2012 - 2013 Informe de Gestión

VENEZUELA

Acercando la
tecnología a las personas_
2012 -2013 Informe de Gestión
VENEZUELA

Acercando la
tecnología a las personas_
 1_ 2_ 3_
Índice

Carta del Variables Entorno 10

Presidente 4 significativas 6

Dinamizador de la La regulación del

economía 8 sector 12
Concesiones de
telefonía móvil 13
Panorama económico
2012 – 2013 15

8_ 9_ 10 _
Una marca Conectando Conectando
en constante con nuestra con la
evolución 76 gente 88 sociedad 106

Conexiones Toda una experiencia Inclusión digital e

emocionales Telefónica 90 innovación social 108
con los clientes 78 Be More: Queremos Invirtiendo en
Cercanía con más y podemos ser más 92 proyectos sociales 110
diálogo 80 El Mejor lugar para Educación y
Club Movistar 82 trabajar 94 aprendizaje 111
Patrocinios deportivos Entrega de valor para Movistar va a la
como promotores nuestro talento 96 universidad 113
de desarrollo 84 De la mano Voluntarios
La marca en el con nuestros Telefónica 114
desarrollo cultural 86 colaboradores 99 Esquinas Verdes 116
Acercando las Campaña de
comunicaciones 102 ciudadanía 118
Internet seguro 119
Creando conciencia
social a nuestros
aliados 120
Arte y Cultura Digital 122

2
4_ 5_ 6_ 7_
Conectando a los El valor de la Transformación Acercando la
clientes con relación con el del negocio 44 innovación 62
mayor calidad 20 cliente 32

Inversión 22 Escuchando al cliente: Nuevo modelo Wayra:

ISC 34 comercial: Diseñado Promoviendo el
Fortalecimiento
a la medida del cliente 46 emprendimiento 64
de la red 23 Traduciendo la voz
de nuestros clientes 35 Evolución de nuestros Firefox: Tu primer
Actualización
negocios 52 teléfono inteligente 68
tecnológica Andes Solución inmediata 36
y Oriente 25 Recargas: La fuerza Zonas Wi-Fi 70
Transformación digital
de venta Nº 1 56 Facebook: Más de
Fibra óptica 26 para brindar nuevas
opciones 38 Apoyo a las PYME 58 1 millón de seguidores 72
Maximización del uso
del espectro: Dónde y cuándo Buenas prácticas: De Movistar para
Migración CDMA 28 quieras: Mi Movistar 39 Logística eficiente 60 nuestros clientes:
Productos desarrollados
Efectividad de Cada vez más cerca
in house 74
la red 3G 30 de nuestros usuarios 40
Pioneros en un segundo
nivel de atención 41
Evolución verde para
nuestros clientes:
Factura digital 42

3
 Carta del Presidente_

El presente nos permite hacer un viaje por el
pasado, contar lo que hemos podido hacer en un
período determinado, hacer un recorrido por
nuestra trayectoria y mirar lo que hemos logrado.
El informe que sigue a continuación es producto
del esfuerzo de todo un equipo, de un compromiso
que asumimos con mucha seriedad: Acercar la
tecnología a las personas.
adolescentes a quienes queremos elevar su
calidad de vida, a través de las ventajas que nos
brinda la tecnología.
Acercamos el conocimiento a escuelas,
hospitales, universidades y creamos consciencia
con el uso racional de los recursos, a través del
impulso de campañas para el ahorro de energía
eléctrica y el reciclaje.

Queremos presentarles los resultados de nuestra Puertas adentro, continuamos construyendo el

gestión durante 2012 y 2013, parece sencillo, mejor lugar para trabajar para nuestros
pero estamos hablando de 731 días, de más de colaboradores, obteniendo el primer lugar del
17.500 horas dedicadas al país, a los venezolanos. Great Place To Work en 2012 y 2013.

Telefónica | Movistar es un motor de progreso
para Venezuela, un país que cautiva con su clima,
paisajes y gente luchadora. Telefónica | Movistar
está aquí para quedarse porque apostamos a
Venezuela y lo demostramos con el crecimiento
sostenido de nuestras inversiones en los últimos
años.
Estos dos años estuvieron llenos de retos y
grandes satisfacciones porque tuve la
oportunidad de dirigir un equipo 100%
comprometido con el país y este es el número que
tiene para mí el mayor valor dentro de esta
historia.

En 2013 invertimos más de 5 mil millones de

bolívares en el despliegue de nuestra red y en la
optimización de nuestros mecanismos de
atención al cliente, cifra que representa el doble
del monto ejecutado en 2012.

Esta inversión en el fortalecimiento de nuestra red

nos permitió consolidar el liderazgo en el mercado
de teléfonos inteligentes en el país, al superar los Pedro Cortez
4 millones de clientes smartphones. Presidente Telefónica Venezuela

También profundizamos nuestra transformación

digital para brindar nuevas opciones a los usuarios
a través de transacciones online que les permiten
realizar sus operaciones dónde y cuándo quieran.

Estas páginas recogen nuestras acciones para

incrementar la calidad del servicio que ofrecemos
a nuestros clientes desde todos los puntos de
vista, sin embargo, hay un espacio que me llena
de orgullo porque plasma nuestra conexión con la
sociedad, con hombres y mujeres, niños, niñas y

4 Telefónica Venezuela
 Carta del Presidente

Telefónica Venezuela 5
 Variables significativas

Variables significativas_

(en MM Bs constantes) 2013 2012 2011 2010 Var. Var.

13/12 12/11
Resultados económicos
Ingresos operativos 30.778 18.997 15.003 13.395 62% 27%
Inversiones 5.285 2.641 2.078 1.684 100% 27%

Balance General

Total activos 45.233 29.002 21.531 16.414 56% 35%

Total pasivos 26.159 15.794 11.118 10.231 66% 42%
Patrimonio 19.074 13.208 10.413 6.183 44% 27%

Magnitudes operativas

Accesos en Telefonía Móvil 9.874 9.876 8.733 9.051 0% 13%

Accesos en Smartphones 4.134 3.234 2.046 1.056 28% 58%
Accesos en Telefonía Fija 786 900 883 966 -13% 2%
Accesos en Telefonía de uso público 25 21 23 32 21% -10%
Accesos en Banda ancha 335 415 511 447 -19% -19%
Accesos en TV 386 215 114 69 79% 88%

6 Telefónica Venezuela
 Variables significativas

Participación de los negocios Participación de otras líneas de negocios

en los ingresos 2013 en los ingresos 2013

84,7% 4,1% 7,8%

Servicio Servicio de
Móvil Telefonía Fija
Otras líneas Servicio de
de negocio 15,3% 0,6% Telefonía de
uso público
0,3%
Servicio de
Banda ancha
3,1%
Servicio de TV
Otros

Volumen de Inversiones (MM Bs) Accesos Smartphones (Miles)

5.285 4.134
3.234
2.078 2.641 2.046
1.684 1.056

2010 2011 2012 2013 2010 2011 2012 2013

Tráfico Móvil + Fijo (MM min) Tráfico Datos Móviles (MM MB)

17.782 13.201
16.108 7.675
4.237
15.024 14.270

2010 2011 2012 2013 2011 2012 2013

Telefónica Venezuela 7
 Variables significativas

Dinamizador de la economía_
Como empresa, Telefónica Venezuela contribuye a
dinamizar la economía nacional. Entre 2012 y 2013
nuestros egresos se incrementaron 58%, el mayor
volumen fue destinado a proveedores y el segundo
lugar, lo ocupan los aportes al sector público, los cuales
registraron un crecimiento interanual de 91% al cierre
de 2013.

A lo largo del año 2012, en Telefónica Venezuela

adjudicamos 88,54% de las compras a proveedores
nacionales y para 2013 la cifra se elevó a 93,78%.

Nuestro universo de proveedores en 2012 ascendió a

1.049, de los cuales 936 fueron locales, lo que
representó 89,23% del total de empresas que
suministró productos y/o servicios a nuestra
compañía. Al finalizar 2013, 92% de nuestros Volumen de compras adjudicado por línea de producto
proveedores fueron nacionales, al sumar 859 empresas
locales de un total de 933 que cerraron contratos con Línea de producto 2012 (%) 2013 (%)
la compañía.
Infraestructura de redes 31,38 38,75
Como empresa líder del sector de las Servicios y Obras 16,99 14,45
telecomunicaciones, tenemos el compromiso de ser
motores de progreso económico y social del país, de Productos de Mercado 6,86 8,37
esta forma somos la empresa privada que más invirtió Sistemas de Información 7,61 9,26
en Venezuela durante los años 2012 y 2013, inversión
que además estuvo dirigida a proveedores nacionales Publicidad y Marketing 4,72 3,47
casi en su totalidad, lo que representó generación de Contenidos 0,65 2,01
empleo y un impulso directo al motor productivo
nacional. Mobility 31,80 23,70

Telefónica Venezuela como dinamizador Telefónica Venezuela como dinamizador

de la economía en 2012 de la economía en 2013
Otros Operaciones Otros
Operaciones
2% Contribuciones al Financieras 4%
Financieras
sector público 8%
17% Contribuciones al
23% Accionistas
0% sector público
Accionistas
27%
3%
Empleados Inversiones
6% 18%
Inversiones Empleados
13% 7%
Proveedores Proveedores
36% 34%

8 Telefónica Venezuela
 Dinamizador de la economía

Telefónica Venezuela 9
3.
Entorno_
Nuestra actividad forma parte del sector Comunicaciones
que ha mantenido un crecimiento sostenido en los últimos
diez años y ha permitido incrementar el acceso de los
venezolanos a los servicios de telefonía, datos y televisión
satelital, producto de las fuertes inversiones ejecutadas.
 ENTORNO

La regulación del sector_

Los servicios que

desarrollamos y
prestamos se
llevan a cabo en
el marco de los
contratos de
concesión que
otorga el Estado
venezolano

Afianzamos, en el marco de la actividad organismos competentes que establecen las

regulatoria y la normativa en materia de normas y procedimientos para la operación y
telecomunicaciones en Venezuela, nuestro coexistencia empresarial, en respuesta a las
compromiso y activa contribución con el necesidades de comunicación de los usuarios
desarrollo social y tecnológico del país. venezolanos.
Los servicios que desarrollamos y prestamos se
llevan a cabo en el marco de los contratos de
concesión que otorga el Estado venezolano,
conforme a la Ley de Telecomunicaciones y sus
reglamentos. La actividad es supervisada por

12 Telefónica Venezuela
ENTORNO
Concesiones
de telefonía móvil_
Telefónica Venezuela, anteriormente Telcel C.A,
inicia sus operaciones en mayo de 1991 a través
de la concesión otorgada por La Comisión
Nacional de Telecomunicaciones en la banda de
850 MHz por una duración de 20 años.
Posteriormente, en el año 2007, Telefónica
obtiene la concesión de 30 MHz por un lapso de
15 años en la banda de 1900 MHz.
En esta banda fueron desarrolladas las redes GSM
y UMTS que alcanzaron su máxima capacidad a
mediados del año 2010, razón por la cual en el año
2012 fueron asignados 20 MHz adicionales en esa
misma banda. En paralelo, durante el año 2011, se
renovó la concesión en la banda de 850 MHz, por
un periodo de 11 años y a finales de 2013, la
Comisión Nacional de Telecomunicaciones emitió
el procedimiento de oferta pública para asignar
porciones de espectro en las bandas AWS y 2600
MHz para operar tecnologías 4G. En este sentido,
Telefónica Venezolana planea obtener un total de
40 MHz entre las dos bandas para desplegar
redes LTE.
Durante los años 2012 – 2013, mantuvimos
participación y estricto cumplimiento con la
regulación y normativa inherente a la operación.
En esos años se aprobaron las siguientes
providencias administrativas:
En el 2012 se realizó la Modificación del Cuadro
Nacional de Bandas de Frecuencia CUNABAF. La
modificación incluyó el cambio de las
canalizaciones para enlaces microondas y se
atribuyeron nuevas bandas para servicios IMT.
Como punto relevante de esta modificación se
incluyeron dentro de las bandas susceptibles de
ser ofertadas mediante procedimiento de oferta
pública, las bandas de AWS.
Telefónica Venezuela
En 2013 se aprobaron las condiciones para la
clasificación de equipos de Uso Libre, a fin de dar
cumplimiento a las disposiciones de la Ley
Orgánica de Telecomunicaciones.
En el instrumento legal se establecieron las
definiciones relacionadas como “alarma”, “altavoz
inalámbrico”, “banda ciudadana”, “central
telefónica de interfaz terminal inalámbrica”,
“control de potencia de transmisión”, “detector
cuasi pico”, “detector de cables”. “detector
promedio”, entre otras. Igualmente, se
describieron las condiciones operacionales que
deben reunir los artículos a los fines de su
clasificación.
Inspecciones y
fiscalizaciones
La actividad supervisora de la Comisión Nacional
de Telecomunicaciones tuvo un incremento a
principios del año 2013, como resultado una serie
de inspecciones realizadas con la finalidad de
verificar el cumplimiento del compromiso
derivado del contrato de concesión firmado en el
año 2007, por la asignación de porciones de
espectro en la banda de 1900 MHz.
En tal sentido, se han inspeccionado desde
principios de 2013 y hasta febrero de 2014, un
total de 15 estados y 350 estaciones radio bases
con resultados exitosos; se prevé que este
proceso culmine en julio de 2014.
13
 Entorno

14 Telefónica Venezuela
ENTORNO

Panorama económico
2012-2013_

Mercado petrolero y el sector real

Al revisar la historia económica contemporánea de
Venezuela, se observa una relación directa entre el
comportamiento del precio petrolero y su
influencia en el PIB, debido a que los ingresos
petroleros son nuestra principal fuente de
negocios con el exterior y la renta en divisas que
genera permite dinamizar la actividad interna vía
inyección de gasto público y reactivación del
consumo e inversión.
Durante el período 2012-2013, apalancado por el
dinamismo económico mundial que acumula
cuatro años seguidos de crecimiento, los precios
del petróleo se ubicaron en torno a US$100/barril,
alcanzando picos de US$117/barril en 1Q-2012, lo
que permitió canalizar en 2012 y a principios del
2013 una serie de políticas económicas, que
incidieron en mayor medida sobre aquellos
sectores sensibles a incrementos del gasto fiscal,
impulsando las inversiones en sectores
estratégicos, las cuales, en conjunto con el
aumento de las importaciones, dinamizaron la
economía y estimularon un crecimiento del PIB de
+5,6% en 2012 y +1,3% en 2013.

Mercado petrolero venezolano

Durante
el período
Precio vs producción
MM b/d US$/bl 2012-2013
3,00
Producción Precio Cesta Venezuela
120
los precios
2,90 100
del petróleo
se ubicaron
2,80 80 en torno a
2,70 60
US$ 100/barril

2,60 40

2,50 20
ene - 12
feb - 12
mar - 12
abr - 12
may - 12
jun - 12
jul - 12
ago - 12
sep - 12
oct - 12
nov - 12

ene - 13
feb - 13
mar - 13
abr - 13
may - 13
jun - 13
jul - 13
ago - 13
sep - 13
oct - 13
nov - 13

ene - 14
feb - 14
mar - 14
dic - 12

dic - 13

Fuente: Ministerio de Energía y Petróleo, OPEP.

Telefónica Venezuela 15
 Entorno

En detalle, los resultados de actividad económica
El sector publicados por el Banco Central de Venezuela
comunicaciones (BCV), muestran en 2012 un crecimiento de
+5,8% del PIB no petrolero y +1,4% del PIB
mantiene un petrolero en relación al 2011. Es importante
crecimiento destacar que la construcción, incentivada por el
sector público a través del programa de viviendas
promedio de a bajo costo, jugó un factor muy importante en
esta senda de crecimiento, así como los ingresos
6,4% en los generados por la actividad financiera y comercio
últimos diez años interno impulsados por el gasto fiscal.
Al cierre de 2013, las actividades relacionadas con
la producción, refinación y extracción de crudo
crecieron +0,9%, en tanto que las no relacionadas
con el petróleo lo hicieron en +1,8%. Por su parte,
el sector comunicaciones ha logrado en los
últimos diez años mantener un ratio de
crecimiento estable y sostenido en el tiempo,
pese a los ciclos de la economía venezolana,
registrando una tasa promedio de +6,4%.
Puntualmente, durante el 2012 creció +7,0% y en
2013 +6,5%.

Producto Interno Bruto

50% Var % anual

40%
PIB Comunicaciones
30%

20%

10%

0%

-10%
II-06

IV-06

II-07

IV-07

II-08

IV-08

II-09

IV-09

II-10

IV-10

II-11

IV-11

II-12

IV-12

II-13

IV-13
Fuente: BCV.

