República Dominicana

Master en Ingeniería Industrial

MATERIA:

Ingeniería de calidad

TEMA:

Caso Pastillas de jabón

SUSTENTADO:

Rafy Auri Ventura Alejo

MATRICULA

20191746

FECHA DE ENTREGA:

16/10/19

Las Pastillas de Jabón

1. Los errores analizados en el caso fueron los siguientes:

El primer error encontrado fue el de la chica de la limpieza, contesto de una manera

inadecuada, su deber consistía en recibir el mensaje y luego tratar de solucionar el
mismo para evitar el disgusto del cliente por el hotel, todo pudo resolverse con ella
simplemente llevar las pastillas de jabón y evitar el disgusto e inconformidad del
cliente, el ofrecer un buen servicio es lo primordial para un hotel. El otro error consistió
en mover el jabón del lugar donde el cliente se sentía cómodo y prefería usarlo.

También la nueva chica se le debió informar que el cliente ya estaba hospedado en

el hotel y que el mismo hubiese dado a conocer sus gustos por tener los jaboncillos en
su habitación, ya que los demás no eran de su gusto, en el hotel no escuchaban la queja
del cliente, ya que habían 24 jaboncillos en el botiquín y aun asi seguían depositando 3
diariamente a pesar de que el cliente informaba no los deseaba usar.

La mayoría de los errores consistieron en el mal servicio ofrecidos al cliente aun

este aclarando los disgusto y no se le ofrecieron soluciones a las problemáticas que
afectaban la comodidad del mismo en el hotel.

2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

a) Charlas sobre servicio al cliente e instruir a los trabajadores que la comodidad del
cliente y un servicio de calidad es necesario para mejorar la popularidad del hotel.
b) Buscar que las quejas de los clientes sean escuchadas, analizadas y se le busquen
soluciones óptimas a las mismas.
c) Crear un cuestionario de satisfacción para poder medir en donde está fallando el
servicio y poder mejorarlo.
d) Hablar con las personas que limpian para que no toquen ningún objeto dentro de las
habitaciones para evitar el disgutos o inconveniente con los clientes.

BILIOGRAFIA

Material de apoyo caso Pastillas de Jabón, UNAPEC.online.unapec.edu.do