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MASTERCASE
Caso de estudio:
Implementación de una solución de gobierno digital
en una oficina distrital de una entidad del Estado
(Módulos 1, 2, 3 y 4 del curso)

Antecedentes

Jorge Rolando Merino, destacado profesional, acaba de asumir la jefatura distrital

de una importante entidad del Estado, que brinda asistencia técnica a pequeños
agricultores. La responsabilidad de Jorge está circunscrita al distrito de Buenos
Aires, provincia de Morropón, departamento de Piura, identificado como un lugar
donde se produce cacao de gran calidad, e interesa mantener esa calidad (este
cacao no necesariamente es “orgánico”, y los compradores, franceses, sobretodo,
entienden que es necesario hacer ciertas intervenciones controladas, que
contienen productos químicos sintéticos).

Jorge ha estado siguiendo de cerca los lineamientos de modernización del Estado

en relación con el uso de gobierno digital, y viniendo de una zona urbana,
reflexionar respecto a si será posible aplicar TIC en su nueva responsabilidad, ya
que en su nueva jurisdicción hay acceso a internet, electricidad, y la oficina tiene
diez computadoras para igual número de técnicos agrícolas (ha observado que
usan Smartphones). La mayoría son ingenieros agrónomos de menos de 35 años.
También ha observado que, en promedio hasta los 50 años, los agricultores de
la zona, utilizan teléfono celular, pero solo para recibir y enviar mensajes de
texto, pues su economía no les permite acceder a teléfonos de gamas más altas
(con apps y similares).
La entidad tiene una cobertura nacional y cuenta con aproximadamente mil
servidores públicos, la mayoría de los cuáles tienen estabilidad laboral. El 70%
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está concentrado en las oficinas centrales en Lima. El promedio de edad, según

le han informado, se distribuye así:
 Entre 30 y 40 años – 30%.
 Entre 40 y 50 años – 40%.
 Más de 50 años - 30%.

Misión de la entidad

La misión de la entidad es brindar servicios de asistencia técnica a pequeños

agricultores para que mejoren sus técnicas agrícolas, combinadas con sus
conocimientos familiares y culturales, intentando que se concentren en los
productos más rentables, generados con eficacia y eficiencia, usando
equilibradamente el agua y eliminando rápidamente cualquier plaga que se
presente, lo que requiere conocimiento técnico, rápida decisión y algunos
insumos, que es el valor añadido de la entidad a través de sus técnicos.

Situación problemática: La gestión de solicitud de servicios

Para acceder a la asistencia técnica, los agricultores rurales llenan manualmente

unos formatos en la oficina distrital, esta los acumula semanalmente, y luego los
envía a Lima por courier para ser procesados (la solicitud de servicio puede ser
aceptada o denegada por funcionarios de la oficina central en Lima). Las
respuestas igualmente se acumulan semanalmente y son enviadas vía courier a
las oficinas distritales; ello implica, que desde que se hace la solicitud, hasta que
se recibe la respuesta, transcurren aproximadamente treinta días. En ese
momento, en caso de ser positivo, los técnicos de la entidad, se acercan con los
insumos necesarios, para brindar la asistencia técnica a los agricultores y
apoyarlos en la aplicación de los insumos.
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Iniciativa de Jorge Rolando Merino

A los treinta días de haber asumido el cargo, Jorge viajó a la central en Lima y
sostuvo una reunión con los funcionarios encargados del área de Tecnologías de
las Información y Comunicaciones, y les propuso desarrollar formularios
electrónicos para las solicitudes, y de esa manera el procesamiento sería más
veloz, evitando una asistencia técnica tardía, y un proceso caro para la entidad
(implica papeles, courier, etc)

Asimismo, les presentó un mapa de procesos a nivel macro, para compartir su

visión de la secuencia de generación de servicios a nivel nacional. (Ver figura 1).

Asignación
Plan
Estratégicos Estratégico
Plan Operativo presupuestal
áreas

Contratación Compra de
Servicio directo
Operativos de asistencia insumos
en campo
técnica agrícolas

Reparto de
Plan de Compra y insumos y
De soporte adquisiciones contrataciones órdenes de
servicio

Figura 1: Secuencia de generación de servicios a nivel nacional

Estado actual de la tecnología en la entidad

En términos generales, el equipo de profesionales de TIC le explicó que, en la

central de la entidad, para la parte administrativa, el ratio de funcionarios /
computadoras era de casi 100%, pero que en general cada usuario utilizaba
herramientas de ofimática (Word, Excel, etc.); también contaban con un Data
Center, cuyo computador principal tenía una antigüedad de cerca de cinco años,
siendo de una marca reconocida.
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Tenían correo corporativo pero los funcionarios de la entidad no lo usaban

regularmente, pues tenían temor de perder su privacidad; los funcionarios
utilizaban normalmente cuentas personales de correo electrónico. El ancho de
banda de acceso a Internet era suficiente, pero no soportaba la posibilidad de
ver videos en Youtube o realizar video conferencia con Skype o Hangouts.