Cabe señalar el aporte del sector Comunicaciones
a la actividad económica que, apalancado en
fuertes inversiones, ha permitido el acceso de la
mayoría de la población a los servicios de
telefonía, datos y TV satelital, soportando el
vertiginoso crecimiento en la demanda de
servicios, producto de los rápidos cambios
tecnológicos. Al cierre del 2013, el sector
representa 7% de la economía vs 2,5% del año
98, comportamiento que lo consolida como una
de las principales palancas de crecimiento del
país.

Participación de comunicaciones / PIB

7,0%
6,7%

5,8%

3,9%
3,3%
2,8%
2,5%
1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Fuente: BCV.

16 Telefónica Venezuela

En la revisión por componentes del PIB, la
demanda agregada interna (DAI), al cierre del
2012, se expandió +12,3%, incentivada por el
incremento que registró la Formación Bruta de
Capital Fijo de +23,3% en relación al año anterior,
producto de la compra de maquinarias y equipos
por parte del sector público para ejecutar
proyectos de construcción y transporte. En 2013,
la DAI se redujo -1,9%, impulsado por una
desacumulación de las existencias de -28,9%. El
gasto de consumo por parte del gobierno y del
sector privado se mantuvo en campo positivo,
aminorando el crecimiento en 2013.
Específicamente, el consumo privado creció
+7,0% en 2012 y +4,7% en 2013.
Telefónica Venezuela
Panorama económico 2012-2013
Por el lado de la oferta, las importaciones se
incrementaron de forma importante el 2012
(+24,4%), cubriendo gran parte del crecimiento de
la DAI y durante 2013 registraron una
disminución de -9,7%. Estos elementos
convergieron en una importante mejora de la
actividad económica y sus indicadores en 2012, la
política monetaria y especialmente la política
fiscal, soportada por un entorno petrolero
favorable, que permitió que el Producto Interno
Bruto creciera rápidamente en ese año, impulso
reducido en 2013.
17
 Entorno

PIB por sectores

Instituciones Financieras y Seguros 21,6%

Comunicaciones 6,5%
Serv. Comun, Soc. y Pers. 4,6%
Comercio y Servicios de Reparación 3,4%
Electricidad y Agua 3,3%
Produc. Servicios del Gobierno General 3,1%
2013
Serv Inmob., Empres. y de Alquiler 2,5%
ACTIVIDAD NO PETROLERA 1,8% 2012
Resto 1/ 0,5%
Manufactura -0,3%
OINSP -1,4%
Construcción -2,3%
Transporte y Almacenamiento -3,3%
Minería -21,1% -

Fuente: BCV.

Balance de la situación interna

Durante el 2012, la política fiscal resultó La política cambiaria durante 2012 se mantuvo
Durante 2012 expansiva y estuvo favorecida por el aumento de en estructura igual al año anterior. El tipo de
la política fiscal los ingresos petroleros. Con el acrecentamiento
de la contribución de la industria de hidrocarburos
cambio que rigió este año fue Bs/US$ 4,30.
Adicionalmente, funcionaba el mecanismo
estuvo favorecida al fisco, y una gestión de recaudación tributaria
dinámica, el Gobierno Central logró acumular un
complementario SITME (Sistema de
Transacciones con Títulos en Moneda Extranjera)
por los altos gasto de Bs. 472,8 millardos, que significa 32,6% manteniendo los volúmenes de liquidaciones de
más versus 2011; esta cifra representa un 2011. En 2013, el tipo de cambio oficial se
precios del aumento de +10,5% al descontar el efecto incrementó +46,5% al trasladarse hasta
erosivo del crecimiento de los precios al Bs/US$ 6,30. Durante este año, se eliminó el
petróleo consumidor. SITME y se creó el SICAD (Sistema Cambiario
Alternativo de Divisas), mecanismo de subastas
Adicionalmente, se inyectó a la economía para la asignación de divisas a diversos sectores
alrededor de Bs. 50 millardos de gasto económicos.
extrapresupuestario. En 2013, el gasto se
incrementó a una tasa de +60,7%, implicando un
crecimiento en términos reales de +2,9% hasta
alcanzar un volumen de Bs. 760,1 millardos. El
gasto extrapresupuestario en 2013 se duplicó
hasta contabilizar un total de Bs. 102 millardos.

En línea con este comportamiento, el Ejecutivo

Nacional aplicó una política intensiva en materia
de deuda pública. Para el año 2012 se colocó un
total de Bs. 94,3 millardos y en 2013 se mantuvo
este patrón para alcanzar un total colocado de
Bs. 133 Millardos.

18 Telefónica Venezuela
 Panorama económico 2012-2013

Telefónica Venezuela 19
4.
Conectando a los clientes
con mayor calidad_
Con la rápida evolución tecnológica en las telecomunicaciones, los
venezolanos han adoptado nuevos patrones de consumo y demanda
de nuestras redes, predominando ahora los datos sobre la voz. En el
2013 el uso de los datos aumentó un 54% lo que nos planteó el reto de
crecer de forma acelerada, adecuando nuestra infraestructura y
apostando a tecnologías con mayor capacidad de datos como LTE para
mantener conectados a nuestros usuarios con una red de calidad.

Tomando como premisa el más reciente compromiso del Grupo

Telefónica de “Acercar la tecnología a las personas”, nuestra operación
llevó a cabo en 2013 un plan agresivo de despliegue de red que sólo fue
posible a través de la capacitación de grandes equipos de trabajo y de
un incremento considerable de la inversión en el país.
 CONECTANDO A LOS CLIENTES CON MAYOR CALIDAD

Inversión_

En Telefónica Venezuela hemos mantenido un
incremento en las inversiones, consolidándonos
como un motor de progreso para la sociedad, al
ser la empresa privada que más invierte en el
territorio nacional.
En el 2013 invertimos 5.285 millones de
bolívares, duplicando el monto ejecutado en 2012
que ascendió a 2.641 millones de bolívares. Este
incremento de 100,1% demuestra nuestro
compromiso con la población y nuestra
contribución al sector público nacional, con miras
al desarrollo tecnológico y social de las
comunidades.

Inversión Telefónica
5.285
(En MM de Bs. Constantes)

+100%
+27% 2.641
2.078

Inversión

Año 2011 2012 2013

22 Telefónica Venezuela
CONECTANDO A LOS CLIENTES CON MAYOR CALIDAD
Fortalecimiento de la red_
Al Cierre del 2013 nuestro parque posee más de
cuatro millones de usuarios Movistar con
teléfonos inteligentes en el país y Venezuela
cuenta con la mayor penetración de Smartphones
de la región. Esta realidad nos llevó a trabajar
durante todo el año en un plan de ampliación de la
capacidad de la red en todo el territorio nacional.
En 2012 destinamos 95% de nuestra inversión
hacia infraestructura para duplicar la red de datos.
Ese mismo año obtuvimos una nueva porción del
espectro en la banda de 1.900 MHz por parte de la
Comisión Nacional de Telecomunicaciones
(Conatel) y encendimos la Tercera Portadora;
estas acciones nos permitieron optimizar la oferta
de servicio para descargar aplicaciones, transmitir
información y reproducir contenidos en
dispositivos móviles.
Este foco para fortalecer nuestra red continuó en
2013. Buscando brindar una mejor experiencia de
comunicación a nuestros usuarios, llevamos a cabo
en el 2013 un total de 2.041 expansiones en celdas
existentes, lo que significó un crecimiento de 136%
más en expansiones con relación al 2012.
Adicionalmente, dedicamos esfuerzos para llegar
Telefónica Venezuela
con nuestra red cada vez a más sitios en el país,
colocando la tecnología al alcance de más
Aumentamos
usuarios. En el 2013 instalamos 290 nuevas
estaciones, un 20% más de antenas que en el
54% la
2012 y llegamos a sitios remotos como capacidad de
Temblador en Delta Amacuro, San Antonio del
Golfo en Cumaná, San Telmo en Táchira, Caserío nuestra red
Santa Juana en El Tigre, en la población de La
Tendida en El Vigía, en la urbanización Ave María y
La Aguadita en Los Valles del Tuy, en Mamporal y
en la carretera Tacarigua-Río Chico, en los
sectores Agua Viva y Agua Santa de Valera, en los
poblados Los Obispos en Barinas, Santa Bárbara
en Monagas y Boconoíto en Portuguesa.
En total la capacidad de la red logró incrementarse
en un 54% gracias a un agresivo plan de
despliegue para cubrir el crecimiento vertiginoso
de la demanda de nuestros usuarios.
23
 Fortalecimiento de la Red

Nuestro Comparativo sitios nuevos y expansiones 2012 – 2013

despliegue de
red de 2013
representó
más del doble +111%
del ejecutado
el año anterior 290

Sitios Nuevos
241 Expansiones
864 2.041

2012 2013

ORI AND ORI AND

12% 8% CEN 7% 8%
CEN
OCC 10%
OCC 7%
11%
CLL 18%
CLL
7% 10%
GUA GUA COC
10% COC 10% 10%
6%

GCS GCS
36% 33%

Expansiones 2013 Celdas nuevas 2013

Andes Gran Caracas

Centro Guayana
Centro Llanos Occidente
Centro Occidente Oriente

24 Telefónica Venezuela
CONECTANDO A LOS CLIENTES CON MAYOR CALIDAD
Actualización tecnológica
Andes y Oriente_
Como parte del plan de despliegue en el 2013
hicimos una importante inversión de recursos en
Andes y Oriente, para concretar una
modernización profunda de la plataforma
tecnológica de ambas regiones y garantizar
mejoras en los niveles de calidad y servicio.
Con más de 300 personas involucradas en el
proyecto y una inversión cercana a los 1.200
millones de bolívares, con esta iniciativa logramos
la instalación de 870 nuevos nodos 3G que
agregaron capacidad a 340 sitios: 223 en Oriente
y 117 en Andes.
Concretamente las acciones se llevaron a cabo en
los estados Táchira, Mérida, Trujillo, Anzoátegui,
Telefónica Venezuela
Nueva Esparta y Sucre, donde colocamos los
nuevos nodos para aumentar la capacidad.
Hicimos una
importante
Una vez finalizado el despliegue, realizamos las
mediciones de las nuevas capacidades de la red inversión de
en Andes y Oriente. Los datos registrados
arrojaron un 235% de incremento en la velocidad recursos en las
de navegación en Oriente y un 104% en Andes.
En la voz, los incrementos registrados fueron de
regiones de
148% en Oriente y 120% en Andes. Luego de la
actualización implementada, que duró
Andes y Oriente
aproximadamente 3 meses, los usuarios pudieron
constatar la mejora sustancial generada gracias a
este importante proyecto.
25
 CONECTANDO A LOS CLIENTES CON MAYOR CALIDAD

Fibra óptica_

Una inversión En el 2013, con una inversión cercana a los 120

millones de bolívares colocamos 219 Km de fibra
cercana a los que conectan a San Cristóbal con Barinas pasando
por Socopó y La Pedrera. Esto representó un
120 millones crecimiento de 125% con respecto al año 2012.
de bolívares La iniciativa de fibra óptica responde a los
importantes despliegues que se han llevado a
cabo en las capacidades de la red, es vital contar
con líneas de transporte de información entre
centrales que cubran, de manera eficiente, los
crecientes volúmenes de datos que trafican por
nuestros equipos y que hacen posible que un
usuario pueda comunicarse al otro lado del país.
En el proceso de búsqueda de una tecnología más
moderna y eficiente, trabajamos arduamente en
el tendido de fibra óptica interurbana a lo largo del
territorio nacional.
Este proyecto continúa en el 2014 con miras a
colocar más de 2.900 Km de fibra óptica en toda
Venezuela.

Proyecto Fibra Óptica 2013 Telefónica Venezuela

219
Barinas

+125% Socopó
San Cristóbal

97 2013 Distancia 219 Km

BRS-SCR Costo Bs. 120 MMa

2012 2013

Este proyecto continúa en el 2014 con miras a colocar más de 2.000 Km de fibra óptica en toda Venezuela.

26 Telefónica Venezuela
Telefónica Venezuela 27
 CONECTANDO A LOS CLIENTES CON MAYOR CALIDAD

Maximización del uso del espectro

Migración CDMA_

En segundo trimestre de 2013 iniciamos el La estrategia de costo cero bolívares tuvo un

proyecto de migración de clientes de tecnología
CDMA a GSM y HSDPA, las cuales tienen mayor
capacidad en cuanto a la velocidad de los datos;
de esta manera podremos brindar a nuestros
usuarios las mejores opciones en conectividad.
De esta forma, el espectro en la banda de 850
MHZ ocupado por la red CDMA, podría ser
utilizado para ampliar con un canal adicional, la
autopista de la información transitada por
usuarios de todos los segmentos que ahora
poseen equipos inteligentes.
Con el acelerado incremento en el número de
equipos que utilizan las tecnologías 2G y
principalmente 3G, se registró de forma
proporcional un descenso en el uso y número de
equipos en la red CDMA. Al inicio de este proyecto
en abril de 2013, existía un total de 706 mil líneas
CDMA activas en telefonía móvil, fija e internet
móvil.
efecto positivo en los resultados de migración del
parque inicial de líneas en CDMA e implicó una
inversión de 143 millones de bolívares.
A finales del 2013 ya se había migrado 74% del
parque móvil, 71% del parque de telefonía
residencial y 78% en Internet móvil. El plan de
migración total fue programado hasta finales del
mes de abril del 2014. Una vez se logre este paso,
se dará inicio al proceso de readecuación de la red
que permitirá incorporar la banda utilizada en
CDMA como una Cuarta Portadora, o un nuevo
canal en la autopista por donde transitan nuestros
usuarios de las redes 2G y 3G.
El proyecto de CDMA se une entonces a la
iniciativa de ampliación de la capacidad de las
redes GMS y HSDPA, que traerá como beneficios
un 40% más de rango de cobertura y penetración
de la señal en 47 ciudades de Venezuela.

Con el objetivo de minimizar el impacto y

maximizar los beneficios a los usuarios que
migraran, pusimos en marcha un plan de canje de
equipos fijos con costo cero, a través del cual los
clientes que pasaran a tecnología GSM recibían un
nuevo equipo fijo gratis.

En cuanto a la telefonía móvil el plan de canje se

inició con 50% de descuento en los nuevos
equipos y luego, a finales del 2013, pasaron a
costo cero bolívares. Estas promociones fueron
notificadas al ente regulador de acuerdo al marco
legal vigente y se acompañaron de un plan
exhaustivo de comunicaciones a los usuarios para
dar a conocer los nuevos beneficios y planes de
migración.

28 Telefónica Venezuela
 Maximización del uso del espectro

Telefónica Venezuela 29
 CONECTANDO A LOS CLIENTES CON MAYOR CALIDAD

Efectividad de la red 3G_

En 2013 trabajamos arduamente en la efectividad La efectividad de la red, entendida como el éxito

de la red, alcanzando resultados positivos tanto
en voz como en datos. Tras el despliegue de celdas
realizado y las expansiones ejecutadas
incrementamos en total, 84% la capacidad de
tráfico de minutos y 54% la navegación.
de la conexión (llamadas completadas y tráfico de
datos), arrojó al cierre de 2013 incrementos que
se tradujeron en una mejor calidad de la red. Esto
significó que logramos ubicar nuestros índices de
efectividad de la voz y calidad de datos por encima
de 97%.

