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Un enfoque del Mundo Real a la

Mejora de Procesos
Por Sean McLernon
Junio 2002. MWORLD. American Manage-
ment Asociation. Traducción JAMH/2004

La manía de la Reingeniería de los inicios y y realidades).


mediados de los años noventa golpeó gravemente a
los gerentes, de tal modo que se volvieron el grupo Al mismo tiempo, tengo que admitir que el trabajo
más difícil para persuadir del valor de los proyectos de los procesos sigue siendo más complejo del que
de Mejora de Procesos. Otra causa para sustentar la necesita ser. Los proyectos (el trabajo dentro de la
visión de contra-proceso de los gerentes es la naturaleza oficina) toman meses en vez de días o semanas. La
del "Caballo de Troya" de algunos proyectos de puesta en marcha se atasca, y demasiado a menudo
Proceso; es decir, el proyecto comienza enfocada en puede no ser rentable.
una “asunto” del negocio que tiene sentido pero
rápidamente se vuelve en una integración de sistema La mayoría de las veces, no existe articulación
masiva con poco o nada de conexión con la meta clara de la racionalidad del proyecto. De hecho, muchos
original, dejando a los gerentes halándose los cabellos proyectos no pasan el escrutinio requerido para
de sus cabezas mientras que intentan encontrar los comprar el tóner para su impresora. En la medida que
cubículos para todos los consultores en la escena. el esfuerzo se hunde, usted se pregunta porqué no puede
conseguir la tracción requerida para salir del atolladero.
Demasiado a menudo, después de un esfuerzo de Lentamente, dolorosamente, usted se da cuenta que
Mejora de Procesos, dejan al gerente con el mismo usted no entiende el problema y que no puede
problema con el cual él o ella comenzó. comunicar la necesidad para la Mejora. Eventualmente,
el proyecto falla. Se pasa por alto la ejecución pobre,
El Problema con el Trabajo de Proceso la causa más frecuente de la falla, y la culpa se fija en
el concepto del Proceso. La frase común es: "no
Algo del sesgo anti-proceso se justifica. funcionó. Esta “cosa” de proceso es una pérdida de
Demasiado del trabajo de Proceso ha llegado a ser tiempo."
excesivamente complicado, incómodo para desplegar,
costoso de poner en ejecución y muy poco probable Lo qué se rechaza aquí es la premisa de Proceso
que sea rentables (costo/beneficio). Aunque los que innegablemente está en la base medular de todo
consultores y los gurúes desarrollaron sus conceptos y lo que se lleva a cabo en un negocio. Nos hemos
metodologías con las mejores intenciones, han perdido convencido de alguna manera de que es más fácil
de vista a quién están intentando ayudar: «a los despedir la premisa y quedarse haciendo lo que hemos
gerentes». En vez de Reingeniería, ahora tenemos estado haciendo que tomar otra intento en esos pocos
sobre-Reingeniería. Los resultados netos para los Procesos Críticos (Procesos Medulares). Es
gerentes son las metodologías sobredimensionadas de innecesario decir, que esto no tiene sentido. Es como
Mejora de Procesos que hacen más por justificar los culpar al fútbol por fallar un penalty. No es la premisa
elevados honorarios que por mejorar el negocio. la que está mal, sino cómo el proyecto fue elegido,
definido y puesto en ejecución. En nuestra experiencia,
Para combatir el impacto del exceso de los errores ocurren siempre mucho antes de que el
metodologías para Mejorar Procesos, los gerentes han trabajo comience. Las buenas noticias son que estos
creado una lista aparentemente sin fin de razones por errores pueden ser evitados. El siguiente enfoque está
las cuales no se deben involucrar en proyectos de diseñado para dar a los gerentes y a los líderes de
Mejora de Procesos. Las razones no siempre son proyectos una evaluación del mundo real del proyecto
lógicas, sin embargo le proporcionan a los gerentes en cuestión, y lo hace de una manera que ata las líneas
bastante “armas” con las cuales luchar (contra la desde el fondo. Es simple y rápido de poner en
Mejora de Procesos, véase el recuadro de argumentos ejecución. No debe tomar más de 8 horas para terminar
y 15 minutos para explicar a la gerencia. Ahora tome todo y preséntelo a la gerencia. Utilice
todas los argumentos que se le ocurran, pero apuntale
Repensando la Planeación del Proceso el caso dentro del negocio. Presente la simulación.
Hágalo bien y habrá presentado su caso.
Defina su proceso. Entienda donde comienza y
donde termina. Es simple de hacer. Descubra lo que Una vez el proyecto de mejora de proceso ha sido
produce el proceso y trabaje hacia atrás. Ayuda el aprobado usted está listo para comenzar el análisis de
dibujar un mapa lineal del proceso con todos los pasos proceso y el reajuste. Ahora es hora de desplegar su
señalados. metodología elegida para lograr rápidamente los
resultados deseados.