Respecto al software en general, cada unidad orgánica contrataba directamente

los servicios de proveedores externos a través del área de logística, y los
proveedores externos eran los que interactuaban directamente con los usuarios
para determinar el tipo de sistemas que requerían.

Plan de Modernización de la Entidad

El equipo de TIC le mostró a Jorge el “Plan de Modernización de la Entidad”: este
plan describía principalmente la necesidad de adquirir equipos más modernos,
poder dotar de impresoras láser al 20% de las computadoras en las áreas que
tenían mayor demanda de impresión. Proponía también la compra de un nuevo
servidor para el data center, que potenciaba la velocidad de respuesta y
almacenamiento. Establecía también la necesidad de instalar un nuevo cableado
estructurado, ya que los cables estaban colocados en desorden y se habían
realizado instalaciones de cables de red sin una planificación integral.

También mostraron a Jorge las cuentas de Facebook, Twitter, y canal de YouTube

que habían activado para la entidad. Asimismo, le entregaron un Smartphone
donde habían configurado los correos corporativos y personal de Jorge, para que
tuviera acceso en cualquier momento y desde cualquier lugar, tal como le
explicaron. Además, le indicaron que ya estaban desarrollando una app para que
sea más cómodo el acceso del público al portal electrónico institucional de la
entidad (donde podría consultar visión, misión, objetivos estratégicos, y anexos
telefónicos de las oficinas en Lima).
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Plan de acción e implementación de Jorge Rolando Merino

Jorge explicó a estos funcionarios, que lo planteado por ellos no resolvía nada y
no estaba alineado ni a los procesos ni a los servicios que brindaba la entidad a
los agricultores rurales. Conversó con su superior y le dijo que él, con ayuda de
un practicante universitario, desarrollaría una solución de gobierno digital para
brindar un servicio más eficiente en su oficina distrital. Su idea era la siguiente:

El agricultor envía un mensaje de texto indicando su necesidad y ubicación. Jorge

analiza los datos de la zona, denegaba si no está de acuerdo con otro mensaje
de texto. Si está de acuerdo, llena un formulario electrónico desarrollado por el
practicante, con información para área de almacén de su oficina distrital, y para
el ingeniero que él asigne al servicio. Al término del servicio, el ingeniero
agrónomo llena otro formulario electrónico (adjuntando una fotografía
georreferenciada del servicio y aplicación de insumo aplicada), y así Jorge tiene
el control de los servicios brindados.
 Para verificar en campo la real ejecución de estos servicios,
semanalmente, y de manera inopinada, llega a conversar en las parcelas
de algunos agricultores beneficiados.
 Por razones de transparencia, y por interés de investigadores (registrando
la data histórica), irá desarrollando una página web, donde iría publicando
los servicios ejecutados, detallando: ubicación georreferenciada,
fotografías georreferenciadas, apellidos-nombres-DNI del agricultor,
apellidos-nombres-DNI del ingeniero agrónomo, fecha de asistencia,
insumos y cantidad aplicada, breve descripción del servicio brindado.
 Estaba pensando también, hacer un video y publicarlo en YouTube, para
que sus colegas de otros distritos y sus superiores conocieran la
experiencia y los testimonios de los agricultores.
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Objetivo de la actividad:
 Determina la importancia de incorporar iniciativas de gobierno digital y
establecer los beneficios de su implementación en una entidad estatal,
planteando un proyecto concreto y de acuerdo a los servicios requeridos.

Desarrollo del MasterCase

Los integrantes del grupo deben reflexionar sobre las interrogantes planteadas
líneas abajo, pensando en el caso y en la entidad donde cada uno se desempeña.

Informe de equipo:
Sobre la base del análisis grupal realizado y el contenido del curso, se debe
elaborar un breve informe.

El informe debe responder de manera concreta, específica, precisa y sustentada

a las preguntas contenidas en los apartados siguientes A, B y C.