Efectividad 3G

97,98 97,3 97,7

96,9
+0,8 +0,5

Dic-2012 Dic-2013 Jul-2013 Dic-2013

Voz Datos

+84% +54% +97%

Incremento en la capacidad Incremento de la Índices de efectividad
de tráfico en minutos capacidad de navegacion de voz y datos

30 Telefónica Venezuela
 Efectividad de la Red 3G

Telefónica Venezuela 31
5.
El valor de la relación
con el cliente_
Siempre con la mirada puesta en la evolución tecnológica,
Telefónica ejecutó estrategias para transformar la experiencia de
nuestros usuarios, ampliando las opciones para las gestiones online
e incorporando nuevos elementos que dieron como resultado la
optimización de nuestra atención en los canales presenciales.
 EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Escuchando al cliente: ISC_
El Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) es un
Al cierre de 2013 indicador del Grupo Telefónica, que representa el
alcanzamos grado de bienestar de un cliente con la compañía
de telecomunicaciones de la cual recibe servicios.
un Índice de Este se obtiene promediando el puntaje del 1 al 10
de la evaluación del usuario sobre diversas
Satisfacción dimensiones de la empresa como atención
personal y telefónica, club de puntos, factura,
de 8,25 fidelidad, imagen, internet móvil celular, oferta
comercial, página web, precio, recarga, red,
satisfacción, servicios de valor agregado y soporte
técnico.
Índice de Satisfacción al Cliente
+0,02
8,23
2012
La imagen como atributo, es una de las
dimensiones que tomamos en cuenta para el
cálculo de la satisfacción de nuestros usuarios, y
así poder constatar si Movistar es percibida como
una marca cercana, innovadora y con buena
reputación. También medimos el proceso de venta
y la relación precio-valor de nuestros servicios;
además, realizamos una comparación con la
oferta de las otras empresas del sector.
La calidad de la red forma parte de las
dimensiones del ISC, tomando en cuenta la
34
En Telefónica consideramos este indicador como
clave para medir cómo nos perciben y se sienten
los usuarios con nuestra atención; de esta forma,
generamos estrategias de cambio que nos han
permitido brindar los niveles de calidad que
nuestros usuarios merecen. Al cierre de 2013
crecimos 0,02 alcanzando un ISC de 8,25.
8,25
2013
experiencia del cliente en cuanto a
funcionamiento, cobertura, inconvenientes y
claridad del sonido.
Encuestamos a nuestros clientes sobre la compra
y renovación de terminales para constatar
atributos como variedad de marcas, modelos,
stock de equipos y facilidad para adquirir o
cambiar dispositivos. Monitoreamos los niveles de
atención a nuestros clientes y el funcionamiento
del área de soporte técnico, así como los aspectos
relacionados con la facturación.
Telefónica Venezuela
EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Traduciendo la voz
de nuestros clientes_
Desde principios de 2013 el ISC registró un mayor
bienestar de nuestros clientes en relación a la red
de voz y datos, incluyendo el mercado de
Smartphones. Estos resultados están asociados a
las inversiones ejecutadas para el fortalecimiento
de nuestra infraestructura.
En el mes de mayo, otros aspectos que fueron
valorados y que impactaron positivamente en el
índice, están vinculados con el soporte técnico
que brindamos, específicamente con la rapidez en
la entrega de los equipos, la facilidad para ubicar
los Centros de Servicio Técnico Movistar, el
funcionamiento del dispositivo reparado y la
capacidad de atención del personal.
En el segundo semestre del año 2012 la medición
arrojó mayor demanda de Megabytes, por lo que
lanzamos en octubre nuevos planes de
navegación, acorde a las necesidades de nuestros
usuarios con cupos de datos entre 150 y 1.250 MB.
Telefónica Venezuela
En el mes de julio, detectamos reclamos de
nuestros usuarios en las regiones de Oriente y
Andes relacionados con el funcionamiento de la
red. Para contrarrestar esta situación realizamos
la actualización de nuestra plataforma tecnológica
en los estados Táchira, Mérida, Trujillo, Nueva
Esparta, Anzoátegui y Sucre, con lo cual logramos
mejorar la experiencia de comunicación de
nuestros clientes en estas zonas.
Otras oportunidades de mejora que se
identificaron, están vinculadas con la atención en
Call Center y como respuesta, simplificamos el
menú al cual tiene acceso el cliente una vez realiza
la llamada al 811 y profundizamos la estrategia
para resolver los requerimientos en el primer
contacto.
35
 EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Solución inmediata_
El indicador First Contac Resolution permite medir
la resolutividad de la atención a nuestros usuarios
en el primer contacto. Con este podemos
determinar qué tan eficaces somos al momento
de atender a nuestros clientes.
36
En el 2013, con el compromiso de brindar la mejor
atención, nos planteamos el reto de incrementar
nuestro FCR. Para ello, convertimos esta meta en
una iniciativa estratégica de la empresa.
Telefónica Venezuela
 Solución Inmediata

Con la simplificación de procesos, inversión en cerrar el año con un FCR global de 75,31%, 3,44
nuevas tecnologías y desarrollo de herramientas puntos porcentuales más que en el 2012.
de autogestión (IVR, USSD y MMO) logramos

FCR Global 2012-2013 Telefónica Venezuela

75,31%
71,87%

+3,44

2012 2013

En el caso de la atención telefónica, los resultados

fueron aún mejores ya que logramos un
crecimiento de 4,34 puntos en el nivel de
resolutividad en el primer contacto (FCR).

FCR Call Center 2012-2013 Telefónica Venezuela

73,02%
68,68%

+4,34

2012 2013

Esta mejora se logró gracias a una serie de
acciones que a lo largo del año marcaron la
diferencia. Entre ellas, creamos nuevos perfiles de
reclutamiento de personal y capacitación en
diversas habilidades de atención y gestión,
acompañados del diseño de un nuevo modelo de
remuneración para los proveedores, de acuerdo a
metas y resolutividad; adicionalmente, llevamos a
cabo una simplificación y optimización de
procesos, como la restructuración del portal del
operador de atención al cliente y la disponibilidad
de herramientas de gestión en la primera línea de
atención.

Telefónica Venezuela 37
 EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Transformación digital
para brindar nuevas opciones_

La comodidad, movilidad e inmediatez, siempre la mejor experiencia de interacción a distancia,

han sido elementos que resaltan en las iniciativas con un canal online rediseñado para ser más
de Telefónica para sus usuarios. Queremos brindar funcional, rápido e intuitivo.

38 Telefónica Venezuela
EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Dónde y cuándo quieras:
Mi Movistar_
En el 2012 sentamos las bases para acondicionar
una plataforma moderna y versátil que estuviera
al servicio de los usuarios dónde y cuándo
quisieran. Es por eso que el canal de autogestión
on line, Mi Movistar, comenzó a recibir una serie de
transformaciones y mejoras hasta consolidarse en
2013 como un espacio moderno, adaptado a las
necesidades de movilidad de los usuarios que
requerían consultar el detalle de su cuenta y
realizar cambios en sus planes.
ISC Mi Movistar comparativo 2012- 2013
+0,1
Una serie de campañas de comunicación
segmentadas, acompañadas de una gran cantidad
de promociones e incentivos, nos permitió que en
el 2013 se lograran alcanzar incrementos
considerables en diversos indicadores como el
número de accesos a la herramienta, 124% más
que en el 2012 y de forma proporcional se
incrementó también el número de transacciones,
con un 113% más que el año anterior. Además, la
comunicación permitió que los usuarios
registrados en Mi Movistar crecieran en 40%, con
604 mil nuevos registros.
Telefónica Venezuela
En el 2013, Mi Movistar aumentó el Índice de
Satisfacción al Cliente (ISC) situándose en 8,75.
Esto gracias a la realización de Focus Group,
estudios de mercado y aplicación de inteligencia
de negocio para conocer las necesidades y
opiniones de los usuarios que hacen uso de Mi
Movistar.
8,75%
8,68%
2012 2013
Durante el año 2013 hicimos desarrollos
tecnológicos que permitieron que en Mi Movistar
se pudieran hacer el 80% de las gestiones que
anteriormente se ejecutaban en un Centro de
Servicio. Ahora en la herramienta también se
pueden realizar cambios de planes y activaciones
de servicios de valor agregado. En el 2014
seguiremos invirtiendo en el desarrollo de Mi
Movistar para agregar más funcionalidades y
brindar a los usuarios, cada día más, las bondades
de la autogestión on line desde múltiples
dispositivos.
39
 EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Cada vez más cerca
de nuestros usuarios_
En Telefónica, hemos dedicado gran cantidad de
En 2013 recursos para estar siempre al alcance de nuestros
recibimos usuarios, a través de diversos canales que se
adaptan a las necesidades de atención e
20 mil consultas interacción con nuestra marca.
promedio Con la progresiva creación y promoción de
nuestros canales on line en años anteriores:
mensuales Facebook Movistarve_ATC y la sección
Contáctanos, disponible en www.movistar.com.ve
por Facebook y en la herramienta de autogestión Mi Movistar,
Movistarve_ATC registramos en 2013 un crecimiento en el uso de
estos medios de interacción por parte de nuestros
y la sección usuarios, que promedió 20 mil consultas
mensuales.
Contáctanos
40
A fin de medir y trabajar en la calidad de servicio a
través de estos canales, en el 2013 iniciamos por
primera vez el estudio de los niveles de
satisfacción (ISC) y resolutividad (FCR) que
experimentan nuestros usuarios digitales.
Al cierre de 2013, los niveles del ISC se ubicaron en
7,87 puntos de satisfacción. En el caso de la
resolutividad, alcanzamos un 44% en el primer
contacto. En el 2014, con la proyección de una
mayor cantidad de usuarios en nuestros canales
digitales, seguiremos trabajando en el desarrollo
de las capacidades y niveles de servicio en estos
medios, con estrategias enfocadas en la calidad
de la interacción, rapidez y solución de las
inquietudes de nuestros usuarios.
Telefónica Venezuela
EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Pioneros
en un segundo nivel de atención_
En el 2010 creamos La Defensoría del Cliente
Telefónica, con la finalidad de brindar a nuestros,
una segunda revisión a los casos que hayan
tramitado previamente en los canales regulares de
atención, trabajando además, las oportunidades
de mejora que se deriven de estos. La iniciativa,
evolucionó para ser más digital, poniendo al
servicio de los clientes su portal web
www.telefonica.com.ve/defensoriadelcliente/
al cual se puede acceder también desde la página
www.movistar.com.ve. Este cuenta con toda la
información sobre el funcionamiento de nuestro
departamento y un módulo de gestión de
solicitudes, atendido por un equipo especializado
en el análisis profundo de los requerimientos
planteados por nuestros clientes.
Telefónica Venezuela
Somos la
única empresa
del sector
con un activo
departamento
de Defensoría
del Cliente
En el 2013 invertimos en la plataforma de la
Defensoría del Cliente, desarrollando la
integración su plataforma web con la herramienta
de gestión utilizada por el área, lo que permitió
una mayor rapidez en la atención y en el
procesamiento de la información que recibimos de
los usuarios.
Actualmente, nuestra Defensoría del Cliente
Telefónica, es el único departamento de sus
características dentro del sector de las
telecomunicaciones en Venezuela.
41
 EL VALOR DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Evolución verde para nuestros

clientes: Factura digital_

En 2013
generamos
el 99% de
las facturas
de forma
digital

42 Telefónica Venezuela
 En el 2008 dimos inicio a un proyecto que se
traduciría no sólo en una evolución tecnológica en
la forma como nos mantenemos comunicados con
nuestros clientes, sino que además, lograría
representar una importante contribución para
nuestro ecosistema.

Luego de realizar la adecuación de los sistemas,

trabajamos en un nuevo formato de factura y por
último, comenzamos a migrar a los clientes. A
finales de 2013 se logró llegar al 99 % de las
facturas de forma digital, lo que nos permitió
desplazar el uso del papel por el envío de la factura
mes a mes vía correo electrónico a los clientes
pospago.

Con esta iniciativa dejamos de utilizar

mensualmente 3,5 millones de hojas de papel
bond, lo que representa un total de 42 millones al
año; además de generar un ahorro de 3.200 litros
de tinta para impresión. En consecuencia,
mejoramos la productividad en los procesos de
entrega de información a los clientes, utilizando
herramientas digitales para brindarles información
inmediata y detallada de sus facturas.

Telefónica Venezuela 43
44
6.
Transformación
del negocio_
Diseñamos un modelo comercial que, además de la captación
de nuevos clientes, busca mantenerlos, en medio de un
mercado que planteaba nuevos desafíos: clientes que
consumen más datos, menos mensajes de texto y menos voz.

45
 TRANSFORMACIÓN DEL NEGOCIO

Nuevo modelo comercial:

Diseñado a la medida del cliente_

En 2013 entró en vigencia el nuevo esquema de sostenibilidad del canal y la rentabilidad de

La estrategia gestión, apalancado en las fases de elaboración e nuestros aliados comerciales; en cuanto a la
estuvo orientada implementación, en los hábitos de consumo de
nuestros clientes, en el modelo de fuerza de
operatividad, estandarizamos la operación
comercial y trabajamos con Trade Marketing
a cumplir tres venta interna, en el manual de operación, en el en la certificación de los puntos de ventas, para
cuadro de mandos, en herramientas de gestión impulsar una imagen homogénea en todas
objetivos: en tiempo real y en la evolución tecnológica y de nuestras tiendas; y finalmente, para alinear la
nuestra compañía. organización y manejar el cambio que esta
asegurar la transformación significaba, implementamos
rentabilidad y Desarrollamos un plan de 6 iniciativas básicas
enfocadas a transformar el canal de Agentes
una organización de venta más enfocada y
establecimos un cuadro de mando orientado a
sostenibilidad del Autorizados y planteamos una segmentación de monitorear los indicadores claves del negocio.
los puntos de ventas para garantizar la
negocio,
estandarizar la
operatividad
comercial y alinear
la cultura Cuad
ro Seg
punt ment
r
organizacional nera Mand
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opera

46 Telefónica Venezuela

Segmentación de los puntos de venta
En 2013 finalizamos con un total de 1.263
Agentes Autorizados (AA) Movistar versus 1.440
de 2012; esta reducción respondió al
fortalecimiento de las alianzas comerciales que
generan mayor rentabilidad a nuestro negocio.
Los criterios para la nueva segmentación de los
puntos de venta fueron volumen y el ingreso
promedio por usuario, indicadores que nos
permitieron identificar y desarrollar las acciones
que impactaban de forma significativa en la
generación de valor. A partir de allí, clasificamos a
los Agentes Autorizados en cuatro grupos, desde
el más alto desempeño al más básico.
Telefónica Venezuela
Nuevo modelo comercial
A través de esta segmentación pudimos
puntualizar las tres palancas generadoras de
valor: la penetración de pospago, la activación de
planes y el fortalecimiento de las otras líneas de
negocio, especialmente televisión. Bajo este
esquema desarrollamos iniciativas que
permitieron ir migrando los Agentes Autorizados
de los segmentos de bajo valor a los de mayor
valor.
47
 Transformación del Negocio

Rentabilidad
La estrategia de desarrollo de valor estuvo También iniciamos la promoción del Open Market
Medimos el acompañada por una mejora en la rentabilidad de de equipos para compensar la demanda de
impacto que las los AA, pilar fundamental para la sostenibilidad
del negocio. Entre las primeras acciones
terminales que no había sido posible satisfacer
con dispositivos marca propia, debido a las
variables ejecutadas, realizamos un análisis de cada uno de restricciones cambiarias. Para 2014 tenemos en
los segmentos definidos, tomando en cuenta la planes, impulsar el desarrollo de Agentes
macroeconómicas ubicación, el número de empleados, los salarios, Autorizados de Servicio Integral a fin de aumentar
tenían en el entre otros aspectos; posteriormente medimos el
impacto que las variables macroeconómicas
la capilaridad de la atención que canalizamos en
los Centros de Servicio.
desarrollo del tenían en el desarrollo del negocio y a partir de
allí, modificamos el esquema de compensación,
negocio para orientándolo a impulsar entre otros, los planes
integrales que combinan voz, SMS y datos.
mejorar la
rentabilidad de
los Agentes
Autorizados

48 Telefónica Venezuela

31%
Incrementamos las horas
de formación en 2013
Estandarización y Certificación del punto de venta
El garantizar la operatividad en las tiendas y
estandarizar la gestión en el punto de venta era
crucial, ya que además logramos identificar la
necesidad de evolucionar el rol del supervisor
hacia un profesional con una visión más
comercial; así y luego de un proceso de
formación, lo convertimos en “Asesor de
Negocios”. De esta forma, en 2013 se incrementó
31% las horas de formación y se amplió 77% el
número de participantes en comparación al año
2012.
Realizamos dos Encuentros Comerciales anuales.
En 2012 reunimos 250 Agentes Autorizados para
alinearlos en torno a la nueva estrategia
Telefónica Venezuela
Nuevo modelo comercial
77% 300
Ampliamos el número Agentes Autorizados
de participantes en reunidos en 2013 para
comparación al 2012 revisar resultados
comercial y en 2013 congregamos a 300 aliados
para revisar los resultados de la implementación
del modelo comercial.
Palpamos como una necesidad, dar nuestro
apoyo a la operatividad en las tiendas y
desarrollamos un instrumento de certificación de
los puntos de venta, como mecanismo que nos
permitió medir cuantitativamente su evolución,
en cuanto a imagen, uso de las herramientas de
ventas y la profesionalización de la fuerza de
ventas, a través del conocimiento de los
productos y de la oferta comercial. Esto nos llevó
a reforzar y nivelar el desarrollo de los AA y
estandarizar el servicio y la imagen que
ofrecemos en todo el país.
49
 Transformación del Negocio
Nuevo modelo de la fuerza de ventas
Un elemento fundamental en el proceso de
transformación de nuestra fuerza de venta
interna fue generar una nueva estructura que
incluyó la redefinición de roles y un nuevo
esquema de compensación.
A través del cambio de roles, generamos un
mayor foco en la actividad comercial, creando
posiciones donde eliminamos las
responsabilidades sobre redes y clientes y en
cuanto al esquema de compensación, pasamos
de un esquema enfocado 100% en las altas, a un
modelo basado en valor, orientado a altas de
calidad y diferenciado por línea de negocio.
Maximizar Cumplir Generar
los con la altas de
ingresos legislación calidad
50
En paralelo, creamos un cuadro de mando de
indicadores que permitió monitorear los avances
del negocio en el punto de venta. Con el nuevo
proceso buscamos garantizar las altas de calidad
en móvil, así como la penetración de ciertos
planes estratégicos.
Asimismo, incluimos parámetros que
garantizaron el cumplimiento de la legislación
venezolana, la generación de altas perdurables en
el tiempo, controlar la fuga de terminales y
mantener una cartera saludable entre los
Agentes Autorizados y Telefónica. Estas acciones
contribuyeron a incrementar el ingreso promedio
por usuario en todas nuestras líneas de negocio.
Evitar la fuga Mantener
de equipos cartera
saludable
Telefónica Venezuela
 Nuevo modelo comercial

