31/10/2020 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: FUNDAMENTOS SERVICIO CLIENTE - 202060-B2 - B03

MÁS RECIENTE Intento 1 20 minutos 40 de 50

Las respuestas correctas estarán disponibles del 4 de nov en 23:55 al 5 de nov en 23:55.

Puntaje para este intento: 40 de 50

Entregado el 31 de oct en 0:32
Este intento tuvo una duración de 20 minutos.

Incorrecto Pregunta 1 0 / 10 pts

La importancia que el servicio al cliente tiene en el presente y, por

supuesto, en el futuro se evidencia en la historia de la humanidad. Las
experiencias vividas siempre serán la base para proyectar el futuro ¿Qué
es lo fundamental para prestar un buen servicio al cliente en el presente y
futuro?

Colocar estanterías en una bodega de manera organizada

Esperar que los acontecimientos se den y reaccionar de acuerdo con el

criterio personal.

Repetir la manera cómo siempre se ha prestado el servicio

Se desconoce la dinámica del entorno.

Estar atento a las exigencias del contexto o entorno

Pregunta 2 10 / 10 pts

El mejoramiento continuo debe ser un propósito de toda organización

consciente de que el servicio de calidad es un factor de competitividad en
relación con el cambio. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se
encuentra alineada con esta afirmación?

Formar al equipo de trabajo en competencias de manera permanente

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Mantener lo que siempre ha funcionado exitosamente

Por el contrario, el servicio no se debe estandarizar nunca, sino que

se debe realizar de acuerdo con las condiciones del momento en el
que se presta.

Replantear acciones para mejorar la calidad del servicio

Permanecer atento a la dinámica de contexto o entorno

Pregunta 3 10 / 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos es un pecado del servicio?

Flexibilidad

Reglamento

¡Buen trabajo! Es uno de los siete pecados del servicio.

Ánimo

Argumentación

Pregunta 4 10 / 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. Relacione
adecuadamente las conductas negativas llamadas pecados del servicio
con las conductas positivas o antipecados.

Apatía

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Ánimo

Desaire
Atención

Frialdad
Sensibilidad

Aire de superioridad
Humildad

Robotismo
Flexibilidad

Reglamento
Argumentación

Evasivas
Concreción

Pregunta 5 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿qué NO debe hacer la empresa frente
al mercado en cuanto al servicio?

Contar con canales de comunicación permanente

Contar con una cultura de servicio

Ser invisible ante el mercado.

Por el contrario, el servicio siempre debe ser visible.

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Proporcionar un buen clima laboral

Puntaje del examen: 40 de 50

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