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Gestion de Calidad

Test 1 Gestión de Calidad

Nombre: José Antonio Velozo Varela

Lee atentamente las siguientes preguntas y selecciona o escribe la respuesta correcta.

Pregunta 1: El concepto de "calidad" ha evolucionado durante el siglo pasado. ¿Cuál de las


siguientes afirmaciones ejemplifica mejor el sentido actual de la calidad?

a. Mejora continua, ventaja competitiva y cumplimiento o superación de los


requerimientos de los clientes ahora y en el futuro.
A
b. Inspección de todos los ítems producidos para garantizar que se cumplen
exactamente las especificaciones del cliente.
c. Producción de piezas dentro de los límites de control y el mantenimiento de las
salidas de un proceso en estado de control estadístico para asegurar el
cumplimiento de los requerimientos del cliente.
d. Colaboración de todas las disciplinas funcionales con el fin de diseñar y ofrecer
productos y servicios de calidad.

Pregunta 2: ¿Mencione las ocho dimensiones en que se desagrega el concepto de calidad? De


1 ejemplo de 4 de ellas.

R: Las 8 Dimensiones de la Calidad de Garvín

1. Desempeño.
2. Características
3. Fiabilidad.
4. Conformidad al Diseño.
5. Durabilidad.
6. Calidad de Servicio.
7. Estética.
8. Calidad Percibida.
Podríamos agregar una novena que se refiere a la responsabilidad.

Ejemplos vasados en Motorola


A. Desempeño
Está asociado a las características operacionales del producto. Ejemplo de indicadores de desempeño
en el caso de un Smartphone estaría asociado a la cantidad de horas de uso bajo determinadas
condiciones de operación que permite una carga de batería. En particular esta dimensión de calidad está
asociada a atributos medibles. En consecuencia, las diferentes marcas de un producto pueden ser
ordenadas objetivamente según un aspecto particular de desempeño.

B. Características (Funciones Adicionales)


Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a complementar el
funcionamiento básico del producto o servicio, existen muchas características adicionales que, con el
tiempo, se transforman en algo tan indispensable como las básicas.

C. Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un determinado período
de tiempo. Es decir, se trata del desempeño y las características esperadas de un producto o servicio
durante un momento específico de su vida útil.

Modulo 1 y 2 - Test 1

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Gestion de Calidad

D. La calidad del servicio


Aplicado en el caso de Motorola porque se tomó en cuenta la opinión del empleado quien se destacaba
en la línea más grande y el crecimiento de Motorola, donde la amabilidad del personal de servicio influía
en la percepción sobre la calidad que adquiría el cliente.

Pregunta 3: Un ejecutivo de una empresa transnacional toma un vuelo para reunirse en el


extranjero con el presidente de la compañía en la cual trabaja. Con respecto al funcionamiento
del avión, ¿qué dimensión de la calidad será relevante para este ejecutivo?

a. Fiabilidad
A
b. Durabilidad
c. Desempeño
d. Características

Pregunta 4: El restaurante X preocupado por la calidad que perciben sus clientes con respecto al
servicio que ofrecen, han decidido incorporar un servicio gratuito de valet parking. ¿Bajo qué dimensión
de calidad se centra esta decisión?

a. Desempeño
b. Características
c. Conformidad
C
d. al diseño
e. Durabilidad

Pregunta 5: De los Gurús de la Calidad estudiados en clase, mencione 2 del ellos y su aporte a
la evolución del concepto de Calidad, en breves palabras.

1. Edwards Demin
Sus aportaciones revolucionaron el estilo de dirección americano y su participación en un programa
de televisión que se llamó "Si Japón puede, porque nosotros no".
El ciclo de Deming (de Edwards Deming), también conocido como ciclo PDCA (del inglés Plan-Do-
Check-Act) o PHVA (de la traducción oficial al español como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) o
espiral de mejora continua, es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad, en cuatro
pasos.

2.  Philip Crosby 
Propuso una serie de pasos para obtener la perfección, es decir cero defectos, a través de: la
motivación de los colaboradores por parte de la dirección de la organización dándoles gran peso a las
relacionados humanas en el trabajo.
El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su exhortación a que
Las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos.

Determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:


1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento

Modulo 1 y 2 - Test 1

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