Telefónica Venezuela 51
 TRANSFORMACIÓN DEL NEGOCIO
Evolución de nuestros negocios_
Telefonía
En 2012 registramos un incremento de 27% en el
número de nuevos clientes móviles y alcanzamos
un total de 9.8 millones de accesos, parque que
mantuvimos en 2013. El ingreso promedio por
usuario tuvo un crecimiento interanual de 31% como
9.8 millones
parte de la estrategia comercial implementada, que
logró incrementar significativamente el número de
altas en pospago e incorporó un mayor número
de accesos en de usuarios con renta en la modalidad prepago.
telefonía móvil En telefonía fija, el número de clientes nuevos se
en 2013 elevó 36% en 2012 respecto al año anterior. Para
2013 esta línea de negocio no formó parte del
Líderes del mercado inteligente:
Smartphones+Planes Integrales
Cerramos el 2013 con más de 4 millones de
clientes Smartphones. En un país activo en redes
sociales, ofrecemos a nuestros clientes la
oportunidad de estar en contacto por Whastapp,
Instagram, Twitter, Facebook y este acceso se
hace principalmente a través de los dispositivos
móviles. Nosotros hacemos esto posible.
Invertimos en el fortalecimiento de nuestra red y
capitalizamos este comportamiento, logrando en
los últimos dos años consolidarnos como la
empresa líder en el mercado de teléfonos
inteligentes de Venezuela, uno de los países con
mayor penetración de Smartphones en América
Latina.
En 2012 tuvimos un crecimiento interanual de
61% de altas para alcanzar un total de 3.2
millones de usuarios, la cifra continuó en ascenso
en 2013, aunque a un ritmo menor, para registrar
un parque de 4.1 millones de clientes. Este
impacto en los resultados obedeció a la reducción
de inventario de equipos móviles marca propia,
producto de las restricciones para el acceso a las
divisas y a la falta de terminales que distribuye y
vende el Estado a través de la empresa Telecom.
52
foco estratégico de la compañía, sin embargo,
generó un incremento de 28% en el ingreso
promedio por usuario, un total de 761 mil accesos
y 134 mil altas.
En este segmento impulsamos en 2013 el cambio
de equipos de tecnología CDMA a GSM, como
parte de las acciones de fortalecimiento de la red
planificadas para 2014, que contemplan el
apagado de celdas CDMA con miras a ampliar la
capacidad de las redes 2G y 3G con el encendido
de una Cuarta Portadora.
Por su parte, el ingreso promedio por usuario se
elevó en 16%, como resultado de la
implementación de los planes integrales, una
estrategia diseñada en 2012 como mecanismo
para atender la demanda de datos y fortalecer
nuestro negocio de voz y data. Estos planes que
llamamos Full sintetizan minutos, mensajes de
texto y megas para navegación, en una oferta
adaptada a las necesidades de nuestros usuarios.
Como parte del foco de 2013, logramos que 46%
del parque de Smartphones tuviera activo un plan
integral, rentabilizando el negocio de datos y
protegiendo el negocio tradicional. De esta
manera, finalizamos el año con una participación
de mercado de 33% y siendo líderes en ingresos
con el 59,9%, gracias a la preferencia y
aceptación de los planes Full por parte de los
usuarios de teléfonos inteligentes.
En el tercer trimestre del 2013, ampliamos las
opciones de este mercado apostándole a nuevos
sistemas operativos. Lanzamos Firefox OS en
dispositivos de menor costo para atender al
segmento de la población que no tenía acceso a
un teléfono inteligente o que poseían terminales
que no permiten actualizaciones.
Telefónica Venezuela
 Evolución de nuestros negocios

Penetración Planes Integrales Full

27%
46%

QX4 2012 QX4 2013

+4 millones
73% 54%
de clientes
Smartphones

Planes Full Otros Planes Planes Full Otros Planes

Telefónica Venezuela 53
 Transformación del Negocio

TV: La mayor oferta HD

El negocio de televisión mostró un crecimiento
exponencial en los dos últimos años y también
formó parte de las iniciativas estratégicas de la
compañía. Entre las acciones para impulsar al
negocio destacó el lanzamiento de los
decodificadores de alta definición, lo que nos
permitió consolidarnos como la opción del
mercado con la oferta más amplia de canales HD.
En 2012 duplicamos el número de clientes
nuevos, para alcanzar un parque de 215.312; esta
tendencia al alza se mantuvo en 2013 con un
crecimiento interanual de 67% y un parque al
cierre del año de 385.635 suscriptores.

2010 2011 2012 2013

Duplicamos el Altas: Altas: Altas: Altas:
número de clientes 31.874 62.125 124.897 208.859

nuevos en TV
Parque: Parque: Parque: Parque:
69.343 114.337 215.312 385.635

54 Telefónica Venezuela
 Evolución de nuestros negocios

En Movistar TV el ingreso promedio por usuario se
incrementó 22% con respecto a 2012 y este logro
obedeció al fortalecimiento de nuestra oferta
comercial a través de los Paquetes Premium de
Internet Móvil
La estrategia de la compañía, durante los dos
últimos años, fue fortalecer la experiencia de
comunicación de nuestros clientes a través de sus
celulares, por esta razón, la venta de modem de

332 mil
canales y al diseño de planes bajo el esquema de conexión USB para internet no formó parte del
“escalera”. Estas acciones nos posicionan como la foco comercial en el 2013, año que cerró con 332
operadora del Grupo Telefónica con mayor mil clientes disfrutando de nuestro servicio de
ganancia neta de clientes en TV. Internet Móvil. Suscriptores
para el cierre de
Ampliamos la base de la pirámide de ciudadanos
con acceso a televisión por suscripción,
2013
ofreciendo el servicio con la mejor relación precio
valor del mercado. Entre las acciones para
profundizar dicho acceso, implementamos en
2013 el mecanismo de financiamiento de
decodificadores en la modalidad de prepago.

Con una parrilla de programación variada,

posicionamos a Movistar TV como
“entretenimiento para toda la familia”, atributo
que reforzamos en las campañas publicitarias
pautadas durante el año. Asimismo, ejecutamos
acciones que reforzaron el proceso de instalación
y nuestro servicio posventa.

Telefónica Venezuela 55
 TRANSFORMACIÓN DEL NEGOCIO

Recargas:
La fuerza de venta # 1_

En el año 2013 diseñamos 3 líneas de acción para

Identificamos la transformación del Modelo Telpago:
como oportunidad descentralizar el canal de ventas, mejorar la
rentabilidad con un esquema de comisiones más
el incremento de eficiente y penetrar canales de venta no
tradicionales, tales como, farmacias,
las recargas supermercados y cajeros automáticos.
electrónicas Con el objetivo de impulsar la rentabilidad de la
frente a las físicas recarga y en línea con nuestra estrategia de
hacernos una compañía más digital y brindarles
mayores facilidades a nuestros usuarios,
identificamos como oportunidad el incremento
de las recargas electrónicas frente a las físicas. En
esta línea de acción, logramos al cierre de 2013
una reducción de las recargas físicas y un
aumento de las Phone to Phone (P2P), así como
de las realizadas a través de Gestores de Recarga
Electrónica (GRE) y de otros medios.

Alcanzamos estos resultados gracias a la

incorporación de 5 nuevos Gestores de Recarga
Electrónica, lo que contribuyó al aumento de la
capilaridad y de las ventas; y representó un
impacto financiero, pues redujo los costos de
inversión de la categoría.

56 Telefónica Venezuela
 Recargas

Incorporar nuevos
GRE +OMR Gestores de
Físico Recarga
4% 11% P2P representó un
38% 25% impacto
GRE: Gestor de Recarga Electrónica financiero, pues
64% OMR: Otros Medios de Recarga
58% redujo los costos
de inversión de la
2012 2013 categoría

Telefónica Venezuela 57
 TRANSFORMACIÓN DEL NEGOCIO
Apoyo a las PYME_
El segmento PYME mantuvo en alza la actividad
El segmento comercial y al cierre de 2013 registró un
PYME alcanzó incremento de 79% en las altas para alcanzar un
parque de 439.911 clientes. Estos resultados
un parque de respondieron al diseño y puesta en marcha de una
estrategia diferenciada para atender a las
439.911 clientes pequeñas y medianas empresas.
En 2013 redefinimos el canal de venta, dándole
una nueva estructura base y fortaleciendo la
productividad; para ello, creamos un nuevo
esquema de incentivo para el volumen de ventas.
Ejecutamos una depuración de canales,
reforzando las alianzas comerciales productivas y
estandarizamos la estructura de cada uno,
apostándole a la profesionalización.
58
Como parte del foco estratégico de la compañía
hicimos una simplificación en el proceso de venta,
que significó reducción de tiempo y papeleo.
Transformamos el mecanismo de análisis de
crédito en una gestión 100% digital, con la que
logramos disminuir a 48 horas un proceso que
realizábamos en 3 semanas.
En octubre de 2013 lanzamos los planes Negocios
Full, que agrupan en una misma oferta nuestros
servicios de voz, sms, datos y Wifi. Esta estrategia
tuvo un impacto positivo en el ingreso promedio
por usuario, el cual alcanzó un crecimiento
interanual de 18% al cierre del año.
Telefónica Venezuela
 Apoyo a las PYME

Estas acciones estuvieron acompañadas por una
campaña de posicionamiento del segmento, tras
dos años sin inversión publicitaria. El concepto
que se manejó fue de “aliado estratégico para las
PYME”, con el mensaje “somos parte de tu
negocio”. En las piezas, nuestra marca estaba
representada por una fuerza de venta cercana al
cliente, que conocía sus necesidades y brindaba
soluciones tecnológicas adaptadas a sus
requerimientos
En 2013 el segmento concluyó el diseño de una
nueva estrategia para atender a la mediana
empresa. Esta consistió en la formación de una
fuerza de venta más especializada y una oferta de
servicio de valor agregado como Cloud, correos
corporativos y servicios de web gestionados.

La oferta de Movistar Negocios incluyó Internet

móvil, Moviltalk, soluciones integrales (telefonía
fija y móvil + internet móvil + Movistar TV) y el
servicio de localización de vehículos Ubicar.

Telefónica Venezuela 59
 TRANSFORMACIÓN DEL NEGOCIO
Buenas prácticas:
Logística eficiente_
Durante 2013 impulsamos la transformación del
modelo logístico, para generar una cadena de
suministros que respondiera y garantizara la
correcta ejecución de nuestra estrategia
comercial, en el tiempo y el costo que requiere el
consumidor, bajo la premisa de tener un
inventario adecuado, en el sitio apropiado.
Como resultado de las acciones ejecutadas,
logramos un volumen de eficiencia en el manejo
de inventario (VMI) de 92,8%, un ahorro de 30%
sobre el presupuesto destinado a logística y
elevamos la actividad comercial de nuestros
Agentes Autorizados.
En 2012 realizamos un diagnóstico de nuestros
procesos, que sentó las bases del diseño de un
nuevo modelo de gestión desarrollado en el 2013
con el objetivo de atacar el exceso de lotes y
almacenes, la complejidad en el proceso de
distribución, la desviación de inventario en el
canal, la multiplicidad de cadenas de suministro y
la imprecisión de la demanda. Estos
inconvenientes se traducían en obsolescencia,
pérdida de inventario, altos costos operativos y
bajos niveles de servicio.
60
El nuevo esquema, buscaba sumar a la
información la inteligencia para tomar mejores
decisiones. El mismo, implicó la centralización de
los almacenes regionales, de la logística de
distribución de las tarjetas Telpago, el impulso de
la distribución directa, la reingeniería de los
canales de PYME y de grandes usuarios, la
reducción de los almacenes y lotes, la eficiencia
de la frecuencia de distribución y la estructuración
y prueba piloto del Proyecto Pull.
Esta solución operativa, en su fase de prueba,
arrojó niveles óptimos de despliegue y de ventas,
así como mejoró la cobertura del inventario de
nuestros aliados comerciales. Involucró el negocio
de móviles, televisión, Telpago y recargas Phone
To Phone y benefició la gestión en Centros de
Servicio, Agentes Autorizados y en los canales de
atención de clientes corporativos y de la pequeña
y mediana empresa.
El proyecto implicó además, el desarrollo de un
algoritmo y de un portal web para la confirmación
de pedidos, gestión de cartera de crédito y manejo
de inventario, así como el envío automatizado de
correos de notificación a los empresarios.
Telefónica Venezuela
 Buenas prácticas

Telefónica Venezuela 61
 7.
Acercando
la innovación_
Desarrollamos iniciativas, acciones y productos que
potencian la innovación y nos consolidan como una
compañía tecnológica, con propuestas de valor para
nuestros clientes y con la misión de acercar la
tecnología a las personas.

62 Telefónica Venezuela
Telefónica Venezuela 63
 ACERCANDO LA INNOVACIÓN

Wayra:
Promoviendo el emprendimiento_

Durante En 2012 abrimos las puertas de la Academia

Wayra Venezuela, como un espacio de formación
estos dos años e impulso a las iniciativas de emprendedores
nacionales con una idea de negocio. Durante
se registraron estos dos años se registraron más de 2.000
proyectos.
más de 2.000
iniciativas de La idea era ofrecer a los emprendedores las
condiciones e infraestructura necesarias, y
emprendimiento contribuir con el desarrollo de las competencias
apropiadas para hacer de sus proyectos negocios
rentables. Este espacio estableció una red
mentora con expertos en distintas áreas, con el
propósito de darle a cada proyecto la ayuda que
requiere para diseñar un plan de negocios
atractivo y rentable, de manera que el mismo
pudiera iniciarse sobre una base sólida.

Una gran apuesta por el futuro

El sector de las telecomunicaciones en el mundo
se encuentra en un camino acelerado hacia el
desarrollo y la innovación, y muy especialmente
en América Latina. Conscientes de ello, quisimos
brindar un espacio para hacer algo distinto y
contribuir al impulso de las nuevas y grandes
ideas de los emprendedores de la región. Una ola
de innovación se asomó en nuestras vidas y
Telefónica ha brindado todas las condiciones
necesarias para que las mejores ideas se hagan
realidad.

Wayra es un portaaviones de
emprendimiento que te conecta con
mentores extraordinarios que van de
la mano contigo en todo el proceso
ayudándote.
Toda la ayuda que nos ha dado
Wayra ha sido clave para llevar
nuestra idea al éxito.

Tumotorizado Disenia

64 Telefónica Venezuela

De esta manera, impulsamos el emprendimiento,
con el objetivo final de estimular la creación de
empresas, con productos que sean valorados por
el mercado y que contribuyan al desarrollo
económico del país.
Wayra nos ha permitido comenzar a
establecernos, hacer networking y
llegar a un segundo país, luego de
Venezuela, en tiempo record.
Akademia
Telefónica Venezuela
Wayra
Durante el proceso de formación intervienen
instituciones como Fundación Ideas, Grupo
Supernova, IESA y la Universidad Católica Andrés
Bello. También se cuenta con el apoyo de
empleados de Telefónica que bajo la figura de
“Mentores” brindan asesoría a los proyectos.
Wayra nos ha ayudado El apoyo de Wayra se concentra en una
considerablemente en el crecimiento asesoría precisa y ajustada al negocio.
de nuestro emprendimiento gracias Ha sido una ayuda fundamental para
al apoyo en múltiples áreas desde encontrar el mercado perfecto para
asesoría hasta networking.
nuestro producto innovador.
estadeboda Amplisense
65
 Acercando la innovación

Premio Wayra:
un incentivo por las TIC
Como producto de la alianza acordada entre la
Fundación Ideas y Wayra, en 2012 establecimos Red social para madres
el Premio Especial Wayra, como un nuevo basada en el intercambio
galardón que se ofreció en la décima edición del de artículos usados de
Concurso Ideas. bebés de 0 a 5 años.

Los postulados a este reconocimiento, podían

optar a uno de los treinta cupos que participaron
en la edición WayraWeek 2012 para,
posteriormente, seleccionar sólo 10 que
formarían parte de la Academia Wayra Venezuela,
en la cual recibirían el apoyo necesario para lograr
que se concrete como negocio.

Llegar a esa meta marcó un precedente para

quienes tenían el anhelo de enfilar sus proyectos
en un espacio donde las reglas no están escritas,
Catálogo geolocalizado de
toda vez que el ganador pasaba a formar parte,
eventos y comercios que
directamente, de este selecto grupo de hacen match con las
emprendedores, sin competir con más de 1.000 preferencias de los
proyectos que participaron en la convocatoria usuarios.
2012.