Pedir la Llenar la Enviar la Nunca se de por vencido.


orden orden orden
Recuerde, los mejores proyectos se anclan a una
necesidad del negocio. Puede ser una oportunidad
Recopile todos los datos que usted puede encontrar positiva como introducir un producto nuevo, o negativa
en este proceso y póngalos en el mapa (ej., costo, como apuntalar una posición de mercado débil. Los
calidad y tiempo, etc.). Proporcione bastante detalle cambios del denominador común nunca cambian.
para hacer su caso. No más, no menos. Todos los proyectos acertados tendrán un impacto
profundo en cómo el negocio funciona. Cualquier otra
Orden cosa deberá ser tratada por los gerentes como
tomada 1 distracción, y asi debe ser.
Orden Orden
persona, 2
llenada Enviada Rasgue (quítese de encima) las razones para no
horas de
@$15/hour hacer el trabajo de Mejora de Proceso, encare el
siguiente proyecto con disciplina y rigor. Escoja algo
importante para hacer y no pierda el tiempo tratando
Vierta toda esta información en un paquete de de hacerlo perfectamente. Vaya por un 80 por ciento y
simulación como “Proforma” y teclee "Enter." No lo los gerentes pronto aprenderán a tratar con cuidado
sobrecargue con datos. Recopile bastante información profundo sus Procesos, o al menos admitirán por lo
para hacer que el caso del negocio grite por atención. menos que existen.

Evalúe la oportunidad para la Mejora. ¿Hará Sean McLernon es presidente y co-dueño de


dinero para el negocio? Si no, pare allí mismo. Usted Pritchett, LLC, una especialización firme Dallas-
ya hizo lo suficiente. Si hace dinero (o le ahorra dinero), basada en cultura, Mejora y gerencia de proceso,
entonces proceda. integración de merger/acquisition, y gerencia del
cambio. Teléfono:972-731-1502.
Seleccione una metodología de proceso. Elija una smclernon@pritchettnet.com.
que camine con usted todo el viaje de Mejora y que
pueda utilizarse repetidamente dentro de su
organización. Una vez más no alquile, posea (hágalo
desde dentro).
Como alcanzar la Mejora de Procesos
Miremos los argumentos en comtra de la Mejora de Procesos y las acciones para
contradecir tales preocupaciones.

Argumento #1. "Puedo hacer apenas un par de Argumento #5. "Modelar mi proceso es
Procesos. Tengo que mejorarlos todos, y nunca los complicado, y no me llevará a ninguna parte."
tendré terminados. Es simplemente demasiado." Realidad. Hasta hace poco tiempo esto era verdad,
Realidad. Concéntrese primero y principalmente en pero el software disponible hoy día excede en mucho
los Procesos que tocan a los cliente. Es impráctico al de algunos años atrás. Si está hecho correctamente,
reajustar todos y cada uno de los proceso. Recuerde, el modelar le ahorrará horas de frustración en la
no todo Proceso es medular, y no todo Proceso medida que el proceso funcione en los límites y la
requiere el mismo nivel de recursos o de atención seguridad de su computadora antes de que éste
para construirlo, diseñarlo o repararlo (modificarlo). descarrile su organización. Haga el esfuerzo y usted
estará satisfecho.
Argumento #2. «La Mejora de Procesos toma
demasiado tiempo.» Argumento #6. "No necesitamos pasar tiempo
Realidad. La mayoría de los Procesos deben ser entendiendo el proceso actual (designado el
reajustados en semanas, no en meses, y algunos se ambiente actual). Yo ya sé lo que las necesidades
deben terminar en días. Mientras que algunos del nuevo proceso (designado el futuro ambiente)"
proyectos pudieran requerir más tiempo, la mayoría Realidad. Tome el tiempo ahora para entender el
no toman demasiado tiempo para finalizar. ambiente. Es un ejercicio rápido y vale cada minuto
Consigalo correcto en un 80% (el Proceso), e de esfuerzo. Ésta es la mejor técnica en gran medida
impleméntelo. El extra 20%, si alguna vez llega a para conseguir que la gente esté en la mismo «onda»
materializarse, se puede integrar en el tiempo real. y asegurar una transición suave hacia el futuro.
Argumento #3. "No podemos hacer esto nosotros Argumento #7. "Nosotros ya hemos Mejorado ya
mismos, necesitamos ayuda externa." nuestros Procesos."
Realidad. La competencia (responsabilidad) del Realidad. Si usted piensa que ya está hecho, usted
proceso no tiene que ser lograda a través de está acabado. ¿Usted cambia su aceite del carro una
consultores. Debe ser poseída e internalizada por el vez? ¿Cepilla sus dientes una vez? Piense de esta
negocio. Hoy, el capital intelectual se puede comprar manera. Si su nivel de la atención a un proceso
para abordar sus necesidades de proceso. No coincide con el nivel del impacto que el proceso tiene
solamente eso, puede ser instalado y puesto en sobre el cliente, entonces usted ha terminado.
servicio en días. El enfoque correcto sacará la
información necesitada para conseguir ese 80%. Argumento #8. "Administrar y Mejorar procesos
significa que las funciones (áreas funcionnales)
Argumento #4. "Todos los Procesos requieren el disminuyen en importancia o que desaparecen."
enfoque de la hoja en blanco para rediseñar." (Nota del interlocutor: "Y no dejare que suceda.")
Realidad. No es verdad. Alguna porción del proceso Realidad. No se preocupa de transformar su
se puede salvar y reutilizar siempre en la nueva organización en el «ejemplo por excelencia» de
versión. Eso ahorra tiempo y el dinero. proceso. Haga lo qué tiene sentido para sus clientes.

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