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Mesa de Ayuda
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Presentado por:
Edgar Andrés Roa.
Carlos Eduardo Alfonso.
Erney Ernesto Vargas.
Yeison Fernando Castro.
Fabián Andres López.
Jaime Esteban Valencia.
Septiembre de 2020.
Copyright © 2020 por Cristian Rojas Edgar Andrés Roa & Carlos Eduardo Alfonso & Erney
Ernesto Vargas & Yeison Fernando Castro & Fabián Andres López & Jaime Esteban Valencia.
Todos los derechos reservados.
1Desarrollo de un módulo de gestión de incidencias tecnológicas, requerimientos y PQRS
para la empresa FESSIT S.A.S.
Presentado por:
Edgar Andrés Roa.
Carlos Eduardo Alfonso.
Erney Ernesto Vargas.
Yeison Fernando Castro.
Fabián Andres López.
Jaime Esteban Valencia.
Septiembre de 2020.
Copyright © 2020 por Cristian Rojas Edgar Andrés Roa & Carlos Eduardo Alfonso & Erney
Ernesto Vargas & Yeison Fernando Castro & Fabián Andres López & Jaime Esteban Valencia.
Todos los derechos reservados.
Nota de aceptación:
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Firma del
presidente del Jurado
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Introducción.....................................................................................................................................1
Planteamiento del problema............................................................................................................2
Objetivo general...............................................................................................................................2
Objetivos específicos.......................................................................................................................2
Logo.................................................................................................................................................3
Departamento...............................................................................................................................3
Website............................................................................................................................................3
Definición del departamento............................................................................................................3
Enfoque estratégico.....................................................................................................................4
Slogan..........................................................................................................................................4
Misión..........................................................................................................................................4
Visión...........................................................................................................................................4
Cronograma.....................................................................................................................................5
Organigrama....................................................................................................................................6
Justificación.....................................................................................................................................8
Fundamentos de ITIL..................................................................................................................9
Historia y un concepto básico de ITIL....................................................................................9
ITIL implica los siguientes apartados o procesos......................................................................10
Definición de procesos..........................................................................................................10
Procesos de ITIL........................................................................................................................10
Procesos involucrados de ITIL en este proyecto.......................................................................11
Priorización................................................................................................................................11
Gestión de Peticiones.................................................................................................................12
Tabla de referencias.......................................................................................................................15
Lista de referencias........................................................................................................................16
Lista de tablas
software que les permita comunicarse de manera más efectiva para solicitar soporte o
servicios técnicos, todo alineado a las nuevas normas de TI de las buenas prácticas y
Esta solución se realizará con el fin de mejorar y alinear los procesos internos de
la compañía bajo la norma de la ISO 20000 y con esto externalización de procesos y estar
.
Planteamiento del problema
La empresa FESSIT S.A.S. no cuenta con un software donde pueda registrar las
incidencias tecnológicas, requerimientos y PQRS generados por sus clientes; no hay una
base concreta para asignar prioridades, ni poder cumplir los acuerdos de servicios. Lo que
del servicio por parte del cliente; algunas soluciones, de casos similares, se demoran por
Objetivo general
Objetivos específicos
requerimientos y PQRS.
Departamento
Website
www.FESSIT.com.co
Slogan
Misión
la implementación de aplicativos con altos estándares de calidad, los cuales faciliten los
Visión
RESPONSABLE VS ACTVIDADES
Abrir proyecto
Monitorear y controlar el
Edgar Andrés Roa Bautista Gerente de
proyecto proyecto (personal)
Gestionar el proyecto
Cerrar el proyecto
Requisitos Funcionales
Requisitos no
funcionales
Carlos Eduardo Alfonso Arquitecto de
Software Acta de aprobación
Metodología y modelos
Diagramación UML
datos
Desarrollo del software
Yeison Fernando Castro Fonseca Analista de
aplicación Pruebas de software
Implementación
Despliegue aplicaciones
Erney Ernesto Vargas Rico Analista De
Sistema de Servidores
Información
Pruebas de software
Jaime Valencia - Fabián López Técnicos de
Desarrollo Implementación
Justificación
Observamos lo importante que es hoy en día mantener un buen servicio en
nuestras empresas con los clientes, por eso la necesidad de crear herramientas funcionales
que nos ayuden a controlar y manejar nuestros servicios, implementado normas de última
generación como lo es el ISO 20000, que nos permitirán realizar objetivamente acuerdos
con nuestros clientes para evitar incumplimientos y así ofrecer un mejor servicio de alta
cálida.
La opción más viable para implementar este tipo de normas y buenas practicas es
tecnológicos.
Marco teórico
Con el fin de tener conocimiento de las diferentes normas y estándares en los
cuales se basa la solución del proyecto, es necesario dar a conocer en términos generales
Fundamentos de ITIL
buenas prácticas, para que las oficinas del sector público del gobierno británico, para que
fuesen más eficientes en su trabajo y por lo tanto redujeran los costos derivados de los
Definición de procesos
Tiene como objetivo definir el catálogo de servicios, discriminando a los que no
están activos y agruparlos por familiaridad ya que por lo general están relacionados por el
área de funcionalidad. Los datos mínimos que debe contener el catálogo son: nombre y
Procesos de ITIL
• Estrategia de servicio
• Definición de procesos
• Gestión de la continuidad
• Transición de servicio
• Cambios de emergencia
• Transición de servicio
• Gestión de requerimientos
• Gestión de incidencias
• Gestión de requerimientos
Priorización
SLA. Además, se deben tener en cuenta factores tales como los recursos
Gestión de Peticiones
En la actualidad con el desarrollo una app alineada con los fundamentos de ITL,
para brindar un apoyo a todos los procesos para la empresa FESSIT S.A.S.
Con la ejecución de este proyecto y la elaboración del producto que dará solución
utilizaremos las buenas prácticas de la guía del ITIL, para realizar la recolección de
programación PHP.
Servicios estructurada en cinco fases que propone tratar la gestión de servicios no sólo
como una capacidad sino como un activo estratégico. Su propósito es definir qué
basada en ITIL es SysAid en su versión 7, ya que esta cuenta con el mayor número de
procesos ITIL y a la vez ofrece una amplia funcionalidad y diversas versiones que se
pueden adaptar a cualquier entidad sin importar su tamaño ni necesidades. La misma que
ayudó a mejorar la satisfacción de los usuarios en cuanto a la atención del soporte técnico
facilitando resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos
Entregar un canal que sirva para que los usuarios soliciten y reciban servicios
(Pinzón, 2018).
Tabla de referencias
Espinosa Roberto., ER. (2012). Cómo definir misión, visión y valores en la empresa +
Ejemplos., https://robertoespinosa.es/2012/10/14/como-definir-mision-vision-y-
valores-en-la-empresa.