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ACTIVIDA #9

GUIA #5

DANIELA CRISTINA OSORIO VERGARA

ANA MILENA ARTEAGA


INSTRUCTORA

TECNICO EN RECURSOS HUMANOS


FICHA: 1834833

CENTRO DE FORMACION MINERO AMBIENTAL


EL BAGRE –ANTIOQUIA
2019
TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción
2. Objetivos generales
3. Objetivos específicos
4. Metodología
5. Desarrollo de los temas
6. Contenido de los talleres
7. Conclusión

1. INTRODUCCION
Fortalecer a los empleados del almacén mundo rosa, es una parte fundamental
para su sostenibilidad y competitividad en el sector, por lo anterior, se enfatiza en
el servicio al cliente con la posibilidad de proporcionarles confianza y sentido de
pertenencia que se vea reflejado ante el contacto y manejo del cliente
desarrollando sus capacidades.

2.OBJETIVOS
Desarrollar un plan de capacitación que permita formar personal eficiente,
proporcionando herramientas teóricas y prácticas necesarias para el trato
personalizado que se debe dar a los clientes con la finalidad de prestar servicios
de atención al cliente de excelente calidad.

OBJETIVO PRINCIPAL:
 Disminuir las quejas de los clientes por el mal servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Inducir en los participantes procesos de reflexión sobre su comportamiento
frente a la atención al cliente y aspectos a mejorar
 Proporcionar elementos que fortalezcan su capacidad de comunicación con
los clientes
4. METODOLOGIA
Para el diagnostico de necesidades de capacitación en los cargos se utiliza una
estrategia de levantamiento de información.
En primer lugar, a partir de la información contenida en los instrumentos cargo por
cargo, La información contenida en los instrumentos, se revisa teniendo en cuenta
los criterios de definición de necesidades de capacitación, fortalecimiento,
entrenamiento y desarrollo esta información revisada es remitida al jefe para su
validación.

5. DESARROLLO DE LOS TEMAS TRATADOS


5. SERVICIO AL CLIENTE
 Atención y servicio al cliente
5.1. Objetivos

Invitar a los trabajadores a vivir cambios de actitudes, a responder de manera


inteligente a la necesidad que tiene la institución de contar con colaboradores
motivados y comprometidos con el desarrollo de la organización,
5.1.1ACTIVIDADES: tiempo 1 hora de de presentación del tallerista y exposición
sobre el servicio al cliente
Se hizo presentación con ayuda audiovisual en la cual se parte de la importancia
del servicio al cliente
5.1.2 COMUNICACIÓN ASERTIVA
5.1.3 objetivos
Dar a conocer la importancia de la comunicación asertiva al momento de tratar con
los clientes describiendo la importancia que tiene en cada uno de los empleados.
5.1.3 ACTIVIDADES: tiempo de 45 minutos presentación del tallerista exposición
de comunicación asertiva describiendo la importancia que tiene la comunicación
asertiva en el trabajo
Se hizo la presentación con ayuda audiovisual resalta los puntos más importantes
de la comunicación asertiva

6 .TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE


6.1 objetivos:
Concientizar a los trabajadores que ofrecer un excelente servicio al cliente es
necesario para conocer e identificar las necesidades de los mismos ya que ellos
deben ser su prioridad, enseñándoles puntos clave en las estrategias de servicio
que satisfagan las necesidades de sus clientes.
6.1.2ACTIVIDADES
Tiempo (45minutos): Presentación del tallerista, exposición sobre Servicio al
Cliente
Se hizo una presentación con ayuda audiovisual. Esta presentación resalta los
puntos más importantes a tener en cuenta para terminar una venta con éxito. Los
temas tratados fueron los siguientes:
Qué es servicio al cliente: Conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes
Normas del Buen servicio y Valores en la calidad del servicio: Se resaltaron
los valores y Normas indispensables para brindar un excelente servicio.
Calidad en el servicio: Es superar las expectativas del cliente por medio de
conocimiento del producto o servicio e información en general. Es tratar el cliente
con cordialidad, respeto y empatía.
Qué busca tener un cliente cuando compra: Importancia de que el cliente
encuentre una persona amable, buen servicio, calidad en lo que paga, variedad de
productos y facilidad de acceso.
Tipos de servicio al cliente: Excelente, Normal, Malo, Pésimo Errores del
servicio: Las personas que atienen clientes en ocasiones los tratan erróneamente
con apatía, desaire, robotismo, Inflexibilidad, Frialdad, Evasivas y aires de
superioridad, lo que lleva a el fracaso de cualquier venta.
Servicio telefónico: Este servicio es tan importante como el personalizado. Por
tal motivo se hizo especial énfasis en resaltarlo y proporcionar herramientas
necesarias para realizar ventas reales telefónicamente
Regateo: Los trabajadores frecuentemente se encuentran con el Regateo. Es de
vital importancia que tengan claro que pueden hacerlo sin necesidad de perder
dinero y sentir que están trabajando para sobrevivir, sino por el contrario que
pueden ganar de esto.
Cierre de una venta: Es vital que el artesano tenga en cuenta que esta es la parte
más importante de la venta. No existe un momento adecuado para cerrar una
venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento, se debe
estar atentas y captar la oportunidad de generar la venta con éxito.
6.2TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
6.2.1 objetivos:
Identificar las barreras a una comunicación efectiva para minimizar su impacto.
Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.
Asumir el estilo de comunicación asertivo como eje fundamental de las
relaciones interpersonales.
6.2.2 ACTIVIDADES
Tiempo 45 minutos: se hace la presentación del tallerista, exposición sobre
comunicación asertiva
Se hizo una presentación con ayuda audiovisual donde se resaltan los puntos más
importantes de la comunicación asertiva los temas tratados fueron los siguientes.
 Que es la comunicación asertiva: se basa en una actitud personal
positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar
opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y
enfrentamientos. Es la vía adecuada para interactuar con personas.
 Características de la comunicación asertiva:

 Contacto visual: Se demuestra interés y sinceridad en la mirada. ...


 Postura corporal: El lenguaje corporal congruente mejora el significado del
mensaje. ...
 Gestos: Los gestos apropiados ayudan a añadir énfasis, o a enfatizar
actitudes
 Comunicación asertiva en el trabajo: como habilidad social de relación es
una forma de expresión consciente, mediante la cual se manifiestan las
ideas, deseos, opiniones, sentimientos o derechos de forma congruente,
clara, directa, equilibrada, honesta y respetuosa, sin la intención de herir o
perjudicar
 Técnica de comunicación asertiva: la Comunicación Asertiva es una
herramienta de la comunicación que favorece la comunicación eficaz entre
interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por
uno mismo y respetamos a los demás. Las técnicas de comunicación
asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida
profesional como personal. En este sentido, conocer qué características
la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán
resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos.

7.CONCLUSIONES
 Se puede concluir que. Los talleres de servicio al cliente, inciden en el
aumento de conciencia frente a la actitud que tienen con las personas que
están a su alrededor y en la posibilidad de mejorar su actitud con la
atención al cliente que redunde en ventas efectivas .
 se puede concluir que la comunicación asertiva es considerada un
elemento dinámico de las empresas, debe ser tomada en cuenta por los
gerentes ya que va ayudar mucho en el manejo de sus empleados y en
todas sus negociaciones, la comunicación asertiva también puede lograr
que su personal se mantenga motivado y realice el trabajo en equipo.

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