Selección de proyectos
A escala global Wayra realiza tres convocatorias
públicas y cada academia local se suma en la
medida que tengan cupos disponibles. Durante
ringtu
2012 y 2013 la Academia en Venezuela recibió
más de 2 mil iniciativas de emprendimiento.
Sistema virtual para
emprendedores, pequeñas
Los participantes inscribieron sus propuestas en
y medianas empresas
el portal ve.wayra.org, nuestro equipo realizó la (PYMES).
primera selección y los finalistas presentaron sus
ideas ante un jurado que eligió a los participantes
de nuestro proceso de aceleración.

Iniciativas aceleradas
Al cierre de 2013, un total de 17 de los 21
proyectos seleccionados culminaron su proceso
aula7.net
de desarrollo en Wayra, constituyéndose como
pequeñas empresas, generadoras de empleos,
que dinamizan la economía nacional y aportan
nuevas soluciones a la sociedad venezolana. Clases particulares de
video-learning para
estudiantes de
En el mes de diciembre, cuatro iniciativas fueron
bachillerato.
seleccionadas para comenzar en 2014 el proceso
de aceleración en las instalaciones de Wayra.

66 Telefónica Venezuela

Soluciones de seguridad
móviles para comunidades
cerradas.
Sistema de gestión de
fraudes en reclamos
farmacológicos en el sector
de seguros.
.com
entrega rápida y segura
Solución de delivery
para e-commerce y una
oportunidad de trabajo
complementario para
mensajeros-motorizados
independientes.
Experiencias
promocionales bajo
realidad aumentada.
Telefónica Venezuela
Solución de cloud
computing para la gestión
de turnos en
establecimientos de
atención al cliente.
AmpliSense
Combinan una App Móvil
con un dispositivo con
sensores que sirven para
monitorear y controlar la
salud de los bebés.
Personal shopper digital
donde cualquiera puede
crear su perfil y será
asesorado para conseguir
el look completo a un clic.
App móvil geolocalizada
para hacer deporte
mientras escuchas una
audio guía turística en las
principales ciudades.
Social game en el que
usuarios crean festivales
virtuales para compartir
videos en línea dentro de
un ambiente de juego y
competencia.
Servicio de información,
asesoría, productos y
paquetes para las novias
que están por celebrar su
fiesta de matrimonio.
Plataforma que permite
realizar predicciones a nivel
individual a través de
inteligencia artificial.
Sistema gratuito de
gestión de consultas y de
historias médicas a través
de Internet.
Wayra
Inteligencia en la Red
Servicio online de gestión Social media analytics para
escolar que busca eventos y marcas. Evalúa el
optimizar y modernizar la impacto del evento usando
información y los comentarios de la
comunicación de los audiencia en las redes
colegios. sociales.
Plataforma de e-commerce Plataforma que facilita
que conecta los mejores la construcción de
diseñadores y sus e-commerce para PYMES.
propuestas, con los
amantes del diseño y lo
original en Latinoamérica.
App de música curada por
melómanos y expertos.
67
 ACERCANDO LA INNOVACIÓN

Firefox:
Tu primer teléfono inteligente_

En alianza con Mozilla, en julio de 2013 lanzamos
Venezuela fue al mercado venezolano los dispositivos con el
sistema operativo Firefox OS, como una nueva
uno de los alternativa para los usuarios que se iniciaban en el
primeros países acceso a la tecnología.
de Latinoamérica Venezuela fue uno de los primeros países de
Latinoamérica en contar con esta plataforma,
en contar con orientada principalmente a jóvenes que deseaban
adquirir un equipo inteligente a un bajo costo.
este sistema
Los primeros terminales disponibles al público
operativo en fueron el Alcatel One Touch Fire y el ZTE Open, a
un precio muy accesible y la campaña de impulso
móviles estuvo acompañada por la frase “Tu primer
teléfono inteligente”.
El Alcatel One Touch Fire contaba con diseño
compacto, acabados brillantes y una tecla touch
en la parte frontal; poseía un procesador de 1GHz,
pantalla de 3.5 pulgadas y cámara de 3.2
megapíxeles (MP).
El posicionamiento de Firefox nos permitió agotar
en 45 días el inventario programado para
consumir en 90 días, es decir, reducimos a la
mitad el tiempo esperado de rotación de estos
equipos. En este mismo período, superamos en
170% los resultados comerciales obtenidos por
España y duplicamos los alcanzados por
Colombia, países que lanzaron el producto antes
que Venezuela.
Esto lo logramos gracias al bajo precio del equipo,
que nos permitió no incurrir en subsidios y
enfocar la oferta al segmento adecuado, en
prepago con nuestros planes integrales.
Este lanzamiento marcó un hito importante para
la industria de la telefonía móvil, pues permitió a
los usuarios, por primera vez, adquirir un
dispositivo inteligente basado en estándares
totalmente abiertos, a un precio solidario.

El ZTE Open tenía una pantalla de 3.5 pulgadas,

pantalla táctil, contaba con 256 MB de RAM y 512
MB de ROM, además de cámara de 3.2 MP.

Ambos dispositivos ofrecían todas las

posibilidades de un teléfono inteligente, como son
mensajería instantánea, correo electrónico,
calendario, radio FM, cámara con filtros
integrados, servicios de localización y posibilidad
de navegar en Internet a través de Firefox.

Además de una novedosa herramienta de

búsqueda, los usuarios de estos terminales
podían beneficiarse también de un fácil acceso a
aplicaciones globales y locales dentro del
Marketplace de Firefox. Empresas venezolanas
como El Nacional, Meridiano, Cinex, Globovisión,
Bancaribe y Panorama se sumaron a la lista de
compañías internacionales como Facebook, MTV
Brasil, Airbnb, Time Out, Twitter, SoundCloud
presentes en la oferta del sistema operativo.

68 Telefónica Venezuela
 Firefox

Telefónica Venezuela 69
 ACERCANDO LA INNOVACIÓN
Zonas Wi-fi_
Enmarcado en nuestra misión de acercar la
tecnología a las personas, en noviembre de 2013
iniciamos el despliegue de puntos de conexión
inalámbricos en todo el país.
A la vanguardia tecnológica, dimos un paso
adelante con esta nueva oferta de valor que
contemplaba la instalación de Zonas Wi-fi
Movistar en las principales salas de espera de
Cinex y en nuestros Centros de Servicio.
Tenemos previsto que en 2014, estos accesos se
extiendan a los principales centros comerciales,
supermercados, cadenas de comida rápida y otros
establecimientos de alto tráfico.
70
Al cierre de 2013, instalamos veintisiete en
Centros de Servicio Movistar y cinco en la cadena
Cinex. El plan contempla el despliegue de 1.000
sitios para 2016, lo que nos consolidará como la
empresa de telecomunicaciones con la red
inalámbrica más grande del país.
Las Zonas Movistar Wi-fi fueron pensadas,
también, como una respuesta a los patrones de
consumo de los venezolanos y con el objetivo de
brindar más opciones de conectividad a los 4
millones de clientes con teléfonos inteligentes
que tenemos en la empresa.
Telefónica Venezuela
 Zonas Wi-fi

Son un beneficio exclusivo, sin costo alguno, para

nuestros usuarios suscritos a cualquiera de los
Un beneficio
planes Full, una oferta que integra voz, SMS y
datos, para clientes de alto o bajo consumo, en las
exclusivo,
modalidades pospago y prepago. De esta manera sin costo alguno,
incorporamos mayor valor a los planes integrales,
que constituyen uno de los focos de para nuestros
comercialización de nuestra compañía. También
diseñamos un mecanismo para quienes no tienen
usuarios suscritos
activo uno de estos planes, haciendo un pago
único para acceder a tres horas diarias de
a cualquiera de
navegación en estos espacios. los planes Full

Telefónica Venezuela 71
 ACERCANDO LA INNOVACIÓN
Facebook:
Más de 1 millón de seguidores_
Para promover nuevas formas de contacto con
nuestros clientes en el mundo digital,
profundizamos la estrategia en redes sociales,
enfocados en incrementar la comunicación a
través de Facebook.
Finalizamos el año 2013 con más de 1.000.000 de
seguidores en el fan page de MovistarVe, cifra que
implicó duplicar el número de usuarios de nuestra
página en tan sólo 6 meses. Esta meta, la
alcanzamos gracias al reforzamiento de contenido
y la generación de dinámicas innovadoras y
creativas, que impulsaron la interacción de
nuestros seguidores.
Desarrollamos el juego interactivo “gol a gol” para
la Eurocopa, el cual logró combinar la televisión, el
celular y la computadora en una misma
experiencia. Esta aplicación, nos hizo acreedores
del premio internacional como “Mejor campaña de
integración de plataformas en Latinoamérica”.
También, pusimos en marcha el proyecto
vamosvamos.org, para impulsar el apoyo en
tiempo real al atleta venezolano con discapacidad
Maickel Melamed, durante su participación el
maratón de Berlín.
De acuerdo al calendario, implementamos otras
aplicaciones desarrolladas en esta red social que
permitieron, a nuestros seguidores, ganar
premios:
• App Echa tu Cuento: Niños y jóvenes
escribieron historias y ganaron
minilaptops para apoyar sus tareas
estudiantiles.
• App El BB de Mamá y Papá: Ventana para
que los hijos expresaran el cariño a sus
padres para optar por un BlackBerry.
• App Regreso a Clases: Dinámica para
obsequiar guitarras autografiadas.
72
En 2013 nos enfocamos en expansión y
crecimiento, incorporando nuevas plataformas
digitales:
• Instagram: Realizamos alianzas con
fotógrafos profesionales y logramos
ubicarnos en el TOP 3 de marcas más
seguidas en Venezuela.
• Pinterest: Construimos un espacio especial
para todos los amantes de las buenas
imágenes.
• Foursquare: Generamos una base de datos
con los mejores tips de los distintos
rincones de Venezuela.
Durante estos dos años, empleamos Facebook
como plataforma para potenciar la innovación a
través de los lanzamientos y dinámicas, para
obsequiar teléfonos inteligentes como Nokia
Lumia, Samsung Galaxy SIII, iPhone 5, HTC, LG
Optimus G y Firefox.
Con cobertura en tiempo real, participamos en los
eventos deportivos y culturares de nuestra marca,
para mantener actualizada a nuestra comunidad
digital. También, innovamos en la forma de
atender a nuestros clientes a través del Facebook
MovistarVe ATC, una plataforma gestionada para
procesar solicitudes y brindar soluciones en el
menor tiempo posible a los usuarios.
Telefónica Venezuela
 Facebook

Duplicamos
en 6 meses
el número de
usuarios de
nuestra página

Telefónica Venezuela 73
 ACERCANDO LA INNOVACIÓN

De Movistar para nuestros clientes:

Productos desarrollados in house_
En la permanente búsqueda de elementos Atendiendo a los usuarios de BalckBerry, que para
Desarrollamos innovadores, que además brinden a nuestros 2012 representaban la mayoría de nuestro parque
aplicaciones clientes mayor movilidad con la mejor tecnología, de teléfonos inteligentes, en octubre, pusimos a
desarrollamos aplicaciones gratuitas que disposición la aplicación Movistar Roaming para
gratuitas que incrementaron las ventajas que ofrecemos a monitorear los consumos en el exterior.
incrementaron nuestros usuarios.
La herramienta permitía a los clientes, configurar
las ventajas que En 2012, incorporamos al mercado la aplicación
alarmas y realizar una verificación aproximada de
Movistar para dispositivos con sistema operativo
ofrecemos a Android, iOS y BlackBerry. Contaba con un menú
los consumos de voz, SMS y datos, en tiempo real.
En la pantalla principal, se configuraban los
nuestros principal, organizado en 6 secciones: Destacados,
umbrales que el usuario considerara en minutos,
Favoritos, Oferta, Autogestión, Mapa y Ayuda. La
usuarios App no sólo permitía acceder a ofertas y planes
mensajes de texto y Mega Bytes, para que la
aplicación generara un aviso cuando se alcanzara
que podían agregarse a Favoritos o compartirlos
dicho tráfico. Adicionalmente, permitía
con amigos y familiares a través de SMS, email o
monitorearlos a través de barras indicadoras, que
subirlos directamente a Twitter, la herramienta
marcan los porcentajes de consumo, de acuerdo a
también permitía ubicar en los mapas de
los parámetros configurados.
geolocalización, los aliados del Club Movistar y sus
promociones, los Centros de Servicio, el horario de
atención e incluso, si están abiertos o no al
momento de la consulta.

74 Telefónica Venezuela

En esta misma línea de acción, desarrollamos
cuatro aplicaciones más en 2012:
• App Día del Padre: aplicación para
dispositivos BlackBerry que permitía
enviar postales virtuales, agregar nota de
voz y alguna frase alusiva al día del padre.
• App Eurocopa: aplicación para
dispositivos BlackBerry que permitía a
nuestros clientes estar informados de la
Eurocopa gracias a los contenidos
provistos por Meridiano Televisión.
• App Torneo de Golf: aplicación para
dispositivos BlackBerry que permitía a
nuestros clientes invitados al torneo de
Golf Movistar conocer los diferentes
campos, itinerario y puntuación.
• App Navidad Movistar: aplicación para
dispositivos BlackBerry con villancicos,
wallpapers navideños, calendario de
adviento, postales que podían compartir
con amigos, una variedad de recetas
clásicas y la posibilidad de elaborar listas
de regalos para amigos y familiares.
Telefónica Venezuela
De Movistar para nuestros clientes
Nuestra oferta de aplicaciones incluyó alianzas
para descargas en forma gratuita, tal es el caso de
Pusimos a
Wikipedia en cobranding con Movistar y Día de los
Enamorados desarrollada por Samsung para
disposición la
dispositivos Andoird. aplicación
Asimismo, hicimos un relanzamiento del Portal Movistar
Fútbol, con una nueva oferta comercial que
permitía al cliente suscribirse para recibir
Roaming para
información y notificaciones de eventos
relacionados con este deporte.
monitorear los
consumos en el
Lanzamos al mercado el Club Gameloft, a través
del cual ofrecíamos a nuestros usuarios la exterior
posibilidad de comprar y descargar juegos,
mediante un esquema de suscripción. En 2013,
ampliamos estas opciones a nuestros clientes,
ofreciendo contenidos especializados, así como
información de canales de televisión.
75
76
8.
Una marca
en constante
evolución_
Nos enfocamos en reforzar el posicionamiento de
Movistar, a través de campañas que resaltaban los
valores de la marca y los beneficios que ofrecen
nuestros productos y servicios.

En 2013 las comunicaciones estuvieron vinculadas

con atributos relevantes para la audiencia, como la
innovación, la cercanía y el uso de la tecnología para
mejorar la calidad de vida.

77
 UNA MARCA EN CONSTANTE EVOLUCIÓN
Conexiones emocionales
con los clientes_
El año 2012 marcó un cambio de estrategia, que
se fundamentó en limitar la cantidad de mensajes
en medios masivos recibidos simultáneamente
por nuestros clientes. En este sentido, nos
apalancamos en los medios audiovisuales para
las estrategias de branding, mientras que los
otros medios nos sirvieron de plataforma para
lograr los objetivos de negocios o promocionales,
garantizando los niveles de eficiencia publicitaria
y de notoriedad de la marca, índices cercanos
al 78%.
Fue así como la compañía fortaleció la imagen de
su marca Movistar, estableciendo conexiones
emocionales con los venezolanos, para afianzar
los atributos de calidad, atención y cercanía. Una
de las campañas de mayor alcance que reflejó el
cambio en los patrones de consumo de los
clientes fue “Tú cambiaste y nosotros también”,
vinculada con el lanzamiento de “Vive en 3G+”,
donde dimos a conocer el beneficio de la red 3G,
haciendo más cercana y accesible la tecnología a
nuestros usuarios.
Cerramos ese año con un mensaje de salutación
en navidad, donde invitábamos a compartir lo
mejor que tenemos: “el calor humano”. Este
comercial reforzó el valor del contacto humano
por encima del tecnológico, intercambiando pines
por una tarde entre amigos, seguidores de
Facebook, por un juego de fútbol y mensajes de
texto, por abrazos. Gracias a ella, cerramos con un
nivel de Top Of Mind (TOM) de un 42%, 5 puntos
porcentuales por encima del año anterior.
Durante el 2013, continuamos reforzando el
posicionamiento de Movistar, a través de
campañas que resaltaban los valores de la marca
y los beneficios que brindan sus productos y
servicios. Todas las comunicaciones se vincularon
con atributos relevantes para la audiencia, como
TOM 52% la innovación, la cercanía y el uso de la tecnología
para mejorar la calidad de vida.
78
Arrancamos el año con el relanzamiento de Mi
Movistar, nuestra herramienta de autogestión en
línea, que permitía a los usuarios realizar todas
sus transacciones de servicios móviles de la
manera más rápida, fácil y segura.
A mediados del año, bajo la premisa de conectar
con nuestros usuarios a través del uso de la mejor
tecnología, estrenamos una campaña de imagen
“Millones de emociones, un solo lugar”, en la que
mostrábamos situaciones cotidianas donde
gracias a plataforma de Movistar todos nuestros
usuarios pueden compartir las emociones del
día a día.
Uno de los hitos comunicaciones más relevantes
del año fue el desarrollo de una campaña de
imagen para Movistar TV, con la finalidad de
afianzar que Movistar ofrece el servicio de
televisión por suscripción, posicionándolo como
una oferta de contenidos variados para toda la
familia. Esta iniciativa la complementamos con
comunicaciones promocionales durante el resto
del año, permitiéndonos duplicar los niveles de
TOM de la categoría y alcanzar los objetivos de
captación del negocio.
Dado que contamos con la comunidad más
grande de teléfonos inteligentes en Venezuela, a
finales del 2013 Movistar impulsó el uso de datos
móviles a través del lanzamiento de los Planes
Full, única familia de planes que integra cupos de
minutos voz, sms y megas para navegar.
Toda la estrategia comunicacional del 2013 nos
impulsó los niveles de Top Of Mind en 10 puntos,
pasando de 42% a 52% al cierre del año.
Telefónica Venezuela
 Conexiones emocionales con los clientes

Telefónica Venezuela 79
 UNA MARCA EN CONSTANTE EVOLUCIÓN
La marca reconoce el rol de las redes sociales

Cercanía
como un canal valorado por nuestros clientes,
razón por la que se lleva a cabo el relanzamiento
de sus cuentas oficiales Twitter y Facebook. Su
consolidación en el mundo 2.0 transformó la

con más diálogo_ mentalidad y cultura de la organización

enfocándola a una atención más directa y
personalizada con sus usuarios, a través de un
contacto cercano y oportuno.