No se trata de repetir y/o transcribir párrafos teoría contenida en el material del

curso (o de otras fuentes), sino más bien de aplicar la teoría, legislación,
ejemplos, tecnología, etc., que han tenido oportunidad de conocer en el curso,
pero aplicada a ESTE caso PUNTUAL.
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A. Análisis del emprendimiento de Gobierno digital

Considerar:
1. ¿Es necesario implementar en la jurisdicción de Jorge, una solución de
gobierno digital? ¿Por qué?
2. ¿Cuáles son las cuatro (4) normas más relevantes que sustentaría
mejor la implementación del proyecto?

B. Establecimiento de beneficios
Considerar:
3. ¿Qué beneficios genera esta solución a los usuarios finales?
4. ¿Qué beneficios genera esta solución, en el ámbito nacional de la
institución?

C. Establecimiento de un modelo general de buenas prácticas

Considerar:
5. ¿Qué mejoras propone su grupo para la propuesta de Jorge?
6. ¿Qué estrategias plantea su grupo de trabajo para que esto se replique
en el ámbito nacional?

Presentación del informe:

 El archivo se debe adjuntar en el apartado de informe de equipo (el
docente solo revisará el informe por esta vía). Verificar que el documento
esté subido correctamente.
 No debe superar en TOTAL cuatro (4) páginas o caras en PDF.
 El formato de presentación es A4, Arial 11, espacio simple, margen normal.
 Se tomará en cuenta ortografía, redacción, capacidad ejecutiva de síntesis
y orden estructurado.
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Calificación y retroalimentación general del docente:
El docente analizará y evaluará los informes de cada equipo, asignándoles un puntaje según los siguientes criterios de calificación:
BUENO
INDICADORES
(20-15)
Determina la importancia de
incorporar iniciativas de gobierno
Determinar la importancia de incorporar gobierno digital (priorizadas y alineadas con la
digital junto con su normatividad. normatividad del Estado y los
(Preguntas: 1 y 2) intereses de la institución) en una
entidad estatal.
(10 puntos)
Establecer los beneficios de incorporar gobierno Establece con precisión los beneficios
digital. para usuarios y para la entidad
(Preguntas: 3 y 4) (6 puntos)
Establece un modelo general de
buenas prácticas para promover la
Establecer un modelo general de buenas
aplicación de un plan estratégico de
prácticas.
gobierno digital (incluye mejoras y
(Preguntas: 5 y 6)
estrategias) en una entidad estatal.
(4 puntos)
Luego, publicará sus apreciaciones generales sobre los informes de equipo y las recomendaciones elaboradas para cada grupo.
REGULAR
(14-11)
Estima la importancia de incorporar
iniciativas de gobierno digital
(priorizadas y alineadas con la
normatividad del Estado) en una
entidad estatal.
(8 puntos)
Establece con mediana precisión los
beneficios para usuarios y entidad
(4 puntos)
Estima un modelo general de
buenas prácticas para promover la
aplicación de un plan estratégico de
gobierno digital en una entidad
estatal.
(2 puntos)
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NECESITA MEJORA
(10-0)
Solo describe la importancia de
incorporar iniciativas de gobierno
digital en una entidad estatal.
(6 puntos)
Sólo describe generalidades respecto
de los beneficios para usuarios y
entidad
(3 puntos)
Solo describe un modelo general de
buenas prácticas de gobierno digital
en una entidad estatal.
(1 punto)
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ANEXO
Plan de trabajo

 Con el plan de trabajo sugerido el equipo podrá establecer por consenso los roles, responsabilidades, tiempos y avances del informe
MasterCase.
 Puede modificarlo de acuerdo con las tareas programadas por los integrantes de cada equipo.

PLAZOS INTERNOS
Distribución del trabajo Responsable Observaciones
Fecha inicio Fecha Fin
Ideas iniciales y debate en torno TODOS
a las preguntas planteadas
Consolidación de ideas Integrante 1, Integrante 2,
generadas en el debate, según Integrante 3, Integrante 4
lo requerido en el contenido del
informe
Publicación de comentarios y/o TODOS
avances en el documento de
Google Drive.
Publicación de los consensos y Integrante 1(Líder de Equipo)
plan de trabajo en el documento
de Google Drive

Unificar los primeros avances Integrante 1(Líder de Equipo)

(revisar la redacción, elocuencia
y sintetizar de ser el caso antes
de publicar)
Revisar si hay algún otro detalle TODOS
que agregar o punto que
corregir.
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PLAZOS INTERNOS
Distribución del trabajo Responsable Observaciones
Fecha inicio Fecha Fin
Publicar el informe a través del Integrante 1(Líder de Equipo)
apartado que corresponda.

Revisar que la publicación se TODOS

realizó con éxito y que sus
nombres estén se encuentren
incluidos en el reporte de
participación.