan dentro del
proceso.
– Identificar los estados de las entidades.
• Determinar las Etapas o Fases del Proceso.
• Mapear el Proceso, asignar responsabilidades a las
áreas funcionales.
• Identificar las métricas más importantes (KPI).
• Identificar los factores críticos de éxito (CSF). 30
VIII. Nivel Puesto de Trabajo

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Factores que influyen en el Sistema de
Actividad Humana
1. Especificaciones
2. Apoyo de
de Tareas Insumos Productos Desempeño

Consecuencia
Ejecutor

5. Habilidades y Retroalimentación

Desempeño 3. Consecuencias
6. Capacidad 4. Retroalimen-
Individual tación
32
Establecimiento de las Metas del Puesto
de Trabajo

Metas Organizacionales

Metas de Proceso

Metas de Funciones

Metas del Puesto de


Trabajo 33
IX. Métricas

34
Metas Funcionales basados en los objetivos
del Proceso de procesar Pedidos de Computec,Inc.

Resumen de Objetivos ( mediciones y objetivos )


Función Plazos Calidad Presupuesto Otros
Medición Meta Medición Meta Medición Meta Medición Meta

Proceso % de 95 % de 100 Costo $3.50 % de 0.01


total pedidos pedidos medio fallidos
entregados correctos de (cuentas
al cliente procesar malas)
dentro de el
las 72 pedido Rotación 12
horas de de por
haber sido existen- año
recibidos cias
en
Computec.
35
Metas Funcionales basados en los objetivos
del Proceso de procesar Pedidos de Computec,Inc.

Resumen de Objetivos ( mediciones y objetivos )


Función Plazos Calidad Presupuesto Otros
Medición Meta Medición Meta Medición Meta Medición Meta

% de
Ventas 100 % de 100
pedidos
pedidos
Registra-
correctos
dos
dentro de
las
10 horas
de ser
recibidos

Admón.
de ventas
36
Metas Funcionales basados en los objetivos
del Proceso de procesar Pedidos de Computec,Inc.

Resumen de Objetivos ( mediciones y objetivos )


Función Plazos Calidad Presupuesto Otros
Medición Meta Medición Meta Medición Meta Medición Meta
% de Costo
Crédito compro- 100 $0.50 % de 0.01
y de fallidos
baciones
factura- de crédito procesar (cuentas
ción realizadas un malas)
dentro de pedido
las 24 hrs
de la
recepción
del pedido
Control de Costo de Rotación 12
$0.50
procesar de por
produc-
un (1) existen- año
ción pedido
cias 37
Metas Funcionales basados en los objetivos
del Proceso de procesar Pedidos de Computec,Inc.

Resumen de Objetivos ( mediciones y objetivos )


Función Plazos Calidad Presupuesto Otros
Medición Meta Medición Meta Medición Meta Medición Meta
Número
Tiraje de errores 2
de de Progra-
copias mación
por
trimestre
% de
% de Costo de $2.50
Montaje pedidos 100 100
pedidos procesar
y envío enviados
correctos un
dentro de
las 4 horas pedido
de ser
recibidos 38
Métrica: Contratos Traspapelados
Medida Detección de contratos traspapelados
Métrica % contratos traspapelados detectados
Descripción La métrica tiene como finalidad que en la revisión de los lotes de contratos
contra el reporte de control de entrega se detecte cualquier contrato que
pudo quedar traspapelado en la actividad anterior realizada en otra área
funcional
Relación a la faceta La métrica esta relacionada a la perspectiva interna del balanced scorecard,
dentro de los procesos para manejo de clientes (Adquisición de nuevos
clientes)
Impacto en otras medidas Si un contrato no es detectado en esta fase, impactara en todas las demás
medidas y no se gestionará su aprobación
Valor objetivo/Benchmark Igual al 100%
Formula Contratos traspapelados detectados en revisión/ Total de contratos
traspapelados
Frecuencia Diariamente
Fuente de datos Reporte de control de entrega y revisión manual de lotes de contratos
Responsabilidad Responsable de recolectar información: Auxiliar de afiliación y traspasos
Responsable de reportar información: Supervisor de digitación
Responsable de auditar información: Auxiliar de afiliación y traspasos
Responsable de actuar sobre los resultados de la medida: Supervisor de
digitación

Siguientes pasos Solicitar a Digitación más precisión en la entrega de lotes posterior a su


ingreso en el sistema
Relación a sujetos Pertenece a afiliación y traspasos
Relación a procesos, organización Gestión de aprobación de contratos de afiliación/Dpto. de afiliación y
y disciplina traspasos/
Referencia En afiliación y traspasos
Comentarios La medida es funcional para llevar el control de los documentos que se
trasladan entre las distintas áreas
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