80 Telefónica Venezuela
 Cercanía con más diálogo

Escanea
el código QR
y síguela

Movistar materializó la cercanía e innovación en

sus redes sociales con el crecimiento exponencial
Nos convertimos
de seguidores en Facebook, pasando de 249 mil a en la quinta
principios de año a más de un millón, producto de
una nueva estrategia de contenido, la adaptación comunidad de
de las campañas ATL a medios digitales y el
desarrollo de la aplicación “Llégate” que invitaba a Facebook más
nuevos seguidores a unirse a nuestra comunidad
y los premiaba diariamente. De esta manera, nos
grande de
convertimos en la quinta comunidad de Facebook Venezuela
más grande de Venezuela.

Telefónica Venezuela 81
 UNA MARCA EN CONSTANTE EVOLUCIÓN

Club Movistar_

Reforzamos la fidelidad de nuestros clientes con el El evento más importante del año 2013 para el
Vive Movistar, desarrollo de iniciativas orientadas a darles un Club Movistar fue el concierto de BEYONCÉ, donde
iniciativa que ha trato preferencial por ser parte de la comunidad
Movistar. Para 2013 impulsamos dos GOS de
nuestros clientes disfrutaron de: preventa
exclusiva de entradas (1.512 entradas canjeadas
logrado BECO con la participación de 22.783 clientes del por puntos club), activación del Fast Pass a través
Club en enero y 17.643 en junio, quienes del canje de 8.512 cupones en nuestra página,
capitalizar disfrutaron del beneficio de tener un horario actividades BTL y obsequios el día del concierto.
especial en el primer día del GOS.
nuestra relación
con la música y el El Club Movistar estuvo presente en otros eventos
realizados en todo el país con el desarrollo de la
segmento joven secuencia de conciertos Vive Movistar, iniciativa
que ha logrado capitalizar nuestra relación con la
música y el segmento joven. Entre ellos se
destacan el Concierto de Guaco y Gilberto Santa
Rosa, los cuales registraron 2.672 descargas de
Fast Pass.

82 Telefónica Venezuela
 Club Movistar

Telefónica Venezuela 83
 UNA MARCA EN CONSTANTE EVOLUCIÓN

Patrocinios deportivos
como promotores del desarrollo_

Durante la La marca ha destinado parte de su inversión al

respaldo del deporte nacional mediante iniciativas
temporada que promueven el desarrollo de atletas
venezolanos. Durante la temporada 2012-2013,
2012-2013, contribuimos con el desarrollo del fútbol nacional,
mediante el apoyo de los equipos: Deportivo
contribuimos con Petare, Deportivo Lara, Zamora Fútbol Club y
Estrella Roja.
el desarrollo del
fútbol nacional, En 2013 establecimos una alianza con la
Federación Venezolana de Fútbol para la
a través de la FVF temporada del balompié nacional 2013 - 2014,
creando la Liga Movistar. Esta alianza apoya a
más de 100 equipos, alrededor de 3.500 jugadores
y a la Federación de Árbitros, apostando en gran
escala al desarrollo profesional del talento
nacional deportivo.

Adicionalmente, la marca apoyó otras disciplinas

deportivas, estando presente en el Torneo
Internacional de Tenis 2013 y 2014. En su más
reciente edición contó con cuadros clasificatorios
de 48 jugadores, repartiendo 150 puntos para el
ranking ITF. Más de 361 jugadores de 51 países.

También tuvimos presencia en la Gira Nacional

Movistar de Golf que durante nueve años
consecutivos ha recorrido seis ciudades del país,
con más de 600 jugadores.

Nuestro compromiso con el deporte venezolano

se fortalece cada día más y trabajamos para
impulsar espacios, donde no sólo los usuarios sino
el público en general, puedan vivir experiencias en
sana armonía y en familia. Estamos conscientes
de la importancia de apoyar a las nuevas
generaciones en el desarrollo de los valores
vinculados con el deporte: disciplina, trabajo en
equipo, perseverancia.

84 Telefónica Venezuela
 Patrocinios deportivos

Telefónica Venezuela 85
 UNA MARCA EN CONSTANTE EVOLUCIÓN

La marca en el desarrollo cultural_

Ratificamos nuestro compromiso con la cultura

y el desarrollo del talento venezolano en toda su
diversidad, contribuyendo así con el desarrollo
integral de los ciudadanos. Hemos auspiciado
más de 30 iniciativas culturales, de alcance local,
regional y nacional, como festivales de cine,
música, danza y teatro.

La marca estuvo presente en acontecimientos

artísticos, culturales y musicales de gran
impacto como el patrocinio de Rock & MAU, el
concierto de BEYONCÉ, el concierto de Jorge
Glem, festival de Cantautores a través de La
Revista La Dosis, Schola Cantorum, Festival de
Cine Español, Festival de Cine Francés, Festival
Internacional de Jazz, Festival Son de Sucre,
Teatro Skena, Concierto de C4 Trío, Noches de
Guataca, entre otros.

Adicionalmente, impulsamos la Gira Movistar en

10 ciudades del país, con puro talento nacional y
completamente gratis para el disfrute de la
familia venezolana.

86 Telefónica Venezuela
 La marca en el desarrollo cultural

Auspiciamos
más de 30
iniciativas
culturales, de
alcance local,
regional y
nacional

Telefónica Venezuela 87
88 Telefónica Venezuela
 9.
Conectando con
nuestra gente_
Nuestro talento es el activo de mayor valor para Telefónica
Venezuela y por esta razón nos esforzamos para seguir
construyendo año tras año el mejor lugar para trabajar,
generando además programas y estrategias de incentivos
y alineación para alcanzar con éxito los objetivos que nos
hemos trazado.

Telefónica Venezuela 89
 CONECTANDO CON NUESTRA GENTE
Toda una experiencia Telefónica_
En Telefónica Venezuela trabajamos
continuamente para entregar a nuestros 3.868
colaboradores la mejor experiencia en cuanto a
selección, entrenamiento, desarrollo,
compensación, bienestar y beneficios; atrayendo
y reteniendo el mejor talento, procurando un
balance entre la vida personal y laboral,
generando una cultura alineada a la estrategia de
la organización, brindando un entorno laboral
seguro, motivador y desafiante que estimule a los
colaboradores a fijarse y alcanzar nuevos retos.
90
Esto implicó una inversión dirigida a nuestros
empleados para el período 2012 y 2013 de 2.957
millones de bolívares.
Nos preocupamos porque todos nuestros
colaboradores conozcan las actitudes y visión de
nuestra organización. Nos esforzamos para que
cada uno de nuestros empleados sepa cuál es el
objetivo de la operadora y del Grupo Telefónica en
general, así como la manera en la que cada uno de
ellos puede contribuir a alcanzar esos objetivos.
Telefónica Venezuela
 Toda una experiencia Telefónica

Una inversión
dirigida a nuestros
empleados para
el período
2012 y 2013 de
Bs. 2.957 millones

Para nosotros es importante que cada acción y
proceso ejecutado desde las distintas áreas de la
organización, esté alineado a los objetivos y
valores de la empresa, procurando generar una
cultura organizacional única que identifique
nuestra manera de ser y de actuar, y que además
pueda apoyar la consecución de los objetivos de la
organización.
La experiencia Telefónica es reconocida año tras
año con la entrega de botones a aquellos
colaboradores que cumplen 5, 10, 15 y 20 años de
trayectoria dentro de nuestra empresa; un tributo
que rendimos a la constancia y al compromiso de
nuestros empleados.

Telefónica Venezuela 91
 CONECTANDO CON NUESTRA GENTE

Be More:
Queremos y
podemos ser más_

En el mes de julio de 2013, se inició el nuevo

Abrir las programa estratégico de transformación del
posibilidades de Grupo Telefónica llamado Be More. La visión:
convertirnos en una Telco Digital, capaz de ayudar,
la tecnología a a través de la tecnología, a mejorar la vida de las
personas, la competitividad de las empresas y la
todo el mundo eficiencia de las administraciones públicas. “Abrir
las posibilidades de la tecnología a todo el mundo
para que puedan para que puedan hacer más, ser más”.
hacer más, Este programa tiene 3 actitudes, conocidas como
ser más las tres “D”: Discover, es decir, descubrir las
necesidades del cliente en el mundo digital;
Disrupt, ser disruptivos, nos anticipamos a los
cambios y desafiamos el estatus quo, gracias a
nuestra experiencia digital y nuestro espíritu de
J-00343994-0

apertura. Queremos mejorar las “reglas del juego”

para nuestros clientes y para Telefónica; Deliver,
aprovechamos nuestra escala global sin perder
agilidad. Esto nos permite cumplir nuestra
promesa de hacer que la tecnología sea asequible
para las personas.

92 Telefónica Venezuela
 Be More

La tecnología debe estar

al alcance de las personas

BE MORE_

Desde el área de Recursos Humanos nos

preocupamos porque cada uno de los
colaboradores conociera y entendiera esta nueva
filosofía, pues a partir de allí se delimitarían las
líneas estratégicas de los próximos años. De esta
forma desarrollamos un plan comunicacional que
lograra permear la nueva filosofía hacia todos los
niveles de la organización y en un tiempo record
de 3 meses ya los 3.725 empleados no sólo
habían tenido la oportunidad de conocer la
estrategia, sino que además pudieron analizarla y
ser protagonistas de ella.

Telefónica Venezuela 93
 CONECTANDO CON NUESTRA GENTE

El mejor lugar para trabajar_

94 Telefónica Venezuela
 El mejor lugar para Trabajar

Diversas áreas de la empresa realizan

periódicamente mediciones sobre la reputación
Para
corporativa, el Índice de Satisfacción de Clientes y el 2012
otros indicadores que nos permiten afianzar las
fortalezas e identificar y trabajar sobre las
obtuvimos
oportunidades de mejora. Sin embargo, un Índice de
específicamente desde Recursos Humanos,
realizamos las encuestas de clima, cuyos Satisfacción
resultados son sumamente importantes para la
organización.
de los
Colaboradores
Durante el año ejecutamos cinco mediciones de
clima a un porcentaje distinto del total de
de 90%
nuestros colaboradores, para identificar áreas de y en el 2013
mejora en base a diversas dimensiones, y así llevar
a cabo acciones transversales a toda la de 91%
organización o intervenir áreas puntuales y crear
planes de acción adaptados a la realidad de cada
unidad.

Estas mediciones nos permiten determinar el ISE

(Índice de Satisfacción de Empleados) de cada
área del negocio y de toda Telefonica. Gracias a las
acciones y planes que impulsamos a partir de los
resultados de las encuestas que aplicamos
periódicamente, podemos potenciar el
compromiso de nuestros colaboradores hacia la
organización, mejorar las condiciones de trabajo, e
incrementar la productividad y rendimiento de
nuestro personal.

Los resultados obtenidos en las mediciones de

clima fueron realmente satisfactorios. Para el
2012 obtuvimos un Índice de Satisfacción de los
Colaboradores de 90% y en el 2013 de 91%. Esto,
sin duda, abonó el camino para continuar
recibiendo el premio Great Place To Work,
reconocimiento como Mejor Lugar para Trabajar
en Venezuela en ambos períodos.

Telefónica Venezuela 95
 CONECTANDO CON NUESTRA GENTE

Entrega de valor
para nuestro talento_

Dedicamos durante 2012 y 2013 un total de Además, como parte de las premisas de nuestra
El Programa 235.058 horas en la formación de nuestros compañía, mantuvimos una política de
Integral de colaboradores. Esto se logró gracias al plan de
formación que diseñamos tomando como
oportunidades de desarrollo que da prioridad al
talento interno para ocupar nuevas posiciones
Ayuda Educativa premisa las estrategias y necesidades del negocio, tanto en la operación local como en otras
las políticas de entrenamiento y la cultura de la empresas del Grupo Telefónica.
tiene como organización; el mismo se levantó a finales del
2012 con el objetivo de mantener las mejores
objetivo prácticas que se desplegaron y generaron valor a
proporcionar los colaboradores y a la empresa.

a los empleados
de Telefónica la
oportunidad de
continuar con su Formación presencial
101.512 horas en 2012
desarrollo 128.888 horas en 2013
Vacantes publicadas
215 en 2012
profesional 288 en 2013

Formación e-learning
3.215 acciones en 2012
1.443 acciones en 2013

Rotaciones
internacionales
Oportunidades 7 en 2012
de Desarrollo 12 en 2013
Transferencias
492 en 2012
364 en 2013

Promociones
210 en 2012
Becas y 187 en 2013
financiamientos
85 en 2012
95 en 2013

96 Telefónica Venezuela
 Entrega de valor para nuestro talento

Planifica tu

hora a+
Esta semana Ana conoció las nuevas
tendencias para comunicarse de
manera eficaz y efectiva... Y todo
ocurrió en su puesto de trabajo. Ella ya
utilizó su hora a+.

¿Y qué es eso? Es un valioso tiempo de

trabajo que, con previo acuerdo con tu
supervisor, puedes invertirlo, una vez a
la semana, en tu desarrollo profesional
dentro de Telefónica y a través de la
Plataforma a+.

Y tú... ¿Qué esperas para ser + digital?

¡Somos más en a+!

E-learning: La formación del futuro

Una de las herramientas que más impulso se le ha
dado es a la plataforma de aprendizaje a+, la cual
es una herramienta on line alineada con el cambio
cultural que necesitamos para transformarnos en
una Telco Digital.
Constantemente promovemos el uso de esta
plataforma para aprovechar las ventajas de
formación que brinda, específicamente de los
cursos alineados a potenciar las competencias y
las estrategias del negocio.

Incorporación de la Carrera Experto

A finales del 2013 iniciamos un proceso de
flexibilización de la estructura a través de la
carrera de Expertos, con la finalidad de potenciar
el crecimiento de nuestros colaboradores en la
organización. Esta les permite contar con dos vías
de desarrollo profesional: la carrera de mando y el
perfil/rol de experto.
Este modelo busca que tanto los colaboradores
con habilidades gerenciales, como los que poseen
importantes conocimientos técnicos en áreas
claves de la organización, puedan tener la
posibilidad de crecer dentro de la empresa. Tanto
la carrera de experto como la de habilidades de
mando pueden complementarse; permitiéndoles
a los colaboradores hacer una transición entre una
y otra cuando se cumplan determinados
requisitos.

Telefónica Venezuela 97
 Conectando con nuestra gente

Un plus en formación
Nuestros colaboradores además pueden optar por programas que cuentan con subsidio de la
estudios especializados, postulándose a los compañía.

Programas y diplomados diseñados a la medida de los requerimientos de la

empresa, en conjunto con universidades reconocidas del país, dirigido a
empleados cuyo desempeño amerita una gestión diferenciada.

Programas TOP Portafolio de programas TOP:

- Programa Ondas en Expansión

- Diplomado en Gerencia de Proyectos
- Diplomado en Gestión de la Innovación

El Programa Integral de Ayuda Educativa proporciona a los empleados de

Telefónica la oportunidad de continuar con su desarrollo profesional, mediante

PIAE una ayuda económica otorgada por la empresa, que les facilite la realización de
estudios de postgrado, especializaciones, diplomados y programas gerenciales
en todo el territorio nacional. Este programa brinda a empleados con alto
desempeño en la organización, una ayuda porcentual de hasta el 70% de la
matrícula del estudio que estén realizando.

