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MAPA DE PROCESOS

La identificación de los procesos en ISO 9001:2015 es una actividad de suma importancia y relevancia en una


implantación.

Toda la información relativa a procesos debe ser registrada y guardada según nos requiere el apartado 4.4 de
la norma;

4.4 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

b) Conservar la información documentada para tener confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.

Qué es un proceso en ISO 9001:2015?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.

¿Qué puntos hay tener en cuenta para determinar los procesos en ISO 9001:2015?

1. Identificar las entradas necesarias y salidas esperadas de cada uno de los procesos de tu empresa.


2. Determinar las secuencias e interacción de las actividades.
3. Establecer y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y el control.
4. Reconocer los recursos necesarios.
5. Abordar los riesgos y oportunidades de cada proceso.
6. Definir los indicadores correctos para determinar que el proceso logra los resultados esperados.
7. Implementar los cambios necesarios para asegurar que los procesos se llevan a cabo con éxito.
8. Mantener la información documentada que evidencie las operaciones de los procesos
9. Conservar la información documentada que apoye la operación de los procesos.

Tipos de procesos

Procesos estratégicos:

Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.

Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización.

Involucran personal de primer nivel de la organización.


Algunos ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Seguimiento de resultados, Proceso de
calidad total, etc.

Procesos operativos:

Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo


que inciden directamente en la satisfacción del cliente final.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Producción, Atención al cliente, etc.

Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave.

Procesos de soporte:

Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.

Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de
información, etc.

Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.


Ejemplo de Mapa de procesos de una empresa estándar