Becas Contribuyen al desarrollo de las áreas y la consecución de sus objetivos,

Fundación Carolina
mediante la formación de jóvenes vinculados a la plantilla del Grupo Telefónica,
con alto potencial y excelente desempeño, otorgándoles becas para la
realización de estudios de maestrías en España. Los másteres son otorgados a
través de la Fundación Carolina, que brinda esta posibilidad a países miembros
de la Comunidad Iberoamericana de Naciones.

Programa Integral
de Ayuda Educativa (PIAE)
14 en 2012
20 en 2013 Diplomado en Innovación
20 en 2012
21 en 2013

Becas
Becas y financiamientos
Fundación Carolina
4 en 2012
de estudios
2 en 2013

Diplomado de Proyectos
18 en 2012
22 en 2013

Ondas en Expansión
29 en 2012
30 en 2013

98 Telefónica Venezuela
CONECTANDO CON NUESTRA GENTE

De la mano con
nuestros colaboradores_

En Telefónica nos preocupamos por brindarle
beneficios innovadores y complementarios a
nuestros empleados, con el objetivo de ir siempre
más allá y lograr un aporte directo a la calidad de
vida de nuestros empleados y sus familias. Por
ello, entre los beneficios adicionales a los
establecidos por ley que hemos diseñado para
nuestro talento, destacaron, durante los años
2012 y 2013: Guardería, Ayuda Escolar para
Hijos, Plan Vacacional, Beneficio Juguete y el
Financiamiento del Seguro del Vehículo, todo
esto como un aporte a la familia Telefónica.

Total Total Incremento del

beneficiados beneficiados aporte de Telefónica
2012 2013 2012 vs. 2013
Guardería 355 433 65%
Ayuda Escolar 1.869 1.914 22%
Ayuda Plan Vacacional 510 620 41%
Beneficio Juguete 1.469 1.924 30%
Financiamiento Seguro de Vehículo 1.212 1.252 77%

La propuesta de valor de Telefónica a los Así mismo, incorporamos actividades de salud y

empleados durante el 2013 fue más allá. Para el bienestar como los torneos deportivos a nivel
mes de agosto, considerando las vacaciones nacional, jornadas de vacunación, despistaje y
escolares, practicamos los viernes de verano, oftalmología, clases fitness gratuitas y
dándoles a los empleados la oportunidad de descuentos en gimnasios para los empleados.
programar sus horas de trabajo durante la
semana y salir el viernes a la hora del mediodía,
teniendo la opción de compartir, las horas de la
tarde, con sus hijos o sus familias.

Telefónica Venezuela 99
 Conectando con nuestra gente

Ambiente laboral seguro

En Telefónica propiciamos un ambiente de trabajo
confortable, sano y seguro mediante la realización
de actividades deportivas y recreativas, así como
por medio de programas que nos permiten dar
cumplimiento a todas las leyes y normativas que
rigen los aspectos de seguridad y salud
ocupacional.
Brigadistas
Cerca de 400 colaboradores a nivel nacional
forman nuestro grupo de brigadistas; un equipo
capacitado para responder ante cualquier
emergencia que pueda ocurrir en las instalaciones
de la empresa durante la jornada laboral. Estos
colaboradores se ofrecen de manera voluntaria y
reciben un entrenamiento en distintas áreas que
los habilita para responder ante diversas
eventualidades.
Servicio de Seguridad y Salud Ocupacional
en el Trabajo (SSST)
Permite gestionar todas las acciones que
garantizan la protección de los trabajadores
contra factores que puedan perjudicar su salud
producto de la actividad laboral y de las
condiciones en las que se efectúa; además de
promover y mantener el nivel más elevado posible
de bienestar físico, mental y social de los
colaboradores en la organización. Este programa
incluye consultas médicas preventivas y
evaluaciones especiales como psicológicas,
ergonómicas y ocupacionales que aseguran
condiciones de trabajo óptimas y apoyo médico
para cada colaborador en caso de ser necesario.
Programa de Reinserción Laboral
Su objetivo es realizar entrevistas médicas de
salud ocupacional, revisiones de funciones y de
puestos de trabajo a los colaboradores que se
reintegran a la organización después de reposos
prolongados. Estos chequeos se realizan con el
apoyo de Recursos Humanos y de los
especialistas del servicio de salud como
ergónomos y médicos. Producto de estas
revisiones se pueden realizar adaptaciones en el
horario de trabajo, el puesto e incluso del equipo
con el que desempeña sus funciones un
determinado empleado, todo esto para que su
reincorporación sea lo menos traumática posible.
Pausas Activas
Es un programa que estimula la participación de
los trabajadores para realizar rutinas de ejercicios
sencillas y de bajo impacto durante la jornada
laboral. Actualmente contamos con más de 180
personas en todo el territorio nacional inscritas en
el programa, que serán entrenadas para guiar a
sus compañeros a realizar ejercicios, ejecutados
en un breve periodo de tiempo, que reviertan la
fatiga muscular y el cansancio generado por el
trabajo.

100 Telefónica Venezuela

 De la mano con nuestros colaboradores

Telefónica Venezuela 101

 CONECTANDO CON NUESTRA GENTE
Acercando las comunicaciones_
Una agresiva En Telefónica contamos con una gran variedad de
medios internos para que los colaboradores estén
estrategia de enterados de las informaciones más relevantes de
la empresa. Estos canales, que se gestionan de
comunicación forma alineada con las estrategias de la compañía,
fue clave para son digitales y se actualizan constantemente para
evolucionar y adaptarnos a las nuevas tecnologías
elevar 800% y tendencias de la comunicación corporativa.
los usuarios de Los principales canales de consulta disponibles
son: la Intranet, los Comunicados Internos a
Yammer en sólo través del correo de Comunicaciones Corporativas,
siete meses la revista Somos digital, El Diario Telefónica, la
Intranet de Latinoamérica y el Portal ATC, este
último lo emplean nuestros ejecutivos de
atención al cliente como herramienta de gestión
con nuestros clientes.
102
Intercambio 2.0
A través de una agresiva estrategia de
comunicación, en 2013 nos planteamos como
objetivo principal la comunicación interna vía
digital, lo que sin duda potenciaría la participación
de los empleados y nos ayudaría a comunicar de
manera más efectiva los temas de importancia
para la organización. De esta forma lanzamos un
NewsLetter diario, llamado Hoy en Telefónica,
donde con un diseño atractivo se muestran las
cinco principales informaciones internas de la
compañía.
Este formato nos permitió enlazar contenidos con
el Grupo Telefónica y alcanzar a todo el público
interno al mismo tiempo, que por temas geográficos
y de capacidad no podemos tener en un auditorio.
Telefónica Venezuela
 Acercando las comunicaciones

En un año logramos que este canal se posicionara

como el segundo más leído por los empleados de
la organización, después de la Intranet, con una
lectoría del 96%.

Enmarcada en la estrategia de ser más digitales y

desarrollar esta cultura potenciamos el uso de
Yammer, la red social corporativa utilizada por
Telefónica a nivel global, que permite que los
empleados compartan sus conocimientos sobre
las actividades, promociones y servicios de la
compañía. Además, les brinda la posibilidad de
mantenerse en contacto con el universo de
colaboradores del Grupo registrado, intercambiar
buenas prácticas y experiencias entre ellos. A esta
herramienta se puede acceder desde la
computadora, tablets y smarphones, ingresando
a www.yammer.com o descargando la aplicación
disponible para los principales sistemas
operativos.

Diseñamos una estrategia para lograr la

participación de nuestros empleados en la
herramienta que incluyó acciones dirigidas a
difundir, en primicia, anuncios de relevancia que
eran posteadas por el Presidente de la compañía y
otros líderes de la empresa. Así mismo, se
realizaron otras actividades digitales como el
YamJam, en la que los empleados recibían
respuestas en tiempo real del máximo
representante de la compañía sobre un tema
seleccionado para el debate.

En sólo siete meses, alcanzamos un incremento

de 800% en el registro de los empleados y al
cierre del 2013 ya teníamos 100% de la plantilla
incorporada a la red ADN Venezuela. De esta
forma logramos que Pedro Cortez, presidente de
Telefónica Venezuela, se convirtiera en uno de los
líderes del Grupo con mayor cantidad de
seguidores y que la red de Venezuela fuese la que
registrara mayor número de participantes en
Latinoamérica.

Telefónica Venezuela 103

 Conectando con nuestra gente

En Directo con nuestra gente

Otro pilar dentro de la comunicación hacia nuestra
Una vez al mes gente, fueron los encuentros personales que
40 empleados desarrollamos durante 2012 y 2013. Formatos
más cercanos donde los colaboradores tuvieron la
oportunidad de recibir información estratégica,
hacer comentarios o preguntas y obtener
respuestas de los directivos de la organización.

de niveles base
de la empresa
tienen la En Directo con
Una vez al mes, el Presidente de la empresa se reúne con un grupo de 40
empleados de niveles base de la empresa para compartir un café conversar

oportunidad de Pedro Cortez

sobre temas claves de la compañía. Los asistentes puedan hacer preguntas y
aportar ideas lo que contribuye a impulsar la comunicación cara a cara, aspecto
muy bien valorado por nuestra plantilla.
compartir un café
con el Presidente
y debatir sobre
Durante 2012 y 3013 realizamos un encuentro anual con todos los
temas clave colaboradores de la compañía, con transmisión para las distintas regiones del
Encuentros 3.500 país, para la revisión de los resultados financieros y comerciales y la
presentación del foco estratégico del año.

Reunimos a los principales líderes de la organización para revisar los avances de

Encuentros de las iniciativas estratégicas del año, conversar con directivos del Grupo Telefónica
que estén de visita en el país o hacer anuncios importantes. El objetivo de estos
Líderes encuentros es propiciar la comunicación en cascada de los líderes con sus
equipos.

104 Telefónica Venezuela

 Acercando las comunicaciones

Telefónica Venezuela 105

 10.
Conectando
con la sociedad_
106
Orientamos nuestros esfuerzos a impulsar la inclusión digital
y la innovación social, acercando la tecnología y también el
conocimiento, mediante los proyectos de Responsabilidad
Corporativa y Fundación Telefónica.

107
 CONECTANDO CON LA SOCIEDAD

Inclusión digital e innovación social_

En Telefónica Venezuela mantenemos como foco

Le hemos prioritario el compromiso con la generación de un
dado un mayor y mejor acceso a las telecomunicaciones y
consolidarnos como un motor de progreso
impulso decisivo fundamental para el país.

a la masificación
de las
comunicaciones
Duplicamos despliegue de red 3G y brindamos más
en el país calidad para la navegación en los celulares

Incorporamos 9 poblados a nuestra red de cobertura

Alcanzamos 4 MM de clientes Smartphones

Lanzamos Firefox OS en dispositivos con precios más

económicos

Dimos acceso a las TIC a 18 mil niños con las Aulas

Fundación Telefónica

Formamos más de 16 mil jóvenes con el programa

Movistar va a la Universidad

Contribuimos con la sociedad con más de 2.600

Voluntarios Telefónica

108 Telefónica Venezuela


Continuamos con nuestros esfuerzos para
contribuir con el desarrollo tecnológico y social del
país, por eso avanzamos hacia nuestra
consolidación como una empresa de
telecomunicaciones pionera en la transferencia de
conocimientos.
Emprendimos como corporación el desafío de
transformarnos en una Telco Digital y ampliar las
opciones para que la mayor parte de la población,
disfrute de los beneficios de la tecnología a través
de los productos y servicios que ofrecemos. Para
alcanzar este objetivo diseñamos tres
herramientas:
• Descubrir y conocer mejor al cliente y sus
necesidades.
• Pensar diferente, aportar nuevos
enfoques y generar nuevas soluciones.
• Entregar nuestros productos y soluciones
de manera eficiente y oportuna.
Telefónica Venezuela
Inclusión digital e innovación social
Le hemos dado un impulso decisivo a la
masificación de las comunicaciones en el país,
llegando a más sitios y con mayor calidad,
premisa que vamos profundizar a través de cinco
líneas de acción:
• Disponer de la red con la mejor calidad.
• Liderar el crecimiento de datos y servicios.
• Evolucionar nuestra estrategia de canales
en la cercanía con el cliente.
• Convertirnos en una compañía de video.
• Ser ágiles y sencillos.
Estamos decididos a mejorar la calidad de vida de
la sociedad venezolana a través de la tecnología y
construir puentes hacia la era digital.
109
 CONECTANDO CON LA SOCIEDAD

Invirtiendo en proyectos sociales_

Durante 2012 y 2013, demostramos el

compromiso de nuestra empresa con la población
venezolana con programas y acciones de corte
social, que involucran a la tecnología y a nuestros
empleados en la construcción de una mejor
sociedad.

Invertimos más de 68 millones de bolívares en

programas que acercan la tecnología a niños,
niñas, adolescentes y jóvenes, en talleres de
formación, iniciativas de preservación del
ambiente, donaciones de equipos médicos y en el
acondicionamiento de espacios en hospitales y
escuelas.

110 Telefónica Venezuela

CONECTANDO CON LA SOCIEDAD

Educación y aprendizaje_

Fundación Telefónica diseña e implementa Desde 2005 más de 29.000 niños, niñas y
programas de intervención directa para apoyar a adolescentes han sido beneficiados por este
niños y jóvenes en el desarrollo de un proyecto de programa en 20 estados del país. A finales del año
vida que abarca desde el aprendizaje hasta la 2012 se inició la transición de Proniño hacia
autonomía personal. proyectos que promuevan que niños, niñas,
adolescentes y jóvenes adquieran las
A través del programa Proniño, Fundación competencias necesarias para vivir en un mundo
Telefónica, trabaja en una escolarización digital.
continuada y de calidad a niños, niñas y
adolescentes. Su intervención apuesta por
restaurar la efectividad de la educación como
alternativa transformadora, con el objetivo de
mejorar el entorno familiar, educativo y social del
niño, actuando sobre aquellos factores que lo
alejan de la escuela.

Telefónica Venezuela 111

 Educación y Aprendizaje
También promovemos buenas prácticas en el uso
Contamos al educativo de las Tecnologías de Información y
cierre de 2013 Comunicación (TIC) con el programa Aulas
Fundación Telefónica, implementado en escuelas
con 26 Aulas desde el año 2009 y en hospitales desde 2007. Es
una iniciativa de inclusión digital que promueve el
Fundación uso de las nuevas tecnologías como herramienta
esencial para mejorar de la calidad educativa en
Telefónica en América Latina.
escuelas La gran fortaleza de este proyecto está en el
beneficiadas a itinerario educativo diseñado para que los
docentes den usos diversos a los recursos
través del tecnológicos, incluyendo los ambientes
programa colaborativos, producción de contenidos y
metodologías para aplicar las TIC en el aula.
Proniño
• Finalizamos 2013 con 13 Aulas Fundación
Telefónica en 7 hospitales venezolanos:
Caracas (Hospital de Niños J.M. de los
Ríos, San Juan de Dios, Oncológico Luis
Razetti, Hospital Militar), Maracaibo
(Hospital de Especialidades Pediátricas),
San Cristóbal (Hospital Central) y Valencia
(Hospital Pediátrico Jorge Lizarraga).
• Contamos al cierre de 2013 con 26 Aulas
Fundación Telefónica en escuelas
beneficiadas a través del programa
Proniño.
• Un total de 530 docentes y
dinamizadores recibieron cursos de
formación online durante el año 2012,
mientras que en 2013 fueron 701.
• Desde su creación, se han beneficiado a
través de las Aulas Fundación Telefónica
un total de 18.804 niños, niñas y
adolescentes en escuelas y hospitales.
112
En 2013, Venezuela fue una de las sedes del “VII
Encuentro Internacional de Educación”, un
espacio de debate e intercambio especialmente
creado para responder a la interrogante ¿Cómo
debería ser la educación del siglo XXI? Esta
importante iniciativa se llevó a cabo desde la
plataforma http://encuentro.educared.org y tuvo
como escenario la Universidad Católica Andrés
Bello:
• 823 asistentes al evento presencial.
• Seguido vía streaming por 2.136 usuarios
venezolanos.
• La comunidad virtual de usuarios superó los
2.800 inscritos en Venezuela.
• Más de 1.090 participantes presenciales en
diversas universidades y centros educativos
del país, desde abril de 2012 hasta
noviembre de 2013.
Durante 2012 y 2013 Fundación Telefónica
continuó el desarrollo del proyecto
“Comunidades Interactivas” para promover el
trabajo colaborativo en red y formar a profesores
de 13 instituciones educativas venezolanas. En
2013 se dictaron 500 horas de formación a más
de 40 maestros que participaron en este
laboratorio social cuyo objetivo es medir la
calidad de los procesos de formación docente
con el uso de las TIC.
En 2012 fue convocado el concurso global “Soy un
docente innovador”, en el cual participaron 39
profesores venezolanos y se premió a tres
maestros de escuelas de Caracas, Maracay y
Valencia por sus proyectos de innovación
educativa.
Telefónica Venezuela
 Movistar va a la universidad

CONECTANDO CON LA SOCIEDAD

Movistar va a la universidad_
El proyecto “Movistar va a la Universidad” nació
en 2012 y es producto del interés de la compañía
de aproximase a la juventud venezolana y generar
progreso en el país, mediante el conocimiento, la
inclusión digital y la innovación social.

A través de este programa, nuestros empleados

dictan charlas en universidades públicas y
privadas del país sobre temas relacionados a las
TIC, innovación, emprendimiento, tecnología,
redes sociales y telecomunicaciones, impulsando
la transferencia de conocimiento. El programa
también está encaminado a la creación de nuevos
líderes en diversas áreas del mundo de las TIC.

En tan sólo dos años, Movistar va a la Universidad

alcanzó grandes logros. En 2013 ampliamos 37%
el alcance del programa respecto a 2012, dictando
un total de 117 charlas y beneficiando a 9.393
estudiantes, de 48 universidades públicas y
privadas.

En dos años, el proyecto logró cubrir 19 ciudades

del país: Barcelona, Barinas, Barquisimeto, Cagua,
Caracas, Coro, Cumaná, Maracaibo, Maturín,
Mérida, Nueva Esparta, Palmira, Puerto Ordaz,
Punto Fijo, San Cristóbal, San Juan de los Morros,
Valencia y Valera. Hemos formado con esta
iniciativa un total de 16.244 universitarios,
durante los años 2012 y 2013.

Así mismo, la participación de nuestros

colaboradores en charlas internas ascendió en
2013. Alcanzamos en las 13 actividades
realizadas, una asistencia de 471 colaboradores,
frente a 190 del año anterior y el número de
facilitadores, que tienen la responsabilidad de
dictar las charlas en las instituciones educativas,
llegó a 53 versus 40 en el 2012.

En el marco del programa tuvimos novedades. En

2013 se implementó el primer semestre de la
materia electiva “El cine también circula por la
2.0”, abierta en la Universidad Central de
Venezuela y que constó de siete sesiones.
También, realizamos actividades de formación
permanente como el Servicio Comunitario en la
UNEFA, estado Lara, y los cursos de formación
impartidos al 171, servicio de atención a
emergencias.
Bajo esta iniciativa, pudimos realizar interesantes
actividades de divulgación sobre el tema de los
campos electromagnéticos y la salud. En alianza
con la UNEFA y las comunidades organizadas, los
estudiantes tomaron talleres de formación, para
luego convertirse en facilitadores- multiplicadores
de la temática, sobre los efectos de los campos
electromagnéticos asociados a la telefonía móvil.

Telefónica Venezuela 113

 CONECTANDO CON LA SOCIEDAD
Voluntarios Telefónica_
En Telefónica Fundación Telefónica gestiona la red multicultural
de voluntariado corporativo del Grupo Telefónica,
Venezuela que busca promover la acción social entre los
empleados, desarrollando actividades solidarias,
contamos con tanto en el marco de sus programas propios, como
también en colaboración con otras instituciones.
la red de
Voluntarios más En Telefónica Venezuela contamos con la red de
Voluntarios más grande de la compañía en
grande de la América Latina y una de las principales en los 20
países en los cuales se desarrolla esta iniciativa.
compañía en
En 2012, a través de este proyecto los Voluntarios
América Latina Telefónica ayudaron a diversas organizaciones e
instituciones venezolanas como: Fundación El
Buen Samaritano, Hospital J.M. de Los Ríos,
Centro de Terapia Integral, Asociación de Scouts
de Venezuela, Fundación Santo Domingo,
Asociación Buena Voluntad, Fundación de Todo
Corazón, Fundación La Salle, Escuela Policarpo
Krautle, Aldeas Infantiles, Colegio ABC Prodein y
Escuela Granja El Baúl con la Fundación Don
Bosco.
En 2013, una de las premisas de trabajo fue
invertir los recursos en acciones de mayor
impacto. Bajo este esquema, nuestros voluntarios
participaron en diversos proyectos educativos,
sociales y ambientales, que les permitieron
fortalecer valores como el compromiso, la
solidaridad, la responsabilidad, el trabajo en
equipo, la innovación y la creatividad.
Como parte del programa “Un Sueño, Una
Realidad” se ejecutaron un total de 26 proyectos
Voluntarios Telefónica activos
Horas de voluntariado
114
sociales. Esta iniciativa consiste en la ejecución de
iniciativas lideradas y supervisadas por los
Voluntarios Telefónica, quienes identifican una
necesidad, diseñan y desarrollan la solución con el
apoyo de una ONG. En el marco del programa, se
llevó a cabo una prueba piloto de formación a
vecinos de Campo Rico y Macarao, a través de la
cual, los miembros de las propias comunidades
recibieron herramientas de emprendimiento, así
como aprendieron una nueva metodología de
trabajo, bajo la visión compartida. Los proyectos
sociales que fueron diseñados en el proyecto de
formación, serán financiados durante el año 2014.
En noviembre del año 2013 se realizó el
“Encuentro Técnico de Voluntariado Corporativo”,
durante el cual presentamos los resultados de la
investigación “Perfil del Voluntario Telefónica
Venezuela”, realizada por Fundación Telefónica y
que recoge cómo se lleva a cabo la labor del
voluntariado en 19 empresas privadas del país,
desde las perspectivas del liderazgo, la
participación de los empleados, la infraestructura
operativa y las alianzas.
Seis Voluntarios de Telefónica Venezuela tuvieron
la oportunidad de participar en el programa
“Vacaciones Solidarias Internacionales”.
Trabajaron en un proyecto social con niños de
Colombia, México y Ecuador. A partir del año 2013,
la iniciativa se aplicó también a nivel local, donde
14 de nuestros Voluntarios participaron en las
“Vacaciones Solidarias Nacionales”, apoyando a
los niños beneficiados por nuestro programa
Proniño, en el estado Nueva Esparta.
2012 2013
2.294 2.609
8.067 9.544
Telefónica Venezuela

Otra actividad que desarrolla el voluntariado
anualmente es la Feria Gastronómica. Durante el
año 2012, el monto recaudado por esta actividad
fue de Bs. 36.915 y destinado para la compra de
un desfibrilador, donado al Hospital San Juan de
Dios en Caracas. En 2013, el monto obtenido fue
de Bs.44.668 y se utilizó para acondicionar la
Unidad de Encefalograma del Hospital J.M. de los
Ríos en Caracas. Con los fondos se arreglaron
paredes, ventanas y se pintaron murales infantiles
que hicieron de esta Unidad, un espacio mucho
más cálido y humano.
Por séptimo año consecutivo, Fundación
Telefónica dedicó un día para reunir el mayor
número de empleados en una acción social que
se realiza en Caracas y en los distintos estados
del país donde tenemos oficinas. Esta actividad
se desarrolla tanto en Latinoamérica como en
Estados Unidos, Europa, Asia y África. En 2012 se
llevó a cabo el 14 de septiembre y reunió a más
de 800 Voluntarios Telefónica. Durante la jornada
reacondicionamos 22 escuelas públicas en todo el
Telefónica Venezuela
Voluntarios Telefónica
territorio nacional. En 2013, se pintaron y
acondicionaron fachadas, aulas y canchas
deportivas en 21 escuelas del país. En Caracas, por
primera vez, los Voluntarios Telefónica
intervinieron los principales espacios del Hospital
San Juan de Dios, guiados por reconocidos
artistas plásticos.
Continuamos con la ejecución de la alianza
Fundación Telefónica y Fundación Procura de la
Parálisis para la entrega de sillas de ruedas en
diversas regiones del país, beneficiando, al cierre
del año 2013, más de 3.500 venezolanos.
Durante 2013 más de 220 Voluntarios Telefónica
recibieron 1.202 horas de formación a través de
17 talleres a escala nacional, que les permitieron
adquirir herramientas para fortalecer su rol en
temas como formulación y seguimiento de
proyectos, emprendimiento, ecología y formación
de valores orientados a familia, modales,
comunidad, ciudad, alimentación y empresa.
115
 CONECTANDO CON LA SOCIEDAD

Esquinas Verdes_

Enmarcado en el compromiso ambiental que Al cierre de 2013 recolectamos 8 toneladas de

En alianza con el hemos asumido en Telefónica Venezuela, creamos Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos
MPP para el en 2012 el programa Esquinas Verdes. Se trata de
una red de puntos de recolección de equipos
(RAEE) e instalamos veinte Esquinas Verdes,
cubriendo las ciudades de Caracas, Guarenas, Los
Ambiente celulares y accesorios en desuso para su posterior Teques, La Guaira, Barquisimeto, Mérida, San
reciclaje, ubicados inicialmente en nuestros Cristóbal, Maracaibo, Puerto Ordaz, Valencia,
ampliamos la red Centros de Servicio, con el objetivo de que Maracay y Porlamar.
nuestros clientes y el público en general disponga
de recolección de de una opción ambientalmente segura, para la En 2013 desarrollamos una alianza con el
equipos celulares gestión de estos residuos. Ministerio del Poder Popular para el Ambiente,
dirigida a la gestión y recolección de dispositivos
en desuso Se encuentran distribuidas en los Centros de móviles en desuso. Esta alianza nos permitió
Servicio Movistar bajo el lema “Recíclame. ampliar nuestra red de recolección y sumar más
Mándale un mensaje de cariño a la tierra”. En la de 3.5 toneladas de residuos.
fase piloto iniciada en 2012 para el área
metropolitana de Caracas se desplegaron dos
puntos de recolección: uno en el Centro de
Servicio de Parque Canaima (Los Palos Grandes)
y el otro en el Centro de Servicio del Centro
Comercial Sambil (Chacao).

116 Telefónica Venezuela

 Esquinas Verdes

Telefónica Venezuela 117

 CONECTANDO CON LA SOCIEDAD

Campaña de ciudadanía_
En 2013 nos propusimos sensibilizar a todos
nuestros clientes sobre valores, ciudadanía,
ambiente y energía, a fin de contribuir
activamente con la formación de una cultura
ciudadana ambientalmente responsable.

Con los mensajes “Contagiar más energía sería

bueno” y “Contagiar más ambiente sería bueno”
quisimos inspirar y transformar a los venezolanos
en promotores de acciones positivas a favor del
ambiente y el ahorro energético.

A través de publicidad en medios televisivos en

señal abierta y por suscripción, prensa, revistas,
radio y cine, nuestro mensaje alcanzó a más de
14 millones de personas en todo el país.

Esta campaña contribuyó al Programa de Ahorro

Energético promovido por el Gobierno Nacional a
través de Corpoelec con el objetivo de disminuir
los niveles de consumo de energía en el país.

Los niños ahorran energía

En 2012, en Telefónica patrocinamos el 3er.

Festival Estatal Escolar de Ahorro Energético, que
se llevó a cabo en el estado Táchira y fue
organizado por Corpoelec, la empresa responsable
de la generación y distribución de la energía
eléctrica en todo el país.

Con esta iniciativa, contribuimos a la

sensibilización de los habitantes de la región
andina sobre el uso responsable de la energía
eléctrica y capacitamos a más de 150 niños en el
manejo de los recursos ambientales.

118 Telefónica Venezuela


CONECTANDO CON LA SOCIEDAD
Internet seguro_
Diseñada en 2012 y puesta en marcha en 2013,
otra de las acciones de responsabilidad
corporativa que promovimos en nuestra compañía
fue la implantación, en alianza con la Internet
Watch Foundation (IWF), de un sistema de
bloqueo de contenidos de pornografía y abuso
infantil.
Telefónica Venezuela
Campaña de ciudadanía
Con este sistema, hemos alcanzado bloquear más
de 3.000.000 de sitios web con contenido de
imágenes de abuso infantil. Así mismo hemos
logrado proteger la identidad de los niños, niñas y
adolescentes que han sido víctima de estos actos,
prevenir a los usuarios de hallar accidentalmente
estas páginas e impedir el consumo de estos
contenidos inadecuados.
119
 CONECTANDO CON LA SOCIEDAD

Creando conciencia social

a nuestros aliados_

Esta contribución En 2012 y 2013, transformamos los regalos

corporativos navideños en donaciones a centros
de 2012 permitió de salud, redimensionando nuestro aporte y
ampliando el impacto de los recursos destinados
atender un para este fin.
promedio de En 2012, decidimos destinar el total del
1.500 consultas presupuesto de los regalos corporativos al
financiamiento de dos proyectos de la Fundación
gratuitas de Patronato del Hospital J.M de los Ríos, dirigidos al
pacientes Servicio de Neurología Pediátrica y al Servicio de
Cirugía General. Los pacientes, niños, niñas y
provenientes de adolescentes de esta institución, en su mayoría,
provienen de familias de escasos recursos o en
todo el territorio situaciones especiales.
nacional Esta contribución permitió atender un promedio
de 1.500 consultas gratuitas de pacientes
provenientes de todo el territorio nacional, y
realizar más de 100 estudios al mes.
En 2013, este proyecto apoyó la dotación de
infraestructura e insumos necesarios para la
atención oncológica infantil de las siguientes
instituciones:
• Hospital de Especialidades Pediátricas de
Maracaibo.
• Hospital Jorge Lizárraga de Valencia.
• Hospital Oncológico Luis Razetti de
Caracas.
• Hospital Central de San Cristóbal, que
recién inauguró su área de oncología.
Con la transformación de los regalos corporativos
en donaciones para beneficio de la sociedad
venezolana, dotamos de equipos e insumos
médicos a hospitales públicos de referencia
nacional y regional, que atienden a parte de la
población a la que tenemos la responsabilidad de
apoyar.

120 Telefónica Venezuela

 Creando conciencia social a nuestros aliados

Como parte de esta iniciativa sensibilizamos a

nuestros clientes, proveedores y aliados con el
envío de una tarjeta en la que informamos sobre
el regalo corporativo que estamos haciendo en su
nombre. De esta manera cambiamos el paradigma
de agradecimiento de fin de año.

Telefónica Venezuela 121

 CONECTANDO CON LA SOCIEDAD
Arte y Cultura Digital_
Impulsamos la generación y divulgación del
conocimiento a través de las publicaciones y
exposiciones promovidas por Fundación
Telefónica.
Durante 2012 y 2013 nos enfocamos en la
difusión de investigaciones y la promoción del uso
de las TIC, generando una versión online de las
distintas publicaciones que pueden descargarse
de forma gratuita desde el portal
www.fundacion.telefonica.com.ve.
Entre los libros más destacados figuran en el año
2012 “Canto electroacústico: Aves
latinoamericanas en una creación colaborativa”,
primera obra editada en Venezuela del sello
Colección Fundación Telefónica-Ariel. En 2013
presentamos el libro “Villanueva. La Síntesis” del
2012
“Psicomecánicos y otras exposiciones”
Asdrúbal Colmenárez
“Gestell/Gestalt abierta en Caracas”
Karin Schneider
“Taller Curatorial Experimental II” para
descubrir jóvenes curadores venezolanos
Conversatorio del curador catalán Valentín
Roma
“Mitografías y otras desapariciones”
Daniel Medina
“Moving Target”
Terry Smith
122
arquitecto Maciá Pintó, una obra inédita que
consta de una rigurosa investigación con
fotografías, apuntes, notas, cartas, bocetos y
planos, entre otros materiales resguardados en
los archivos de Carlos Raúl Villanueva.
Desde el año 2011 y hasta 2013, conformamos
una alianza con Periférico Caracas | Arte
Contemporáneo con el fin de contribuir a la
difusión del arte en nuestro país a través de sus
diversas manifestaciones, prestando especial
atención a aquellas vinculadas con el uso de la
tecnología.
Además se desarrollaron actividades formativas
vinculadas con cada una de las exposiciones
realizadas.
2013
“Ex_Culturas: Prácticas tridimensionales”
“Gego: Tejeduras, bichitos y libros”
Gego
“Taller Curatorial Experimental III”
“Reconstrucción de los hechos”
David Palacios
Telefónica Venezuela
 Arte y Cultura Digital

En 2012 se habilitaron los espacios públicos de la

torre principal de Telefónica Venezuela para llevar
a cabo la exposición “Transformaciones: La
España de los años veinte en los archivos
fotográficos de Telefónica”, una muestra de 68
imágenes de un total de 12 mil que fueron
realizadas entre los años 1924 y 1931. En 2013 la
exposición fue trasladada al Museo de Arte
Contemporáneo del Zulia (MACZUL) en la ciudad
de Maracaibo para ampliar el acceso del público a
esta muestra.

Telefónica Venezuela 123

 Telefónica, Venezuela
Informe de Gestión 2012 - 2013

Coordinación general
Gerencia General de Comunicaciones Corporativas
Inés Sandra Machado

Coordinación de contenido
María Elisa González

Fotografía
Raúl Corredor
Robert Mata
Claudia Cova

Diseño, diagramación e impresión

Arte Impreso HM C.A.

Fecha edición
Septiembre 2014

www.telefonica.com.ve

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